医院经营管理医学知识专家讲座

1医院经营之道了解医院优势及劣势了解区域其它医院优势及劣势建立关键服务品牌、强化医院优势科别经济规模服务，关键竞争力提升非关键服务项目外包或合作经营质量与效率提升区域分工及策略联盟医院经营管理医学知识专家讲座第1页医院领导者应有新思维医疗服务界未来趋势四个主轴经营与质量管理重点制订经营战略影响医疗机构经营环境原因大纲医院经营管理医学知识专家讲座第2页医院领导者应有新思维医疗服务界未来趋势四个主轴经营管理重点制订经营战略影响医疗机构经营环境原因医院经营管理医学知识专家讲座第3页影响医疗机构政策环境之改变政策影响未来政府医疗政策？市场开放社会医疗保障政策国家预算倾斜公立医院改革政策其它医院经营管理医学知识专家讲座第4页要求增加经济成长信息开放竞争者加入科技进步您要怎样面对？影响医疗机构经营社会环境之改变医院经营管理医学知识专家讲座第5页上海康程医院医疗改革历程与新医改背景医疗改革还在继续。。。。。。医改第一阶段：1985年，医疗卫生市场化改革起步。

医改第二阶段：1997年-年，医疗卫生市场化改革深化。医改新阶段：年~，新一轮医疗卫生体制改革酝酿。医疗改革历程医院经营管理医学知识专家讲座第6页保险对于医疗机构经营之影响医保新农合城镇居民全民医保个人商业保险论件计酬（FeeForServis）论病例计酬（CasePayment/DRG）总额预算+论件计酬（GlobalBudget+CasePayment）总额预算+论人计酬（GlobalBudget+Capitation）您预测未来之医疗保险给付政策？…….医院经营管理医学知识专家讲座第7页医疗改革政策未来方向覆盖全民基本医疗保障制度管理、运行、投入、价格、监管、科技、人才保障、信息系统、法律制度公共卫生和医疗服务体系

城镇居民医疗保障制度体系

药品供给保障体系

医疗卫生机构管理体制和运行机制

医院经营管理医学知识专家讲座第8页重复投入与配置不足并存治理结构不严谨绩效管理不到位医疗服务模式僵化运行效率低下信息不畅影响服务优化与监管

公立医院改革建立公立医院法人治理结构完善绩效管理体系建设区域协同医疗模式优化运行机制与提升关键能力优化服务流程集成信息资源、强化监管公立医院现存问题公立医院改革方向公立医院转型需要尤其关注社会责任属性再造，尤其强调公立医院使命定位、治理结构与运行机制建设，用创新医院管理模式，处理公立医院管理瓶颈。

医改以及市场竞争所带来挑战迫切要求公立医院要快速探索一条基于使命导向、战略定位以及管理模式创新转型之道……医院经营管理医学知识专家讲座第9页医院领导者应有新思维医疗服务界未来趋势四个主轴经营管理重点制订经营战略影响医疗机构经营环境原因医院经营管理医学知识专家讲座第10页经营理念Philosophy使命Mission目标Objectives长久/中期/短期策略Strategy长久/中期/短期远景规划VisionPlanning年度方针形成目标/策略定时检讨年度方针展开部门别机能别目标、策略、行动计划趋势分析内外部环境分析/SWOT分析成功关键因素KSF总经理年度方针去年度执行绩效去年度余留问题战略规划与方针管理整体架构医院经营管理医学知识专家讲座第11页12战略规划程序标准及内容目标制订医院/专科、部门未来五年战略发展目标，包含在哪些市场及怎样进行竞争，以及量化财务目标及资源需求预测经过对各专科、部门战略规划严格质询，指导下属专科、部门战略发展方向标准战略规划是医院发展宏图表达及细化，是对未来展望院长及各专科、部门责任人“拥有”各自战略规划院长及高层领导投入大量时间对各分院/专科、部门提出战略规划提出严格质询，以确保目标可行性及高度高层领导和各分院/专科、部门责任人提供在规划过程中支持战略规划必需以严谨市场及竞争形势分析为基础战略规划每年要进行审核及向前滚动修正，以适应市场改变需要3.医院领导同意各经营单元战略规划2.各专科、部门制订经营单元战略1.制订及确认医院整体战略战略目标分析及处理主要内容1.整体发展宏图及五年战略目标概述2.宏观经济环境及行业发展分析，及对各专科影响分析3.医院、各专科现实状况分析4.医院面临主要竞争对手分析5.医院五年战略(方案)6.医院五年财务目标预测7.配合医院战略主要资源需求及分配预测8.制订战略实施及管理所需监测指标9.培训与指导各专科、部门撰写该经营单元行动战略发展计划书医院经营管理医学知识专家讲座第12页发展战略规划步骤1、经营理念、使命愿景了解2、五年目标初步了解3、医疗行业整体发展分析5、内部优劣势分析6、外部机会与威胁分析7、再次确认五年发展目标8、综合分析9、资源分配分析10、整体五年发展战略初稿确定11、集团战略管理指标形成12、发展战略初稿取得集团各主管共识13、目标延展、制订发展战略、行动计划及考评指标14、部门发展战略核准15、医院整体五年发展战略定稿16、定时追踪4、区域市场分析医院经营管理医学知识专家讲座第13页第1次中期计划第2次中期计划第3次中期计划现实状况战略经营远景企业理念事业领域目标环境分析成功关键原因KSF趋势分析

经营计划行程架构单年度计划医院经营管理医学知识专家讲座第14页环境分析战略形成执行战略战略控制医院层面部层面科层面环境分析战略形成执行战略战略控制环境分析战略形成执行战略战略控制愿景战略目标愿景战略目标愿景战略目标行动计划医院经营管理医学知识专家讲座第15页案例-台湾某医院护理部年度计划一、现况分析S(优点)优良护理传承配合度高。学习进修风气佳。健全进阶制度。护理师比率占8成以上。护理作业流程订定完善。沟通管道顺畅，人员共识一致性高O(机会)护理专业角色近年来逐步受到认可团体合作、全人照护为医疗照护趋势，护理人员饰演主要角色，护理质量渐受重视政府机构重视护理专业相关计划筹设之护理之家成立，护理人力、人才培训需求激增健保给付日趋严格，民众自费意识抬头W(缺点)2年以上年资比率仅约5成9人员离职率上升研究论文产能差人力不稳定积休多护理人员参加在职教育动机待加强人员接收调动意愿低人员对公共议题认知及配合度不足干部人材培待加强T(威胁)总额支付制度之变革影响人力成本E世代护理人员价值观民众生活水平提升对用户关系服务要求增加应届毕业生临床就业意愿低新制教学医院评鉴标准严格护理角色多元拓展，造成护理人员转值三班意愿低医院经营管理医学知识专家讲座第16页医院目标本单位目标加强急重症及创伤医疗服务1.确保院际间急诊交班完整率2.提升急重症病患满意度，降低不良投诉件数2.扎根小区医疗，建立用户满意关系管理制度1.主动举行及支持小区健康活动2.促进护理人员对病患及家眷服务态度3.扩大自费医疗服务项目标开发，营收倍增1.降低不可申报耗材之成本2.以提升病患照护质量理念，推广不可申报药品(耗材)及其它自费项目之使用案例-台湾某医院护理部年度计划二、目标（运行成效）医院经营管理医学知识专家讲座第17页医院目标本单位目标落实医策会病人安全96年目标落实医策会病人安全目标与护理相关之各项执行细则2.提升作业流程效能简化护理行政作业流程，缩短病患服务等候时间3.建立风险管理机制，重视风险沟通建立护理问题风险沟通机制，强化单位同仁处理问题能力二、目标（质量促进）案例-台湾某医院护理部年度计划医院经营管理医学知识专家讲座第18页二、目标（学习与精进）案例-台湾某医院护理部年度计划医院目标本单位目标落实新制「教学医院评鉴」标准新制教学医院评鉴标准护理项目评分C级以上达100%2.全方面提升人力素质，加强员工礼仪训练提升护理人员专业知识及技能2.加强护理人员礼仪训练医院经营管理医学知识专家讲座第19页案例-台湾某医院护理部年度计划范围目标本单位实施策略营运成效确保院际间急诊交班完整率进行院际间合作医院训练，并安排院内单位教育训练2.提升急重症病患满意度，降低不良投诉件数定时举行急重症病患家眷座谈会，并将院长信箱(出院病人联)优良/投诉者，列入年度考评成绩3.主动举行及支持小区健康活动1.建立护理部小区健康活动支持机制，科系责任分配，确保小区健康活感人力支持之实时性2.举行小区健康活动、提供健康咨询4.促进护理人员对病患及家眷服务态度进行重点楼层服务礼仪改进项目在职教育5.降低不可申报耗材之成本已拆封未使用耗材之回收再利用提倡单位不可申报耗材之节约使用6.以提升病患照护质量理念，推广不可申报药品(耗材)及其它自费项目之使用增加护理人员对院方决议推广自费项目之认识及说明，以提升病患使用意愿制作病房惯用自费品项价目表及使用说明供病患查阅增加护理人员表示其自费项目开发之提议管道三、实施策略医院经营管理医学知识专家讲座第20页范围目标本单位实施策略工作项目管理方式责任人营运成效确保院际间急诊交班完整率进行院际间合作医院训练，并安排院内单位教育训练申请中区医疗网研究计划，制订院际间医院之急诊交班SOP进行合作医院及本院急诊交班SOP之教育训练及提倡各2场针对计划合作医院及本院进行院际间急诊交班之评核，每家医院1年内评核4次，完整率应达80%庄蕙珲2、提升急重症病患满意度，降低不良投诉件数定时举行急重症病患家眷座谈会，并将院长信箱(出院病人联)优良/投诉者，列入年度考评成绩每季进行1场次之病患家眷护理指导及卫教，并了解病患需求进行改进每季由品管督导进行院长信箱(出院病人联)优良/投诉者统计，公告各单位，并列入单位护理长及护理人员之年度考评庄蕙珲3、主动举行及支持小区健康活动1.建立护理部小区健康活动支持机制，科系责任分配，确保小区健康活感人力支持之实时性2.举行小区健康活动、提供健康咨询进行小区人力支持活动性质之责任分配，小区健康活动有些人力支持需求时，由科系护理长依照责任分配进行人员调度由各护理站举行团体卫教、进行安宁居家疗护、及小区演讲课程每季于护理长会议检讨，明年度共举行团体卫教24场，进行安宁居家疗护90人次，小区演讲共6场陈俊凯陈妮婉案例-台湾某医院护理部年度计划四、年度工作计划医院经营管理医学知识专家讲座第21页构面考评指标名称考评指标定义欲达成之量化目标配分营运成效30%院际间急诊交班完整率分子：急诊交班项目合格数分母：急诊交班项目总数每年评核4次，每次完整率不得低于80%10院长信箱(出院病人联)投诉数统计收件张数每季评核1次，每次不得高于去年同期投诉数2团体卫教完成率分子：已完成卫教场次分母：24每季评核1次，每次达标率为25%1安宁居家疗护分子：已完成访视人次分母：90每季评核1次，每次达标率为25%1小区演讲分子：小区演讲场次

分母：63月、6月及9月各评核1次，每次达标率为33%1重点楼层服务礼仪改进项目汇报完成率分子：完成汇报数分母：612月评核1次，完成率应为100%5单位不可申报耗材使用率分子：单用使用金额分母：院方要求金额于4、7、11月份，检视3个月数据，各单位每个月不得超出100%5五、考评指标案例-台湾某医院护理部年度计划医院经营管理医学知识专家讲座第22页医院领导者应有新思维医疗服务界未来趋势四个主轴经营管理重点制订经营战略影响医疗机构经营环境原因医院经营管理医学知识专家讲座第23页什么是管理？正确事正确方法正确事错误方法错误事正确方法错误事错误方法医院经营管理医学知识专家讲座第24页结构面过程面结果面投入作业产出什么是管理？医院经营管理医学知识专家讲座第25页管理五项工作1.计划—展开经营策略、年度(工作)目标与计划、配置资源2.组织—工作流程、工作设计与分配3.用人—选人、用人4.领导—留人、激励、沟通、授权5.控制—绩效管理、改进计划、教育训练、奖惩HRS医院经营管理医学知识专家讲座第26页医院经营管理重点收入开拓质量确实保成本管控效率提升医院经营管理医学知识专家讲座第27页医院管理循环医疗服务之例行运作与制度标准或预期目标水准评定比较异常检讨正常医院经营管理医学知识专家讲座第28页成本核实步骤确立相关报表数据建立作业数据(人事,面绩丈量,财产设备等)确定成本之分摊基础及分摊程序确定直接成本聚集程序优化组织设定成本、收益中心成本管理科室经营绩效考评…

制定收入归属标准医院经营管理医学知识专家讲座第29页绩效管理制度设计重点切身感所负责单位经营管理好坏与成败，含有本身息息相关利害关系压迫感本身对目标达成期望上司对于部属工作要求外在环境压迫成就感体会工作本身意义，产生与其相契合兴趣从工作中产生乐趣与成就感医院经营管理医学知识专家讲座第30页降低成本加强服务增加收入提升品质医院绩效制度医院绩效制度目标

等候时间应对礼仪时效性正确性人员效率设备动用取得价格医院经营管理医学知识专家讲座第31页工作绩效经营绩效带感人员主动性提升部门服务质、量创造良好服务环境提升部门效益提升人员薪资医院经营管理医学知识专家讲座第32页绩效评定作业选择各部门或各职类绩效评核项目选择各部门或各职类绩效评定方式制订各部门或各职类绩效评定基准评定各职类绩效奖金占薪资比重作业项目考量原因进行各部门二次分配设定1、多劳多得2、效率与效益平衡3、医院及部门目标方法1、时间动作测量2、访谈3、流程分析1、考量责任中心类别2、可控项目或不可控成本3、工作性质1、分析成本核实资料2、访谈1、过往历史2、激励效果3、工作性质1、分析过往薪资清册资料2、访谈1、固定薪多寡2、部门间平衡3、可控成本4、工作难易度、风险性及效果1、时间动作测量2、访谈3、成本核实报表分析4、历史数据分析5、利用RBRVS表1、具备SMART标准2、结合医院整体目标3、岗位工作内容医院经营管理医学知识专家讲座第33页绩效评核项目与基准---用人评核用人费率『用人费率』评核包含『用人费用』及『收入』两。『用人费用』项目有本薪、各项津贴及年节奖金等；『收入』项目有收入毛额、收入净额等绩效单价『绩效单价』评核包含『用人费用』及『工作量。『工作量』项目系该部门能客观计件或计时各工作项目工作负荷率『工作负荷率』评核包含『作业工时』及『出勤工时』。『作业工时』之评核项目系该部门能客观计量各工作项目；『出勤工时』项目有正常出勤、各类加班出勤及各类值班等依基准用人费用占同期收入比率为『基准费率』依基准用人费用除以同期各项工作之工作量或工时设定『基准单价』依基准用人之作业工时除以同期各项工作之工作量设定『基准工时』医院经营管理医学知识专家讲座第34页绩效评核项目与基准---用料评核用料费率『用料费率』评核包含『用料费用』及『收入』两部份。『用料费用』项目有材料、药品等；『收入』项目有收入毛额、收入净额等用量评核『用量』评核包含『实际用量』及『标准用量』两部份。『实际用量』及『标准用量』用料项目应一致，且能客观计量者可控制成本费率『可控制成本费率』评核包含『可控制成本』及『收入』两部份。『可控制成本』项目有用人、材料、药品、什项购置、事务费用、消耗品、医疗供应、洗缝等费用等；『收入』项目有收入毛额、收入净额等依基准用料费用占同期收入比率为『基准费率』依基准用量除以同期各项工作之工作量设定基准『单位用量』订定绩效评核基准前应先行工作合理化，并以合理化后之可控制成本占收入比率为基准费率医院经营管理医学知识专家讲座第35页经营资料掌握全院及各科每个月之收入明细（医保、新农合、现金、其它）全院及各科每个月之成本明细(固定、变动)全部医师收入占全院收入百分比各科医师所得占该科收入百分比全院人事费占全院收入百分比趋势图医院经营管理医学知识专家讲座第36页37收入分析各科或各医师医务收入（经济规模、竞争力）各科或各医师薪资给付（医院争取医师竞争力）住院、门诊、自费收入药费、检验费（仪器利用率）、开刀费诊察费、挂号费、住院病房差额各月收入之消长情形及趋势医院经营管理医学知识专家讲座第37页经营分析损益551,283元医院经营管理医学知识专家讲座第38页经营分析医院经营管理医学知识专家讲座第39页成本分析各作业单位效率(如病房、开刀房)除医师外之人力成本药品成本医材成本单元成本分析，对差异较大之成本项目进行检讨改进医院经营管理医学知识专家讲座第40页可控制费用基准表项目名称眼科妇产科麻醉科金额%金额%金额%医务收入净额7,664,075100%5,492,326100%3,895,761100%主治医师薪资602,9072.6%396,3837.2%281,1457.2%用人费用住院医师薪资180,0002.4%144,0002.6%115,2003.0%护理人员薪资285,8703.7%1,123,93720.5%131,7643.4%技术人员薪资792,46510.3%106,2691.9%594,12715.3%用人累计1,258,33516.4%1,374,20525.1%841,09121.6%变动成本计价药品费－－－－354,6069.1%不计价药品费52,8820.7%26,8010.5%17,3900.5%计价材料费－－－－194,5955.0%不计价材料费87,3701.1%149,2572.7%36,2950.9%变动累计140,2531.8%176,0593.2%248,2806.4%固定成本什项购置64,3780.8%16,5940.3%2,5640.1%消耗品11,4960.2%6,2380.1%2,3880.1%业务费用76,6411.0%45,5240.8%17,7420.5%洗缝费68,9770.9%97,9831.8%18,2930.5%医疗供给费39,0870.5%9,3290.2%7,5170.2%固定累计260,5793.4%175,6673.2%43,5521.1%合计2,262,07329.5%2,122,31438.6%1,414,06836.3%医院经营管理医学知识专家讲座第41页质量确实保原

则:1、连续改进质量与合理控制成本2、消除不适当变异，将连续改进做成统计发觉过程改进机会组织了解该流程团体搞清楚当前对流程认识找出变异与不良质量根本原因开始「计划-执行-考评-改进」循环医院经营管理医学知识专家讲座第42页传统质量确保作业

作业前(Before)Threshold作业后(After)WorseMeanbetterWorseMeanbetterQualityQuality医院经营管理医学知识专家讲座第43页质量改进作业

改进前(Before)改进后(After)WorseMeanbetterWorseMeanbetterQualityQualitySource：SYMPOSIUMANDWORKSHOPONTOTALQUALITYMANAGEMENTATIHC.F10-111992,MarriottiHotelSaltLakeCity,UtahU.S.A医院经营管理医学知识专家讲座第44页滚球理论图连续质量改进-滚球理论(AT&T)医院经营管理医学知识专家讲座第45页医院设置标准医院评鉴健保审查外部通报系统民间团体(医改会)医疗质量促进模式医疗质量促进多元质量工具利用交流分享平台正向学习文化系统性质量提升质量文化关键教育内部机制外部机制ISORCATQIPTHISEBMBSC内部通报系统病人安全医学教育普通医学训练继续教育TQMQCCLeadership医院经营管理医学知识专家讲座第46页全方面质量管理TotalQualityManagement团体合作全员参加教育训练质量文化卓越领导事实管理连续改进用户导向全方面质量管理-推行标准医院经营管理医学知识专家讲座第47页品管工具目标图99分TQM61606060ISO-9000提案制度60606060标杆学习5S流程再造临床路径质量指标品管圈医院经营管理医学知识专家讲座第48页质量管理指标医院经营管理医学知识专家讲座第49页医疗质量管理指标医院经营管理医学知识专家讲座第50页质量指标监测报表医院经营管理医学知识专家讲座第51页品管圈处理问题步骤1.主题选定2.活动计划拟订3.现实状况把握4.目标设定5.解析6.对策拟订7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果没有效果医院经营管理医学知识专家讲座第52页提升医院服务质量策略(I)人员服务方面重视第一线人员礼仪与形象定时选拔模范员工，以激励员工士气善用志工，以增加服务人力实施绩效奖励制度，以奖励优良员工医院经营管理医学知识专家讲座第53页提升医院服务质量策略（II）设施及环境卫生方面病人优先停车，以增加病人就医方便性院内公园化、家庭化且指标清楚，促进病人就医舒适感及方便性100%清洁，以增加病人就医舒适感设施规划重视病人隐私权结合专业生活服务设置无障碍空间医院经营管理医学知识专家讲座第54页提升医院服务质量策略（III）管理制度与流程提供多渠道挂号方式病历电子化设置全功效柜台，以抽号码牌代替排队由专责单位或人员处理病人埋怨及设置服务专线落实品管教育，随时灌输员工质量知识实施天天开诊时广播制度，使病人有受尊重感觉医疗质量与病人安全维护医院经营管理医学知识专家讲座第55页医院质量管理水平诊疗表您认为本院当前之服务质量怎样？□我不知道，本院之服务质量有何问题□好像有一点问题，可是我不知道问题在哪里？□透过院长宣示及质量改进行动，我们已经能够发觉和处理各项相关服务质量问题□错误预防，已经是本院例行工作一部份□我知道本院没有服务质量问题您认为当前本院所推进之各项质量改进活动是－－□没有任何组织，也没有任何质量改进活动□只有中部办公室补助经费时，会尝试推进一些短期质量改进活动□只有建立各项质量改进活动之推行计划□除建立各项质量改进活动之推行计划外，院方而且主动推进并有结果产生□质量改进活动是日常、连续性工作，并有长久推行之计划，且不停突破现况您认为本院员工对于服务质量问题处理方式为－－□「头痛医头脚痛医脚」，没有真正处理问题，也没有质量标准，碰到问题则各部门相互攻击或推诿□利用项目小组处理重大问题，但并没有长久根本处理方法□已经有适当管道供改进缺失时之利用□各相关部门都能公开接收质量改进之意见并采取必要之行动办法□除一些罕见案例外，全部服务质量之问题都已被预防您认为本院各级主管对质量认知及态度为何？□未将质量视为管理活动一项□了解到质量管理可能有一些价值，但却不愿意投入更多时间及金钱来作有效改进□主管愿意参加各类质量改进活动，并给予较必定支持与帮助□主管主动参加各类质量改进活动，并充分了解在质量改进过程中应饰演角色□认为质量管理是本院组织不可或缺部分，并主动推进各项质量改进活动医院经营管理医学知识专家讲座第56页Question1、组织之资源有多少百分比在维持组织经营之现实状况？2、有多少百分比在（未来）创造价值？3、有多少百分比在创造竞争力？医院经营管理医学知识专家讲座第57页医院领导者应有新思维医疗服务界未来趋势四个主轴经营管理重点制订经营战略影响医疗机构经营环境原因医院经营管理医学知识专家讲座第58页医疗服务未来趋势四个主轴整合(Integration)成本(Cost)品质(Quality)小区(Community)医院经营管理医学知识专家讲座第59页医院医疗质量Quality增加品管活动全方面质量管理是让整个机构内从上到下每一个人都有质量管理观念，强调整个机构部门与组员，都必须致力于质量改进。QCCBMK5SQAQIPCPISO6sigmareengineering1.就医权益、满意度指标2.医疗质量指标3.健康指标4.设备利用率指标善用具管工具指标系统医院经营管理医学知识专家讲座第60页不良事件通报单通报者资料：姓名：

填报单位：

职称：

年资：年

联络分机：

电子信箱：

填表日期：

＊事件发生对象：病患：□住院□急诊□门诊□家眷/访客□员工姓名：性别：□男□女年纪：诊疗：病历号：＊事件发生地点□病房：□加护病房：□急诊□门诊：□检验室：□手术室□恢复室□护理站□药局□血液透析室□放射部：□复健区：□公共区域：□其它：＊事件发生相关人员（可复选）□主治医师□住院医师□实习医师□临床技师（支持人员）□护理人员□实习护士□药事人员□医事检验人员□职能/物理治疗师□放射技术人员□行政人员□环境保护人员□病人或家眷＊事件发生马上通知人员（可复选）□医师：□行政主管：□日/夜间主管：□社服人员：□警卫□工务人员□家眷：□其它：□无＊事件发生马上提供照护（可复选）