前厅管理制度

前厅管理制度

前厅治理制度1

一、岗位职责

1、落实礼宾各项规章制度和工作规划、费用掌握，并组织。

2、最大限度地提高礼宾效劳质量，效劳技能水平。

3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间消失的工作冲突。

4、负责日常的质量治理工作。常常检查和催促礼宾班组工作人员，严格根据效劳规程及质量要求，实行标准效劳，保持高质量的效劳水平。

5、检查每天的有关报表，把握客房入住预订状况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、负责催促礼宾员工业务培训规划，检查落实状况，提高员工业务素养。

7、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，治理好礼宾员工。

8、定期对员工进展绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接车，贵宾接待。

2、门童效劳;行李效劳;

三、工作标准

1、熟识了解治理岗位的性能。

2、治理区域员工效劳素养到达酒店要求，合格率95%以上。

3、催促检查治理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、治理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。

7、肯定听从领导的调配安排，帮助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行标准效劳，保持高质量的效劳水平;

10、检查每天的有关报表，把握客房预订状况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促礼宾班组员工业务培训规划，检查落实状况，提高员工业务素养;

12、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，治理好本部员工;

13、定期对员工进展绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总，在部门工作周会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作规划》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进展批示，发扬成绩、订正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进展考核并提出考核意见。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

3、全年工作优秀者，中选优秀员工和治理者，实施等级嘉奖。

4、以上考核嘉奖可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待、礼宾员

联系部门——有工作关系相关部门

前厅治理制度2

一、岗位职责

1、帮助前厅部经理治理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的效劳工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间消失的工作冲突。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的效劳态度及工作质量，准时通前厅部经理协商，解决各种问题。

4、精确把握客源信息，进展市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

5、负责催促所治理岗点员工业务培训规划，检查落实状况，提高员工业务素养。

6、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，治理好本部员工。

7、定期对员工进展绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童效劳;行李效劳;代办效劳;

三、工作标准

1、熟识了解治理岗位的性能。

2、治理区域员工效劳素养到达酒店要求，合格率95%以上。

3、催促检查治理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、治理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。

7、肯定听从领导的调配安排，帮助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行标准效劳，保持高质量的效劳水平;

10、检查每天的有关报表，把握客房预订状况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促本部门员工业务培训规划，检查落实状况，提高员工业务素养;

12、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，治理好本部员工;

13、定期对员工进展绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向上级汇报。

2、每周将工作状况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及规划汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进展批示，发扬成绩、订正缺点。

五、考核

1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

2、全年工作优秀者，中选优秀员工和治理者，实施等级嘉奖。

3、以上考核嘉奖可自荐申请。

前厅部副经理(分管礼宾)岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——前厅部礼宾

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

前厅治理制度3

为强化治理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特别状况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参与单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆谈天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、承受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不听从工作安排或治理，一次处5元罚款；情节严峻的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化装进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用一般话效劳，不用敬语效劳，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话谈天，一次惩罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严峻者交办公室处理。

11、员工因效劳态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损2失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应准时精确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，准时整改以外，处10倍罚款，情节严峻者交刑事部门惩罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不准时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、打算等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发觉，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

20、总台填写支出单，要求完整，标准大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应准时把握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项准时以文字形式发放相关部门，并具体交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严峻影响，则处310――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表准时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间（结算局部）准时问清结算方式、标准，并具体交班。需办手续的在当班准时办理，并将相关状况准时汇报，若消失问题，赔偿损失金额，担当相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，准时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、存放现金和珍贵物品，开具存放凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请准时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场状况下，应快速精确算出房价，请其准时签写、核对账目。不在场状况下，应准时通知签单人退房精确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发觉一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日规划卫生》进展督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发觉一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参与年终评先评优；若有更改、补充另行添加。

前厅治理制度4

一、岗位职责

1、代表总经理受理来宾对酒店内各部门的一切投诉。

2、检查接待重要住客的工作，并帮助总经理接待好重要客人。

3、答复来宾的一切询问，并向来宾供应一切必要的帮助和效劳。

4、维护大堂秩序，协同保安确保来宾的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好状况，维护酒店的高雅风格。

6、处理员工和客人的争吵大事，协调处理来宾的疾病和死亡事故。

7、征求来宾意见，沟通酒店与来宾间的情感，维护酒店的声誉。

8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等状况，并提出相关建议，抄报总经理。

10、帮助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常治理。

帮助前厅部员工处理好日常接待中消失的各种问题(如超额预订问题、各人丧失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐大事以及其它帐务等方面的问题)。

11、帮助保安部调查特别事物和不受欢送的客人。

12、完整、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特别的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区

1、酒店各项投诉处理工作。

2、大堂的日常治理工作。

三、工作标准

1、工作态度积极，对待客人亲切和气。

2、根据工作标准和要求，仔细做好VIP客人的接待和迎送工作，精确处理好客人投诉和遗留物品的处理;准时协作各部门处理好客户关系中的问题，工作无过失。

3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员探望或联系客人不少于三次，关怀客人住店状况，征求客人意见，解决客人难题，并准时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

4、把握前厅和饭店效劳动态，准时与有关部门和人员进展沟通和联系。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、治理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。

7、肯定听从领导的调配安排，帮助上级工作。

8、到达部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。

3、每月28号前向前厅部经理提交《来宾意见及来宾投诉汇总表》

4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进展批示，发扬成绩、订正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程

1.提前非常钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。

2.交接酒店x，检查前厅各岗位的到岗状况和仪容仪表。

3.通过工作日志了解前一天酒店的住房状况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步把握客人未到达的缘由以及对酒店造成的影响)，并清晰当天酒店预订房数及估计占用房数。

4.帮助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的来宾关系。

5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离状况以及在酒店进行的各类活动状况。

6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的来宾投诉、建议和意见。

7.依据当日重要来宾接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进展检查。发觉问题准时通知有关部门予以订正，并按要求完成重要来宾的接待。

8.重要来宾及团队抵店时，在大厅等候，并亲自将重要来宾引领送至房间，当重要来宾及团体离店时负责送行。

9.准时处理当值期间的全部来宾事务。

10.收到来宾意见书(卡)后，应积极设法与来宾接触，对来宾意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若来宾已离店，要定期代表总经理给来宾回信。

11.帮助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发觉问题准时与有关部门联系进展整改，并做好复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设状况，发觉问题准时订正。

14.留意公共区域范围内的指示牌并准时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.仔细、完整地处理当班各项事务，并将处理状况具体记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程

1.提前非常钟到岗，与上一班交接酒店x。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进展交接并跟办。

2.检查前厅各岗位的到岗状况和仪容仪表。

3.帮助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的来宾关系。

4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离状况以及在酒店进行的各类活动状况。

5.每日15：00参加部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

6.依据当日重要来宾接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进展检查。发觉问题准时通知有关部门予以订正，并按要求完成重要来宾的接待。

7.重要来宾及团队抵店时，在大厅等候，重要来宾要送进房间，重要来宾及团体离店时负责送行。

8.重要来宾及团队抵店时，在大厅等候，并亲自将重要来宾引领送至房间，当重要来宾及团体离店时负责送行。

9.收到来宾意见书(卡)后，应积极设法与来宾接触，对来宾意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若来宾已离店，要定期代表总经理给来宾回信。

10.记录当日MOD值班人员于交班本上。(详见值班经理排班表)。

11.连续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发觉问题准时与有关部门联系进展整改，并做复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设状况，发觉问题准时订正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理状况。

14.留意公共区域范围内的指示牌并准时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。

16.做好来宾访问工作，将相关意见和建议具体记录在案。

17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用状况。

18.仔细、完整地处理当班各项事务，并将处理状况具体记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

前厅部接待主管岗位职责

直接上级——前厅部经理

直接下级——接待领班(接待收银员)

联系部门——酒店各部门

前厅治理制度5

前厅主管岗位职责

一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要大事及记录特殊贵宾、值得留意客人的有关事项。

二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

三、迎接及带着VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。

六、处理客人投诉，解决客人问题。

七、遇紧急大事时，必需（没有上司可请示时）做出准时、坚决的措施，视状况需要疏散客人。

八、有时间应尽量参加前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

九、监视检查前厅各岗位的效劳工作，发觉问题准时指正并与沟通。

十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项效劳设施。

十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

十二、负责珍贵物品遗失和被寻获的处理工作。

十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

十四、与财务部人员协作，追收仍在住宿的客人的欠账。

十五、向治理层反映有关员工表现、客人的意见。

十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的大事及投诉处理状况，并向客务部经理汇报。

十八、完成与听从治理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。

前厅治理制度6

1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；

2、服装穿着不整齐或不洁净者；

3、前台电话铃响超过三次未接听者；

4、对客人的询问说不知道或不明白或者不答复者；

5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；

6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优待活动不清晰或不完全清晰者；

7、对电脑系统操作不娴熟，常常出错者；

8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。

9、不按前台接待标准效劳者。

10、不娴熟、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；

11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；

12、前台现金与账单必需一对一核对，收取现金必需面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不管有多少人等到办理，肯定要按挨次按程序一一办理，否则消失过失责任自负；

13、未得到楼层效劳员查房结果通知或不通知效劳员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丧失物品时由当班接待赔偿；

14、押金缺乏房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；

15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；

16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；

17、对夜审后入住客人不准时加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用效劳（办理借用押金手续，押金50元）者；

19、当班时发觉或发生的重要大事、需对下一班提示的大事、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；

20、对客人提出的正常的酒店效劳工程拒绝效劳或不准时效劳者；

对以上行为的惩处方法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发觉一次赐予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资安排时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节赐予换岗辞退处分。

前厅治理制度7

一，效劳员的岗位职责

1，承受上级领导的安排工作，向客人供应优质的效劳。

2，负责开餐前的预备工作。包括营业前后的卫生工作，保持餐厅环境干净，确保餐具，部件等清洁完好等。

3，爱惜餐厅设施设备，并对其进展保养，清洁。

4，保证各种用品，调料的清洁和充分。

5，了解每餐客人的预定和桌位安排状况，为客人供应周到的效劳。

6，严格按餐厅规定的效劳程序和效劳规格进展效劳。为客人细节效劳。

7，熟识菜单上全部品种的名称、单价、把握菜品、饮料学问和效劳操作技巧。

8，热忱接待每一位客人。

9，承受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。依据客人的口味，帮忙客人选择。

10，随时留意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水供应给客人，并将客人的要求传递给厨房。

11，通过礼貌接待及机敏而富于学问的交谈与客人保持良好的关系。能快速有效地处理各类突发大事。

12，了解客人所携带的物品，餐后提示客人记得带回。

13，负责准时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

14，主动征询客人对菜品、锅底质量和效劳质量的意见和建议.

15，做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响状况。

16，发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好效劳接待工作。

17，了解和执行餐厅的规章制度.

二，奖罚制度

1，提前5到10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表。必需按规定穿工作服，统一发型。

2，女效劳员;上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准搞过于夸大的发型。

3，男效劳员;不准染发，不留胡须，勤修面。

4，不准留长指甲不得涂有色指甲油，不准用刺激性很强的香水。

5，上班时间不得带过于夸大的手镯，戒指项链。

6，工作服要干净，无油渍，无邹痕。

7，上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性带异味的食品。

8，不能当客人面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打喷嚏应适当遮掩。

9，检查仪容仪表应到卫生间或客人看不到的地方。

三，卫生工作制度

A个人卫生

1，勤洗澡，勤换衣，勤洗头，不能有头屑，身体不能有异味。

2，上过洗手间要洗手，檫干。

B，区域卫生

1，地面无杂物，桌椅按要求摆放整齐美观。

2，桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无灰尘，无水滴，不茶渍，必需保持清洁。

3，工作台要洁净，整齐，物品按要求摆放全都，托盘要洁净，无油污。

4，不准乱扔杂物，不能随地吐痰。要顺手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5，门窗，玻璃，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油污，无蜘蛛网。

6，卫生间要保持洁净，干净，无异味，卫生间工具要百放整齐。

7，每天员工轮番值班，保持卫生清洁，每周一次大扫除。

四，效劳纪律

1，上班时间站立标准，不得倚墙，靠椅，不准聚众闲聊，上班时间按规定站在自己的区域，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，更不允许玩手机抽烟，和一切与工作无关的事。

2，遇到客人和上司老板，要主动问好点头致意，不能视而不见。

3，客人来了前台员工要说欢送光临。在效劳过程中要使用礼貌用语，客人买单要致谢客人，客人离开要送客“请慢走，欢送下次光临”

4，不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品和小费，若因态度问题造成客人不买单，给餐厅造成损失由你本人担当。视情节轻重罚款。

5，拾到客人物品必需上交吧台或上级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占位已有。一经发觉后果自负。

6，如遇客人多时不得私自离岗，离岗要上报领导，{包括上洗手间}领班安排人顶岗后才能离开，否则造成后果由本人担当。

7，不准在餐厅内奔驰，不准大吼大叫，大声说话，违者视情节轻重罚款。

8，不得罢工或聚众闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或诋毁餐厅形象，违者开除处理。

9，员工必需参与班前会及寻常的义务培训。

10，在工作中随时听从，工作完后在提出见解，不得当众与领导争吵，否则视情节轻重罚款，并做书面检讨。

11，上班时间，不准吃东西，更不准私自吃用餐厅和客人的食物。

12，熟识业务学问，了解餐厅供给的食品和饮品，熟记菜单，如因业务不熟造成客人不满心情者视情节轻重罚款。

五，物品治理制度

1，餐厅全部设备设施，不能私拿，私用。

2，效劳员不得随便开放空调私自使用，客人走后应马上关闭空调，点灯，风扇。

3，每天必需检查自己区域内的设备是否正常，如有特别应马上上报上级安排人来修理。

4，餐厅配发给效劳员的一切物品，应妥当保管，合理使用，如有损坏，照价赔偿或恢复原样。

5，下班前必需检查一切电器设备的开关是否关闭，门窗是否关好。

以上规定全部员工必需做到，如有违反作5-----200元和扣除休息作为惩处，盼望全部员工务必执行!

前厅治理制度8

第四章前厅部安全操作细则

1、熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的效劳功能，通过对客房出租的有效掌握及住房比例的合理安排，到达最高出租率，获得最正确收入。

2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所消失的工作争议。检查落实接待重要客人的全部细节。

3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变力量，强化现代化酒店的概念。

4、督导检查本部门的安全及消防工作。

5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并准时对部门间争议提出界定要求。

6、制定前厅部年度工作目标和，按月做出预算及月度工作规划。

第五章商务中心电脑设备故障应急措施

1、商务中心肩负酒店订房业务，电脑及各类设备消失故障时应准时通知电脑部及的工作人员前来处理。

2、故障解决后商务中心应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，否则再重新输入。

第六章大堂副理处理特别状况工作守则

一、仓库治理

在办公时间以外的时间，总仓库，食品仓是关闭的，如任何员工要求翻开这些仓库的门，必需向大堂副理出示足够的证明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及该员工一道到仓库，证明员工在仓库取出物品与申请的物品和数量全都，并留单据于总仓便于次日查核。

二、盗窃案件的处理

当客人报告遗失物品，而遗失大事被疑心是盗窃案，其处理程序如下：

1、通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时还要有相关部门的人员在场。

2、听取当事人及有关部门的详细状况。

3、有礼貌的提示客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，然后让保安人员再看一遍。

4、假如在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮忙客人找回失物。

三、酒店突然断电处理

突然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序：

1、帮助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统消失故障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。

2、帮助保安部作好酒店安全保卫工作。

3、指示总机接生应对客人。

4、与酒店高层治理人员及报告时事态进展。

四、酒店物品损害处理

大多数住在酒店的客人都非常友善，但不能排解客人损坏酒店物品的状况，有的客人不当心损坏酒店的设施，他们会通知管家部，但有时不会，因此，设施的损坏会由管家部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理打算是否让客人赔偿，由于酒店不盼望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。

1．当大堂副理接报后，应马上到达现场，打算详细的赔偿

金额。（赔偿金额由有关部门按价格表供应）

2．联系客人，急躁地向管只解释直到其同意为止。

3．填妥赔偿单，并由客人签署确认。

第七章礼宾部安全操作留意事项

一、存放行李

1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予存放，

询问客人姓名，房号，行李件数。

2、完毕再向客人询问行李里有无珍贵物品,如有建议存在收银处的保

险箱里，如有易碎物品请当心拿放，易爆及有异味物品拒绝存放。

3、存放卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行

李需用行李绳串接起来。

二、提取行李

1、向客人索取存放卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确认。

2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。

三、物品转交

1、转交双方必需保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑中作备注，写留言于客人房间。

2、询问转交物品，珍贵物品不予转交，特别状况须请示AM同意或者保存在AM的保险箱中。

3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。

4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需COPY证件留底，并与物品转交记录附在一起，确认物品无误后请客人签名。

前厅治理制度9

为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准前方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。

4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、播送、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

4.不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。

7.积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。

12.严禁消失打架、吵架等违纪行为。

13.严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部治理人员的治理方法和技巧

形成自己的治理风格的第一步是看一看自己的酒店治理团队中的位置。作为前厅部经理，你被给予肯定的治理职责，同时，也被授予相应的治理权限。这些就是你参加治理、个人进展和在治理队伍中受到限制的领域。尽管这是对治理队伍一个简洁化的总的看法，但它的确会帮忙你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。

作为一名新的治理人员，第一个需要强调的概念就是员工鼓励。发觉如何鼓励你的每一个部下，是你作为治理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最抱负的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是治理者的一项艰难的任务，但却是值得去完成的。

前厅部治理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工共性的和谐性。

赐予员工足够的培训也会使前厅部治理人员的工作简单得多，假如能够做好培训的规划、执行和跟踪，员工在工作中出错的时机就会被削减到最低程序。

员工总会有一些特别的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的恳求，你应当尽量地予以满意。

前厅治理制度10

职位描述：

工作职责：

1、帮助酒店高级治理层负责及整个饭店的运作收集对客效劳过程中所产生的问题信息；

2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作；

3、要负责处理来宾的问题和投诉；

4、要负责重要来宾的迎领工作；

5、进展整个酒店的安全和日常的设备检查工作。

职位要求：

1、形象好，气质佳，3-5年前厅治理工作阅历；

2、熟识酒店前厅的经营治理工作，能够娴熟操作中软软件，具有较强的工作责任感和敬业精神；

3、督导前厅各员工效劳质量标准，操作流程标准，并对前厅的各项工作实施全面监管。

前厅治理制度11

一、岗位职责

1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到准时的关注和帮忙。

2.在行李员帮忙客人时，应随时随地订正他们在工作中消失的不标准的行为。

3.快速、礼貌地答复客人提问，妥当处理客人有关礼宾部的投诉。

4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗状况。

5.安排下属班次，安排工作任务并负责其考勤。

6.治理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监视。

7.保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。

8.催促、检查下属填写各种工作表格并存档。

9.检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放状况和工具的维护、保养状况。

10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进展考核、评估。

11.每周申领本部位的备用品。

12.完成上级交办的其它工作任务。

二、工作责任区

1.负责迎送来宾工作。

2.代客卸送行李工作。

3.负责供应行李存放和托运效劳

4.负责代客联系出租车辆。

三、工作汇报

1.每日将当班工作状况准时向前厅部经理汇报。

2.每周将工作状况汇总，向前厅部经理汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《工作事故汇总表》。

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进展批示，发扬成绩、订正缺点。

四、工作标准

1.保证礼宾部效劳质量标准，客人满足率为98%。

2.保证工作区域卫生清洁、设备(行李车等)良好。

3.文明考核达标。

4.严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。

5.有良好的团队合作精神和敬业精神。

6.肯定听从上级主管的调配和领导，主动帮助上级做好工作。

7.到达部门制定的百分制考核标准的各项要求。

前厅治理制度12

一、饭店入口掌握

饭店是为社会公众供应各种效劳的公共场所,既要欢送每位到店的客人,又要掌握不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,假如再用过去的那种检查盘问的方式明显是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员,应对他们加以培训,使他们能够擅长识别不良分子。

二、客人入住,安全治理

登记查验是识别和掌握不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,仔细查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明状况和缘由后,可先安排入住,然后向安全部报告,在住宿登记中发觉可疑迹象,准时查清状况,上报处理。旅行团队的入住手续可由伴随人员统一代办。客人在登记入住时,如发觉以下状况之一者,应当引起留意:

①、证件有涂改痕迹的;

②、使用证件的印章有问题;

③、多种证件不相全都的;

④、持证人不熟识其工作单位的;

⑤、身份与外貌不相称的;

⑥、证件使用时间与证件破损程度不符合;

⑦、口音与诞生地或工作地不符的;

⑧、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的;

⑨、外出事由与身份不符的;

前厅工作人员发觉违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对方后马上向安全部报告并同时进展监视,不得隐瞒或知情不报。

三、客人行李,安全治理

行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清精确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。

送到客人房间的行李交到客人的手上,不要任凭放在房门口,进入饭店的行李要妥当放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社伴随人员联系核对,办好交接手续。

行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内制止闲人进入,禁区止吸烟。

四、接待会客,安全治理

对来访的人员要严格根据接待访客工作程序进展登记。前台工作人员不要任凭将钥匙交给访客或替访客开门,不要任凭将住店客人的状况告知来访人员,如对方打听,应征得客人同意。

前厅治理制度13

酒店质量治理程序文件:前厅效劳供应程序

1.0目的

为了对总台效劳、礼宾效劳、商务效劳和话务效劳进展掌握,确保前厅效劳质量,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项效劳活动的掌握。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口治理。

酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）来宾需求信息。

（2）房态信息。

（3）酒店效劳工程。

（4）酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

（6）来宾历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）”黑客”信息。

前厅部全面把握上述信息,编制《前厅部效劳标准》、《前厅部效劳供应标准》,作为效劳的依据。

前厅效劳要求

（1）到达酒店效劳标准。

（2）满意来宾的”要求。

（3）满意相关法律法规的要求。

前厅部对所供应的效劳进展掌握,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改良存在的问题。

前厅效劳过程治理掌握

（1）总台效劳

总台效劳包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等效劳活动。

①为了向来宾供应高效、精确的效劳,对来宾问询,效劳人员应根据《前厅部效劳标准》要求准时赐予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态治理方法》,对出租客房实施有效治理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,效劳人员需填写《客房预订单》,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。

③为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合标准,前厅部编制《前厅部vip来宾接待治理方法》,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的治理,前厅部编制《前厅部微机治理方法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证精确、周到地向来宾供应效劳,效劳员严格按《前厅部效劳标准》要求办理来宾入住登记、排房、换房等效劳,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的治理,前厅部编制《前厅部客房钥匙治理方法》,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的使用范围时,效劳人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的精确无误。

⑦为了加强对来宾历史档案治理,供应有针对性的共性化效劳,前厅部编制《前厅部来宾历史档案治理方法》,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾效劳

礼宾效劳包括迎宾效劳和行李效劳。迎宾员为来店来宾供应开车门效劳,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、存放以及来宾代办效劳。礼宾效劳供应按《前厅部效劳供应标准》实施。

①行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运送工作。在受理来宾进离店行李效劳时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保来宾行李的精确、完好准时进出。

②酒店为来宾供应行李存放效劳,为确保行李存放安全、精确、无过失,前厅部编制《行李存放治理方法》,规定行李存放的相关手续及留意事项,效劳人员在承受来宾行李存放时需填写《行李物品存放登记表》,发放行李物品存放牌。

③酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办效劳内容,代办效劳由行李员供应,受理代办效劳时需填写《代办效劳单》,保存对来宾供应效劳的原始单据。

（3）商务效劳

为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等效劳。商务效劳活动按《前厅部效劳供应标准》实施。

酒店为来宾供应珍贵物品存放效劳,为来宾珍贵物品存放安全供应保证,详细执行《珍贵物品存放治理方法》。

（4）话务效劳

为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听效劳。话务效劳活动按《前厅部质量掌握标准》实施。

（5）总台效劳、礼宾效劳、商务效劳和话务效劳活动均须做好记录。

资源要求

（1）合格的前厅部效劳员。

（2）相应文件。

（3）相宜的设施设备。

（4）相宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部效劳标准》

《前厅部效劳供应标准》

《前厅部客房预订操作方法》

《前厅部质量掌握标准》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品存放登记表》

《代办效劳单》

前厅治理制度14

一、前厅部员工的素养培育

1．仪容仪表的标准

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净干净；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E．不得使用过浓的香水

2．礼节礼貌的标准

A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．留意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随便

3．言谈标准

A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确；

B．语速适中，语调轻柔，表情自然

C．回答下列问题时不行说“不知道”

D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆谈天

E．不与同事谈论客人是非

F．留意接电话的标准

G．不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H．上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作

4．举止标准

A．举止落落大方，自然恳切

B．精神状态良好。心情饱满

C．双手不插腰，或玩弄其它东西

D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F．手势标准，双手递接

G．为客人效劳时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5．综合素养的标准

A．热忱好客、交际力量强

B．精明能干、有奇妙的推销技巧

C．机灵敏捷、有较强的应便力量

D．能说会道、有过硬的语言沟通力量

二、前厅部的环境与设施的维护

1．酒店大门与大厅的维护

A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2．前厅灯光与是否通风良好的维护

A．由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比拟

B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3．大厅装饰物/植物的定期维护

4．前台设备，内部资料/资料架的维护

A．要求前台员工自觉维护，疼惜

B．部门领导定期进展检查

5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理

1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的治理

A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

B．不得迟到早退

C．当班时间不得在休息区睡觉

D．听从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E．当班时间不做与工作无关的事情

F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合

G．不在工作时间私自外出

I．无故乘坐客用电梯

J．在规定时间内用完餐

K．不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L．当班时间不得饮酒

M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N．杜绝重房大事的发生

O．对客使用标准的一般话

P．当班时间不行玩电脑嬉戏

Q．当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上

R．制止私自开房

2．部门之间协作工作的治理

A．对部门之间沟通存在的问题进展总结，必要时进展交谈会

B．开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动

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