加盟商服务培训-岗位职责

服务岗位分享部门：运营部汇报：马天宝日期：2020.11服务流程岗位职责常用话术岗位基本要求岗位服务标准一2餐厅岗位服务标准CONTENTS目录仪容仪表礼仪规范服务意识安全保全发型：前不遮眉、侧不掩耳、后不及颈。工帽：长发须藏于帽内、logo在左并与上衣logo平行。面容：男生须剃须，胡须不得超过2mm。女生化淡妆、不易浓妆艳抹。保持口气清新。工衣：着餐厅统一工衣、时刻保持整洁，无异味，无褶皱。工裤：着黑色九分裤，干净、无漏洞、无过多装饰、口袋装物不宜过多。围裙：着餐厅统一围裙，干净、无褶皱。口袋装物不易过多。手部：指甲不超过边缘2mm，甲缝无污垢污渍，不可佩戴饰品，如有伤口需佩戴创可贴和手套。工鞋：着黑色防滑平跟鞋。男生皮鞋着深色袜子。1.1仪容仪表餐厅岗位服务标准1.2礼仪规范企划支持拍摄照片站姿（男）：抬头、挺胸、收腹，双目平视，两腿分开，与肩同宽，左手握右手手腕，右手握拳。自然垂于身前。站姿：（女）：抬头、挺胸、收腹，脚跟相靠，双脚成V字分开，左手握住右手四指，拇指交叉自然垂于身前。蹲姿：下蹲时一脚在前，一脚后撤约半步，两腿靠紧向下蹲；形成一高一低的姿态，以一腿支撑身体；手放于漆盖上。请（近处）：五指伸直并拢，掌心斜向上方，大臂靠近身体，小臂指向近处，头部和上身微向伸出手的一方倾斜。请（远处）：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手臂伸直向上指向远处，头部和上身微向伸出手的一方倾斜。回应：五指伸直并拢，掌心朝向顾客，小臂与大臂成90度，大臂水平。企划支持拍摄照片餐厅岗位服务标准1.3服务意识满意度优先四个之前三个层面三个机会顾客100%满意度达成餐厅岗位服务标准1.3服务意识热 心耐 心细 心 同

理心热心是让我们快速拉近和顾客关系的敲门砖。眼神，语气，动作，表情。耐心是让顾客感受到我们用心服务的垫脚石。老人，小孩，时间与个案。服务是产品的一部分，标准是顾客。细心是减少顾客不满用餐体验的除尘器。60%，

自检，互评，模拟，8字巡台。同理心是帮助我们真正解决顾客需求的金钥匙。试味，神秘顾客。满意度调查。餐厅岗位服务标准1.3随堂小测验手部：指甲不超过边缘

，甲缝无污垢污渍，餐厅岗位服务标准不可佩戴饰品，如有伤口需佩戴

。A预测顾客需求，在顾客

之前，满足顾客需求，在顾客

之前，化解顾客抱怨，在顾客

之前，送给顾客惊喜，在顾客

之前。B用心服务指的是哪四心？

C1.3.安全保全食品安全：食品无毒无害，符合应当有的营养要求，对人体不造成任何急性、亚急性或慢性危害。生物类危害（虫鼠、细菌、病毒）物理性危害（异物、高温）化学性危害（消杀用品、清洁用品）过敏性危害（对海鲜等过敏）常温保存：不得超过30℃。冷藏保存：0℃至5℃之间。冷冻保存：-18℃至-23℃之间。餐厅岗位服务标准1.3.安全保全生产区人员佩戴帽子、口罩，勤洗手。卫生清洁，餐具消毒，厨具消毒。专业消杀公司定期虫害处理。过滤水系统维养。空间消毒：将84消毒水与冷水按“1:100”比例调配，装入消毒喷瓶。喷洒过程中注意防护，避免溅到眼睛和皮肤。尽量避开顾客，食品、器皿、桌椅上方。保持室内空气畅通。地面消毒：将84消毒水与冷水按“1:100”比例调配，将干净拖布放入消毒桶中浸泡后，用于地面消毒。抹布消毒：将84消毒水与热水按“1:200”比例调配，将抹布浸泡30分钟后方可使用。设备施设消毒：用消毒后的抹布擦拭设备施设表面，注意颜色管理，生产区、服务区和卫生间需用不同颜色抹布区分使用。餐具消毒：使用消毒柜设置在温度120℃、消毒10分钟以上。并做好登记。餐厅岗位服务标准餐厅岗位服务标准1.3.安全保全① 上岗之前；② 接触和操作生的食品前后；③ 咳嗽、打喷嚏和擦鼻涕后；④ 使用洗手间后；⑤ 抽烟和用餐后；⑥ 处理垃圾后；⑦ 其他任何可能污染双手的活动后；⑧ 营运期间、至少每半小时洗手。餐厅岗位服务标准2.1服务流程迎宾前厅主管服务收银传菜清洁门店服务组织系统餐厅岗位服务标准热情揽客领位入座熟练排队恭送顾客迎宾接待摆台倒茶菜品推荐活动宣传核对下单点餐推荐检查出品处理单据准确传递报菜划单上餐服务巡台清洁调温加汤回收空餐关注顾客餐中服务核对水单营销推广收银结账数据处理收银服务回收餐具清洁台面摆放整齐补充物料卫生清洁2.1服务流程四个服务：上级为下级服务、二线为一线服务、上工序为下工序服务，全员为顾客服务。餐厅岗位服务标准迎宾1清洁卫生：外立面干净无灰尘、地面明亮无杂物，迎宾台整洁，花草健康美观。2准备物料：检查广告牌、DM单、菜单、铅笔，纸巾、排号机打印纸、排队椅子、小心地滑牌、菜模等符合标准。3开启设备：牌匾灯、对讲机、扩音器、电视、充电宝等正常使用。餐厅岗位服务标准4迎接顾客：热情使用拉客语和迎宾语，并引导客人落座、并将人数报给当区服务员。5熟练排位：熟练使用排号机，准确发号，叫号。维持顾客秩序，安抚顾客情绪，与主管沟通快速带客进店。6恭送顾客：热情送客，通过自身状态带动全店状态。2.2岗位职责2.2岗位职责行为规范快走5步上前迎客：面带微笑，态度友善，鞠躬15度喊欢迎词：欢迎光临阿华大虾，鲜虾先做，一锅两吃，欢迎品尝!向顾客表示友善的问候：例如：

您好，阿华大虾欢迎您！熟客：您好，又见到您了，贵客X位，里面请。新客：您好！两（X）位用餐吗？两位用餐吗，我们的大虾是南美精选的大白虾，辣的不辣的都有，小孩老人都能吃的，欢迎您光临品尝。向顾客呈递菜单或广宣彩页。最新的DM单或优惠礼券。当前的菜单（迎宾专用图片菜单）。引位入座：贵宾X位，里面请。欢迎光临阿华大虾！注意事项素养用语接待儿童：可以特别向儿童亲切打招呼：如小朋友，欢迎光临！接待老人、行动不便者、孕妇、拿行李者：可以主动移开障碍物并让道，征得其家人或本人同意时，开上前搀扶。高峰时段排队：热情欢迎，登记人数、序号、要求安排座位，奉上茶水，告知时间（约）轮流问候，关注店堂，依次安排就餐。避免使用重复或机械式的问候语。1、欢迎光临秦九和2、请问您几位用餐，3、里面请。3、请您稍等。餐厅岗位服务标准4、先生/小姐，您的排位号码是XX。大约需要等候X桌（有时可以留电话）。5、先生/小姐，您的点单己经写好了。6、先生/小姐。抱歉，让您们久等了。7、这边请，祝您们用餐愉快！8、谢谢光临9、慢走，欢迎再次光临阿华大虾。服务1清洁卫生：墙壁隔断干净无灰尘、地面明亮无杂物，桌椅沙发摆放整齐干净，自助区整齐干净。2准备物料：检查茶水、小料、牙签、纸巾、菜单、台卡、垃圾桶、手套、毛巾、腰包等符合标准。3开启设备：空调、音响、电视、电磁炉、点菜宝等正常使用。餐厅岗位服务标准3迎接顾客：落座10s内根据人数摆好餐具，指导点餐并做推荐。4随时巡台：空餐具、添水加汤、配合传菜员上菜和划单，菜品是否上齐、

环境是否清洁、顾客用餐体验、顾客其他需求。5快速翻台：一看、二收、三清、四摆。40s撤餐，2分钟翻台完成。6恭送顾客：热情送客，做好殷勤服务最后一步！2.2岗位职责传菜1清洁卫生：台面清洁无油渍、墙面干净无灰尘、托盘无油渍、地面明亮无杂物。2准备物料：消毒柜餐具、托盘、毛巾、打包盒、打包袋、饰物、调料酱料、零食等符合标准。3开启设备：冰淇淋机、调料台冰柜、爆米花机等。餐厅岗位服务标准4迎接顾客：热情使用拉客语和迎宾语，并引导客人落座、并将人数报给当区服务员。5熟练排位：熟练使用排号机，准确发号，叫号。维持顾客秩序，安抚顾客情绪，与主管沟通快速带客进店。6恭送顾客：热情送客，通过自身状态带动全店状态。2.2岗位职责收银1重要财产：领取并核对找零金、核对发票、公章等重要财物。2核对菜品：开启收银系统，核对当日销售菜品，测试打印端。3准备物料：清口糖、粗吸管、订书机、铅笔、菜单、发票码、收银热敏纸等。4清洁卫生：冷藏展示柜摆放整齐、玻璃干净、无个人物品。5开启设备：检查收银系统、音响、发票机，冷藏展示柜温度正常。餐厅岗位服务标准6点餐服务：使用标准话术做适当菜品、会员推荐和用餐指引。7递送水单：将顾客水单送到顾客座位上，以方便传菜员划单和核对菜品是否上齐。8数据处理：营业结束后，填写日营业报表、录销售数据、录盘点数据、收银结账。2.2岗位职责2.2岗位职责餐厅岗位服务标准迎宾上茶点餐上餐收餐营销快走5步微笑迎客，3秒内友善问好，15秒落座。无论时平时或排队顾客落座10秒内上茶水、围裙。上茶后10秒内指导顾客点餐。出餐台不许积压产品，虾锅从出餐台到客桌时间为60秒以内。顾客离桌1分钟内收拾完餐具、1分钟内清洁好地面、桌面。营销最好的时机在点菜推荐1次，收银结账1次。服务三次基础服务：指导点餐1次，上餐报菜名1次，离座送客1次。2.3常用话术

Q:你们特色是什么？A:除了必点的秘制虾锅，咱家还有九必吃，点的人很多，您也尝尝！Q:服务员，怎么点餐？A:您可以桌上扫二维码点餐，也可以跟我讲，我给您点！Q:有小孩子能吃的吗？A:您好，咱们阿华大虾有养生锅底，菌菇锅底，小朋友和不能吃辣的老人都可以的，建议您点一份鸳鸯锅，老少皆宜！Q:你家看着得挺贵吧？A:您好，我们阿华大虾一直是回馈社会，工薪消费，您三位的话点一个虾锅加一些小菜人均也就60左右，很划算的。

Q:你家是吃什么的？A:我们是做虾火锅的，先吃虾再加汤涮火锅，食材新鲜种类多，您进店里看看！Q：你们菜里怎么有头发呀！？A：您好！实在不好意思，马上给你更换一份新的！餐