2023年酒店服务案例

客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而

出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！"口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走

近15楼电梯口,见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪

间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进

房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客

人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说:“您

没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说

道：“您躺一会，我立即就来。”随后退了出来，将门虚掩。

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,

忽然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，己有准备的小丁迅速拿起清洁桶接

住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又

观测了一会,发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康

复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句:

“您如要帮忙，请拨15楼层服务台然后他调节好空调,取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门

离房。

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。

天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方

才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关

照！”

［评析1：

客人醉酒是酒店经常碰到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也

是酒店保安人员的神圣职责。

第一，保安员小丁忽然碰到客人酒醉，毫不踌躇地伸出援手，及时保护了客人的健康安

全，避免了一场也许发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才干在紧要关

头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实行救护，达成最佳效果,

这说明他平时训练有素。

第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定期观测，

又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细

的工作作风，尤为难能可贵。

一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位本地政府官员的陪同下走向某饭店大

厅。

商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的来宾，按来宾

规格接待。”

钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

一位陪同说：“钱先生一路辛劳,稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗

尘。”

钱先生：''市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来

贵市考察，洽谈投资……”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发

现枕头上有一根长发。

他自言自语道：“连床单也没换?太脏了。”拨通服务员电话。

“小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员笃笃的敲门声。

钱先生穿了外套开了门。

“先生，你有什么事吗？”

“哦,小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”

“先生，这不也许，床单肯定换的。”

“你看枕头上有头发，换了怎么会有?”

“先生这不会是你的吧？”

“不也许，我头发没这么长。”

“对不起，也许早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉

服务员伸手把头发拿了。

“这不行，必须换掉。”

服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。

钱先生压制着一肚怒火。

“必须所有换掉。”

“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。

钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。”

钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。”

钱先生如是说。

小车载着钱先生离开了饭店。

总台值班员还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

给客人的折扣优惠中的学问

安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时,

规定房金给予优惠。经请示经理批准打八折,并在住房单上写明。

第二天上午客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老

毛病肩周炎忽然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和此外的服务员小于商议以后，

劝那位周经理不要着急，并答应此外运用业余时间帮助他解决平常生活中的不便之处。周经

理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助,他才安心在店内休息下来。

在周经理住店一周期间,小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打

电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动,屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都

被婉言谢绝。

当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，规定改按全价支付住宿费，由于他觉得住在这

样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得并且是理应如此的。

［评析］:

饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要,还是饭店高层管理人员对某

些客人表达的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应当注意的是：给予客人折

扣以后决不能减少服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受

了污辱，产生不良的影响。

广州东风大酒店不少住客（涉及上述案例中的周经理在内），之所以表达积极放弃优惠的

因素在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、

耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服

务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加

以分析，研究改善措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评选。

难怪不少客人在第一次时规定给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产

生好感后,有的在再一次前来住店时就不再规定给予折扣；有的在结帐时积极提出按全价付

房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徒客人是不可取的，由于客人假如对饭店的服务故意

见，那么尽管得到房金,也还是会被气跑的。

干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名

贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装,

请帮我填一张洗衣单。"小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领略的客人的

意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是

刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不踌躇地按单上的规定对这件名贵西装进行了湿洗，不

料结果在口袋盖背面导致了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干

洗，为什么湿洗?”小江连忙解释说：“先生真对不起，但是，我是照您交代填写湿洗的，没想

到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”

小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我的确……”客人气愤之极，抢过话头，大

声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉一一规定补偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,

立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理

十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了报告。蒋副总也感到

事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管

客人索取的赔款大大超过了酒店规定的补偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住

客，最后他们还是接受了客人过份的规定，补偿2万日元，并留下了这套西装。

［评析］:

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗解决引起的补偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填

洗衣单，导致责任纠缠不清，但重要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的规定，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程

中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二,即使代客人填写了洗衣单，也应当请客人过目后予以确认，并亲自署名，以作依据。

第三,洗衣房的责任一方面是洗衣单上没有客人署名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服

要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核算，则可避免差错，填补损失，这就

规定洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

此外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当补偿客人损失，同时尽也许将客人

小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采用

了批准客人巨额赔款规定的解决方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任,

但酒店严格规定自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工

培训，也是很有必要的。

愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位

年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣风趣。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的

马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112

客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬

不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前往1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了111

2客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客

房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善

罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点，新的一天开始了赶紧睡觉”。

当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样,睡觉已是没有也许。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来解决。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了值班经

理仿佛已有预料。

“A1IFools7Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题

的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支

付，并且要增长一天的住宿费，由于清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生批准换房，但对补偿之事颇有微词,理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者

补偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,

双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆规定获得优质服务和完善设施的权利，同时

也有义务爱惜宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果,

客人务必履行补偿的责任。假如由于是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带

来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道:“倒也不必兴师动

众，我认赔嘛，只但是……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理

有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅

游团光顾我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此,关于补

偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何?”

“来宾馆太客气了，你们也有难处，照这样解决，我心悦诚服。”马先生表达批准接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶紧休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经

理先生，早上好，再见。”

春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻到达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:

30o一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：（拎起电话）喂,王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生

面带微笑。

两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一

件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光,

愈发显出年轻秀美。在他们的周边，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：（大口吸烟，自语）我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生拜别的背影,两位小姐互相做了个怪脸，却不断止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。

服务员:今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，规定换水。服务员小姐送水。

水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：小姐，你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水？（提高嗓门）

服务员:知道了，对不起。假如水温不够热的话我们立即再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语："什么叫‘假如水温不够热’，这什么话儿。”此刻，

身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老板再三就把你们介绍到这里。没有

想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的,换店。

刘先生:换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生:哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着%30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理:……我想运用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市

的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业

单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此,

要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是来宾”的经营思想，站在入住客人的立场上，为

访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们

酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严厉，似

有所悟。

结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为

虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在

客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看,已有新

住客在房间内品茗，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到

总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很气愤，“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结

账，还不愿立即把行李交还给他。通过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中

午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

［评析］:

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店

在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回,假如需

要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,

由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向,导致服务混乱无章。

对的的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，积极和客人联系以

安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应当同时和楼层服务员联系，假

如客人不立即离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如

客人想再进房间，而己把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间

内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,立即又安排新的客人入住，这显然是

错误的，由于这间客房还不够重新出租的条件。

一笔没有打过的电话费用

某宾馆客房,客人手执一张帐单，正在拨号打电话。

“喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑上有

显示，但我感到很奇怪，我历来没有打过这个电话。”

客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。

（镜头一转）大堂经理小王放下电话，急忙赶到收款台，向收款员了解情况，并再次查阅

电脑记录。

（画面无声）但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。

这时，客人也来到了收款台前。

“对不起，我们让您不快乐了。”小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换

名片。

“噢，你是ABW公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。”

再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。

“您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。”

客人并不争辩，冷静而矜持地说：“我这次出差来上海，所有的费用所有由公司承担。”

小王笑着说：“我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐,但您不想付冤枉帐,

是不是？”

客人含笑点头：“你知道就好。”态度很认真，显然不会是故意找错。

小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人：“您已在饭店住了一周，并且由于

公务曾打过多次电话顿了顿，“请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打

过电话，而您正好不在房间呢?”

小王耐心地和客人核算每一笔帐，“假如我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵」

显然，客人被小王的真诚和和谐打动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，

尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错」

过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意

地对小王说：“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。”

两人握手，诚恳而和谐。

［旁白］假如客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚,最仔细

的态度，也会将此事顺利解决.

签错的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了

地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票署名的地方不对，请换

一张。”客人不批准，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。

经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前往,问道：“先生，能为你效劳

吗？”客人说了事情的通过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行,怕难以变通，

但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总

可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法说着，把客人请到酒吧稍作休息。

小杨自身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况先

了解这方面的情况,随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，

我是XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下,是不是有什么

可以补救的办法?”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行

办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求

帮助。银行方面说办法简朴：只要在对的的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨不

久到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使

客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题,

帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应

尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。

原本是一件极也许引起投诉的复杂事情，可解决起来就这么简朴,几个电话就把它解决

妥帖，并且效果相称好.其实，类似的事在我们平常服务工作中都会碰到。该如何解决？上

面的事例就是答案：不能简朴地说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自

己力所能及的范围内多为客人做些努力。

这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。

客人不愿付帐拜别……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操

着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结帐“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一

下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。”请问先

生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地

解释说：“由于我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了

自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一

句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起

钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了」嘴里还冒出

几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息

怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：

“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，

引起了服务台客人们的注意。怎么办?大堂副理紧张地思考一下,便跟服务员轻声说了几句，

服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付

了钱，扬长而去。

［评析］:

第一，案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或

住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭

店服务员既然碰到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把对的让给

客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。忍受个人的委屈换取了满足“上帝”

的规定，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二，大堂副理对一突发事件的解决比较积极稳妥。一方面，当客人从收款台忿然拜别不

愿付款时,他及时赶到，把客人请回去解决问题。他一方面想到饭店的利益不能受损失，尽管

客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。另一方面，大

堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地规定服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副

理当机立断,做工作，请服务员赔不是,从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常

运转的形象,这一做法无疑也是对的的。

巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长

途电话，想预订两间天天收费在120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。

小王立即翻阅了一下订房登记表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际

会议的多名代表，标准间客房己经所有订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续

用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询

问如何?”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办

法。”

小王暗自思量以后，感到应当尽量勿使客人失望,于是接着用商议的口气说：“感谢您对

我们饭店的信任，我们非常希望可以接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您

效劳。我建议您和朋友准时前来南京,先住两天我们饭店内的豪华套房，每套天天也但是收

费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务

也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在踌躇

不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物

有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪

您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”

美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂

上了电话。

［评析］:

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则

有赖于积极、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才干奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中

于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思绪引导到这个房间是否值得甚至超过

他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价,

以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自

己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否认回答说

个“不”字，终于实现了饭店积极积极促销的正面效果。

筷落风波

1场景］众多的来宾在恭维台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬，快乐地应承

着这些祝贺的话。宾主屡屡碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。

不料•，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。

“对不起”小姐忙道歉,随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包,搁在老先生的台上。

吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒

杯直停留在胸前。

众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。

小姐很窘，一时不知所措。

吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不妥心，你知道吗,

这筷子落地意味着什么？”

边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，晦气啊,我第一次在大陆投资，就这

么讨个不吉利。”

小姐一听,更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打坏在地。

小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷

地恼火，有的……

就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出

一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地,筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”

“这碗么一”领班一边思考，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟,忙拾碎

碗片。

“碗碎了，这也是好事成双，们中国不是有句老话么一一岁岁平安，这是吉祥的兆头,应当恭

喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，立即向服务员小姐要了一瓶葡萄

酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好!借你的吉言

和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！”

［旁白］优秀的服务员，要善于应变，而应变中,语言技巧是很重要的，灵敏的思绪，伶俐

的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。

前厅服务“我要住一天”

住在809房的卢小姐是从山区小镇专程来省城神州购买嫁妆的。上午，她又是走商

场又是逛超市，拎着大包小包回到酒店时已是中午过了12点了。当她掏出IC卡钥匙开门时，

却怎么插都无济于事，门就是打不开。她怀疑是不是自己笨，没学会使用这种新鲜玩意儿。

当她问过正在隔壁房间做卫生的服务员怎么回事后，才知道过了中午12点，已取消住

房资格，要入房必须到总服务台重新办理入住手续。但她不明白的是:我明明昨天下午5点

进店时讲的是住一天呀，怎么还不到一天(24)就汪让进房了？

卢小姐又拎着大包小包乘电梯下楼，当她找到总服务台时，总台小姐也与楼上服务员

说的是一个意思，反正在进房必须再交钱！

卢小姐一头雾水。虽然她到省城次数不多，见识不广，但由于她在小镇是一个做生意

的人，胆量还是有的。于是她不免抬高了音量，“责问”总台小姐道：“喂！我说服务员，我昨

天下午5点住进来的，我明明告诉你们说是要住一天的，怎么一天没到，就不让进门了？”

总台小姐也不知如何回答是好，只能说：“对不起，这是酒店规定的，过了中午12点,

下午要再住，要再重新办手续。你还要再住吗？”

总台小姐连续说了三个“再”，假如再来了个“再”的话，想必会把卢小姐气死。卢

小姐不满地说：“你别再再了，我说好住一天的，怎么不到24小时就算住一天，你们宰客

是不是，我下回再也不住你们这里了。”卢小姐也搬出一个时髦名词一一宰客，想必她在小镇

买东西时，也被短斤少两过？由于她认为不到24小时算一天,与短斤少两没有什么区别！

“假如你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结账算了一

天好吗？”总台小姐倒了十分冷静，不愠不火地建议道。

最终，卢小姐还是憋着一肚子的气把账结了。然后拎着那些大包小包，头也不回地

离开酒店，消失在街上的人群里。

不知道她下回再来省城，是不是真的不再住这家酒店了?也许是吧。

点评

客人不明白“住一天”的要领可以理解，而服务员不明白“住一天”的概念就不可以

原谅了。

当卢小姐当天下午5点入住时,总台服务员最佳先问清楚;卢小姐准备什么时候退

房，并说明假如住一天,房间只能使用到第二天中午12点。要是下午再住的话，要再收半天

房费的。入住酒店的“一天”时间不是24小时要领只要过一夜都算一天。

假如卢小姐还要深究，那就要搬出“理论”来了。告诉她：客房重要功能是过夜,

截止中午12点算一天，是国际惯例了。但是，若上午住进店，就是超过24小时到第二天

中午结账，也才算一天呢。

想必如此这般后，卢小姐会明白的。

因此，客人含模糊糊地说“我住一天”时，总台服务员却不能模糊。当请客人在登记

卡上签字时最佳先提请客人看一下起码的两条“告知”（一条是关于贵重物品和钞票请寄存;

一条是结账时间为中午12点，超过又如何计算），然后请客人在署名栏上签字。

由此，使我想起一件事：当我问及总台服务员如何回答客人反问为什么要署名时,

十有八九不懂得回答，“说明我们已将有关事项告知你本人了”或“请您署名，说明您收么

我们的告知了”之类的说法。看业这方面的培训工作更加强。

特殊情况下的紧急执行

案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。凑近一看,

发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安立即叫来大堂经理。大堂经理查实

确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。

这时，已是夜里12点了，假如找不到客人来关严门窗，可以保存现状，也可以派人站在车

旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员通过协商后，决定采用特殊措施，紧

急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片,

立即与客人联系。

15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是

关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是由于酒店人员擅自动了客人的物品

而导致的，他立即上前向客人解释，由于一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将

客人的损失减到最小，不得已而采用了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到

自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里的确没有丢失物品，这才面露喜

色，感谢酒店人员恰本地解决了此事。

案例二:早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈,

敲门敲了几分钟，没有人开门,她仍然在敲。保安立即联系值班经理。该经理上前询问，老

大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接,

不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？

值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。拨通房间电

话，但没人接听。值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实,

仅从这微小的缝隙里看，主线无法拟定房间里有没有人。待仔细询问老大妈后，得知昨天这

位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即

查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，并且是带着醉态进入酒

店的。怎么办？看到正在掉眼泪的老大妈,假如这时不能立即拟定客人是否在房间，肯定要

出大事的。紧急情况下，值班经理立即告知工程部人员，采用了切断安全链、强行进入该房

间的紧急措施。结果发现，该位客人仍然醉态朦胧，通过一番折腾后，该客人辨认出了自己

的母亲，老大妈看见儿子平安在床，也就松了一口气。

点评:在对客服务过程中,针对某些特殊情况，酒店需要采用特殊措施紧急执行,因此，服

务人员也许不会遵守服务中的常规对客程序，并且只能是特殊情况特殊对待，解决的后果有

风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则,多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。

有时是由于客人的疏忽，给酒店对客服务工作增长了复杂性。这时酒店一不能由于客人的

疏忽而让其承担责任;二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一

贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。案例一中，假如按照正常的服务程序,

在找不到客人的情况下，保安或者是服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁

边守候一夜，甚至更长时间。也许客人会非常感激员工。但这样做,酒店付出代价过高。这

时，该酒店的解决方式就是一种适宜的方式了。

在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。假如按照正常的程序，敲门

或打电话，直至客人起来开门。房间是客人的私密区，未经客人批准，工作人员是不能进入

的,特别是客人在房间里休息的时候。客人到酒店来，一条最重要的原则是安全，围绕客人安

全，酒店可以在特殊情况下采用特殊措施。以果断解决问题，不影响其他客人，也消除了一

件安全事故。

一包假

去年的五一节，人们纷纷外出旅游，深圳各大酒店入信率达90%以上,5月2日,某酒店

二楼咖啡厅来了三位男士，他们落座后点上香烟聊起天来，过了一会他们叫来服务员，示意

说要中华香烟一包，依照惯例，服务员开单从收银处拿出香烟用碟给客人送上，

大约几分钟后，客人再叫来服务员称香烟是假烟，规定退换，并投诉说四星级的酒店还

卖假烟。当进服务根据客人的规定，把香烟退回收银处，当值值班主任向客人道歉，并告诉客人

香烟是从正规烟酒公司进货，事后会查明此烟的真假，并请客人留下联系电话，事后细查此

烟发现，退回来的烟与我们售卖的烟相比，烟的气味明显减弱，并且整个包装印刷在强光下明

显的模糊，笔迹看上去象是用复印机复印出来的，由此断定被退回来的烟是假烟-----烟被

除数客人掉包了。

通过此事，反映出服务是一项细致的工作，在工作中来不得半点马虎，假如我们的员

工当着客人的面征询客人是否要打开香烟，并替客人点上烟后留意跟踪服务，当碰到客人投

诉香烟是假的时候,应有礼貌的征询客人身上是否有同牌子的香烟，是事混错了并拿出我们

所售卖的香烟对比给客人察看，证实我们所卖的香烟是货真价实的,这样既给客人保住了面子,

又避免了不必要的损失，通过细心的服务和解决，就会避免发生客人投诉假烟的事件。我们

出一张假币混杂其中时，我们必须在客人面前细心点清，查清钱币号码，否则，稍有疏忽，吃

亏的便是自己,损害的是酒店声誉。

通过一包香烟的事件，每一个从事服务行业的人员都可以从中吸取经验，在工作中同

到的许多事情是我们在书本上所无法体会的，希望大家在工作中能细致周到，使客人得到称心

满意的服务，同时尽量避免任何意外情况的发生。

半小时住房

一、事情通过：

某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台规定住宿。总台接待员礼貌地按常规问

他：

“您好，先生，欢迎光顾。请问您要什么样的房间？”

“随便。”客人答道。

“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天

接待员仍然热情地说。

“行，快点。”客人不耐烦地说。

“您住一天吗？”

“是,就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，

拿了房卡便去了房间。

谁知，总台刚刚完毕告知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单

并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又

下来了，并且来到总台规定退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过

房间，所以酒店不应收取任何费用。

二、问题:对这半小时住房,前厅接待员应如何解决呢？

三、也许采用的做法及评析：

1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则批准退房，且全额退给客人

押金，不收取任何费用，希望他下次光顾。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有

什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应当这么解决；但对档次较低又心存不轨的客人,

这样做无疑是给他提供了一个方便，此后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。

2、若查房发现客房内被动过,则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价

收取房费。这样做也是合理的。由于客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。

在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客

人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏.这样客人也是可以接受的。

3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。由于从客人入住到退房的

整个过程中,酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有也许带入

了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付

出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然也许在当时引起争执，但

作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。

4、再次具体询问客人半小时住房的真实因素，也可请保安部监控、楼层服务员等协

助了解该客人在楼层上的举动：如有否别人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采用

必要措施。这样做有也许会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊

情况可以特殊解决。

5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位

客人再次入住酒店，并对本次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应

当引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有

必要采用果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。

6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意

为止。这样做有两种也许：一、客人提出的问题在客房内的确存在，这是一个有效的顾客反

馈，应当感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最

后他会道出真相。因此，此法也是有助于问题解决的。

电热水壶煮豆浆

来宾使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，导致电热水壶短路。客人打电话给客人

中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房

结帐时，客房的人下来，到总台规定客人补偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服

务员说，您在房间煮豆浆时，导致电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。

请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我

弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢?服务员面对这位客人力争说是客人煮豆

浆烧坏的。客人也认可自己煮豆浆，认可服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直

坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓

住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料

盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我补偿的依据是什么。服务员不能

拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权规定客人补偿因客人的因素而使饭店蒙受的

损失。

客人对饭店规定补偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发

现后即向大堂经理报告，通过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚,当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。

其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来,

当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能

采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是

世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，假如由于花盆的重量而使台面破袭失角，

责任自然在饭店，假如客人因而受了伤，那么饭店应当负责。但是这一次的事故却由于压了

生物才导致的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里故意避开“肥胖”这一类的字眼，而

用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始安静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，此外一位客人用比较安静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台

面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查,果然发现留有污痕，于是他客气地对客人

说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，通过商议决定划去

台面的周边一圈，改成一个较小的花架台,。当客人被告知只需承担200元人民币的时候，她

们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被谴责一

通，感到受到欺侮，由于那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价补

偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中

物品时的补偿制度，但解决的方法还是可取的。

一般解决的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏,如客人在场，可婉转地向其了解因素，并将

情况报告领班后一起向客人说明补偿制度；

第二，在客人不认可的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；

第三，可视实际情况酌情减免补偿费用。

洞房竟是标准间

段经理领导的某酒店的销售部应当是一个工作努力的集体。每当有客人在本酒店举办婚

宴，他们都想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立

客户的客史档案。当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们一一征询他

们是否乐旨在本酒店举办小宝宝的“满月酒”。

一天，据客史资料，销售部的小夏认为可以向曾在本酒店举办过婚宴的一对大学教师夫妇

去一个电话，当年的新郎姓徐，小夏根据徐先生当时在“大型宴会预定协议书”上留下的手机

号码拨通了电话。小夏先是自我介绍一番，然后问：“不知徐先生是否添上小孩了？”徐先生大

惑不解：“什么意思？”小夏接着说：“是这样，我们对曾经在本酒店举办过婚宴的夫妇届时

候都会了解一下是否添上小孩，假如有了小宝宝又乐旨在本酒店办满月酒的,将给予特别优

惠。”“哦，本来你们又是搞推销的。算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。那天

晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我夫妇俩上酒店安排的免费‘洞房’，进门一看。简直不

敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就

分居吗？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦

你了，对不起啦!”电话“啪”的一声中断了。

小夏将此事向段经理报告时，在场的所有人无不对酒店的失误引出的结果感到惊愕和难

受。段经理立即着手了解此事，本来当时餐饮部的宴会预定处一时忙得糊涂，没有及时将徐

先生的免费洞房告知单开给客房部的前台去安排，以致婚宴结束，新婚夫妇问其是否有免费

洞房时，才匆忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去

的人压根儿就没故意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排才制造出如此笑话。

点评：

本案例应验了这么一句话：细节决定成败。

尽管段经理领导的销售部工作还比较细致，在客人办婚宴之时就留心其联系电话，己备将来

进一步促销之需。然而由于前台部门忽视细节，一错再错，导致闹出标准间作洞房的笑话，贻误

了销售部的后续工作。要说销售部这次继续促销的失败,应是当年前台工作粗枝大叶留下隐

患的结果,当时从接受婚宴预定就开始疏忽，没有立即按程序开出安排洞房告知单；举办徐

先生婚宴那天也没有人事先检查贯彻洞房安排情况；临时补救更是忙中大意犯错。程序疏忽,

检查缺失，补救粗心，节节松懈，不出问题才怪哩。

著名酒店专家王大悟先生说过，所有服务的问题从主线上说都是管理的问题，都应当在管

理上找因素。也可以这么说，优质服务源自管理的严谨性和细致性。管理的细微化不仅体现

在产品、服务操作的细节上，还要注旨在程序、规范、制度的制定与执行的细节方面。本案

例产生的问题显然与该酒店前台部门管理松懈、不注意细节有极大关系。在整个接待婚宴的

过程中，不见有管理人员事先检查各种准备情况，更没有授权大型宴会预定员以营业代表身

份全程跟踪贯彻。

今日的“上帝”不同于往常，他们更加成熟也更加“挑剔”，他们开始关注细节；现在的

竞争也与以往不同，竞争的手段更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都己注意到了细

节。现在就看谁在细节方面下的工夫更多一些，做得更好一些，谁就将是胜者。

一份传真

下午五点，入住某四星级宾馆1105房的卢先生，急冲冲的跑到商务中心规定发送一份

文献。服务员感到纳闷于是问道：“先生，您的房间里有传真机呀,看你这么急，为什么还跑下

来呢？"客人气不打一处地说：“我就是看重这个房间有办公设备才入住的。谁知今天一位

重要领导要我发一份急需用的文献，传真机却怎么试也没用，可把我急死了。这么高档的酒

店，设备总不能是个摆设吧？”服务员小王想尽力平息住客人的怒气，于是微笑着对卢先生说

道：“你现在的心情我非常理解，由于我也是做这一行的，也曾有过这种经历，我对此深表同情。

一方面我代表酒店向你表达道歉!但谁都知道名车开久了也有抛锚的时候，我们绝对不是故

意坐视不管，给你导致不便我们也很伤心，但谁也舍不得让它成为摆设的，你说对吗？我非

常感谢你给我们的提醒，我立即告知网管去维修，并会将此事报告我的上司，让大家对此引起

足够的重视。保证给你一个满意的答复，你看好吗？”说完小王向他表达了谢意，随即电话

告知了网络维修工，并将此事报告了经理。卢先生看着小王做完这一切，满意的点头拜别了。

评析

本案中小王无意中的一句问话，碰撞出了一个我们平时经常忽略的问题:那就是对于像传

真机这样的高档设备，大的酒店客房虽然基本上都有配备，但在维修保养上却不太重视。由

于客户群等因素，有的长时间没人动过，而服务员做房间也出于业务局限等因素，只注重表

面卫生等外部情况，于是便导致了像本案例中卢先生所遇的麻烦。其实，只要酒店建立起完善

的网络检修制度并加强执行力度，这类事情是可以避免的。

此外，作为一名普通员工，小王在了解到事情真相后，并未认为事不关己，置之不理，而是

积极的承担责任，并立即采用措施解决问题。她一方面站在客人的立场上对客人表达理解和

同情，然后巧妙地回答了客人的问题,让客人感到他的遭遇是被人重视的，满足了客人求尊重

的心理，同时也挽回了酒店损失。这种随时牢记首问责任制的精神是值得我们学习的

先生：请把腿放下来好吗？

客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟本次

生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒

时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇摆，并引起了其他客人屡屡注视。

等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思考，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不

放下，你怎么办？”

有半晌的沉默，服务员笑了笑:“先生，您真风趣，出这样的题目来考我。我觉得您满有素

质的。”说完，她不久转身就走,并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚

放了下来。

评析：

服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给来宾一个台阶下，令本

来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务

形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。

《服务指南》不见了

广西柳州市西江宾馆是一家旅游涉外饭店，某个周日的上午，服务员检查709房的客

用品时，发现一本印刷精美的《服务指南》丢失了，结果收银处扣了正在退房结帐的陈先生

15元钱。陈先生矢口否认他拿了《服务指南》，并怒气冲冲地找值班经理投诉。

本案涉及：

1、补偿纠纷的解决

2、解决客人投诉

案例正文：

事情发生在西江宾馆一广西柳州市的一家旅游涉外饭店。

初夏，一个周日的上午，值班经理刚从营业场合巡视回来，便接到一个客人打来的外线电话。

经理拿起电话，便听到客人怒气冲冲的声音：“你们宾馆是怎么回事，乱扣客人的钱！”

“您好，我是宾馆的值班经理，请您息怒。有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？”

值班经理心平气和地问道。

“我是住709房的客人,姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不

见了，结帐扣了我15元钱。”客人的语气稍微缓和了一些，但言语间仍带着不满，“由于当时

我急着要去办事，没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事我感到很没面子，心里觉得很不

舒适。”客人停顿了一下接着说：“我们要那本《服务指南》有什么用?再说吧，就算我拿了

《服务指南》，还可认为你们宾馆做做宣传，凭什么要我们补