酒店基层管理13项必会

聚成华企在线商学院《酒店基层管理13项必会》

讲师：刘梦蛟酒店基层管理13项必会会请示汇报会公共关系会核算会配合会留住员工会归纳会变通定调制度处理投诉会培训会督导会表格会权衡会请示汇报请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。请示安排的要点：接事问清楚，不能不懂装懂；事情办完后，要及时汇报、交代清楚安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白；安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张；要学会尊重自己的直接领导。案例分析

案例：主管把A事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？

答案：

A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。

B、如果无法挽救，要敢于承担责任。

杜绝以下现象出现

自我的一些感觉和认识：比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。个人想法造成事情执行不了；改变上级的一些操作方法。会公共关系基层管理

四肢定律：口才文笔管理公关四肢定律管理水平公关能力酒店客户公共关系的掌握

老客户的维护

陌生客户的拜访

公关部经理、楼面经理、职业经理双管齐下：既要管理好我的员工队伍又要管理好我的客户队伍宾客档案

具体内容：顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。宾客档案的细致：要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。你有自己的黄金顾客吗？成本意识会核算

什么是收入？什么是成本？什么是费用？什么是利润？计算法则收入=利润+成本+费用毛利率的核算方式：

（收入-成本）费用注：精确到小数点的后两位。×100%=毛利率测试

A菜

成本：5元

收入：20元

请问毛利率？B菜成本：60元收入：78元请问毛利率？

C酒水成本：10元收入：18元请问毛利率？75%44．44%23．08%D酒水成本：300元收入：380元请问毛利率？21．05%如何控制本区域的费用和成本首先得明确区域费用的内容有哪些：包括有水费、电费、工资、易耗品等；建议使用表格化来管理，并能够分阶段的进行核实；对于浪费和不必要的领用进行有效控制；可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。图形

酒店收入控制手段成本与费用会配合

乐队：配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。配合内容体现

部门与部门之间的配合：一线部门与二线部门餐饮部楼面与后厨职能部门与营业部门的配合员工与员工之间的配合上级和下级的配合---管理区域与区域之间的配合图片顾客一线服从执行二线服从执行总结观点在顾客的面前，酒店的CEO也是waiter。配合的关键：工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合作与配合；多换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解；只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。配合不好的原因小区域大主义思想小片主义

A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。

B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。会留住员工

留人体制：管理结构体制职能分工体制

留人的具体方法：儒雅管理管理魅力儒雅管理留人是一个体制的事情。只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。管理魅力

没有魅力的领导：在员工面前，只会大呼小叫；在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工；做事不公平；单独与其中的某个员工关系过于接近。结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。会归纳

归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事情都有哪些。

包括：1）员工的考勤

2）员工的仪容仪表、礼貌礼节

3）员工的排班

4）工作时间闹情绪

5）违章操作

6）上班的时候做私事7）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作8）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身而出9）下属工作不认真，服务质量出现问题10）卫生检查11）开班与收市检查基层管理人员的走动式工作

包括：

A、有忙时突发事

B、闲来不无事

C、无事生是非

D、有事不误事

E、出现在问题的第一现场

F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对

G、风平更要扣问题，风大不会有问题如何提升自我的管理能力

遇到问题的时候，要考虑多种解决方案；多学习；了解上级对自己的要求；在工作当中提高对自我的要求；依靠工作年限来提高工作经验；以身作则，严格要求你的下属；总结自己的缺点，加以改进；善于学习、观察和实践；学会接受新事物、新理念；多参加酒店开设的管理培训、技能培训和相关的活动；多听取同事对自己的个人意见，有错误及时改正；自修。会变通

变通是管理人员的一种能力和态度。体现了和为贵的思想与中庸之道的思维方式和行为方式相吻合中即中正、不偏不倚、不过无不及；庸为常，也为用，实行变通了，就决不会走极端，决不会非此即彼。总是选择和寻求一种双方都能接受的妥协方案和折衷办法。会变通

变通：它是一种艺术，更是一门学问。所谓“穷则变，变则通”，当处于为人处事等各种管理境遇时，如何变通？

谋求一个和平共处的环境用精湛的技巧有效的解决管理难题

变通：它可以使管理在危难关头化险为夷，在工作中如鱼得水。案例分析

工作中，杜绝员工谈恋爱？

首先要有相应的规章制度做以约束，要求我们的员工不可以谈恋爱，因为谈恋爱会影响；

若发现有事故苗头的话，马上进行劝导与沟通，进行软性教育，做好女生“自重，自爱，自强，自珍”四自培训和引导，引导我们的员工自尊自爱，要学会爱惜自己。怎样面对恭维的话？员工对管理人员的表现变通的时候保持自己的原则性说导表明立场批评表示感谢会定调制度

定调制度：定就是拟定，调是调整；

制度：与员工、管理人员、管理方法都是息息相关的，员工也是根据制度来做事情的。作为基层管理人员的领班和主管，要学会定调制度。

制度：就是奖罚条例制度不是泛泛而谈，只是代表着一种奖罚条例；

奖罚条例只是制度的一种表现方式。总结

基层管理人员，需要制定、调整和维护区域的日常工作制度，既是一个拟定者，又是一个操作者。基层管理人员有建议权和草拟权，基层管理人员是操作和执行制度和规章条例的第一责任人，对于制度的制定是否合理，完全可以作为一个操作者发表你的建议和看法，以方便制度的可行性和实效性。草拟小型制度

注意的事项：不要随意套用别人的制度；符合自己管理的需要和大家的公众意见；基层管理人员只享有草拟权和建议权，不享有决定权。

制度的出发点是：尊重大家的公众意见，来决定确定下来的内容。

参看两个条例

1、意见卡打卡制度---让客人打意见卡2、餐饮部楼面奖惩条例奖罚条例：只是制度的一种是一种最基本的参考数据起到的作用就是约束会处理投诉

投诉：顾客对环境、服务、菜品质量、商品质量、设施设备所表示的不满。

种类：顾客意见很少，提了一下客人等着给解释或答案

接待前来投诉的客人是对酒店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序方法及艺术。处理宾客投诉

做好心理准备

要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，换一个角度去想如果你是客人，在酒店目前的这个问题，你是怎样的感觉？在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

认真听取客人的叙述

客人叙述的时候：要注意力集中听，并时时的提出问题，这样可以在较短的时间内，弄清时间的来龙去脉，提高办事的效率。

三个注意点：要让客人把话讲完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述；对客人讲话时，要注意语调、语音量的大小；表情要认真、严肃，不能随便发笑，让客人误会。记录要点

要在客人叙述的过程中，将有关要点：如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示：自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

对客人来表示出同情和理解要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

把准备采取的措施，适当的告诉客人，征求客人的意见。根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

向客人如实的说明：解决问题所需花费的时间根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。对客人反映的这些问题要及时解决

除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题对客人投诉应该及时着手解决，必要时相关人员协助。

对处理结果给予关注不能直接去解决问题，应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。

要问客人对于投诉处理结果的意见解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心，会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。会培训

酒店中存在两种概念一个是宾馆培训包括：二星三星四星五星级酒店一个是社会餐饮培训

两种培训方式是不同的。怎样有效的做内训

开发新课程要有目的：培训员工的思想、心情、技能、技巧、态度。

系统规划

针对不同的问题取相应的措施

督导实现

岗前培训和在岗培训

酒店的三级培训体系素质培训：1、拔高培训2、英语培训3、文化培训4、技术比武基础培训：1、入职培训2、技能培训3、业务培训4、岗位培训脑波培训：1、意识培训2、拓展培训3、态度培训三级培训的作用

作用：为我们的员工思想上做武装为我们的团队凝聚力来做铺垫对工作态度的激励

酒店的三级培训都是必不可缺的会督导

督导是现场跟踪要求做到三点：

服务跟踪，服务体现在实际工作中；

卫生跟踪纪律跟踪，对员工日常的工作，现场进行督导、监督，形成一种特定的环境。酒店设计装璜设计（视觉系统、品牌体系）

VI=酒店的脸服务设计（行为系统、行为识别）

BI=酒店的手企业文化（思想系统、理念识别）

MI=酒店的心形象识别系统

CIS=完整的酒店督导如何体现增值服务意识影响力激励会表格

基层管理人员的工作，是离不开表格的；基本上我们工作当中所有的内容，都可以用表格形式来表现；表格的运用，体现了一个领班、主管的工作方式以及工作方法的实效性。参考

《餐具盘点的表格》