保险公司客户服务工作总结

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保险公司客户服务工作总结1

随着保险市场的不断进展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长期之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模长久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，着重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定进展。

我公司于20**年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近400×××万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了肯定的为集团客户提供专业承保和客户服务的阅历，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展状况，予以营业部大力支持。分公司总经理室成员常常过问郑交业务状况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参与与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室常常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围围着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满足度，形成了自身的竞争优势。

二、成立特地机构服务郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供实时周到的保险服务，表达永安公司的实力，营业部抽调×××名工作阅历丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原那么性的问题坚决不让步，同时耐烦细致地做好沟通说明，双方本着“同等×××、实现共赢”的原那么，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时根据行业协会公布的保险服务标准，仔细进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务立场好坏、服务质量高低径直关系到客户对永安公司的满足度，因此更加着重对自己进行严格要求，自觉根据职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，呈现永安员

工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐烦、周到、热忱的服务赢得了客户的.普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，实时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

(一)营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参与的大型座谈会，互通合作状况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又实时解决了一些工作中涌现的不协调问题。

(二)每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

(三)充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保状况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案状况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理状况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

(四)营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐×××的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地进展。

五、不断提升全流程的特色服务

(一)驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和询问服务，让客户充分感受到永安公司热忱、周到、便捷的服务；并依据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团×××多家分公司分布在郑州所辖×××个县、市区，无论刮风下雨、寒冷酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，由于天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正预备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，马上赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的状况还有许多，这种忘我的工作立场得到了集团客户的赞许。

(二)郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的连接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方实时互通信息，依据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采用提高案件的第一现场查勘率、掌控第一手翔实资料、实时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公正、合理、实事求是地原那么予以解决，得到了客户的理解。

(三)实行客户首问负责制。首问负责人根据业务流程引导

客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可径直找首接人进行处理，有效避开了同一问题向多人重复询问的状况，提高了工作效率，增加了客户的满足度。

(四)多种形式地开展保险和防灾知识的宣扬。我部人员常常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣扬，并留意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的伙伴。

(五)营业部一贯坚持每案必访，并下发征求看法表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户看法，进一步了解客户的真正需求，实时进行整理分析和反馈，将客户看法看成是一种珍贵的资源和信息加以利用，从客户看法中找出工作中的薄弱环节，实时发觉问题实时解决处理，便于我们制定详细的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

(六)依据集团保险部的需要，积极帮助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参加集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信任。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

(一)因郑交集团客户资源巨大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔状况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的状况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对涌现的漏保状况实时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

(二)针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极协作郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的掩盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，20**年客运公司正常营运车辆保险掩盖率达到100。

(三)对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

(四)为加强管理，最大限度地掌握风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

20**年底，郑交集团采用公开招标的方式选择20**年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参加竞标，各家公司为争取业务均采用全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立特地的竞标小组，负责信息收集、讨论对策、制定方案，确定投标报价，制作精致标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的胜利，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是表达了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在激烈

的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素养，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，加强公司的实力。

以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得了一些成果，但离分公司的要求和客户的需要还有肯定的差距。在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大做强作出我们最大贡献！

保险公司客户服务工作总结2

进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生许多许多的事情，但我依旧坚守在客服这个岗位上。前，我还有个刚从高校毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，四周的人和事都在发生着改变，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严峻不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的确定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职，尽其责，一个员工最最少的职业道德就是对工作有责任心，我也一贯以此为律己。当然，完无完人，回顾这来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和援助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作状况总结如下：

1、日常工作回顾

来公司工作已经多，一贯在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的改变。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评比省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官剧烈的21世纪，人们最在意的就是服务，许多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最末，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清晰月转年究竟是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要说明一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们照旧没有放弃，用我们真诚的立场和微笑，得到