健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件VIP

服务礼仪—浙江佳育康健康管理股份有限企业—健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第1页自我介绍南烛健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第2页服务

不以实物形式而以提供劳动形式满足他人某种特殊需要。普遍性主要性附加值无处不在在产品差异不大情况下提供更加好服务会取得更加好客户资源，提升自己影响力产品附加值会提升自己产品价值，同时包含自己个人个人发展交更多朋友，取得更多人脉，展示自我，展示企业，展示产品过程健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第3页服务行业现实状况1、从业人员数量巨大，不过流动性大。2、社会观念偏薄，从业人员茫目3、得不到足够重视，门槛偏低健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第4页服务理念沟通从心开始让一切自由连通让美好时刻永留客人回想用户至上，专心服务勇于和客人交流、服务在于点滴、细节服务才能成就香格里拉待人如己，客制化服务健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第5页服务意识工作人员在自己所从事工作中为与本身工作相关对象提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉、主动做好服务工作一个观念和愿望，发自服务人员内心。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第6页服务意识服务意识和服务能力区分：

服务意识是愿不愿意做好问题，服务能力是能不能做好问题。不合格服务合格服务优质服务卓越服务内在思想激发/超出客户预期服务评价标准/客户能够满意靠脑子岗位职责要求/客户能够接收健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第7页服务意识基本问题：心态基本原理：关心基本要求：主动健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第8页怎样做好服务服务从心开始感恩心：对众多项选择择中选择自己客户要心存感恩，不要认为是自己理所当然老实心：要公平坦诚对待用户；只有认为他人傻人才是最笨责任心：经常想想自己工作职责，选择这份工作原因。做一行爱一行。爱心：真心诚意对待用户，把用户当做家人，朋友。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第9页谦卑心：最为一流员工不要认为自己很厉害，所以他人对自己配合都是理所应该善解心：要站在了解对方立场上对待用户所以要经常提醒自己到底怎么做才能真正让对方愉快宽容心：要有度量，认真倾听客人意见甚至无理取闹，努力做到不对客人说不，是在不能按照客人要求，也要给客人备选方案贡献心：用百分之百精神去为用户服务尽心尽力服务。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第10页礼仪

是一个待人接物行为规范，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗，共同认可行为规范。同时也是交往艺术。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第11页

非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动--孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁--荀子健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第12页礼仪三要素尊重为本善于表示形式规范礼由心生，态度决定一切健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第13页仪容颜色：宜和、宜静、宜庄气象：勿傲、勿暴、勿怠头宜正、肩宜平、胸宜宽面必净、发必理、衣必整、

纽必结。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第14页基本要求：男士头发不过后衣领，发角不

过耳，前面不过眉毛，梳理整齐，

不蓄胡须，不烫发。不留奇异发

型，禁止烫染夸大发型及颜色。发型修饰健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第15页基本要求：女员工应该保持淡雅清妆，

不得留披肩长发（特殊工种

除外），不得留怪异发型，

不得浓妆艳抹。头发盘起，头发束起盘好，前不过眉。

可带发卡或头花。发型修饰健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第16页面部清洁面部清洁，眼睛无眼屎，无睡意，不充血，眼镜端正、洁净明亮；耳朵内外洁净，无耳屎；鼻子鼻孔洁净，不得流鼻涕，鼻毛不外露；胡须需刮洁净，要经常修理。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第17页1、手勤洗、保持指甲洁净。忌留长指甲（标准：五指伸开并拢，从手心看不到指甲）2、不允许涂抹指甲油（颜色绚烂夸大：血红、黑色、惨绿）3、不能在公共场所剪指甲，尤其是用牙齿啃指甲洁净健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第18页

1、在见客户之前保持口气清新。不能

吃有气味食物（大蒜、葱、榴莲等），

抽烟、嚼摈榔，喝酒等。

2、与他人交流过程中忌嚼口香糖，槟郎等。

3、切忌在公共场所剔牙，保持口腔卫生。口腔卫生健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第19页制服穿着整齐清洁挺括规范身着企业统一制服、休闲裤子，非亮色运动鞋。穿着合体保持服装洁净平整、领口袖口洁净整齐，无异味。鞋子保持光亮不褶皱，纽扣齐全。男士袜子穿深色，不得有怪异图案。女士袜子肉色为益。不卷裤腿健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第20页首饰

除结婚戒指外，工作时间不得佩戴饰物，如手链、耳环、胸针、脚链、手镯等。男士可带简单手表。在跟客户推拿期间不允许带任何饰品。若戴发卡或头花、帽子等仍按统一标准佩戴。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第21页 略施粉黛、增强自信：淡妆、淡色口红、粉底 浓妆艳抹、定被拒绝：切忌过于花哨颜色（嘴涂大红色、脸惨白）

化装利规1、公共场所化装：修饰避人、有失雅观2、忌用他人化装品健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第22页服务仪态修炼冷笑假笑喜笑健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第23页服务仪态修炼怪笑大笑狂笑健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第24页微笑要露出6-8颗牙齿，口眼结合，略带笑容，自然亲切，微笑贯通服务全过程、各步骤。微笑是礼仪基础微笑是对客人热情友好表示，真诚欢迎象征，是实现“用户至上，情满人间”宗旨详细表达。微笑是客人感情需要微笑是传递友好信号，可使客人消除陌生感和担心感，从而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范微笑健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第25页

先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇展现弧形。最终，在不牵动鼻子、不发出笑声，露八颗牙齿，不过不露出牙龈前提下，轻轻一笑。二是要注意整体配合。微笑虽说是一个十分简单表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其它各部位相互配合。

不夸大地说，微笑其实也是人面部各部位综合运动，若忽略其整体协调配合，微笑便往往会不成为微笑。微笑健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第26页①把手举到脸前②把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提③一边上提，一边使嘴充满笑意④双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来练习方法：对着镜子说“钱”微笑健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第27页男士：身体要立直，沉肩垂手、下颌微收、收腹立腰、气沉丹田、双目平视、脚掌分开呈“V”字形、右手握左手背或腕部（关节处）。站姿健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第28页女士：V字型—双脚要成"V"字形。膝和脚后跟尽可能靠拢；丁字步—一只脚略前，一只脚略后，前脚脚后跟稍稍向后脚脚背靠拢，后腿膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其它物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。站姿健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第29页站姿礼仪禁忌站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、门、墙等。站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。站立时脚不能打拍子。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第30页训练方法1、头顶一本书，靠墙站立。2、对镜训练健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第31页走姿

规范行姿：头正、挺胸、步位直、目视前方、步幅适度、步速平衡、并用余光注意周围。自然放松。行步要预防八字步，低头驼背。不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，脚不要擦地面健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第32页女士步伐缓而密，轻松自如。男士步伐有节奏，不摇不晃。不可慌忙急过，跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足感觉，给人烦躁慌乱或漫不经心印象。不能跑动，不能溜达、手插口袋。走姿

注意事项地上放一根红线，一头走到另外一头健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第33页蹲姿

东西落地需要捡起来时候用上蹲姿，不雅蹲姿让人感觉轻浮，不庄重。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第34页规范蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第35页交叉式蹲姿通常适合用于女性，尤其是穿短裙人员，它特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重合；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，而且脚掌着地；两脚前后靠近，协力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。交叉式蹲姿健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第36页手势训练

手势幅度大小适当，上界不要超出对方视线，下界不要低于腰所在线，左右摆动范围不能过宽，在人胸前或有房进行。手势宜少不宜多，多出手势给人装腔作势，不专业感觉。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第37页1、和用户谈到自己时候不要用手指自己鼻尖，应该按住胸脯2、谈到他人时，不能用一指禅，或者背后指他人。应该四指并拢，大拇指微微弯曲，利用整个手掌。3、接待客户时候，不能手足无措，抓头发，耳朵，后脑勺，玩饰品等。4、防止摆弄自己手指，比如弄响、或握成拳头，手指动来动去。正确利用手势

健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第38页1、垂放：惯用手势1)、双手自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴于大腿两侧裤线处，或者掌心向内，虎口相交叠放在小腹前2)、一只手掌心向内，贴于裤线自然垂放，另一只手掌心向外，贴于后背腰处2、持物：1)、稳妥，考量一下物体重量，选择用双手或者单手持放，注意安全。2)、自然。依据物体重量，本身能力和实际需要，能够选择，拿，捏，提，握，抓。扛，夹等不一样姿势。3)、卫生。在和用户交集过程中注意卫生，在为用户拿东西时候尤为注意健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第39页传递物品接取物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品4)、标准。给客人递送物品应该双手递上，拿东西动作应该自然，五指并拢，用力均匀。不要翘起兰花指，或小拇指。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第40页递接名片向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手拇指和食指分别持握名片上端两角送给对方，递送时能够说：“这是我名片，请您收下，您有什么问题，能够随时给我打电话。”在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片接收他人递过来名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，能够说：“谢谢！”、“能得到您名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己口袋、名片夹或其它稳妥地方。切忌接过对方名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去。接收名片自己名片应放于轻易拿出地方，提议用名片夹（不与杂物混在一起、不将他人名片与自己放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得部位。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第41页跟客人握手时：时间要短，普通3－5秒，即说一句欢迎语或客套话时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手。行握手礼时不得戴手套，也不可双手交叉和两个人同时握手。

握手礼仪健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第42页掌心向上，指导过程中站在被指导物品或者道路旁边，面对指导对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌与水平面成45°角。之间方向指向索要指导方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂指示引导：健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第43页表情训练表情是无声语言，人际交往过程中，表情能够真实反应人心理状态，所以表情在人们交流过程中影响十分巨大跟客人交流过程中应该注视对方眼睛，大约占交谈时间30%。应该经常保持眼神交流，长时间回避对方眼神，或者左顾右盼有“心里有鬼”表现。

不过不可长时间盯着客户眼睛看，有一个直勾勾眼神，会让人产生不舒适感觉。无声语言眼神交流注意事项健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第44页怎样注视

不熟悉客户注视区域熟悉客户凝视区域很熟悉客户凝视区域健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第45页适当称呼：

1、在中国普通称呼有“儿童”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正确利用。在服务过程中要说“您”而不能说“你”从而表示自己对对方尊敬。2、假如知道对方姓氏普通要称呼：姓氏+先生/女士，表示尊重对方文明用语：健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第46页1）语音标准，注意声调区分，咬字清楚不含糊：正确语音语气：1、声音优美，2）音量适度：音量要控制在客户听清楚为宜，不可声音过大让客户有压迫感，或过轻让客户听不清楚3）语速适中，在正常人思索和接收能力来说，普通语速在150——180个字/分钟4）语气正确，同一句话说出来语气不对会引发很多误会。不能够说话急躁，生硬，轻慢。如“快点，我马上要下班了”“别乱动，好好待着”“听没听过”健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第47页2、表示恰当：说话要有完整、准确，不可过分用专业词语，或简称，让对方摸不着头脑。尽可能用大众语言解释。3、仪态要配合，眼神，声调、微笑、身体语言配合：4、不要用口头禅、打断客户说话健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第48页文明用语：3、不好意思1、请稍等最好告诉确切时间，不要有遥遥无期感觉2、久等了只要有让客人等候事情发生，一定要充满歉意告诉对方，语气中充满真诚，普通伴随微笑和鞠躬说出不好意思时候要用谦虚态度向客户表示，比如让客户等候，或者出现小差错等4、明白了当了解了客户需求时，要果断、自信告诉客户自己已经了解，让他放心交给自己。这个时候要眼神坚定看着对方眼睛。健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第49页5、对不起当自己做错时候请求对方原谅，要干干脆脆说出来，表示自己歉意，不要拖拖拉拉，扭扭捏捏，反而让人感到装出来，不真诚说谢谢时候要干脆利落，整体节奏感要简单，同时面带微笑。6、谢谢即使看不到自己神情或者微笑，可是感受到健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第50页称呼语感激用语咨询语问候语答谢用语歉意用语先生、女士、小姐等谢谢、谢谢您配合、感激您支持、感激您宝贵提议。能为您做什么吗?假如您不介意，我能够……；请问您还有别事吗？您需要帮助吗？您好，（M）先生/小姐(女士)；早上好，（M）先生/小姐(女士)不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做。对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。告别语再见、请走好、欢迎再次光临、有什么问题能够给我们打电话。十字文明礼貌用语您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”惯用礼貌用语健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件第51页电话礼仪一）、打电话礼仪：1、打电话时间：（1）大家约定好时间（2）对方比较空闲时间（3）除非十万火急，千万不要再对方休息时间打电话（4）控制时长，尽可能控制在3分钟之内2、打电话内容简练