护士主动服务意识培训

护士主动服务意识培训四平华正眼科医院李威护士主动服务意识培训第1页什么是服务意识二目录为何要提升服务意识三四重视细节护理提供感动服务五什么是服务一怎样提升服务意识护士主动服务意识培训第2页护士主动服务意识培训第3页

服务就是在业务范围内，发觉用户需求并尽可能满足用户需求，帮助用户为其提供方便过程。

服务是一个精神商品

护士主动服务意识培训第4页服务是什么……护士主动服务意识培训第5页

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一个行为（执业行为）。服务是一个表现（美好心灵外部表现）。服务是一个努力（因为，服务没有最好，只有更加好）。护士主动服务意识培训第6页护士主动服务意识培训第7页客户对服务质量感知是什么？

:有形性、用眼睛能构看到，如环境、服装、硬件设施可靠性、是指服务机构在服务过程中能推行自己明示或暗示一切承诺。反应性、是指服务机构能快速应对用户提出要求、问询及时性、灵活地处理用户问题。确保性、是指服务机构含有能胜任提供服务能力。关心性、是指服务机构能时时为用户着想，同情客户处境和困难，给予客户个性化关注。护士主动服务意识培训第8页（二）服务特征1、服务是一个过程，而不但仅是一次诊疗活动。成功服务，以建立持久医患情缘为目标。护士主动服务意识培训第9页2、医疗服务包含“三项处理”—人体处理,医护人员面对现场病人，做适当处理。—物处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……护士主动服务意识培训第10页3、病人参加度不一样，要求也不一样（1）病人高参加度服务（诊疗、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检验细心、解释耐心……（2）中参加度服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。（3）低参加度服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。护士主动服务意识培训第11页4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈话剧。不论哪个步骤出了问题，都将损害医院整体形象。护士主动服务意识培训第12页5、服务需求包含人文性需求、技术性需求和效益性需求.以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理护士主动服务意识培训第13页以产妇为例：

（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：

（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最终一站。（3）效益性需求:费用适宜护士主动服务意识培训第14页6、服务有三种境界

用手，是机械级服务用脑，是教授级服务专心，是大师级服务护士主动服务意识培训第15页岗位不一样，服务对象不一样，服务要求不一样，所以想要知道自己怎样更加好服务，需要了解自己位置。护士主动服务意识培训第16页有六种等级医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看看一下百分比，就知道医院竞争力。护士主动服务意识培训第17页一个好服务人员要做到：1、任何服务从微笑开始2、任何时候注意自己仪容仪表3、任何语言都要使用文明用语4、任何沟通都要说清楚、听明白6、任何情况下不允许说不知道护士主动服务意识培训第18页二、什么是服务意识

服务意识：

自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。护士主动服务意识培训第19页服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈服务意识；服务意识内涵是：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。护士主动服务意识培训第20页客户是谁护士主动服务意识培训第21页全方面地认识服务对象

1、最主要人，是我们应该以礼貌和端正态度给予服务人。2、为我发工资人——我们其实在为客户打工；3、他不但仅是一个消费者，他是和我们自己一样有血有肉有感情人。我们为他服务，不是我们给他一个恩惠，而是我们应该推行职责，而且经过给予他服务机会使我们价值得以表达。护士主动服务意识培训第22页三、我们为何要含有“服务意识”？“服务意识”对于用户或者我们自己都是至关主要。护士主动服务意识培训第23页（一）患者就医模式发生改变：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）护士主动服务意识培训第24页（二）服务行业关系链

优质服务

优异服务人员

满意用户

企业利益

护士主动服务意识培训第25页一个不满意用户一个投诉不满用户背后有25个不满但没有投诉用户；一个不满用户会把他糟糕经历告诉10-20个人；一个不满用户将会使医院失去一批潜在患者。护士主动服务意识培训第26页一个满意用户一个满意用户会将他愉快经历告诉1-15人;

100个满意用户会带来25个新用户;

护士主动服务意识培训第27页

具备充分服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服务人员标准；真正优异服务人员一定含有良好良好服务意识培养是从工作中一点一滴开始---我们所需要做，仅仅是比用户期望多出一点点。护士主动服务意识培训第28页1、思想认识方面将为用户提供满意服务作为自己工作目标。时时刻刻思索“我能为用户做些什么”？行为方面热情、细致、周到我们怎样使自己含有良好“服务意识？护士主动服务意识培训第29页1.自上而下改进服务

2.

明确工作标准和优质服务目标

3.要了解、了解和尊重客人

1）角色转化：是了解和尊重患者主要方法之一。

2）对全部服务对象要一视同仁，就会赢得他们认可和尊重。

4.不停学习，丰富自己各方面知识

5.重视客户员工应该受到企业重视护士主动服务意识培训第30页护士主动服务意识培训第31页护士主动服务意识培训第32页护士主动服务意识培训第33页护士主动服务意识培训第34页护士主动服务意识培训第35页护士主动服务意识培训第36页护士主动服务意识培训第37页护士主动服务意识培训第38页护士主动服务意识培训第39页护士主动服务意识培训第40页护士主动服务意识培训第41页护士主动服务意识培训第42页护士主动服务意识培训第43页护士主动服务意识培训第44页护士主动服务意识培训第45页护士主动服务意识培训第46页护士主动服务意识培训第47页护士主动服务意识培训第48页护士主动服务意识培训第49页护士主动服务意识培训第50页护士主动服务意识培训第51页金牌服务怎样做到？护士主动服务意识培训第52页一、我是企业形象代言人，我言行代表企业护士主动服务意识培训第53页二、我是最专业……护士主动服务意识培训第54页三、我为客户提供贴心服务护士主动服务意识培训第55页四、我是最勤劳……护士主动服务意识培训第56页五、我是最认真……护士主动服务意识培训第57页六、我微笑是最美……护