珠宝行企业业绩效分析与问题诊断报告

高績效組織之條件TheElementsofHigh-PerformanceOrganization(HPO)Source:KenBlanchardCompanies.HPO權利與資訊分享驅策性願景持續學習關注顧客制度與系統革新S.C.O.R.EEmployerOfChoiceProviderOfChoiceInvestmentOfChoiceLinkedbyCulture第一页，共七十九页。行為結果何謂績效第二页，共七十九页。企業是營利機構，存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營第三页，共七十九页。XYZ公司商業需要為何?商業需要：第四页，共七十九页。XYZ公司績效需要為何?商業需要：績效需要第五页，共七十九页。員工素質發展經營改善績效分析與診斷組織現況高績效組織+-維持改善創新第六页，共七十九页。績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目第七页，共七十九页。設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼的環境中工作企業目標不明確C2A2:影響績效表現不良之原因第八页，共七十九页。MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標第九页，共七十九页。

全面價值創造管理(TVCM)之架構

e5-2經營目的使命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWork

SUPER135第十页，共七十九页。ManySuccessFactorsHighestPriceNo1MarketShareLowestCostEstablishJV’sCustomerServiceBrandValueHighValueProductsLowSpecCommod’sBettercoverInChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChainMagt.MakeToorderFinancialCustomersProcessesCompetenceHighassetutilizationDeliveryOntimeHighProductivityLowLeadtimesHigherManYieldsEffectiveBCPControlPricingMfgproccontrolShifttoLowwageareasReduceCostImproveind.capabilityExchangeBestPractBCPskillsEstablishroadmapsMfgExcellenceUnderstandCust.needsMulti-funcTeamworkPacingTechnologyBetterITImproveMarcomImprovecomcapabilityEst.BalancedScorecard第十一页，共七十九页。FiltertofindtheCSF’sFinancialCustomersProcessesCompetenceProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency第十二页，共七十九页。“自覺”問題和“真正”問題

1.設定兩類問題思考方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。Ex:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點第十三页，共七十九页。MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標第十四页，共七十九页。範例:KOJEN願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)第十五页，共七十九页。企業使命(Mission)

定義:企業存在的基本目的，它必須闡明及限制組織之目的。

其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人的特色。第十六页，共七十九页。企業使命(Mission)範例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福第十七页，共七十九页。WhatisKOJEN’sMISSION？KOJEN的企業使命？KOJENMissionStatement第十八页，共七十九页。DraftingMissionStatementforKOJEN提供全年齡終生學習快樂環境。自小到大，全程規劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。第十九页，共七十九页。公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。VisionGoal:整合數字在內之願景描述。第二十页，共七十九页。我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化第二十一页，共七十九页。目的公司經營和存在的主要原因第二十二页，共七十九页。XYZCo經營的目的創造顧客價值創造員工價值創造股東價值第二十三页，共七十九页。形象

公司和團隊所希望呈現出來的形象第二十四页，共七十九页。VisionCriteria:Anon-financialgoalwithwhichmostemployeeswanttoassociated-

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”Astatementofthemarketwhichisservedandyourorganization‘sstrategicadvantageinit-

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..Agoodchanceofsuccess-

realisticandmakeprogress4.Asourceofinspirationtotheemployees-

usingnon-traditionalandExcitingwordsAnoutsider-insiderperspective

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”第二十五页，共七十九页。Example:VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個可以促膝談心，萌發類似家庭及教堂歸屬感的場所。第二十六页，共七十九页。公司願景(Vision)範例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營業額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”第二十七页，共七十九页。WhatisKOJEN’sVISION？KOJEN的公司願景第二十八页，共七十九页。Thebestvisionisonethatis

-Clear,-Understood,-andSupportedthroughoutTheOrganization.ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose.第二十九页，共七十九页。DraftingVisionforKOJEN

以高品質語言學習服務，擴展人生美好經驗。or快樂成長，豐富人生。第三十页，共七十九页。15643287運用PERT圖說明核心流程..TIMELINE:第三十一页，共七十九页。問題是什麼？當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題第三十二页，共七十九页。問題的類型課題達成型目標值課題現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型第三十三页，共七十九页。問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡第三十四页，共七十九页。現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到….或發現…..時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發生異常的原因？第三十五页，共七十九页。解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現象問題分析－評估關鍵問題並收集證據與設定目標原因分析－發掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策決策分析－依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進度效果確認－調查、統計以評估結果的有效性再發防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案第三十六页，共七十九页。績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回饋認同工作協助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機訓練及績效評估第三十七页，共七十九页。職能COMPETENCY第三十八页，共七十九页。“Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausally

relatedto

criterion-referencedeffectiveand/orsuperiorperformance

inajoborsituation.“

“

成功的擔任一個職位應具備之能力”第三十九页，共七十九页。MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標第四十页，共七十九页。何謂職能Whatiscompetency?Skill技巧Knowledge

知識self-concept自我認知Trait體能Motive動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude,態度Values價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力MosteasilydevelopedCorePersonality:Mostdifficulttodevelop第四十一页，共七十九页。三種職能分類:Organizational組織

Organ.StrengthsCompetencyJob/Role

工作CompetenciesCompetencyPersonal

個人

PersonalComp.Competency第四十二页，共七十九页。Competency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機第四十三页，共七十九页。組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為行為事例第四十四页，共七十九页。第四十五页，共七十九页。Ex:關貿網路六大核心職能團隊合作主動積極持續改善創新能力專業技術學習精神第四十六页，共七十九页。Competency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機第四十七页，共七十九页。第四十八页，共七十九页。第四十九页，共七十九页。Competency-basedApplicationJobs:CompetencyRequirementPeople:CompetenciesSuccessionPlanRecruitmentCompensationPerformanceAppraisalSelectionTrainingCareerDevelopment第五十页，共七十九页。績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係第五十一页，共七十九页。第五十二页，共七十九页。第五十三页，共七十九页。第五十四页，共七十九页。KRAs主要績效範圍Fp003第五十五页，共七十九页。品質數量成本效率KRAs績效指標KPI職務分配表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask第五十六页，共七十九页。Tasks作業DutiesResponsibilities職務內容主要職責範圍GroupingWhyyoudoit?關鍵績效指標(控管點)WORKSGROUP1GROUP2GROUPxGROUP3TTTTTTTTTTTTTEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位POSITION專案PROJECT專業能力職能第五十七页，共七十九页。

定義主要績效範圍Key

Result

Areas第五十八页，共七十九页。TasksDutiesResponsibilities第五十九页，共七十九页。主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性，以%比顯示其份量第六十页，共七十九页。主要績效範圍─附加價值財務面KRA’s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面KRA’s傳承教學教案系統化員工發展顧客面KRA’s開發學員學員滿意掌握市場流程面KRA’s設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理第六十一页，共七十九页。企業經由一連串加值活動，創造顧客、員工及企業價值。企業加值活動滿足期望目標發展核心競爭力企業主目的員工需求組織發展基礎資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就第六十二页，共七十九页。確認您的績效目標第六十三页，共七十九页。KRA與績效目標及職能的連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能(Competency)績效目標(PO)第六十四页，共七十九页。績效目標訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Relevant有關聯的Time

bound時間限制的第六十五页，共七十九页。績效目標的可衡量性品質效率成本數量第六十六页，共七十九页。績效目標的可衡量性品質效率成本數量錯誤率留客率滿意度當機率第六十七页，共七十九页。績效目標的可衡量性品質效率成本數量開課率來客成交率議事執行率累計人次第六十八页，共七十九页。績效目標的可衡量性品質效率成本數量營運費用加班支出教材費用權利金第六十九页，共七十九页。績效目標的可衡量性品質效率成本數量設分校時間期限內完成率月報提出時間第七十页，共七十九页。KRA

學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務

有較佳的描述?第七十一页，共七十九页。KRA學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務第七十二页，共七十九页。KRA

教師培訓績效目標

依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員

有較佳的描述?第七十三页，共七十九页。績效目標

依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA教師培訓第七十四页，共七十九页。JobObjectivesformJobObjectivesFormName:GeneralresponsibilityDate: