物业管理信息系统课程

物业管理信息系统PropertyManagementInformationSystem第一页，共六十五页。课程性质物业管理专业的专业主干课程物业管理实务、计算机技术、管理学等知识的综合物业管理企业信息系统开发与管理的基础理论联系实际，应用性较强第二页，共六十五页。教材及主要参考书《物业管理信息系统》邹劲松著，机械工业出版社，2012，第三版《物业管理企业信息系统开发与维护》韩朝等著，清华大学出版社，2009

第三页，共六十五页。教学内容第四页，共六十五页。基本概念篇物业管理信息系统概述物业管理信息系统的基础知识第五页，共六十五页。第一章物业管理信息系统概述物业管理信息化物业管理信息系统建立、开发、发展趋势物业管理信息系统组成及模块划分物业管理企业信息化管理第六页，共六十五页。重点物业管理信息化、物业管理信息系统的概念物业管理信息系统开发的的原则、方式和方法第七页，共六十五页。与信息化管理密切相关的理论信息化管理的发展现状物业管理企业信息化管理现状物业管理行业信息化管理出现的问题第一节物业管理企业信息化管理第八页，共六十五页。1.泰勒、法约尔的科学管理原则泰勒：《科学管理原则》。基本原理：工作定额原理；标准化原理；能力与工作相适应原理；差别计件付酬制；计划与执行相分离原理。法约尔：《一般工业管理》。企业的6项活动：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。管理的14项原则：分工原则、责权原则、纪律原则、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理报酬、集权与分权、等级链与“跳板原则”、有序原则、公平原则、人员稳定、首创精神和团结精神。这些管理的原则和思想在一定程度上体现了职能分工的理论，为信息化管理的发展奠定了一定的理论基础。9一.与信息化管理密切相关的理论第九页，共六十五页。2.安东尼的管理决策层次理论10一.与信息化管理密切相关的理论第十页，共六十五页。3.西蒙管理决策结构化理论（1）结构化决策：要解决的问题的本质与结构完全明确，解决的方法和步骤是已知的确定的。这类问题是经常重复发生的。（成绩管理系统）（2）半结构化决策：对要解决的问题的本质与结构有一定的了解但不明确，大体上知道解决问题的可供选用的方法，但具体方法和步骤不能确定。这类问题往往是似曾相识而又似是而非的。（生产调度系统）（3）非结构化决策：对要解决的问题的本质与结构都不清楚，解决的问题的而方法和步骤也不明确。这类问题往往是一般管理决策人员不常见的，或者是随着环境的变化而不熟悉的、新出现的问题。（新产品开发）11一.与信息化管理密切相关的理论第十一页，共六十五页。4.莫顿的管理决策结构模型12一.与信息化管理密切相关的理论第十二页，共六十五页。5.系统论系统论的基本思想，就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并优化系统观点看问题，世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统是普遍存在的。13一.与信息化管理密切相关的理论第十三页，共六十五页。6.控制论控制论的三个基本部分：（1）信息论。主要是关于各种通路（包括机器、生物机体）中信息的加工传递和贮存的统计理论。（2）自动控制系统的理论。主要是反馈论，包括从功能的观点对机器和物体中（神经系统、内分泌及其他系统）的调节和控制的一般规律的研究。（3）自动快速电子计算机的理论。即与人类思维过程相似的自动组织逻过程的理论。14一.与信息化管理密切相关的理论第十四页，共六十五页。7.信息论信息论是一门用数理统计方法来研究信息的度量、传递和变换规律的科学。主要研究内容：信息传递的共同规律以及研究最佳解决信息的获限、度量、变换、储存和传递等问题的基础理论。15一.与信息化管理密切相关的理论第十五页，共六十五页。1.信息化管理的理论发展20世纪50年代至70年代是企业信息化的孤岛应用阶段。管理信息系统、专家系统、决策支持系统、计算机辅助设计、办公自动化出现在企业的经营管理中，形成了一批分立的、单项应用系统，基本不存在系统与系统之间的信息交流和使用。16二.信息化管理的发展现状第十六页，共六十五页。1.信息化管理的理论发展20世纪70年代是企业信息化的集成阶段。计算机集成制造系统(CIMS)CIMS以人为中心，以系统工程理论为指导，以网络为传媒，以集成为核心，实现企业物流和作业流的有机集成。17二.信息化管理的发展现状第十七页，共六十五页。20世纪80年代提出了企业再造理论。信息化瓶颈集中在业务流程和管理制度上。迈克·哈默与詹姆斯·钱皮合著的《再造企业—管理革命的宣言书》最终构架了企业再造理论。MPR系统在这一阶段成型。18二.信息化管理的发展现状第十八页，共六十五页。20世纪90年代以客户为中心思想突出。企业更关注外部业务流程的自动化和优化，出现了供应链管理和客户关系管理。20世纪90年代以后企业还注意把生产制造和供销活动直接联系起来，也就是把企业内部业务流程和企业外部业务流程相集成，如ERP系统，电子商务等。19二.信息化管理的发展现状第十九页，共六十五页。2.信息化管理的应用阶段（1）电子数据处理系统（ElectronicDataProcessingSystems，EDPS）数据处理的计算机化，目的是提高数据处理的效率。（2）管理信息系统（ManagementInformationSystems，MIS）高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。有一个中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。（3）决策支持系统（DecisionSupportSystems，DSS）在人和计算机交互的过程中帮助决策者探索可能的方案，为管理者提供决策所需的信息。目前DSS的发展现正向智能化、群体和行为导向等方面发展。20二.信息化管理的发展现状第二十页，共六十五页。1.物业管理行业信息化发展阶段时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期：80年代初―90年代初专业化社会化经营化组织架构的建设业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期：90年代初―90年代中后期基础管理规范化规范内部管理实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及21三.物业管理行业信息化管理现状第二十一页，共六十五页。1.物业管理行业信息化发展阶段时间阶段发展特点管理需求信息化程度市场规模化：90年代中后期至今市场化程度提高企业规模扩大管理扁平化信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业管理企业逐渐推广服务至上期：2000年至今贯彻以客户为中心的管理思想；智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统的建设22三.物业管理行业信息化管理现状第二十二页，共六十五页。2.我国物业管理行业信息化应用现状（1）总体水平较低（2）管理与信息技术的结合不够（3）行政主管部门对物业管理行业信息化重视力度加大23三.物业管理行业信息化管理现状第二十三页，共六十五页。1.管理信息系统面临的挑战2.企业信息化管理存在的问题3.物业管理企业信息化管理存在的问题24四.物业管理企业信息化管理出现的问题第二十四页，共六十五页。1.1管理信息系统面临的社会挑战（1）管理信息系统是一个复杂的社会系统，涉及到管理思想、管理制度、管理方法、权力结构和人们习惯的变化。（2）如何提高科学管理水平，为信息系统的应用创造有利的条件。（3）如何用信息技术来促进组织管理。（4）如何提高组织的文化，培养新一代的工作人员，使之适应新技术应用和企业转型的挑战。（5）政府部门如何促进管理信息系统的应用和发展。

251.管理信息系统面临的挑战第二十五页，共六十五页。1.2.管理信息系统面临的技术挑战（1）跨平台运行。（2）支持多种应用系统数据交换和系统高度集成。（3）高度模块化。（4）个性化用户界面。（5）高可靠性和安全性。（6）支持组织的工作流程定义和重组。（7）支持智能化的信息处理和分布式应用。（8）具有可扩展的业务框架和标准的对外接口。（9）支持更广泛的应用。除支持固定和可移动的计算机外，能够支持更广泛的各类数字终端。

26第二十六页，共六十五页。2.企业信息化管理存在的问题（1）信息化建设缺乏战略规划。（2）技术不能规范管理流程。（3）信息资源的合理应用一直是企业信息化的薄弱环节。

（4）IT安全治理和风险管理缺位。27第二十七页，共六十五页。3.物业管理企业信息化管理存在的问题3.1物业管理企业信息化管理存在的问题（1）对物业管理企业信息化建设认识不足（2）物业管理企业信息化目标不明确（3）物业管理企业信息化限于会计信息化（4）物业管理企业管理落后，创新力度不够28第二十八页，共六十五页。3.2阻碍物业管理企业信息化建设的原因（1）缺乏对物业管理行业进行完善的信息化战略规划和采取有效措施。

（2）管理处与公司总部之间的业务衔接仍然借助于手工，不能实现充分的信息共享。

（3）缺乏有效的信息技术支持实际业务流程。

（4）管理部门对如何处理管理处的业务缺乏沟通，不能形成交流经验的环境和提高业务工作的沟通模式。（5）业务部门和管理部门对计算机的认识停留在计算、排版、打印等低管理功能层次上，对物业管理信息化产生的作用估计不足。29第二十九页，共六十五页。3.3对物业管理企业信息化建设的建议（1）从会计信息化系统逐步升级到企业管理信息化系统（2）选择适合企业的物业管理软件（3）加强数据的准备工作（4）物业管理企业信息化可以由专家引路。（5）做好培训工作（6）实施信息化建设要量力而行30第三十页，共六十五页。物业管理信息化的内涵物业管理信息化的目标物业管理信息化的必要性物业管理信息化的重要作用第二节物业管理信息化第三十一页，共六十五页。1信息化管理的含义2物业管理信息化的内涵32一.物业管理信息化的内涵第三十二页，共六十五页。1信息化管理的含义利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，结合现代化的管理思想，在管理中的综合应用，依靠先进的计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，解决管理过程中碰到的一些问题。使得管理工作更加的科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活。33第三十三页，共六十五页。2物业管理信息化物业管理信息化，就是利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，结合现代化的管理思想，在物业管理中的综合应用，依靠先进的计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，解决物业管理过程中碰到的一些问题，使得物业管理工作更加的科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活地为业主服务。34第三十四页，共六十五页。总体目标：搭建一个覆盖全物业的统一业务管理平台。具体目标：①实现物业管理企业业务管理的标准化；②实现物业管理企业业务管理的一体化；③实现资源共享、信息共享、高效协同的处理机制；④为物业管理企业建立一个即时有效的工作流程控制协同管道，建立高质量、高效率的信息网络，为领导提供一个方便有效的事件跟踪、监督和辅助决策手段。35二.物业管理信息化的目标第三十五页，共六十五页。1.物业管理企业自身发展的需要2.业主维权意识不断增强3.物业管理业务的复杂性4.传统物业管理存在的问题

36三.物业管理信息化的必要性第三十六页，共六十五页。1.实现物业管理的可视性和可控性2.全方位的快速查询，减少重复劳动3.完整的工程及服务档案，提高管理水平4.各项费用自动计算，减少人工差错与负担5.自动控制各项费用收缴，保证公司收益37四.物业管理信息化的重要作用第三十七页，共六十五页。6.灵活、准确的收费，提高财务工作效率7.全面的统计分析，实现决策科学化8.加强企业内部信息沟通，规范企业内部管理，提高工作效率9.动态、合理调配企业资源38四.物业管理信息化的重要作用第三十八页，共六十五页。物业管理信息系统组成物业管理信息系统模块划分第三节物业管理信息系统组成及模块划分第三十九页，共六十五页。1.1信息A.概念：关于客观事实的可通讯的知识注意：

（1）信息是客观世界事物特征的反映（2）信息是可以通讯的，必须借助于各种载体40一.物业管理信息系统的组成1.系统与物业管理信息系统第四十页，共六十五页。

信息特征（2）时效性（1）事实性（3）不完全性（5）变换性（4）等级性（6）价值性B.信息的特征信息特征第四十一页，共六十五页。1.2系统A.概念：

由处于一定环境中相互联系和相互作用的若干个组成部分结合而成，并为达到整体目的而存在的集合。421.系统与物业管理信息系统第四十二页，共六十五页。

信息特征开放与封闭系统简单与复杂系统动态与静态系统自适应与非自适应系统永久与临时系统B.系统的分类系统分类第四十三页，共六十五页。1.3信息系统A.概念：

由人、硬件、软件和数据资源组成，以及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息为目的，实现组织中各项活动的管理、调节和控制的人造系统。441.系统与物业管理信息系统第四十四页，共六十五页。

信息特征（2）界定性（1）目标性（3）集合性（5）层次性（4）相关性（6）动态性B.信息系统的特征信息系统特征第四十五页，共六十五页。1.4物业信息

在物业的产生、交易、维护、处置过程中形成的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料，都是物业信息。

461.系统与物业管理信息系统第四十六页，共六十五页。1.4物业管理信息系统采用计算机所建立的物业信息管理平台针对于物业管理行业的特点而开发计算机系统、网络系统、专业的物业管理软件、数据库和管理人员的集合

实质：在物业管理中由计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、存储和使用的系统。

471.系统与物业管理信息系统第四十七页，共六十五页。目前，对物业管理信息系统的设计方案，根据公司的规模和业务类型大体有五种：

小规模物业管理公司方案、大中等规模物业管理公司方案、智能小区方案、写字楼方案和集团化综合物业管理方案。48一.物业管理信息系统的组成2.物业管理信息系统组成第四十八页，共六十五页。

无论物业管理信息系统采用哪种方案，通常都包括如下功能模块：

○房产管理模块：产权、房产、房租、装修、维修管理，统计报表等。○住户/业主管理模块：入伙登记、住户资料、投诉管理、统计报表等。

○设备管理模块：设备台帐、图纸管理、大修档案、公共设备、仓库管理和统计报表等。

49二.物业管理信息系统的模块划分第四十九页，共六十五页。50○行政管理模块：人事、文件、资产、合同各管理，公司制度和统计报表等○安全管理模块：报警系统，保安、消防、停车场管理，违章处理○环境管理模块：清洁、绿化、废弃物管理，统计报表○社区文化管理模块：社区活动，公共关系管理，统计报表○财务管理模块：费用管理，应收帐款，统计报表等○系统管理模块：权限管理，代码维护，数据备份等第五十页，共六十五页。物业管理信息系统建立物业管理信息系统开发物业管理信息系统发展趋势第四节物业管理信息系统建立、开发及发展趋势第五十一页，共六十五页。52☆“系统”组成的要素—系统主体、系统客体、系统过程、系统基础、系统方法、系统工具和系统保证☆物业管理系统的组成要素

○系统主体就是物业管理企业的决策者

○系统客体就是所管理的物业○系统过程就是实施对物业的管理和控制

○系统基础就是物业信息和服务标准等○系统方法通常为物业分析法、成本核算法等

○系统工具主要是以计算机为基础的物业管理信息系统

○系统保证是与物业管理相关的条例法规及运行机制一.物业管理信息系统的建立第五十二页，共六十五页。53☆建立物业管理系统就是要构建这些要素☆物业管理信息系统是物业管理系统的子系统，它的建立要在物业管理系统的框架下，充分考虑计算机和信息技术的特点，进行全面规划和实施。除了技术层面的问题外，还要对是否设立信息中心这样的专门组织机构，操作人员的配置、培训和职责划分，相关规章制度的建立等做出决策。第五十三页，共六十五页。54

☆开发过程的几个关键问题：开发原则开发方式和开发方法

☆开发原则

○实用性：系统可靠实用，维护方便，功能定位恰当○系统性：各子系统既独立又相互关联、协调性好、整体功能强○规范性：开发过程规范，注重项目管理，资料齐全○发展性：总体规划，分步实施，方案有前瞻，预留接口，可扩充二.物业管理信息系统的开发第五十四页，共六十五页。55☆开发方式

○自行开发：用户依靠自己的力量独立完成开发任务，特点是所需费用较少，所开发的系统专用性强，易于维护，也有利于培养自己的技术力量。不足是开发时间较长，另外，由于不是专业开发队伍，系统整体优化不够，开发水平难以保证。○委托开发：委托专业的开发公司承担开发任务，其优点是省时、省事，开发的系统技术水平较高。不足是费用较高，系统维护有赖于开发单位的长期支持。第五十五页，共六十五页。56☆开发方式○合作开发：以上两种方式的组合形式，但合作沟通易出现问题。○二次开发：选购基本符合要求的商品软件，按照用户自身的需求进行二次开发，有节约时间和成本的优势，但往往由于多种原因要做较大改动，仍需费力编制必要的接口软件。第五十六页，共六十五页。57☆关于开发方法

所谓系统开发方法，就是以某一开发理论和开发策略为依据而提出的求解问题、实现系统目标的一组规程。这种规程被作为系统开发的工具，它与流程图、数据字典等其它工具相结合便构成了系统开发活动。物业管理信息系统的开发与其它系统和工程项目的开发一样，是一个庞大的系统工程，要用系统工程方法去组织实施，这其中就包括选用合适的系统开发方法。第五十七页，共六十五页。58☆常用的开发方法

○结构化生命周期法（SystemDevelopmentLifeCycle,SDLC）○原型设计法（Prototyping）○面向对象的开发方法（ObjectOriented,OO）○计算机辅助软件工程开发方法（ComputerAidedSoftwareEngineering,CASE）第五十八页，共六十五页。59☆发展趋势呈现的主要特点

○管理理念上更加注重“以客为尊”:强调管理就是服务,寓管理于服务的思想一切物业管理工作均围绕客户展开○管理手段上力求信息化和网络化:网络化可及时沟通信息,对分散的下属单位进行有效的监管,推动物业管理流程规范化和标准化三.物业管理信息系统的发展趋势第五十九页，共六十五页。60☆发展趋势呈现的主要特点○在软件开发模式上不断更新○物业管理信息系统整体性能上更智能化:智能化已成为系统开发的热点,其标志是具备“6A”，即楼