医院营销与市场化管理

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医院营销与市场化管理(中山大学管理学院)医院营销与市场化管理第1页引言企业有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四诧异于已发生事情；其五对已发生事情漠然不知。

医院营销与市场化管理第2页第一部分医院市场化管理背景医院营销与市场化管理第3页服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访

危机意识：领导与职员差异

品牌意识：对外业务见品牌

理论水平：理论实践、国内现实状况、医院营销与市场化管理第4页第二部分医院市场化管理目标医院营销与市场化管理第5页企业文化：组织结构：*服务质量：技术水平：激励机制：社会效益：经济效益：医院营销与市场化管理第6页第三部分医院文化市场化医院营销与市场化管理第7页文化底蕴文化与日常工作结合文化凝聚力文化与专业培训医院营销与市场化管理第8页第四部分医院结构市场化医院营销与市场化管理第9页第五部分服务质量市场化管理医院营销与市场化管理第10页5.1病人满意度满意度含义系统工程协作工程客观指标（CSI）医院营销与市场化管理第11页“病人满意感”与“以病人为中心”过程与结果主体与客体主动与被动局部与整体

医院营销与市场化管理第12页病人满意与服务质量服务质量含义“补洞”启示WilliamBrigge试验“两则电梯启示”启示服务医院营销与市场化管理第13页病人满意度模型示范（以护理工作为例）

语言行为表情操作规范性护理快捷性护理准确性护理个性化护理态度环境护理技能病人满意度医院营销与市场化管理第14页5.2忠诚感不一样于满意感忠诚感不一样阶段忠诚感经济效益医院营销与市场化管理第15页忠诚感动态性给忠诚用户提供最好服务不停地吸收新忠诚卡迪拉克与宝马医院营销与市场化管理第16页5.3用户关系管理（CRM）医院营销与市场化管理第17页5.4价值医院营销与市场化管理第18页5.5用户资产问题用户资产决定未来商战用户资产长期经济效益医院营销与市场化管理第19页5.6质量成本1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化

医院营销与市场化管理第20页服务质量内在因子关系

满意度质量价值CRM病人资产情感病人评价忠诚感医院营销与市场化管理第21页广东省某著名中医院服务管理模型技术质量关系质量环境质量服务质量感情质量沟通质量用户满意度医院营销与市场化管理第22页病人赔偿性服务

赔偿方式国内医院补救服务现实状况赔偿转换赔偿案例医院营销与市场化管理第23页第七部分营销与品牌市场化医院营销与市场化管理第24页医院营销也谈医院营销内在实力是营销基础：麦当劳馅饼战营销组合：产品价格渠道促销“营销点”是企业快速成长关键医院营销与市场化管理第25页品牌不等于牌号：麦当劳品牌启示QSCV(quality\service\cleanliness\value品牌不等于广告品牌建立与维护：中国家标准王品牌品牌延伸中问题：可口可乐、海尔、药品与农药、未知领域风险品牌延伸示意图（见下页）医院营销与市场化管理第26页医院品牌与品牌医院医院品牌品牌延伸品牌积累品牌医院横向延伸纵向延伸医院营销与市场化管理第27页

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