图书馆评估概念与模型、发展史及方法研究述评

图书馆评估概念与模型、发展史及方法研究述评

1引言美国图书馆界于20世纪20年代，开始提倡图书馆评估。20世纪60年代以来，为了提高自身的运行管理效率，向公众和社会管理机构证明自己的社会价值，图书馆界开始广泛引入企业管理、公共管理以及市场营销的观点来对图书馆运行管理的各个环节、图书馆、图书馆与社会环境之间的交互关系进行评估。图书馆学界的评估研究此时兴起。笔者对国内外相关主题研究论文发表的数量进行了简单分析。由于国内外指称图书馆评估概念的语词多样性和不统一，使用LISA(LibraryandInformationScienceAbstracts)进行主题检索(至2010年6月17日)：“libraryevaluation”或“libraryassessment”，得到615篇相关研究文献，经过同行评审的为209篇，英文最早的研究文献可以追溯到1969年甚至更早(因为LISA的数据库对文献的回溯检索最早年限是1969年)。使用同样的方法在SCI/SSCI/A&HCI中的图书情报学科类别下进行检索，收录的关于图书馆评估方面的论著最早发表于1966年。兰卡斯特1977年出版的TheMeasurementandEvaluationofLibraryServices(《图书馆服务的测度与评价》)，引用的参考文献基本上是20世纪60年代以后的研究。笔者还通过使用中国知网的“中国学术文献网络出版总库”对“图书馆评估”、“图书馆评价”进行主题模糊检索，发现我国图书馆评估研究的最早论文出现于1985年，2004年以后，该主题论文数量高速增长。为此，笔者专门使用“中国知网”对2005到2010年间国内发表的论文使用“图书馆评估”关键词进行了检索(仅为探讨相关主题领域的研究分主题，故不再进行相关关键词的检索)，经过对检索结果进行查重处理，共得到结果181篇(含1篇硕士论文)，见表1。它们大概反映出国内近年来对图书馆评估研究的主题、数量以及时间分布特点。从检索数据可以看出，国内外对图书馆评估研究兴起于20世纪60年代，随着图书馆评估活动的实践开展而深入。2图书馆评估的概念与其模型2.1图书馆评估的概念在国外图书馆评估研究领域中，一般比较正式使用“Evaluation”来指称“图书馆评估”、或“图书馆评价”。如兰卡斯特关于图书馆评估的重要著作TheMeasurementandEvaluationofLibraryServices(《图书馆服务的测度与评价》)以及IfYouWanttoEvaluateYourLibrary(《如果你想评估你的图书馆》)。此外，还经常使用Measurement以及Assess。评估(Evaluation)与衡量、测度(Measurement)的概念之间的区别是：衡量、测度(Measurement)指在统一的标准下运用数据进行描述或表示某一主题或现象的过程；而评估(Evaluation)则指活动的效率与效能，并以特定的标准来做出价值判断的系统化过程。也就是说，衡量、测度引导评估的进行，评估需要衡量、测度的数据作为依据。根据《韦氏新大学字典》的解释，Assess更多的用来评估、衡量税收方面的经济价值或人、事物的能力、性质以及学生的学习成绩[1]。除了评估(Evaluation)这个常用的语词外，依据不同的范围、目的和方法，又可以将图书馆评估分为总体的调查(Survey)、标准(Standard)；检查性评估报告(Auditing)，包括外部的评估报告和机关内部的自我评估报告；管理统计和绩效评估(PerformanceEvaluation)；对图书馆各服务项目的评估研究(EvaluationResearch)等多种形式。可以看出，国外图书馆界有很多语词可以表示评估以及与它相关的概念。我国台湾地区主要采用“图书馆评鉴”这个语词。我国大陆地区学者对于图书馆评估、绩效评估、评价这几个概念之间的关系并没有很清晰的界定，导致这些语词经常混合使用。大多数学者将绩效评估等同于图书馆评估。如刘文梅在《我国图书馆评估实践和学术研究进展综述》中提到“我国图书馆界关于图书馆绩效评估的概念及定义目前尚未取得一致意见……对于图书馆绩效评估翻译术语的不统一，以至于出现了诸如‘图书馆评估’、‘图书馆评价’、‘图书馆绩效评估’、‘图书馆绩效评价’、‘图书馆绩效测评’等多种概念。”[2]又如吴建中先生的《战略思考——图书馆管理的10个热门话题》，虽然作者使用的题目是图书馆“绩效评估”，然而事实上文中所涉及的内容也涵盖了国外图书馆评估中不同于绩效评估的评估方式——成效评估(OutcomesAssessment)，这种做法显然扩展了绩效评估的概念[3]。也有学者将图书馆的绩效评估定义为“图书馆采用科学方法，对其员工的工作完成情况以及在工作中表现出来的态度、品德、性格、心理素质、工作技能、业务水平、知识素质、对工作的适应性等进行考察的全过程。”[4]这个定义将绩效评估的对象限定为图书馆员，评估的是图书馆员的工作业绩、工作能力等内容。杜金在《关于图书馆评估基本概念的思考》中总结了80年代中期到90年代中后期相关研究对图书馆评估的定义，认为图书馆评估概念普遍包含三个基本要素：一是在图书馆评估概念中应有基本标准、目标；二是要用价值判断的基本概念；三是要以事实和统计数据为依据对图书馆工作的过程和结果进行描述[5]。评估就是要衡量图书馆活动达到其设置的目的、目标的实现程度。美国研究图书馆协会绩效评估委员会主席VirginiaTiefel对“绩效评估”的解释是：使图书馆能评估其活动与目标的吻合度的综合性计数[6]。NancyVanHouse与ThomasChilders认为，“评估就是衡量一个事物的‘好坏’，就是将现有的事物、情况同理想标准状态的对比。评估包含两个方面的工作：收集反映现有事物、情况的信息数据，将其与标准的理想目标状态比对。”[7]兰卡斯特在《如果你想评估你的图书馆》中认为，评估是收集有用资料、以实现问题解决和做出更好决策的实践过程。一种良好的评估模式就是将图书馆的运行活动看成一个系统，关注图书馆的投入与产出[8]。从90年代中后期到现在，尽管我国图书馆学界对于图书馆评估的语词表述各异，但都普遍接受了国际标准化组织《信息和文献工作——图书馆绩效指标》(ISO11620)对图书馆绩效评估的解释：图书馆提供的效能以及拨款和资源利用在提供服务中的效率，也就是效能和效率的有机契合。效能(Effectiveness)指对所设定之目标完成程度的测评。效率(Efficiency)是指在既定目标实现中对资源使用情况的测评。“评估”是指对服务或设备的效能、效率、利用及适应的测评程序。基于此，我国学者这一时期对图书馆评估的定义是：对照统一的标准、采取一定的方法、对图书馆投入的资金和资源，对图书馆管理者和从业人员在一定时间内经营图书馆所取得的业绩和图书馆在一定时间内提供各项服务中所获得的效益进行评价和测评[9-10]。从以上论述中可以看出，关于图书馆评估的概念主要有两种表述方式：(1)与标准比对的观点，将图书馆评估看成是收集数据、信息，再将其与图书馆活动的目标或理想标准比对。(2)系统的观点，将图书馆看成一个系统，衡量图书馆资源“投入”与“输出”成果之间的效益。2.2图书馆评估的概念模型评估概念模型可以帮助我们更好地理解评估的定义、作用、方法、目的及各种评估模式之间的关系。目前，我国对这一问题的研究还比较零散，不成体系，现有的研究仅是对国外概念模型的简单概略性介绍，如罗曼对系统评估方法的介绍，初景利介绍奥尔关于质量和服务效果的论证[11-12]。国外研究者则主要建立三种类型的评估模型：以整体图书馆为评估单位的模型，针对图书馆活动的某一环节或某一种评估模式建立的模型以及描述一般评估过程的PDCA模型。对于建立第一类概念模型，目前有三种思路。图1ScotNicholson不同评估主体简单模型第一种思路认为不同的评估主体要运用不同的评估模式。一个广泛流行和常见的图书馆评估模型是BlaiseCronin提出来的，这个模型从用户、图书馆管理者、社会管理者(高校、政府)的角度分别评估图书馆的投入成本、影响(Effectiveness)和效益(Benefits)。ScotNicholson在此基础上提出了一个更简单的模型(见图1)：从内部的图书馆角度评估图书馆活动的效率和产生的收益，并进行成本收益分析。从用户的角度评估图书馆活动对用户产生的影响、价值和图书馆服务的质量，并进行服务质量同用户受到的影响、价值的相关性分析。这种类型的评估模型意义在于告诉我们评估的主体不同，所采用的评估方式、评估数据、评估的最终结果也相应不同[13-14]。图2RichardOrr的IPOO模型第二种思路体现了将图书馆看成一个有“投入”、“产出”的社会系统的思想。在各种评估概念模型中，最古老也是最经常被引用的由RichardOrr于1973年提出的“投入——过程——产出——成果贡献”(Input—Process—Output—Outcomes)模型是这种模型的代表(见图2)。模型中的“资源——功能——使用——贡献影响”描述了图书馆参与社会活动的全过程。在每一个阶段都要收集不同类型的数据、信息(投入、过程、产出、影响)来进行评估。Orr还在此基础上论证了图书馆资源服务的“质量”和“价值”的区别。认为“质量”产生于“功能——使用”阶段，而“价值”产生于“使用——贡献影响”阶段[15]。此后的很多模型都是从这个简单的模型演化发展来的。JohnCarloBertot与CharlesR.McClure在此基础上建立了“图书馆成效与绩效模型”(见图3)[16]。这个模型说明了投入、产出、服务质量、服务成果在评估时需要关注的不同问题以及这些评估之间的关系，如投入与产出的关系，投入与成果、影响的关系，投入与服务质量的关系，产出与成果、影响的关系，产出与服务质量的关系。图3JohnandCharles图书馆成效与绩效模型综合第一、二种建立模型的思想，可以构建出一个完整的从不同评估主体角度包含不同评估模式的图书馆评估概念模型(见图4)[17]。图4不同评估主体集成模型第三种思路试图证明各种模式的评估在图书馆不同层次的管理活动中所具有的不同作用。对投入资源与产出的评估主要是为了实现图书馆业务管理的需要，关注用户的满意度与感受是图书馆采取服务管理策略的基础，衡量图书馆活动对用户、社会所产生的直接和长期需要的满足则是图书馆长期战略定位的要求。此外，我们也可以看出第三种模型也继承和发展了将图书馆看成一个社会系统的思想。以图书馆整体为评估对象建立的概念模型尤其能够反映各种评估模式、评估类型间的关系[18]。图5不同模型在各层次管理中的作用模型针对服务质量与用户满意度建立的模型、成效评估的模型则是针对图书馆某一活动环节或某种评估模式建立的概念模型，每一种模型都体现了研究者对某一评估模式的理解和阐释。这类模型很多，这里不再述及。第三类模型是描述一般评估过程的PDCA模型，用以说明评估是一个包含“计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)”四阶段的持续不断的过程。这一模型适用于所有模式、所有类型的评估[19]。3评估的历史演进我国学者论证图书馆评估思想演进时主要有两种方式，一种是按照评估思想发展的时间顺序进行历史分期，一种是按照对评估研究具有重大影响的理论著作、杰出学者的先后顺序来论述。后一种方式主要用来介绍国外评估思想的演进。研究者们一般将我国评估思想的演进划分为三个历史时期：20世纪80年代，图书馆评估的积累和初步发展阶段。这一阶段的理论研究仅限于评估概念、目的及意义、内容、作用与原理等基本问题的探讨，尚未形成系统的评估理论和体系。实践中以《普通高等学校图书馆规程》为依据进行实际评估，评估指标简单，以定量为主；20世纪90年代，评估内容和视角的多元化发展阶段。研究内容广泛涉及藏书评估、评估指标体系研究、评估方法、读者满意度、图书馆效益评估等方面。探讨传统的定量、定性评估以及层次分析法、模糊数学分析法以及SERVQUAL等评估模式。研究重点转向服务成效评估；21世纪初，评估转型时期。接受和引入“绩效评估”的概念和内涵，开始关注以数字图书馆为评估对象的研究。注重参照国际标准和国外先进实践经验，努力与国际标准接轨。但没有建立起完善的理论研究体系和方法[20]。我国学者将国外图书馆评估思想的演进一般也划分为三个时期，只是不同学者划分的时间断限有所不同。一种划分方式为：20世纪60-70年代，理论探索期。评估研究关注资源投入，偏重图书馆绩效评估的概念、目的、意义、原则、方法等理论研究，多为个人学术观点。绩效评估方法引入图书馆界，主要应用于公共图书馆实践；20世纪80-90年代末期，实用评估研究时期。研究从理论转向实用评估研究。研究重心由投入转向产出效益。研究由个人学术观点转向国际标准制定，多种评估方法的应用与探索，完善的评估指标体系建立。评估实践在多个国家各种类型的图书馆开展；20世纪90年代末至今，评估研究转型时期。开始以电子资源、数字图书馆为统计对象。研究成果以使用性强的项目、系统、统计指标和测度指标为主，具有很强的操作性。评估以输出效益为重点，强调服务成效和服务品质。研究主体多元化。另一种划分方式为：60年代国外开始出现绩效评估研究；70年代服务绩效评估成为图书馆领域的重要研究课题；80年代则将SERVQUAL理论、全面质量管理理论引入图书馆评估；90年代至今，ISO11620的制定、LibQUAL+、IFLA绩效测量方针以及日本、英国等国家制定的评估标准及广泛开展的评估实践[21-22]。此外，初景利通过介绍奥尔(Richard.Orr)的服务质量和服务价值理论(1973)、兰卡斯特的图书馆评估理论(1977)、巴克兰德的三个悖论(1982)、莱恩的知觉理论(1990)以及SERVQUAL理论来梳理西方图书馆评价理论的发展脉络[23]。罗曼、金小璞等学者则介绍了图书馆绩效评估最有影响的四部著作：兹伟齐格和罗杰的《公共图书馆产出评估》、坎特的《学术和研究图书馆的绩效评估》、冯·浩斯与麦克卢尔合著的《评估学术图书馆绩效：一种实用方法》以及兰卡斯特的专著《如果你想评估你的图书馆》[24-25]。史继红则通过服务质量评估方法的三次演变展示了图书馆评估理论的发展历程：第一时期将图书馆看成一个系统，依靠统计图书馆业务工作的输入、输出数据的评估，具有“系统中心论”的思想；第二时期通过调查用户对图书馆服务的满意度来进行评估，是“用户中心论”的思想；第三时期测量图书馆服务对用户的影响[26]。4评估方法在我国比较早的系统论述图书馆评估方法的是罗曼，她在《20世纪图书馆效用评估方法回顾》中介绍了国外图书馆界使用的八种评估方法[27]。姜晓在此基础上增加和扩充了一些新的评估方法，并将这些评估方法进一步归纳为两种类型：一种为针对图书馆整体效益的评估方法，包括：投入评估法、职业标准评估法、任务评估法、综合评估法、系统评估法、CIPP评估法、数据包络分析法(DataEnvelopmentAnalysis)；另一种为评估图书馆某一工作流程或功能的方法，包括：标杆分析法、作业流程分析法以及评估参考咨询服务的调查者不介入评估法[28]。此后，吴新年、祝璧衡等也做了类似关于评估方法的研究[29-30]。RonaldR.Powell在一篇综述中总结了国外图书馆评估过程中经常使用的11种方法：投入评估、输出/绩效评估、成效评估、服务质量评估(主要采用全面质量管理的思想)、过程评估、标杆/基准评估、标准(即将图书馆活动情况同相关理