热力行业呼叫中心解决方案VIP

热力行业呼叫中心解决方案近年来，国内外大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高市民服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大改变。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI多种联系渠道的呼叫中心。

热力公司始终把顾客需求放在首位，不断创新质量管理，为了满意热力市民的实际须要并考虑到将来发展，为市民供应更优质的服务，树立热力公司良好的形象，建立一个呼叫中心系统，来通过统一的电话号码（xxxxx）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的市民服务标准，集中受理市民对业务的需求，为热力市民供应综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现报修报险、业务受理、业务查询和市民投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。热力行业呼叫中心系统项目原则：经济性和好用性本系统在设计上既能满意对热力公司需求，又能满意用户的需求。通过系统的可扩展性保证系统可以敏捷便利地增加新的服务项目和服务功能。先进性和成熟性本系统应用软件的先进性主要通过软硬件平台、软硬件产品和协助设计工具的先进性，以及在设计思想上的先进性和软件功能上的先进性等加以保障。开放性及可扩展性呼叫中心系统具备良好的可扩展性，在系统建设的初期，首先立足于近期的应用需求进行系统配置并供应一个基础服务平台系统，系统的可扩展性可以保证之后的发展需求。系统采纳结构化和模块化的设计，便于更新、扩充、升级。系统的功能应满意当前业务处理的需求，并充分考虑将来业务种类不断增长和用户不断增长的需求。热力行业呼叫中心基本模块说明：供热呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括：CTI子系统自动语音应答（IVR）子系统录音服务子系统座席软电话子系统语音合成（TTS）服务子系统系统运行状况监控子系统CRM业务子系统-CTI子系统模块完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务恳求。被叫号码接入：支持被叫电话号码接入，市民呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。自动话务安排（ACD）：依据来电市民的实际状况（如主叫号码等）、市民的需求和系统当前的状况（如座席人员的空闲状况、人员的实力状况等），将市民的电话安排到最合适的座席。同时呼叫排队的功能，让座席全忙的时候，能够适当让呼叫进行一下等待。-自动语音应答（IVR）模块IVR自动语音应答系统主要用于为市民电话来访供应语音提示，引导市民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受市民在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR供应7×24小时的自动语音服务，可完成信息询问、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的协助和引导。IVR自动语音应答子系统供应功能如下描述所示：信息查询通过数据库查询，赐予市民政策法规、业务办理程序、销售预报等信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音，若须要自动合成文本，则须要第三方的TTS软件的支持。当市民来电查询热费信息时系统可自动提示市民所查的简洁信息。如困难类查询可再转入人工服务。可减轻客服工作人员的工作量。人工座席转接供应人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。在转接的时候遵循如下规则：1、在用户拨打客服电话时，依据不同选项设置提示语音。如将费用查询、简洁的缴费地点查询、业务流程设置为自动播报，如用户需进一步具体询问再转为人工服务，以便留出通道为其他用户服务。2、在用户遇忙时，可提示用户以留言的方式留下用户信息及求助内容。3、用户等待时，系统可播放音乐或热力信息、政策等内容，以避开用户等待时间过长产生着急心情。4、在人工接通用户来电之前，应有语音告知用户此次通话将被录音。人工座席互转话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。-录音服务模块座席员接听电话即录音，依据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音服务子系统供应功能如下描述所示：录音功能：可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清楚，这也是本系统的基本功能；在CTIServer正常的状况下，可通过CTIServer获得的电话事务信息来限制对座席电话的录音；在CTIServer出现异样的状况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料不会丢失；可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。放音/监听功能：可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量；-座席软电话服务模块软电话是供应应一般座席/班长席的应用程序。通过对软电话上供应的按钮的操作，可以实现操作硬话机的目的，从而能够使座席员更便利快捷的为用户服务。座席软电话子系统供应的服务功能如下描述所示：一般座席签入、签出、置忙、置闲。向另一座席的呼叫：可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。可以实现人工转自动或人工互转的功能。能实现自动报号功能。电话多次转接：市民来电可以实现内部多次转接。分机占线或者无应答处理：假如分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。复原通话：与被保持等待的来电接着进行通话。班长座席对一般座席监视、监听。同时包括一般座席的全部功能。-CRM业务子系统来电弹屏:市民通过电话方式进入系统，选择人工转接时，自动弹出“呼入用户信息”，假如来电号码在热力公司的经营收费系统数据库存在市民相关资料，则将市民资料（包括用户基本信息、常用联系电话、以往检修记录、以往来电信息、用户缴费信息、在网状态信息、测温记录信息等）等显示在电脑屏幕上弹出，座席员依据相关信息供应针对性的服务，这样大大提高对市民服务的信息检索效率。业务受理:接受用户求助后，客服工作人员即时录入用户恳求信息如主叫号码，用户姓名，性别，用户地址，联系电话，用户单位，EMAIL，传真，客户历史业务单据信息，处理状况等，利用系统派单功能将求助工单附带语音记录（可选）下派至各热网单位系统中,并转入相应的业务处理流程。显示出用户所在的网所、换热站。以便客服人员刚好了解用户信息，更好的为用户服务。并在供热管网、换热站发生突发事故的时候依据用户信息，以短信的方式发布给有关用户及公司内部人员。业务统计:CRM业务系统中的各种呼叫及业务数据存放在后台数据库，供应相关呼叫数据的统计功能，具有表格、柱状图等多种统计分析呈现形式。供应每日、每月、每季度、每年度呼叫中心相关的统计报表的打印。座席工作状况统计:通过本地座席工作状况统计模块，具体了解座席员工作状况。客户服务中心运行状况统计:通过本地客户服务中心运行状况统计模块，对整个呼叫中心运行状况进行整体的统计分析录音查询:系统对每个人工电话转接进行记录保留，通过电话录音查询模块，即可对座席员人工接听处理电话进行查询监督，了解座席通话质量。界面如下图所示：留言查询:系统对每个留言信息进行记录保留，座席员通过留言查询模块听取用户留言信息，并对用户留言的内容做出刚好的回复处理。---热力行业学问库模块：通过对学问库进行分类，将供热相关文件可干脆纳入系统学问库，对于故障保修来电在用户来电时可以依据用户表述干脆在登记记录界面中进行点选故障分类，同时调取学问库中相应分类学问，显示各种故障现象的处理方法，而不用工作人员手工录入。以便在解答用户问题时干脆调用，提高工作效率。学问库录入可以录入文本记录，也可以干脆上传文档文件，座席员干脆通过链接访问问题文件记录。可由座席员或有权限人员干脆将相关内容录入到学问库；修改由有权限的人员定期查看，如内容有更新，可以干脆进入学问库进行修改。查询通过查询，可以实现本系统人员对学问库的查询。在查询界面输入一项或几项查询关键字，可以实现对学问库的查询。---系统管理模块机构维护：可以设定系统组织机构，如客服中心、营销部、调度等部门，拥有权限的操作员可以对组织机构进行增加、修改、删除等操作。单位维护：可以设定系统组织机构下的各部门，如抢修班等单位、单位属于机构，拥有权限的操作员可以对单位进行增加、修改、删除等操作。设置时限系统管理员可以设置处理时限、反馈时限、回访时限等信息。CRM协助管理功能此功能模块是后台管理系统的核心模块，为系统管理员专有，主要功能是对运用者进行管理，并设置有关权限及配置和安排后台用户的角色，另外，对其他系统级身份平安进行设置。系统中的权限管理是基于角色而进行的,其包含四个要素：用户，权限，角色，IP许可。用户：系统注册运用者即认为是用户。权限：权限为系统中的独立功能模块。角色：角色即为权限组，角色管理是构建在用户管理和权限管理之间的一座桥梁，通过角色的定义，便利了对用户的授权。系统可以预先定义一批角色，管理员也可以依据自己的须要增加新的角色，引入角色降低了权限管理的难度，加快了授权过程的进行，也从一个层面提升了系统的平安性。---短信接口客服人员将下达工作单通过web方式或短信方式传递给相关责任单位责任人，责任单位责任人可以在第一时间得到客服中心接到市民所反应的问题。问题处理结束后相关人员可通电力呼叫中心系统硬件模块介绍

现代通讯的发展应当让企业信息化建设得到实惠，但是大多数企业在面对昂扬的价格及困难的设备时，呼叫中心还是显得遥不行及。北京中德福林高度整合的通讯服务器，正是针对企业的具体特点，提升企业通讯系统，以最小的投入最大限度地发挥原有投资的效应，平滑升级和改造通讯系统，使企业通讯上升到一个划时代的水平，满意企业在网络时代市场竞争的须要，成为现代企业制胜的关键。

—采纳电路交换（CircuitSwitching），语音处理（VoiceProcessing）整合为一体的系统软件架构。

—多渠道接入：有线电话，无线电话，传真，短消息。

—专用语音通道之应用：IVR，自动话务台，系统语音提示。

—内置录音功能。

—内置CTI服务器。

—实现电信级电话交换功能。

—内置自动话务安排(ACD)

—内置自动语音应答(IVR)

—供应开放性API接口，可集成企业的数据库或应用于CRM系统。

—实现文本语音转换。

—好用的客户端应用软件。

高度整合的通讯服务器具有的优