2023年6000字分析+案例带你弄懂B端产品体验度量

字分析+案例，带你弄懂B端产品体验度量关于体验度量这个词，许多产品和交互设计师既熟识又生疏，许多都是听说过，不知道这个概念详细在说什么，特殊是B端的产品，业务简单且规律概念多，怎么建设产品体验度量更是特殊麻烦。

本文将从设计侧，什么是体验度量入手，到分析市面上常见的度量模型，再结合实际场景案例，带你弄懂B端产品体验度量这点事。

一、什么是用户体验度量

1.什么是用户体验度量

解释用户体验度量前，我们先思索一个大家都习以为常的概念，什么是用户体验，这个词既简洁又抽象，Wikipedia有一个定义：用户体验就是从用户接触这个产品开头，到使用结束后的全部感受，包括认知印象、用户行为、情感喜好和心理反应等全部的综合感受。再说说度量，它是一种数学概念，针对事物给予一个数字概念，观看的人可以基于数字进行比较。

所以用户体验度量就是将用户的综合感受，通过一种可测量的数字化手段得出数据结果，再基于这些结果检验用户体验是否合格或者达到目标。

举个例子，大家每年看各大厂商手机发布会，其中有一个重要的环节，怎么证明自家的手机使用体验更好呢？就可以通过制定的标准化数据指标进行比较，得出比友商手机使用体验更好。

2.为什么需要体验度量

管理学之父德鲁克有一句名言：Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit，翻译过来就是：假如你不能够测量，那么也就没法很好的掌握，也就是我们常说的无度量，无管理。

用户体验设计也是一样，假如我们不能将最终的结果进行量化，那么也便无法衡量和管控。我们可以试着想象一下，在实际工作中，还是在汇报都会面临老板这么一个灵魂拷问：你的这个设计详细给用户带来多大的价值？

假如我们没有牢靠的体验数据说话，难免让对方质疑我们的设计。特殊是一些由设计团队驱动的大型项目，没有牢靠的体验度量数据，就很难谈设计改版的价值。

所以体验度量不仅能够关心产品落地，让设计在团队协作中落地更加顺畅，也可以让最终的体验价值可衡量。所以有了体验度量数据，它也能够为设计或者管理者带来有效的决策帮助，以获得可衡量的商业价值。

二、常见的体验度量模型

我们基于B端产品的特性，以及能够从设计侧发力的体验点动身，对市面上大量的度量模型进行讨论分析，发觉Google的HEART+GSM模型和阿里巴巴旗下PETCH模型和UES模型，比较符合B端业务的体验目标。在此过程中，我们规避了以下两个度量目标：

以收益增长为主要的度量体系。大多数场景下的B端产品，为企业自研或者服务商供应的标准化产品，这些都需要强大的售前和销售团队，所以产品体验和客户的初次付费意愿关联性是特别弱的一个指标。以直接客户增长的度量体系。理由同上，这主要还是由于B端产品的特性，设计团队不能够直接提升GMV，所以一些常见的，比如AARRR等增长模型，不再我们的考虑范围之内。1.HEART+GSM模型（Google）

HEART模型是Google公司于2022年发表，也是当前推广范围最广的度量模型，它是一套以用户为中心、衡量用户体验质量最重要度量体系之一。

为了关心HEART体系度量模型落地，该设计团队还提出了GSM设计方法论，遵从目标→信号→指标的过程，使用方法类似OKR（目标与关键成果法），通过以结果为导一直定义数据指标，让抽象化的HEART模型变得更加详细，以更好实现对关键目标的体验衡量。

2.PETCH模型（支付宝）

PTECH模型是支付宝团队基于HEART模型构建的，它更加关注用户效率和行为分析，这是一套更加适用于B端的企业级产品度量模型。

3.UES模型+易用性量表（阿里云）

UES（UserExperienceSystem）模型是阿里云设计团队经过多年实践，沉淀的一套以易用性量表为主要指标的度量系统，其中指标包括易用性、全都性、满足度、任务效率和页面性能5个体验度量指标。

认为，在众多度量模型中，它是针对B端的标准化或自研产品，落地应用最高的体验度量模型之一，所以可以将它作为一个重要的B端体验度量参考模型。

UES除了供应的度量模型及方法论外，针对其中最重要的易用性度量维度指标，还供应了一套主观的「易用性度量量表」问卷。这是一套基于CSUQ（系统可用性问卷）、QUIS（用户界面满足问卷）、SUS（系统可用性量表）等量表进行综合讨论分析后，从易操作性、易学性和易见性3个体验维度，最终定的一套12道题的用户易用性问卷。

4.小结

除上述提到的一些体验度量模型外，我们还对比了市面上一些其他度量体系，最终发觉满足度、效率和性能这3个体验指标在B端产品的重叠度特别高，所以我们在建设体验模型时，需要将它们作为重要的指标维度。

满足度：客户满足度是一切的根本，它是产品较为综合的指标，所以在产品设计中需要通过各种手段，来提升客户的满足度。效率：因其B产品的特性降本增效，关心企业解决业务问题和管理公司业务或人员，所以提升产品的使用效率是一个重要的指标。性能：和B端产品的特性有关，B端产品注意工作效率，生产力的前提是系统牢靠性，需要降低页面的响应时间提高作业效率，不过这个体验指标更加侧重技术侧来提升。

三、3个重要的用户主观性指标

以上度量模型的各个维度指标中，既有客观层面的，也有用户主观层面的。针对客观层面的指标，我们可以依据制定好的数据埋点进行测算，假如是用户主观性层面的体验指标，目前使用最多的分别是CES（客户费劲度）、CSAT（客户满足度）和NPS（净推举值）。

1.CES（客户费劲度）

CES于2022年《哈佛商业评论》被提出，意思是客户完成任务的难易程度。广义上来说它也算是CSAT（客户满足度）的一种，只不过它的衡量维度更详细、颗粒度更细，主要是衡量客户使用产品的简单程度。

2.CSAT（客户满足度）

经典的“万金油”体验衡量指标，不管是哪个行业都可以适用，主要是衡量用户对产品使用后整体的满足度，它的好处是简洁场景通用性强。该问卷回答一般包含5个或者7选项，在实际运用中，我们一般针对产品试用期结束后，或者已付费的客户，发放CSAT问卷调查。

市面上常见的客户满足度问卷分类类型特别多，涉及到B端互联网产品的CSAT可以分为两大类。

整体评估问卷：用户完成一系列任务后，对整个产品或者整个系统所作出的感知测量。常见的问卷有SUS、QUIS、CSUQ、PSSUQ等，上述提到的阿里云易用性量表，也是基于这些问卷提炼而成。任务评估问卷：用户每完成一个任务后，所要作出的感知测量，相较于「整体评估问卷」，任务问卷颗粒度更小，一般用于产品开发前用户测试，常见的问卷有ASQ、ER、SEQ、SMEQ等

全部的这些整体问卷评估和任务评估问卷，在用户心理测量都具有较高的可信度，下面着重解读SUS和PSSUQ这两个知名度较高的问卷量表，有爱好的伙伴可以看一看《用户体验度量：量化用户体验的统计学方法》，里面有更为具体的测算方法。

1）SUS（系统可用性量表）

于20世纪80年月编制而成，最初有50道题目，到后来渐渐迭代到现在的10道题目，选择的过程也是测试了大量用户，评估维度有两个：可用性（1-8题）和可学习性（9-10题）。

2）PSSUQ（整体评估可用性问卷）

于1992年IBM公司推出，前后共迭代了3个版本，最终得到了16道题目。一套适用于大型软件系统或大型网站的客户满足度问卷。评估维度有3个：系统质量（1-6题）、信息质量（7-12题）和界面质量（13-16题）。

3.NPS（净推举值）

NPS问卷调研比较简洁，用户只需要回答一个问题，是否情愿将使用的产品推举给身边的人。用户依据供应的问卷从0至10分之间打分。对比CSAT，该指标更简洁，它是综合反映客户对产品的忠诚和购买意愿，也能反映产品在将来一段的进展趋势和盈利力量。

不推举（0-6分）：这类客户对供应的产品服务不满足，这个时候我们需要询问客户哪方面让他不满足。被动者（7-8分）：这类客户对产品不太关怀，且忠诚度不高，并且很有可能在找同类竞品，所以在问卷中我们可以这么问：我们需要做些什么会让你喜爱？推举者（9-10分）：这类客户整体满足度极高，并且也许率会向身边的推举我们的产品服务。这个时候我们的问题可以是：你喜爱产品的哪一点？

4.小结

从CES→CSAT→NPS，是有一个用户预期的循序渐进的关系在里面。CES关注的是基础体验，也就是产品的简洁易用，当用户觉得产品好用易用才会对产品满足（CSAT），继而才会将产品推举给身边的人（NPS）。

CES衡量用户使用产品的轻松程度，是一个较细颗粒的体验指标。CSAT衡量的是产品是否符合用户期望，是用户对产品使用后的整体满足态度。NPS是一个综合性的体验指标，衡量客户与产品的整体关系，包括产品使用、服务、价格和品牌等。

综合来说CES、CSAT和NPS是监控用户体验的特别有用的工具。假如从推举一个工具开头讨论使用，我们可以先从CES指标开头，由于它是直接关联产品是否好用、易用的指标，上文提到的UES模型（阿里巴巴）易用性度量问卷就是CES的一种。

而我们常提到的NPS，很难直接去提升它，更多时候是把它作为满足度调研的一部分，通过提升各环节的CSAT，再达到提升企业整体的NPS目标。

四、案例：SCRM产品体验度量模型探究

以上分析了一些常见的体验度量模型，和3个重要的用户主观性体验指标，我们也试着从产品业务的属性动身，初步搭建一套SCRM（私域客户营销系统）产品的体验度量模型，整个过程分为如下四个步骤：

1.制定度量目标

我们基于产品的商家型平台属性（另外两个是通用型和中台后型），和SCRM产品的私域营销平台特性，再结合体验的度量标准（可测量、可量化和可持续），将“有用”和“好用”这两个指标作为我们现阶段的产品体验度量目标。

有用。分成“有”和“用”两个维度。“有”主要考虑当前产品阶段，正在从雏形走向成熟，所以功能的完整性对于我们至关重要。而“用”是指客户是否有真正去使用，作为一家SaaS服务供应商，假如我们供应的功能用户没有在使用，或者使用率极低，那么将会严峻影响后期客户的续费率。好用。从易用性动身，用户能够正常使用完成营销工作任务需要，并且使用后的态度是满足的。

2.选择度量模型

通过上述列举的体验度量模型分析发觉，全部的指标都可以归纳为从客观到主观，分别是系统表现、用户行为和用户态度这三类，最终发觉发觉UES度量模型和CES用户主观性指标，更为贴近当前SCRM产品阶段度量的目标。

UES度量模型各项体验指标，符合我们当前产品业务阶段的诉求。CES指标更加符合易用性体验目标，较为简单测量和量化，也更加简单发觉体验问题，以便可持续指导和改进体验问题。

3.明确度量指标

基于制定的度量目标，和选择到贴切业务的度量模型后，开头分析现有产品的状况。将度量目标“有用”和“好用”分别拆解成：

完整性。产品正在从雏形走向成熟，且市面竞品较多，我们还处于追逐的地位，所以首先保证功能的完整性至关重要。参加度。作为一家SaaS服务商，关心商家胜利是我们的使命，所以需要清晰知道客户是否有在持续使用产品。任务效率。使用效率是始终都是B端产品重要的体验目标，需要清晰用户能够高效精确     地完成任务。易用性。需要知道产品对于各个角色而言，产品的核心功能模块是否易于学习和使用。用户满足度。用户的主观整体感受，需要知道客户对整个产品是否满足。

4.选取度量方法

这一步主要思索通过选取哪些方法或手段，能够量化这些度量的详细指标。结合SCRM产品的业务特点和UES模型讨论分析后，梳理出了整体的度量框架如下。并针对其中的一些重要的详细指标，如完整性、参加度、自助完成率和易用性度量度量手段作具体说明。

1）完整性（功能掩盖率）

通过竞品调研和产品专家走查，拆分各个模块直至最细节，再通过对比表整体作分析对比。这一步是特别重要，需要体验团队和产品、业务和运营团队一起参加，针对现有以及将来要做的功能模块作调研分析。

2）参加度（功能有效性）

参加度就是通过监测用户是否有在使用产品的功能。企微助手的角色主要有超级管理员、运营人员和销售为导向的员工，通过后台监测对各个人群角色核心功能模块的使用率，再通过加权平均值，计算整个产品的使用率。

对核心功能模块设定目标，比如以某个月为监测目标，核心功能必需使用率达到设定目标值才算完成，当然这个值不是固定的，需要依据产品的特性、时间维度，比如有些营销类的裂变功能模块，在活动的旺季使用率就会很高，所以目标值需要基于不同的业务场景作变化。

3）任务效率（自助完成率）

任务效率主要是监测「自助完成率」和「任务完成时间」，这里主要说说「自助完成率」这个指标，自助完成率可以从用户和子任务两个维度来评估任务完成率如何，做法是将一个完整的的任务拆分成多个子任务，然后再针对每一个子任务的关键节点位置作数据埋点。测算方法也较为简洁，通过二进制的测量方法，计算任务胜利或失败得到的采集数据。

比如下方表格通过横轴统计用户的自助完成率达到多少，竖轴则计算每个子任务的任务完成率，任务完成率这个指标能够更好的定位问题点，以便我们后期能够作体验优化。

4）易用性（易用性度量）

易用性主要是基于各类用户角色，产品是否简单使用主观感受难易标准。SCRM易用性量表以UES易用性量表为基础，通过CES的问答形式，结合SCRM产品的特性，再参考李克特五级量表进行赋值，当然这5个类别详细给予多少分值，需要基于当前产品阶段以及目标来制定，。

5.小结

以上整个体验度量体系建设过程分为四个步骤，第一步结合产品特性和