黄山阳光酒店六常法培训

黄山阳光酒店“六常法”主讲：马进第一页，共三十二页。“六常法”的产生

“六常”法来源于“五常”法。在“五常”的基础上增加了“常教育”的内容要求。“五常“管理法最早来源于日本，又称5S管理（在英语中是以S打头的），是常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。第二页，共三十二页。在古代，日本是个岛国，居民以渔民为主，渔民世代以船为家。如果把什么东西都往家里放，船很快就会下沉……为了使自己的家——船能正常使用，渔民就将超过一年都不用的东西处理掉，几千年就形成了日本的家居文化——简单、有序、整洁。第三页，共三十二页。最早使用5S管理法的企业是日本的丰田汽车，他们的车库内没有存一辆车，但他们的销售量在全世界排名靠前，真正做到零库存。中国的海尔集团也是引用了5S管理法。为什么我们餐厅不用5S管理呢？举一个简单的例子，因为5S管理法划线规范的地方很多，如果在就餐大厅划上无数线条，让人感觉很混乱，很没有品位，客人肯定也接受不了，所以餐厅不用5S管理法，六常法是著名酒店管理与服务培训专家邵德春老师通过自己的从业经验，结合5S管理法总结出来的一套管理模式。第四页，共三十二页。六常法案例第五页，共三十二页。六常常分类常教育常规范常维护常清洁常整理第六页，共三十二页。常分类何谓“常分类”？判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理。）目的腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。第七页，共三十二页。分类前后对比第八页，共三十二页。第九页，共三十二页。第十页，共三十二页。第十一页，共三十二页。分类前后对比第十二页，共三十二页。常整理何谓“常整理”？通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原则。目的工作现场一目了然，提高工作效率。第十三页，共三十二页。整理前后对比第十四页，共三十二页。常清洁何谓“常清洁”？经常进行打扫，以保持清洁，清洁检、卫生程度由酒店所有员工来完成，每个员工都负有清扫、整顿、检查的范围。目的创造优美的环境，保证个人、原料清洁，以确保酒店的质量。第十五页，共三十二页。常清洁后的效果第十六页，共三十二页。常维护何谓“常维护”？对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常”实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解决，还原其本色。目的维护前“三常”的成果。第十七页，共三十二页。常规范何谓“常规范”？以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理的规范化、标准化。

（“六常法”博物馆）目的达到管理的标准化、规范化、流程化。第十八页，共三十二页。规范的物品摆放第十九页，共三十二页。规范的服务礼仪第二十页，共三十二页。常教育何谓“常教育”？针对以上“五常”的主动学习、跟进检查和批评教育。目的使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员工做到下班行六常。第二十一页，共三十二页。“六常法”与传统管理的理念差别传统的管理理念：使命/目标/习惯/行动/文化“六常法”创新观念：行动/习惯/目标/使命/文化第二十二页，共三十二页。需要不断思考的问题什么是酒店服务？仪容仪表的标准化礼节、行为及操作的规范化服务意识及服务的灵活性部门、人与人之间的协作意识良好的服务态度还有呢……第二十三页，共三十二页。需要不断思考的问题如何创立服务品牌？把顾客情绪作为第一信号把顾客需要作为第一要事把顾客感动作为第一标准把顾客称赞作为第一荣誉还有呢……第二十四页，共三十二页。怎样做好六常法

常分类：分成两类，一类有用，二类没有用，没有用的将其处理掉。常整理：每天将自己所管辖的物品、食品、工具等整理一下，物品是好是坏，坏掉的上报，食品先进先出，降低库存，工具是否回家，真正做到工具不回家我就不回家。全员动员，共同参与，六常法的实施不是某一个人的事，而是大家的事第二十五页，共三十二页。常清洁：每天没事的时候做清洁，一次不干净做十次，没有做不干净的。常维护：前面三常做好后要维护好，滴水穿石不是水的力量而是坚持的力量。常规范：按制定标准做，在工作中总结经验提出新的规范。常教育：经常探讨，将工作做好。第二十六页，共三十二页。六常法小故事分享

把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装置。一旦测到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识，不要去拿香蕉，以避免被水浇到。猴子的经典实验第二十七页，共三十二页。

后来实验人员把其中的一只猴子拿出笼子，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果被其他猴子狠揍了一顿。因为其他四只猴子认为猴子A会害得他们被水淋湿，所以制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打得满头包，依然没有拿到香蕉。当然这五只猴子也就没被水喷到。后来实验人员再把一只猴子从笼子里拿出来，换上一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子狠揍了B一顿。特别是那只A猴子打得特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是多年的媳妇熬成婆）。B猴子试了几次总是被打得很惨，只好作罢。第二十八页，共三十二页。

后来慢慢地，原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。但是它们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被别的猴子打。

猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”（重罚），到到养成习惯为止。第二十九页，共三十二页。牢记六常法天天实施它工作常分类天天常整理环境常清洁时时常维护标准常规范刻刻常教育第三十页，共三十二页。持续改善不断进步第三十一页，共三十二页。内容总结黄山阳光酒店“六常法”。使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员工做到下班行六常。行动/习惯/目标/使命/文化。服务意识及服务的灵活性。部门、人与人之间的协作意识。常维护：前面三常做好后要维护好，滴水穿石不是水的力量而是坚持的力量。常规范：按制定标准做，在工作中总结经验提出新的规范。于是猴子们达成共识，不要去拿香蕉，以避