办公室接待和电话接听礼仪的作用及意义,文化论文

办公室接待和电话接听礼仪的作用及意义,文化论文摘要：随着当代社会发展步伐的加快，社会文明程度也逐步得以提升。社会文明几乎贯穿和覆盖了社会的方方面面，作为活泼踊跃在社会发展历程之中的主体，独立的企业也将具有彰显本身特色的企业文化，因而不难看出，企业文化的塑造离不创办公室文明礼仪的养成。本文就此展开讨论。本文关键词语：办公室；接待和接听；文明礼仪；一、何为办公室接待和接听礼仪办公室接待和接听礼仪所包含的主要内容可分为办公室接待和接听礼仪两个部分。前者主要是用于面对面沟通，是一种大方得体的直接交际方式，需要行为发起体〔即接待者〕在和受体〔即来访者〕沟通之中，运用良好的、社会普遍公认的交际方式进行沟通；后者则是通过等方式与人沟通，属于一种较为委婉含蓄的间接交际方式，这相较于前者而言，花费的时间和精神都较少，因而使用频率较高。但是归根结底，二者都强调人交往经过之中的语言的使用。只要使用恰如其分的语言，才会给人以适时的认可和尊重，便于扩展企业经营空间和高度整合社会有效资源。二、办公室接待和接听礼仪的重要性办公室接待和接听礼仪的重要性是显而易见的，人们能够从这华而不实感悟一个企业独特的文化积淀和员工整体素养，因此，这种第一印象也会伴随着人们而逐步固化成为他们对于企业的综合评价，进而有助于在潜移默化中提升企业的品牌价值和企业凝聚力。〔一〕彰显本身良好的从业素养。办公室接待和接听礼仪是彰显从业者良好的职业道德和素养的重要途径之一。人们在学习基本的办公室接待礼仪之余，也会提升本身的专业知识架构和社会交际常识的储备。从长远角度来看，这有利于人们提升本身的社会实践能力，进而最终适应社会的动态发展需要，而不至于被淘汰。〔二〕对别人以示尊重。学习和强化办公室接待和接听礼仪知识，能够传达出一种与人为善的良好社交观念。因而，在办公室待人接物或者是接听别人之际，都需要积极地换位考虑，根据其不同身份、受教育背景和文化信仰而给人以不同的回复，给别人以适当的尊重不仅仅能够为企业发展带来极大的便捷，还会减少由于误解、摩擦和不和而带来的消极影响和不良后果。〔三〕有利于社交。社会交往的复杂性具体表现出在人们多元化、多方面和多层次的需求，而当下社会市场经济发展高度活泼踊跃，所以信息流通、人才流动和资源整合的速度都有了显著的加快，这也就在一定程度上要求人们应该在工作和生活之中养成必备的办公室接待和接听礼仪。三、在办公室接待和接听时需注意的问题〔一〕接待礼仪。1.自报家门。自报家门适用于实际接待和接听两种情况之中，在实际接待之中，接待者应该向来访者自报家门，介绍自个所属的公司及部门，进而使得来访者需求得到一定的知足。而另一方面，在接听中，接者应该在接通之后，主动向对方发起对话，而基于对方可能对本公司或者是本部门较为陌生，这个时候报出本公司或部门的名称便于进一步缩短和对方的心理距离，深化其对于本公司或部门的基本认知，进而使其在态度上和情感上对本公司或部门有所改善和强化，以介绍接听之初的文明礼仪为例，接听者能够以您好，这里是某某公司为开始，明确介绍自个的身份和所属的公司以及部门，以打消对方不必要的疑虑。2.双眼跟随。信息发起者和信息接受者在沟通经过中，所表现出来的文明礼仪是个人基本素养好坏的直接具体表现出，除了应该对来访者使用基本礼貌用语之余，在接待经过之中，也应该最大程度上做到双眼跟随来访者，以给予来访者或者是客户一定的舒适感和被重视感。便于打开来访者心扉，提升沟通效率。另一方面，接听者在接听之际，也不能忽视声音和表情对于表示出的辅助作用。声音悦耳动听，音调平和，容易让人产生待人亲切之感，更有甚者会出现以打者亲身登门拜访告终。接听者在接听的经过中，应该注意严格区分工作和生活，切忌将不良的生活情绪带入工作之中，由于消极和负面情绪会感染人，这不利于社会交际面的扩大。3.身姿挺拔。接待者和接听者应该在接待或者是接听经过中，全程尽量保持挺拔的身姿，避免倚靠桌椅或者是坐姿不端正情况的出现。从生理层面来讲，当人的身体略微下沉，丹田由于遭到一定程度的压迫而容易导致丹田的声音无法顺畅发出；基于大部分人发声部位来看，他们由于普遍使用胸腔，所以短时间内容易口干舌燥，这个时候运用丹田发声的优势就较为显著，其不仅有助于优化声线，使声音颇具磁性，而且对喉咙的伤害也较小。基于此，为了追求更为自然、流畅和动听的声音和长时间保持嘴角微微上扬，接待者和接听者理应保持端坐的姿势，切忌趴在桌面边缘。4.道谢道别。接待的最后步骤是道谢和道别。因此，道谢和道别也是至关重要。本着以人为本的服务理念，接待者不能轻视乃至忽视客户的需求，错以为无需直接面对他们而对其敷衍了事。公司的发展和成长离不开客户的支持。因而，单位员工对客户应该心存感谢，向他们道谢和祝福。〔二〕接听礼仪。1.左手持听筒，右手拿笔。传统观念之中，大多数人普遍习惯用右手持听筒，而左手放置于一旁。但是，由于工作需要，必要的记录必不可少，因而，接听者在与客户进行沟通经过中，应该用左手持听筒，而右手拿笔写字。为的是获得更高层次的工作效率，节省不必要的时间和精神支出。为了防止由于夹不住而掉下来发出刺耳的声音，给客户造成不良印象和带来心理上的不适，接听者应该采用将话筒夹在肩膀上面的方式，以防微杜渐，真正做到轻松自若地与客户沟通。2.铃声响过两声之后接听。众所周知，沟通经过之中，员工的社交能力也会得到不同程度的锻炼和提升。而良好的接听习惯是接听者的必备素养之一，不可否认的事情是，接听也需要讲求一定的艺术性和技巧性。以接听开端为例，接听者应该在铃声响过两声之后接听，一般在传统社会观念之中，铃声三响之后仍然无人接听，就会被人误以为该单位员工的工作态度过于消极和懈怠。3.确定来电者基本信息。接听者应该首先多渠道核实和确定来电者的基本信息，如身份、地位和需求。而不是盲听、盲从、盲信。作为沟通的桥梁，接听者担负着为公司和企业引路的职责，在一些规模较大的公司之中，接听的常规流程包括先接前台而后转接到内线两个步骤，一旦接听者对于来电者的基本信息没能把握，在后期转接经过中，就难以分类和问询了。但是接听者在确定来电者身份之际，应主动给予对方亲切随和的问候，避免冒昧和冒昧。4.听清楚来电者需求。接听者不应该先入为主和先声夺人，而是应该等待清楚了解来电的目的，这样才会有针对性地对该来电者采取适宜的讲话态度及讲话方式。的接听者应该弄清楚下面一些问题：本次来电的目的是什么？能否能够代为转告？能否一定要指名者亲身接听？是一般性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承当责任，不要由于不是自个的就心不在焉。5.复诵来电重点。接听者最重要的任务还包括在接听完毕之前，为防止记录错误或者是偏差而出现不必要的误会，而及时复诵一遍来电的重点和重点，进而从整体上提升整体工作的效率。以复诵基本重点五要素为例，接听者应该对会面时间、地点、人物、事件、原因、联络等各方面的信息进行全方面地核查校对，为的是尽可能地降低错误率。除此之外，接听者应该在接经过中，遵循让客户先收线的处事原则。由于假如接听者抢先挂断，喀嗒的挂断声很容易让客户感到不舒适，这种体验也会使得客户在主观上对本公司留下不良印象，给