人力资源与办公室秘书教案

20122013学年度第1学期

~~

教案

课程名称：人力资源与办公室秘书

系部/教研室：邮轮幼师组

任课教师：

使用教材：《办公室事务管理》王玉霞

《人力资源管理实用文案》马军

（人力资源与办公室事务秘书）教学进度计划表

周次授课内容摘要学时备注

1-1第一单元办公室环境管理12

第1周

1-2第一单元办公室环境管理22

2-1第二单元接待12

第2周

2-2第二单元接待22

3-1第二单元接待32

第3周

3-2第二单元接待42

4-1第三单元日常事务管理12

第4周

4-2第三单元日常事务管理22

第5周国庆放假

6-1第三单元日常事务管理32

第6周

6-2第三单元日常事务管理42

7-1第三单元日常事务管理52

第7周

7-2第四单元信息管理12

8-1第四单元信息管理22

第8周

8-2第四单元信息管理32

9-1第五单元领导活动管理12

第9周

9-2第五单元领导活动管理22

10-1第五单元领导活动管理32

第10周

10-2第六单元危机管理与突发事件应急处置12

11-1第六单元危机管理与突发事件应急处置22

第11周

11-2总结所学办公事务知识2

12-1第七单元人力资源1绪论2

第12周

12-2第七单元人力资源人2力资源战略与人力资源计划2

13-1第七单元人力资源3工作分析2

第13周

13-2第七单元人力资源4员工招聘2

14-1第七单元人力资源5员工入职手续办理2

第14周

14-2第七单元人力资源6新员工培训2

15-1第七单元人力资源7员工离职手续办理2

第15周

15-2第七单元人力资源8员工职业生涯管理2

16-1第七单元人力资源9沟通与冲突的处理2

第16周

16-2第七单元人力资源10绩效评估2

17-1第七单元人力资源11员工激励2

第17周

17-2第七单元人力资源12员工福利2

18-1复习2

第18周

18-2复习2

制定人：王珊审核人：批准人：

教学内容

课题名称1-1办公室环境管理1负责人签字

授课班级

授课时间

教学资源《办公室事务管理》、《人力资源管理实用文案》

教学方法讲授法

1、了解办公室环境的基本要素。

教学目标2、掌握办公室环境布置的程序和基本要求。

3、学会识别办公室内的安全隐患并采取相应预防措施和处理措施。

教学重点办公室环境布置的程序。

教学难点如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患。

时间

授课类型理论

分配

【导入】

任务情境-案例导入：10

凌力是一家咨询公司经理，一天来到老朋友丁辉的公司，看到朋友公司非常凌

乱，朋友说保洁员有事未能及时打扫，秘书说自己是秘书而不是清洁工，也拒绝打

扫办公室。

正说着，秘书起身走到窗户附近的公用话机前去接电话，电话是找经理助理的，

这回助理不在，对方要留言，秘书走回桌旁的抽屉翻找做记录的纸张。记录完毕，

秘书把纸押在了助理水杯下面。刚在电脑前坐下，公关经理来要资料，秘书走到文

件柜前找资料拿文件给经理的时候高跟鞋绊倒了电源线，差点跌倒。不长的时间里

秘书转了好几个圈，非常慌乱。

由此可见，案例中秘书对自己的工作职责和工作能力需要好好提高。

【新授】10

一、办公室的基本功能和办公室事务

（一）办公室的基本功能

1、从社会组织的整体看，办公室是管理工作的中心，处于枢纽地位。

2、从社会组织的结构看，办公室是社会组织内部承上启下的联络部，处于中介

地位。

3、从社会组织的外部看，办公室是社会组织通向社会的门面，处于窗口地位。

（二）办公室事务

对于任何一个组织来说，不论其规模和性质如何，其办公室的基本业务活动都

是一样的。比如：归档、邮件处理、消息和信件传播及使用电话、接待访问者及保

存财政活动中形成的文件。由办公室承担这些工作通常是很有利的，比如：打字、30

归档、复印、邮寄、文具控制、接待和集中组织控制电话系统。

二、办公室环境

（一）概念（范围）

广义的办公室环境：指一定组织机构的所有成员所处的大环境。

狭义的办公室环境：指秘书日常工作活动范围涉及的办公区域。

（二）办公环境构成的基本要素——包括软环境和硬环境。

1、硬环境：包括空气、光线、声音、绿化、装饰和布局等外在客观环境。

（1）办公室的空气环境，要求温度适宜（冬天20-22℃，夏季在23-25℃最为适

宜）、适度适宜（40%-60%）、空气流通和清洁；

（2）办公室的光线环境，要求光线充足、舒适，减少工作人员眼睛的疲劳；

（3）办公室的听觉环境，要排除、降低噪声干扰，使其维持在20-30分贝之间；

（4）办公室的色彩要使墙面、天花板、办公家具、窗帘等色彩和谐。会议室以

浅色和中性颜色最佳；会客室应以欢愉的、中性的颜色为最佳；走廊因其缺少光线

以明亮的白色或乳白色为佳，休息室宜用浅色；

（5）办公室的装饰和布局应使风格协调统一、办公家具和设备摆放合理。

2、软环境

软环境主要指工作人员人际环境、气氛环境、工作作风、团队意识和和谐氛围

等方面。

（三）办公环境布置的基本原则

1、整洁舒适

办公室内环境应整洁，不放置与办公无关的东西。办公室的装饰、摆设应以舒

适为主，光线、色彩、温度也要舒适，噪声要小。办公文具、设备摆放井然有序，

营造整洁有序、舒适的工作氛围。

2、和谐统一

办公桌椅、文件柜大小、样式、颜色等尽可能统一，增强办公室的美观效果，

强化员工间的平等观念，创造和谐人际关系。

3、合理实用

办公环境布置应力求方便，争取时效。如秘书应安排在接待区附近，常用文件

摆放在就近位置，公用设备安排在一起，工作联系多的人员集中在一起等。

4、环保安全

布置办公环境，在规划灯光、空调、选择办公家具，装饰美化时，应充分考虑

其实用性，舒适性，满足安全环保要求。如办公环境明快洁净，给人以愉悦心情；

办公环境除要保证人的身体、心里安全外，还要考虑办公室存放财务的安全，比如

财务室设计、保险柜与电脑等的摆放、谨防被盗、失密、泄密等。

三、办公室环境管理

（一）秘书维护和管理办公环境的范围和职责10

1、秘书办公环境的范围

主要是上传下达、内外联系和左右沟通，与此相关的工作环境不仅包括秘书个

人的工作环境，还包括主要服务对象——领导的办公环境及接待来访的公共区域的

办公环境

2、秘书维护和管理办公环境的职责

（1）公共区域的办公环境。

公共区域包括前台、通道、会客室、会议室等，公共使用办公文具包括文件柜、

档案架、书报架、物品柜、茶水桌、饮水机及电话簿、航班表等资料，公共使用设

备如计算机、传真机及电话机等。公共区域办公环境管理内容：

①经常清洁整理台面、地面、家具及门窗等处，保持桌面、地面无抛弃物、无

水迹。

②及时清洁来访客人用过的茶具、烟灰缸等，重新摆放好待用；饮水机定期清

理消毒。

③不乱堆放杂物盒私人用品，保持整洁美观。

④正确使用和维护复印机、传真机等办公设备，注意设备周围清洁。

（2）领导区域的办公环境。

领导区域的办公环境是影响领导办公效率的重要因素，良好的办公环境为领导

工作提供了方便有效的外在条件，也体现了秘书为领导工作服务的工作特性。秘书

应负责领导办公区域的卫生清洁，有序摆放领导用具，准备茶水和用品。领导区域

办公环境主要包括领导的办公室、会客室，经常使用的办公物品和设备。

①常清洁领导办公桌桌面、地面、门窗等，做到窗明几净，卫生清洁。

②文件物品和设施摆放整齐，便于查找。文件柜和各种陈设保持清洁。

③领导会见客人后，及时清理会客室，茶具、烟灰缸等恢复备用状态。

④定期整理文件、资料，按有关规定或归档、或清退、或销毁。

⑤精心养护领导办公室、会客室内的各种花卉或绿色植物，保持其良好的外观

形态。

⑥下班离开时要检查领导办公室的计算机等设备和电源开关，确保电源安全，

注意关好门窗。

（3）个人办公环境

个人办公环境直接体现秘书的工作作风，代表着秘书的职业形象。良好的办公

环境有利于提高工作效率。秘书个人办公环境包括办公室和相应办公区域、常用办

公用品和设备。

①每天清洁办公桌、物品摆放整齐。

②计算机、打印机等摆放位置合理，便于使用，避免阳光直射，采取文件保密

措施。

③常用物品和设备放在方便取用的地方；零散物品按其重要性、常用性和实用

性、使用习惯分类摆放，保密物品上锁；定期清理过期文件资料和物品，保

持足够的活动空间。

④纸篓置于隐蔽处。

⑤常用文件按分类标签直立放在文件架上，便于查找，保密文件上锁。

⑥桌边课放置绿色植物等装饰，突显个人品味。

（二）办公室内部环境布置

1、分析办公环境

分析办公环境包括两方面。一是各部门及员工之间的关系，二是办公室内部所

需用品的陈设和容纳关系。

2、根据人员数量和工作性质设定办公空间

按办公室容纳的人员数量极其工作性质分配其空间的大小。一般而言，每人的

办公空间，大者在3-10㎡，普通者在1.5-8㎡即可。各位之间应留有充足的通道。

办公空间布局可分为封闭式、开放式和混合式。

3、绘制座位布置图和线路图

布置要点：营造一个安静的工作环境；保证良好的采光、照明条件；合理安排

座位；力求整齐、清洁。设备和用品摆放位置规划图，便于选购合适的尺寸和日后

维修，电源插座和电线要充足、安全和隐蔽，既满足需要又保障安全。

4、选配相应家具和座椅

根据个人的工作性质和工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表进行记载。

5、按图合理安放办公家具和用品

（三）办公室常见的健康和安全隐患

1、办公建筑隐患。如地面缺少必要的防滑措施，天花板未安装烟雾报警器，离

开办公事前忘记关门、窗等。

2、办公室环境隐患。如室内光线不足或刺眼，温度过高或过低，空气不畅通等。

3、办公家具隐患。如设备或用品有突出棱角，柜顶堆放重物有倾斜危险等。

4、办公设备隐患。电源线磨损，插座接口不稳，设备放置空间狭小等。

5、办公设备操作隐患。复印机、碎纸机等设备出现故障不切断电源就用手去拉，

女士的长发卷进设备里等。

6、人为隐患。站在不稳的凳子上举放重物，复印后将保密原件落在复印机里。

7、消防隐患。灭火设备过期或损坏，消防通道摆放物品，应急灯故障等等。

（四）办公室安全检查及处理

1、确定检查周期5

办公室安全检查可分为定期检查、节假日检查和随机检查。

2、发现隐患后报告并解决

检查中发现办公环境及设备隐患时，要及时予以处理，属于秘书职责范围内的

要立即采取措施解决；不属于职责范围内的或个人无力排除隐患的，要及时报告有

关部门，寻求解决方案。

3、记录隐患处理过程及结果

安全隐患的报告和解决结果要做记录，作为档案备查。填写“安全隐患记录及

处理表”或“设备故障表”。

【小结】

对于办公室秘书，在办公室环境管理中药明确维护范围和管理职责，布置办公

环境，识别办公环境的安全隐患，能够实施安全检查来保证办公环境的安全、有序。

维护和营造安全、有序、高效的办公环境。

【课堂练习】

案例分析：案例中有哪些可借鉴和不足之处？

案例一：秘书小萌每天上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、

有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、

公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人倒，

都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。15

案例二：秘书小王每天都认真清洁整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回型针、

订书器、文件夹以及专用电话等都摆放有序。下班前，她也将办公桌收拾得干净整

齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和维护公用区域，

也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等锁进自己的办公桌，常常使别人

找不到，影响了工作。

案例三：秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰尘，办公桌上堆的满满

当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件总是东查西翻，每日常用的“访客接待本”

也总是找不到。自己的办公桌都没有管理清楚，更无暇顾及他处。

【作业】

谈谈课前导入案例中秘书行为的不足之处和如何改进。

作业答案要点：

1、办公室环境凌乱，秘书没有明确自己的工作范围和工作职责

2、公用话机摆放位置不当

3、常用做记录的纸张没有放在常用的位置

4、纸压在助理的杯子下面不合适，容易引起机密泄露等问题

5、常用文件没有放在桌上或身边

【课后反思】

教学内容

课题名称1-1办公室环境管理2负责人签字

授课班级

授课时间

教学资源《办公室事务管理》、《人力资源管理实用文案》

教学方法讲授法、案例教学法、任务导向法

1、了解办公室环境美化的目标和内容。

教学目标2、掌握办公环境中字画的选择和悬挂方法。

3、学会能够根据办公环境和条件选择有益的绿色植物进行摆放。

教学重点说明办公室常见的空气污染及症状。

教学难点办公室宜选绿色植物的名称及习性。

时间

授课类型理论

分配

【导入】

任务情境（任务导向法）10

刘孜在一家较大规模的家族经营的民营企业工作，办公室新近安装了一台复印

机，在方便了大家的工作之余也带来了困扰，一是原本不宽敞的空间更显局促，另

外有些同事反映感觉头晕、恶心等不舒服的情况，纷纷建议将打印机搬走。

刘孜征求大家的意见，有说将打印机搬到角落的，有说添置绿色植物的，有说

摆放鲜花的，有说悬挂字画的。刘孜将大家的建议整理后向经理汇报，打算争取一

些办公经费美化办公环境。推开总经理办公室的门，她发现经理办公室的墙壁挂满

了很多他和某明星的合影。刘孜看着兴致勃勃为自己介绍的经理，心里盘算着要怎

样开口谈自己的想法。

【新授】（讲授法）

一、办公室美化的目标10

办公室是企业文化的物质载体，应该努力体现企业物质文化和精神文化，反映

企业的特色和形象，对置身其中的工作人员产生积极的、和谐的影响，所以，对办

公室进行经济又实用的美化是非常必要的，办公室设计有三个层次的目标：

（一）经济实用。一方面要满足实用要求、给办公人员的工作带来方便，另一方

面要尽量低费用、追求最佳的功能费用比。

（二）美观大方。能够充分满足人的生理和心理需要，创造出一个赏心悦目的良

好工作环境。

（三）独具品味。办公室是企业文化的物质载体，要体现企业物质文化和精神文

化，反映企业的特色和形象，对置身其中的工作人员产生积极的、和谐的影响。

这三个层次的目标虽然由低到高、由易到难，但它们不是孤立的、而是有着紧密的30

内在联系，出色的办公室设计应该努力同时实现这三个目标。

二、办公室环境污染及其症状

（一）办公室常见的空气污染

1、化学污染：主要来自装修、办公家具等，如甲醛等有毒气体。

2、物理污染：主要来自办公电器设备产生的噪声、辐射、光和建筑装饰材料产

生的放射性污染等等。

3、生物污染：主要来自于寄生在室内装修材料、生活用品和空调中的螨虫及其

他细菌等。

（二）摆放绿色植物的作用

1、杀菌消尘，净化空气。

2、美化环境，调节温湿度。

3、减少电器辐射、舒缓精神压力。10

三、办公室环境美化

（一）绿色植物美化环境的摆放程序

1、了解室内常见绿色植物

（1）观叶类大中植物：发财树、绿萝、滴水观音、蒲葵、鱼尾葵、高杆苏铁、

巴西木、富贵竹笼、棕竹等等。

（2）观叶类中小植物：银边吊兰、文竹、君子兰、龙舌兰、白掌、虎尾兰（虎

皮兰）、金橘、绿宝石、薰衣草、仙人球等等。

（3）垂挂植物：如吊绿萝、吊兰、吊竹梅、常春藤、钮扣蕨、佛珠等。

2、熟悉常见绿色植物的观赏特点及功效

向学生演示植物图片，展示和说明植物的形态、功能及习性。

发财树：净化浑浊空气，吸收二氧化碳喜高温湿润、阳光照射，不可长时间荫

蔽，要求土壤排水性能好。

绿萝：吸附甲醛，净化空气喜温暖潮湿环境

滴水观音：吸收甲醛，吸收灰尘，净化空气畏寒，耐阴，喜肥，不喜阳光直

射

蒲葵：吸收氯化氢，净化空气喜高温潮湿，耐阴，忌暴晒

高杆苏铁：减少空气中苯含量喜强光、温暖干燥、通风良好环境，不耐寒

巴西木：格调高雅，观赏喜暖热湿润、阳光充足，喜疏松排水良好的沙质土，

不宜多浇水

富贵竹笼：吸收废气，改善空气质量，具有消毒功能喜温暖湿润、荫蔽环境，

喜散射光

棕竹：吸收多种有害气体，消除重金属污染，消除一定的二氧化硫污染喜温暖

湿润及半阴环境，忌烈日，畏寒冷

文竹：夜间吸收二氧化硫、二氧化碳等有害气体，分泌杀菌气体

金橘：净化空气中二氧化硫、乙烯、过氧化氮等及电器，塑料制品等散发出的

有害气体、喜温暖湿润、阳光充足，忌寒、干旱

君子兰：吸收硫化氢、一氧化碳、二氧化碳喜温暖凉爽，不耐寒，忌高温酷

暑

龙舌兰：高效吸收甲醛和夜晚的二氧化碳喜温暖、光线充足，耐旱

虎尾兰：有效吸收夜晚中的二氧化碳，去除空气中的甲苯可置于阳光充足及

半阴环境，土壤宜偏干，排水良好

吊兰：吸收室内80%以上有害气体，吸收甲醛能力超强，排放杀菌素杀菌喜

温暖湿润，避免阳光直射

常春藤：有效分解存在于地毯、绝缘材料胶合板中甲醛和壁纸中的二甲苯，吸

收一氧化碳、甲醛、苯等有害气体喜温暖湿润，喜光照，不耐寒

芦荟：白天放出氧气，夜间吸收二氧化碳，净化空气，有效清除甲醛，还具有

杀菌、美容等功能、喜温暖干燥，忌寒，不耐阴

仙人掌：有效隔离电脑电磁波辐射，吸附空气中的灰尘，一直空气中的细菌，

净化空气

绿宝石：吸收苯能力较强，吸收三氯乙烯和甲醛等有害气体，净化空气喜温

暖、半阴环境

3、选定绿色植物

根据办公室、会议室的大小，光照条件等进行选择绿色植物。选择方式可以购

买或租赁。

4、绿色植物摆放

办公环境应选择庄重优雅的观叶植物。走廊、墙角可放置苏铁、发财树或绿萝

等大型盆栽植物，或席地而放或放在花架上；沙发旁宜选用较大的散尾葵、鱼尾葵

等；窗台摆放文竹、龙舌兰、绿宝石等；茶几和桌面上有空间可放小型盆栽植物如20

君子兰等等。

（二）办公室环境美化的注意事项

1、悬挂字画装饰的注意事项

（1）字画选择应与整体格调一致，尺寸上一般选用长：宽1.618:1的黄金分割

比例。

（2）字画色调应与室内装修风格、陈设相一致。

（3）所挂字画数量不宜过多。

（4）要挂在适宜的位置和高度。

（5）注意采光。绘画的光源通常处于左上方，阳面的办公室，图画应挂在室内

与窗户成90°角的右侧墙壁上。

2、绿色植物美化办公环境的注意事项

忌香、忌敏、忌毒、忌伤害。

【小结】

同时，要了解办公室的空气污染及其危害，熟悉办公室常见绿色植物的类别及

功效，能够正确选择并摆放绿色植物，能够根据办公室或会议室的装修风格及家具

陈设选择、悬挂字画。

【课堂练习】

谈一谈课前案例中有哪些不足和值得借鉴的地方。（案例教学法）

作业答案要点：

1、办公环境常见的污染和常见症状

2、办公室环境美化的方式：重新布局、绿色植物美化、摆放鲜花、悬挂字画

3、办公室悬挂装饰字画的注意事项

4、向上级表达意见时的措辞和方式等

【作业】

公司的办公室刚刚装修完毕，很多同事反应最近工作中感到头晕、嗓子不舒服，

容易疲劳，经理决定对办公室环境进行美化。由于房间阳光不充足，且比较潮湿，

请问应选用哪些植物，既能美化环境，又能净化空气。

问题一：办公室常见的空气污染有哪些？P13

问题二：办公室的污染会使人造成哪些症状？P13

问题三：摆放绿色植物有哪些作用？除了摆放绿色植物，还有哪些措施可以使

办公室空气环境保持舒适？P13

问题四：办公室阳光不充足，较潮湿。可以放置植物的位置有墙角、沙发旁、

会客茶几上、办公桌面、窗台等。请按不同位置分别说明可摆放哪些植物？

问题四答题要点：

1、因房间阳光不充足，比较潮湿，故选择喜湿耐阴的植物，主要有绿萝、滴水

观音、蒲葵、富贵竹笼、君子兰、吊兰、绿宝石等。

2、因办公室刚刚装修完，因此，选择可以吸收有害气体的绿色植物最佳。既喜

湿耐阴又能吸收有害气体的绿色植物主要有绿萝、滴水观音、蒲葵、富贵竹笼、君

子兰、吊兰、绿宝石等。

3、根据墙角、沙发旁、会客茶几上、办公桌面、窗台等不同位置摆放合适的植

物。

【课后反思】

教学内容

课题名称2-1接待1负责人签字

授课班级

授课时间

教学资源《办公室事务管理》、《人力资源管理实用文案》

教学方法讲授法

1、了解前台工作的任务和作用

教学目标2、掌握接待来访的程序

3、学会接待来访的方法

教学重点接待准备、迎送语言、迎送程序

教学难点接待准备、迎送程序

时间

授课类型理论

分配

【导入】

任务情境：10

上午上班时，公司总经理程总经过前台，告诉秘书李晶说上午他要起草一份重

要文件，如果没什么重要的事，不要给他安排约见了。十点左右，进来一位中年客

人，他掏出名片，自我介绍说是济南某公司负责市场的副总经理，希望能与总经理

见面，商谈做山东总代理的事，李晶知道上个公司就确定了公司的总代理。正说着，

来了一位求职的小伙子，自报家门说是谋职业技术学院数字媒体设计专业毕业的，

希望能在公司谋个职位。不一会，又来了一位男士，一进门就问总经理在不在，小

李看不认识对方，就请问对方姓名，对方不肯透露自己的名字，并要总经理的电话。

十一点时，兴业银行信贷部经理也推门而入，说是路过，好久不见程总，想跟哥们

聊聊天。

下午上班时，公司总经理程总经过前台，告诉秘书说，待会他要和一个客人谈话，

三点时让李晶到楼下门口迎接胡总一行三人，他们是公司的重要客户，接到后先将

他们迎到会客室，然后通知他和公司业务副总，他们一起去会见胡总一行人。

请同学们根据案例思考，如何根据前台秘书的职责和上司的工作安排进行接待。

【新授】20

一、前台秘书的工作职责和相关要求

（一）前台秘书的工作职责

1、负责进入公司办公场所的所有不定期客的招呼、接待、登记、导引，对无关

人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助保安人员处理。

2、负责公司邮件的收取、分发工作。

3、负责公司电话小总机的接线工作。对来往电话驳接准确及进、声音清晰、态30

度和蔼，恰当使用礼貌用语；对未能联络上的记录在案并及时转告；对紧急电话设

法接通，未通者速报告给领导处理。

4、定期维护、保养话机，并保持前台环境清洁、安静。

5、协助打字员、文秘兼做部分计算机打字、复印等行政工作。

6、完成领导临时交办的其他相关任务。

（二）着装修饰要求

前台秘书在工作岗位中，不能随自己喜好着装、修饰和佩戴饰品，要遵循一定

原则。

1、着装TPO原则

TPO是英文“Time”、“Place”和“Object”的缩写，T代表时间、季节、时

令、时代，P代表地点、场所，O代表交往目的。即着装要与时间、季节相吻合、符

合时令，要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合，符合着

装人的身份，要根据不同的交往目的、交往对象选择服饰，给人留下良好印象。

（1）公务场合。指人们上班或会晤所处的地点，如公司会议、商务洽谈等，对

服饰的基本要求是庄重、保守、传统，色彩单一、朴实、稳重。可着制服、套装、

套裙、工服等。

（2）社交场合。指人们在上班时间之外所处的地点。在公共场合与熟人、客户

等人交往相处的时间，如聚会、外访、宴请、招待会、音乐会等。对服饰的基本要

求是典雅、时尚、个性，色彩丰富、华丽，可着时装、礼服、民族服装和个性化服

装等。

（3）休闲场合。指人们在闲暇时间所处的地点，如居家、健身、旅游、娱乐、

逛街等，对服饰的基本要求是舒适、方便、自然，与环境相协调，此时家居装、牛

仔服、沙滩装、运动装皆可。

2、修饰自然、美化、协调

职业秘书在当班中要化职业妆，是尊重交往对象的表现。职业妆以淡妆为主，

适当美化，强调整体协调。

化妆禁忌：浓妆艳抹；香气扑鼻；当众化妆；妆面残缺。

职业秘书不宜留长指甲或染色彩鲜明的指甲油。

3、佩戴首饰少而精10

首饰指项链、戒指、耳环、手镯、胸针等饰物，以起衬托、美化作用。而不应

喧宾夺主，佩戴首饰除要质地色彩统一，与服装风格搭配，符合自身特点外，数量

上以少为佳，必要时可以一件不戴，以体现自己干练、简洁的工作作风。同时佩戴

多种首饰，数量上不能超过三种。

（三）寒暄技巧20

访客到了以后，前台要热情迎客，如“欢迎光临，请问需要什么帮助！”、“有

什么可以帮助您！”等，如果是熟人要记得准确称呼，让对方油然而生亲切尊重之

感。

陪客人闲聊，话题可以是天气、兴趣、休闲、新闻热点、出生地、服饰、流行、

餐饮、建筑物等，尽量避免谈论如政治、宗教、信仰等，会让造成双方对立，或让

对方不舒服等问题。

（四）对来访者的称呼

一般男性称先生，女性称女士。工作中对有职位、身份的人，一定用职务性称

谓，用姓氏+职务称呼。如“汪董事长”、“李总经理”等，在使用职务性称谓时，

对带有“总”字的头衔可以用简称，如“李总”、“王总”等。技术或专业人士，

用职称性称谓和专业性称谓，如王教授、孙研究员、李医生、韩律师等，不要用先

生或小姐称呼。

（五）如何介绍他人

当上司与客人初次见面时，秘书应负责给双方介绍，介绍要遵循一定的顺序，

一般来说，是把职位低者、年轻人、男士、主人介绍给职位高者、年长者、女士、

客人，这便是尊者居后原则。

介绍时，可用“姓名+职位”的形式：“方总，您好，这位是我们公司程领程总

经理。”

二、接待来访者的程序和方法10

（一）迎接准备

客人来访前，要做好足够的环境准备和心理准备，给来访者创造一个舒适的软

环境和硬环境。硬环境是指设备、家具整洁、物品整齐等，软环境是指同事关系和

谐，每个人表情热情大方，接待人员见到客人的第一时间应站起微笑注视对方，即

接待中3S原则。（Standup，Smile，See（eye-contact））

（二）礼貌迎接

不管对方是否预约，都应向客人问好，然后听取客人的自我介绍，如果对方不

是初次来访，秘书认识对方，要准确称呼对方，或判断性的推测对方姓名。

（三）根据对方是否预约进行接待处理

1、对方已经预约且按约来访。

①上司已在等待对方。

②对方按时抵达，我方因为前一个会谈未结束或参加临时会议未散会。5

③上司意外取消约会的处理方法。

④对方延迟或提前抵达的处理方法。

2、对方未预约。

①首先问明对方姓名和来意。

②对于需要拒绝的客人，注意语气和礼貌婉言拒绝。

（四）规范地引领来访者

1、引领客人时，要明确告诉客人要去什么地方，会见何人。

2、引领客人时，引领者要走在客人左前侧1米左右，与客人步伐一致，在出门、

转弯、上下楼梯时，都要用手掌指示或用言语提醒。

3、应边走边侧身和客人回头聊几句，以消除客人的陌生感和紧张。

（五）进入会客室

引领人员进入会客室前应敲门，确认无人后再领客人进入，引领人员应事先安

排好会客室，不要让客人站在门外等候。要遵循“内开门己先入，外开门客先入”

的原则。

（六）请客人就座，提供茶水服务后退出。

三、恭送来访者的步骤和方法10

（一）明确前台秘书的职责

前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人，在客人告辞经过前台时，

前台秘书应向客人表示感谢。

（二）办公室秘书帮助送客

当上司接待完来访者后，办公室秘书要帮助送客人，事先提醒客人有无东西落

下，一般将客人送到电梯前或楼梯口，重要的客人送到大门口。送客人上车关门后

要恭敬站好，向客人挥手告别，要等客人的车开出视野之后，再转身回来。

（三）送客途中的协助服务

和上司一起送客时，无论是行走还是站立都应比上司稍后一两步，在需要开门

或按电梯按钮时再赶到前面去。

（四）会客室的整理

送完客人后，应马上整理会客室，为迎接下一位客人做准备。

（五）不与同事议论客人短长

在客人总后，不与同事议论客人短长。

【小结】

前台是一个单位对外的窗口和门面，秘书在接待客人时的形象及态度是企业形

象的缩影，前台无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，公平礼貌，按先来后到的

原则进行接待。在接待的过程当中，前台秘书首先要注重自己的仪容仪表，衣着打

扮，言谈举止和精神面貌。掌握迎送、引导、介绍、送茶等礼仪，养成说礼貌用语

的习惯，对访客进行必要的过滤和分流，展现自己的职业素质，塑造良好的企业形

象。

本节课的学习要求学生能够根据来访目的、性质及上司意图进行分流和筛选，

实施接待，熟悉引导、称呼、介绍、出入电梯等接待礼仪。

【课堂练习】

实训内容

请学生根据课前案例中的情景分组进行情景演示，其他学生对演示中的情况进

行评论。

（一）演示接待来访者的程序与方法。要求大方热情，礼仪周全，但要随机应变，

灵活掌握，区别对待，注意讲话方式。

（二）演示恭送来访者的程序与方法。要求礼貌、得体、大方。

（三）模拟实施迎接胡总的过程。要求体现接待人员应有的接待礼仪，展现迎接、

引领、进出电梯、引入会客室等礼节。

【作业】

简述TPO的原则？

【课后反思】

教学内容

课题名称2-2接待2负责人签字

授课班级

授课时间

教学资源《办公室事务管理》、《人力资源管理使用文案》

教学方法讲授法

1、了解接打电话的基本内容和要求。

教学目标2、掌握接，打电话的基本方法和技巧。

3、学会根据来电人员身份、内容、语气等判断电话的转、接和拒绝。

教学重点接打电话的基本要求、礼仪及相关技巧

教学难点接电话的基本方法，打电话的基本方法和程序，设计电话留言单。

时间

授课类型理论

分配

【导入】

电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下10

级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是

办公室最普遍最日常的工作。

下面一个案例请大家来分析一下：

在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激

动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”

第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂

上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有

说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李

总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”

小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。

请指出小魏做错的地方。

【新授】10

一、接打电话的基本要求和技巧

（一）接打电话的原则

表达规范、正确；礼貌热情，语气清晰和婉；语言简洁、高效；保密；注意时

间。

（二）接打电话的要求

1、礼貌、亲切，态度和蔼（目的是办事）

2、头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、政治文化水平

3、语言简练——普通话、口头表达能力强

4、办事准确——发话清楚达意；听话听清记准

（三）接打电话的礼仪和技巧5

1、要仔细倾听对方的讲话。

2、避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

3、对方声音不清晰时，应该善意提醒。

4、转接电话，要分清情况，恰当处理。

5、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

6、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

（四）常用的回复电话技巧

1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，

好吗？

2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。

3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？

4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？

二、接听电话的基本方法和流程10

（一）接听电话的基本流程

（二）接听电话的程序

1、接听电话

2、主动报出自己公司名称、姓名、职务

3、询问对方公司名称、姓名、职务

4、详细记录通话内容

5、复述通话内容，以便得到确认

6、整理记录提出拟办意见

7、呈送上司批阅

（三）填写电话留言单10

5W1H原则：Who（是谁）+What（什么事）+When（什么时候）+

Where（什么地方）+Why（为什么）+How（怎么样）

10

三、拨打电话的基本方法和流程

（一）拨打电话的技巧

1、理清自己的思路

2、立即表明自己的身份

3、确定对方是否具有合适的通话时间

4、表明自己打电话的目的

5、给对方足够的时间作出反应

6、避免与旁人交谈

7、设想对方要问的问题

8、不要占用对方过长时间

9、拨错号码应道歉

10、适时结束通话

11、打电话的时间技巧：非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40－60分

钟打；午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话。

（二）拨打电话的流程

事先想好通话内容和顺序→调整情绪，准确拨打号码→问候对方并自我介

绍→确认对方身份→陈述内容→结束前复述要点，然后轻声挂机

四、转接电话的注意事项及流程10

（一）转接电话的注意事项

1、注意保密，维护被话人形象。当众转接上司或同事电话，对来电者宜采取保

密说法。

2、节省对方时间。在递送电话或告知电话信息前，快速简要告知来电信息。

3、礼貌转接上司的电话。

（二）转接电话的流程10

【小结】

5

现代社会，接打电话是秘书日常工作的常见内容，对秘书而言，礼