客户离网行为的调查分析与对策研究

#第四章结论主要结论通过分析研究可以得出如下结论：(1)资费是促使客户离开移动的主要原因，这方面在低端客户表现得尤为突出；(2)网络问题是促使客户离开联通的主要原因，这方面130表现得尤为突出。CDMA的相对高资费也是CDMA客户离网的重要原因；(3)离网客户中移动客户网内换号严重，主要是流向低资费品牌。联通离网客户转向移动较多，移动应积极做好客户争取工作；(4)移动在客户心目中有一定的网络竞争优势，但对CDMA的网络优势已不明显，应加强网络建设和优化工作，保持网络的领先优势；(5)应积极借助客户自身群体归属感来进行有效的客户巩固，推行各种捆绑策略，减少恶性资费竞争，降低客户离网换号；(6)加强客户挽留工作，推行积分计划，强化执行力，减少客户流失。参考文献【1杨子真移动运营商瞄准业务多元化《通信企业管理》2005年9月【2】陈凯中国移动VS.中国联通《通信企业管理》2005年8月【3】徐达2005年全国市场经营工作会议提出：把握竞争，巩固市场地位；着眼未来，提升核心能力《移动通信》月刊2005年2月【4】顾荣明客户离网为那般？《通信企业管理》2005年10月【5】陈赞成怎样设计资费套餐更合理《通信企业管理》2005年6月【6】徐颖客户满意丰客户忠诚《通信企业管理》2005年8月【7】姜正新中国电信运营企业价格行为研究《通信企业管理》2005年10月【8】魏琴服务补救：从服务失误中把握机会《通信企业管理》2005年9月【9】袁耀荣、王润生顾客满意度测评实例《移动通信》月刊2005年2月【10】傅志远调查问卷设计常见偏误及纠正《通信企业管理》2003年第7期【11］［美］斯蒂芬P罗宾斯著孙健敏、李原等译组织行为学（第七版）中国人民大学出版社1997年12月【12］［美］斯蒂芬・P・罗宾斯著柯江华译组织行为学精要（原书第七版）北京：机械工业出版社2003年3月【13】PhilipKotler,MarketingManagement,PrenticeHall,2000【14】杨子真移动高端产品——“水中的月亮”《通信企业管理》2005年4月【15】迟桂华浅谈市场营销组合理论的发展《市场营销》2005年第4期【16】沈应仙新经济时代的市场营销组合及其模式《市场营销》2004年第11期【17］［美］菲利普・科特勒著梅汝和、梅清豪、张桁译营销管理分析、计划、执行和控制（第十版）上海人民出版社1999年【18】唐璎璋、孙黎著客户关系管理核心战略中国经济出版社2004年1月参考文献【19】《销售与市场》杂志社《销售与市场》10年经典企业管理出版社2005年1月【20】黄永军编著与管理大师面对面线装书局2003年12月【21】［美］麦圭根(McGuigan,J.R.)、［美］莫耶(Moyer,R.C.)、［美］哈里斯(Harris,F.H.B.)著李国津译管理经济学：应用、战略与策略(原书第七版)北京机械工业出版社2003年1月【22】Mansfield,ManagerialEconomics,W.W.Norfonco,1990【23】刘伟、刘国宁主编总经理综合管理手册中国言实出版社2005年1月【24】彭雷清销售渠道可控性：约束模型与提升模式《市场营销》2004年第11期【25】邸光宇在离网成本上做文章《通信企业管理》2005年10月【26】王斌感情消费时代电信消费者行为模块分析《通信企业管理》2005年1月【27］［美］霍金斯(Hawkins,D.l.)、贝斯特(RogerJ.Best)、科尼(KenntthA.Coney)著符国群等译消费者行为学(原书第八版)北京机械工业出版社2003年1月【28】StephenP.Robbins,OrganizationalBehavior:concepts,cont