公共关系礼仪

幻灯片1第6章公共关系礼仪幻灯片2第一节公关礼仪的意义和应遵循的原则礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。幻灯片3公关礼仪是指在公关活动中形成的，并得到公关人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。幻灯片4一、讲究公关礼仪的意义1、有利于促进公关活动的开展2、有利于树立良好的企业形象二、公关礼仪的基本原则（一）文明礼貌（二）诚信无欺（三）谦恭自尊幻灯片5第一印象永远没有第二次机会幻灯片6第二节基本公关礼仪一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。幻灯片7整理外表9原则：①外表决定了别人对你的第一印象；②外表会显现出你的个性；③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；④对方常依你的外表决定是否与你交往；⑤外表对你魅力的影响甚大；幻灯片8⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；⑧小腹往后收，看来有精神；⑨好好整理你的外表，会使你的优点更突出。幻灯片9个人形象——

如何展现积极健康的仪容？从头到脚注重细节幻灯片10（一）公关人员仪容服装仪容，从头到脚应注意：1、头发给人清爽感2、偶尔检查有无眼屎3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4、耳朵要保持干净5、早晚务必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺幻灯片11（一）公关人员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次10、纽扣是否扣好11、拉链12、可能的话最好每天换衬衣13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形幻灯片12（一）公关人员仪容14、指甲是否太长、太脏？15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮18、手提箱（形状、花色要合适）幻灯片13化妆的原则和礼节在商务活动中，进行适当化妆是必要的，这既是自尊的表现，也是尊重他人的表现。基本要求：淡妆上岗注意事项：化妆要自然，妆成有却无。化妆要美化，不能过分和前卫。化妆要避人，不能当面化妆。力戒妆面出现残缺幻灯片14化妆的原则1.美化的原则2.自然的原则3.协调的原则①妆面协调②全身协调③身份协调④场合协调化妆的程序1.准备阶段①洁肤②束发③修眉④护肤幻灯片152.施妆阶段①抹粉底②画阴影③画眉毛④画眼线⑤染卷睫毛⑥上胭脂⑦扑干粉⑧涂口红3.检查阶段4.卸妆阶段①局部重点卸妆②整体卸妆③净面护肤彩妆品幻灯片16一、服饰礼仪（一）服饰的含义服饰——衣着穿戴（服装饰品）服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。（二）服饰是一系列符号的集合1.服饰是一种历史符号每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征2.服饰是一种社会符号幻灯片173.服饰是一种审美符号英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感……，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”4.服饰是一种情感符号服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。幻灯片185.服饰是一种个性符号服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。幻灯片19秀场

风尚衣秀

时装周快讯

名品故事

设计师

国际名模

幻灯片20五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象2、产品或服务销售线路3、服务顾客的类型4、外观仪表和打扮5、服装配件应简单大方幻灯片21衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高2、服装颜色不要太鲜艳3、服装大小要合体4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带幻灯片225、可带一个大方的公事包6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7、尽可能不要脱去上装，以免削弱公关人员的权威和尊严8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等幻灯片23穿西装的三个三:1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）幻灯片24服饰的色彩与搭配1.色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻幻灯片25（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻幻灯片26（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意3.色彩的搭配（1）红色（2）玫瑰红（3）粉红色（4）黄色（5）绿色（6）浅蓝（7）深蓝（8）天蓝色（9）紫色（10）褐色（11）枣红色（12）黑、白、灰幻灯片27A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色,配各种颜色；B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；C.相似色搭配：邻近色相配。幻灯片28服装展示婚纱礼服男士礼服工作服西装幻灯片29西装：找对颜色

事半功倍！

幻灯片30四、服饰穿着TPO原则服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”，地点原则，指要考虑空间环境。“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。幻灯片31个人形象——仪态“小节之处见精神，言谈举止见文化。”一个优雅、得体、自然的举止，不是为了某种场合硬装出来的，而是日常生活中的修养所致，是一种长久熏陶，顺乎自然的结果。达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”幻灯片322、公关人员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4）用双手递送或接受名片；5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；幻灯片332、公关人员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；10）当顾客起身或离席时，应同时站立；11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；幻灯片34用微笑去创造奇迹发自内心适度得体区分场合与对象在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。——卡耐基《人性的弱点》幻灯片35仪态——表情幻灯片36商务交往中的非语言信息距离保持同他人80cm-1m的距离。手势动作明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。幻灯片37原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移幻灯片38握手的礼仪什么时候适合握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时对别人表示理解、支持或安慰某人时表示感谢、恭喜、祝贺时幻灯片39握手的规范长者优先、女士优先、职位高者优先握手的姿势右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。握手的禁忌不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。幻灯片40交换名片的礼仪如何正确的接收名片呢？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。幻灯片41五、饮茶的礼节来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：1、不多饮，三杯为限2、不出声3、不品评4、多赞美幻灯片42六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：1、宴请地点要考虑顾客心理2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪4、推销员不能醉酒5、最好自己单独去结帐6、宴毕应请顾客先走幻灯片43自助餐享用自助餐送回餐具排队取菜循序取菜照顾他人避免外带量力而行多次取菜积极交际幻灯片44西餐总体礼仪要求：举止高雅、衣着考究尊重女士、积极交际幻灯片45西餐座次排列的规则女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列幻灯片46西餐餐具的使用1.奶油碟和奶油刀、2.甜点匙、3.饮料杯、4.沙拉盘、5.餐巾、6.主菜叉、7.沙拉叉、8.主菜盘、9.主菜刀、10.汤匙、11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。幻灯片47西餐餐具的使用餐刀的正确持法：右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀时，应将其横放在盘子的右上方。叉子的正确持法：若叉子不与刀并用时，右手持叉取食，叉齿向上。叉刀并用时，左手持叉，右手持刀，叉齿向下叉取肉；幻灯片48西餐餐具的使用注意事项：在切割食物时要切记双肘下沉，切勿左右开弓被切割的食物应刚好适合一下子入口用餐中刀叉摆放应为八字形要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可以刀口朝外掉到地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副幻灯片49七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；2、不要大声喧哗，大呼小叫；3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；幻灯片50七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。”或：“对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：“对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；8、女士应化妆，表示对男士的尊重。幻灯片51一、站姿1.标准的站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。幻灯片522.不正确的站姿①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧与他人勾肩搭背地站着；⑨膝盖伸不直。幻灯片533.不同情况下的站姿①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；②演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；③主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；④迎候宾客时，双腿可平分站立。⑤礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔幻灯片54走姿正确而自然、优雅有风度、轻捷有节奏。男士抬头挺胸，步履稳健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。幻灯片55十三、坐姿男士一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或微微分开，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。幻灯片56十四、如何拾起地上的钥匙？一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。幻灯片57案例――推销高手的细节与教训1、小王是一个很细心的推销员，每次，当他前去拜访客户时，在走进客户办公室前，他总是先到洗手间去一下，对着镜子整理自己的仪容仪表，把手洗干擦干，以免手掌有汗或不干净，然后才去敲客户的门，和客户握手寒暄。小王为什么这样做，你认为小王这样的做法重要吗？幻灯片582、乔、吉拉德向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛。吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了，吉拉德苦思冥想了半天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃。夜里十一点，他终于忍不住给客户打了个电话，询问客户突然改变主意的理由，客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”你知道乔、吉拉德这次生意失败的根本原因是什么吗？你能从中得到什么结论？幻灯片59幻灯片60一、求职应聘的外在公关形象塑造外在公关形象主要指一个人的仪表仪态即相貌、形体、服饰、体态、表情、风度等。（一）相貌、形体、服饰一个人的相貌、形体是受遗传因素影响的，是与生俱来的、先天的、难以改变的。女生可借助化妆来修饰、美化自己，但一定要以自然、协调、美观、大方为原则。男生要注意面部清洁、个人卫生。蓬头垢面、衣着不整的形象只会引起招聘单位的反感。幻灯片61正如一位经理所说的，他在招聘人员时遵循这样的原则：“面试时，一个人的穿着要得体，因为主考人员拥有求职人员所需要的东西，那就是工作。如果应试者在求职时都不能以得体的装束来迎接面试，公司怎能寄希望于他受聘后会变得更赏心悦目呢？”他的话代表了一部分招聘者的心声。注重仪表，穿着整洁合体、庄重不一定保证能找到工作，但有助于求职的成功，而不注重仪表，不修边幅、邋邋遢遢则难以找到工作。幻灯片62（二）仪态、表情、风度仪态、表情、风度均为后天习得和养成的，是可以改变的。在求职应聘时，仪态、表情、风度都会不同程度地向招聘者传递各种信息，这些信息或多或少的会成为影响录用与否的因素。求职应聘要讲究仪态，站有站相，坐有坐相，举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如才能给招聘者或主考官留下好印象，对于面试而言，仪表仪态、语言表达可以说是测试重点了。幻灯片63面试时，首先神态要显得轻松自然。应聘面试过程中，表情要真诚自然，不要矫揉造作，表情可以传递信息，一个人的喜、怒、哀、乐、悲、苦、愁、烦都可以通过表情反映出来。表情礼仪要求的关键是“微笑”，“微笑”是一种良好的心情表露，是乐观开朗的表现。“微笑”也是自我推销的法宝，是美好动人的无声语言。二、内在气质与修养与外在形象相对应的，是内在的气质与修养。一个人内在的气质与修养虽不象外在的形象那么直观，那么一目了然，但仍然是可感知的。幻灯片64（一）气质气质是指人的相对稳定的个性特征、心理特征，是高级神经活动在人们行动上的表现。心理学家根据人们的心理活动在动力方面所表现出的特点，把人的气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质4种类型，在个体差异上认为多血质的人活泼好动，反应迅速，善于交际，注意力容易转移，热情外倾；幻灯片65胆汁质的人精力旺盛，情绪易于冲动、直率、心情变化剧烈，反应速度快，但动作不灵活，具有明显的外倾性；粘液质的人安静、稳定、善于忍耐，情绪不易外露，注意力稳定，难于转移，动作迟缓而不灵活，具有明显的内倾性；抑郁质的人孤僻、行动迟缓、敏感多疑、善于观察细小事物，情绪体验深刻而不外露，严重内倾，生活中属于4种极端气质类型的人是少数，多数人是几种类型兼而有之，气质具有一定的可塑性。幻灯片66每一种气质都有积极的一面和消极的一面，即优点和缺点。气质本身虽不能决定一