管理服务酒店前厅服务员知识要求

前厅服务员知识要求第一章前厅服务概述现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是的综合接待服务企业。前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分——前厅部。前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。第一节前厅部服务地位、任务和业务特点一、前厅部服务地位协调的关键作用。综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。二、前厅部主要任务3个方面的工作组成：接待推销总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及结果会提高饭店的综合效益。(3)合理排房与价格控制客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。机场和车站接送服务÷门童行李服务、钥匙问讯服务、票务代办服务、邮件报刊“大前厅服务”“服务链条”“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对饭店留下满意、深刻的印象。“身在饭店内便知天下事在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。厅与相关部门之间的有效沟通及合作。建立客账饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物)(收取定金或预付款使客人满意而去。有关建议。．三、前厅部业务特点24小时正常运转，保证不间断地为客人服务。展示饭店形象前厅是饭店的“门面”和“橱窗”舞示饭店文化人展示饭店经营服务的管理水平。第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责一、机构组成、设置特点及原则特点等方面因素进行设置。机构组成前厅部组织机构一般由以下部分组成：部室；预订；问询；接待；礼宾；结账；大堂副理；(8)行政楼层；(9)电话总机；(10)完善饭店不同服务功能需求的必要补充。500间以上(超大型)300间以上(大型)150-300间(中型)150间以下(小型)。的要求。1—1为饭店管理层级制示意图。系统化运作特点饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称1-2为直线--职能制组织机构示意图。图1—2、3、4、至图1—5为不同规模前厅组织机构示意图机构设置原则机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防矛盾。协作便利前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要利于前厅部与其他相关部门的合作。二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务岗位设置标准化根据“大前厅服务”分为以下两大方面：店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。(2)管理人员。(1)责任明确化；(3)(1)前厅部经理直接上级总经理或主管副总经理、客务总监。大堂副理(客务经理)。岗位职责贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的经生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。工作任务①制订本部年度工作计划等、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。①制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。①审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据。①协调前厅部与其他部门的业务关系。①理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。①与客房部及设备保养维修部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。①与保卫部协调配合，做好户籍管理及查控工作。①的财务规范及制度。①组织和督导大堂副理(客务经理)经常征求客人的意见和建议。①培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。①对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。①监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全工作。前厅部副经理直接上级前厅部经理。直接下级秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、大堂副理、总机主管。与正常运转。工作任务①协助前厅部经理贯彻饭店及本部工作计划，具体实施各项促销活动。①巡视本部各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。①掌握房况情况，妥善处理超额预订。①安排当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。①掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。①向部经理报告工作，并提出建议。①部经理不在岗时代行其职责。秘书直接上级前厅部经理。直接下级无。岗位职责负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。工作任务①草拟本部门各类公文，并做好登记、存档、收发、呈报工作。①负责部门会议的安排、通知和会议记录。①负责店发及本部各类文件、报告、报表等分类保管和存档。①负责本部门财产物品购置、领取、发放、保管。①负责办理本部门员工调出、调人手续，以及考勤统计。①接听电话，做好记录，及时妥善处理一般性行政事务，及时传达上级的指示。①协助部经理接待来访客人。①负责员工信息收集工作，按时向总办、工会、保卫部反映本部动态。①对本部工作提出改进建议。大堂副理直接上级前厅部经理。直接下级无。VIP宾，妥善处理客务关系，并承担责任。工作任务①代表总经理做好VIP贵宾接待、送行工作。①完成店领导临时委托的各项任务。①回答客人问询，提供必要的协助。①经理和质检部门。①负责协调处理突发事件，并立即报告有关部门。①经常主动征求客人意见，建立良好的客务关系。①对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保卫部门处理。①协助部经理检查总台、礼宾、总机、商务中心的工作质量。①向部经理和质检部门报告投诉及处理结果，并按期进行统计。①完整、详细地记录值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果。(5)客务经理。直接上级前厅部经理.直接下级无。岗位职责接待和迎送VIP序，并承担责任。工作任务①掌握当日、次日客房出租状况及餐饮、集会活动信息，特别要重点掌握住店VIP贵宾及行政楼层客人的有关信息。①根据前台通知，提前检查预抵VIP客人的房间卫生及相关物品准备状况。①迎送VIP贵宾或重要团队客人。①副理。①协助大堂副理工作。(6)预订主管直接上级前厅部经理。直接下级预订员。岗位职责按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任。工作任务①检查设备的使用状况。①复核当日VIP客人预订及安排事项。①核查典型散客、团队预订及安排事项。①建立新客户或旅行社档案。①每月末整理客史档案。①掌握饭店的信用担保预订的相关政策。①掌握客房促销活动的有关政策。①安排、调整预订员工作。①加强预订控制与协调。①检查次日VIP客人预订信息。(7)预订员。直接上级预订主管。直接下级无。岗位职责为客人提供客房预订咨询、办理预订并承担责任。工作内容①电话铃响三声内按标准接听咨询、预订电话等。①受理电话、传真等不同形式的客房预订。①处理销售部或其他部门发来的预订单。①掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定。①及时、准确地发出变更单、确认书、婉拒信等。①按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。①客史建档、更新整理及保管。①爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。①做好与下一班次的交接工作。前台接待主管直接上级前厅部经理。直接下级总台领班。入住接待和结账、留言、户籍管理等有关服务及工作承担责任。工作内容①负责总台班次调整及安排；①检查下属员工仪表及出勤情况；①协调前厅服务及工作秩序；①审核当日、次日的房况、房务、客务安排；①审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；①掌握VIP客人抵离店动态；、①调查和处理客人对总台的投诉；①及时申领添加总台各种办公用品。宜传品等；①按规定制作户籍统计报表；①对总台电脑、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作；①检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁；①按计划实施对员工的岗位培训；①按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估。总台领班直接上级前台接待主管。直接下级接待员。并承担责任。工作任务①当日房务安排。①核对客房房况。①检查下属员工出勤及仪表。①与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。①为按管理要求，提前、延期抵离店客人(团队)办理相关手续。①对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。①发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。①按规定录入和统计境外和境内客人户籍资料。①检查并确保总台各种用品、宜传晶齐全，电脑、复印机等设备使用正常。接待员直接上级总台领班。直接下级无。承担责任。工作任务①为客人办理人住登记和开房操作。①按规程向宾客提供问讯、留言等服务。①办理换房、加床、续租等手续。①制作、发放客房钥匙、磁卡。①为客人办理离店结账手续。①办理客人贵重物品的寄存。①填写录入并统计人住散客及团队客人登记单。①按查控要求，发现可疑情况立即采取措施。①保持接待柜台干净整洁、宜传品齐全。礼宾经理直接上级前厅部副经理。直接下级行李领班。岗位职责协助前厅部经理和副经理工作，保证前厅服务的正常秩序和接待服等服务的安排和管理承担责任。工作任务①掌握当日、次日客房出租状况，以及餐饮宴集会、VIP客人、团队抵离店等客务信息；①根据任务情况合理安排班次，保证各岗位工作正常运转；①检查下属的仪表、着装、行为举止及出勤情况；①办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求；①与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人取送行李；①督导检查客人寄存的行李物品符合规定；①好；①按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估；①按计划对所辖员工进行培训。(2)行李领班直接上级礼宾经理。直接下级行李员、门童。发报刊信函等项服务。工作任务①掌握当日、次日团队、VIP客人预期抵离情况。①检查行李员、门童仪表、举止及出勤情况。①检查行李接送记录、寄存记录，填写值班日记，做好交接班工作。①安排人员及时、准确分发报刊信函。①当礼宾经理不在时，受理委托代办事宜。①协助管理和疏导门口车辆，确保通道畅通。门童直接上级行李领班。直接下级无。岗位职责热情迎送客人，提供礼宾服务，并承担责任。工作任务①为客人提供拉门(车门)服务。①协助行李员装卸行李物品。①提供查询服务。①召唤出租车，协助疏导车辆。①对衣冠不整者，予以礼貌劝阻。行李员直接上级行李领班。直接下级无。送达及办理小件维修等项服务，并承担责任。工作任务①为客人抵离店提供行李接运服务。①引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。①代客寄存行李物品。①收发并分送报刊、信件及留育。①为住店客人取送商务中心传真。①公共区域寻人服务。①召唤和预订出租车。机场代表直接上级礼宾经理。直接下级行李员。信息服务，并承担责任。工作任务①预订车辆，并跟随车辆提供接送服务。①协助办理人住手续。①随时注意机场车站交通变化情况，与饭店前台保持联系。①负责接送抵离饭店的客人及行李物品。总机主管直接上级前厅部副经理。直接下级总机话务领班。服务，保证设施设备运转正常，并承担责任。工作任务①根据业务忙闲情况合理调整班次。①按计划对下属员工进行业务培训。①检查和督导话务员正确操作为客人提供电话接、转及查询服务。①定期对下属员工工作表现进行考核评估。①安排话机、BP机维修及购置计划。①检查并维护电脑、记费机、寻呼系统等设备运转正常。①保持总机室的卫生清洁。①安排并检查收费，记账、转账等工作，使之符合饭店及邮电部门规定。总机话务领班直接上级总机主管。直接下级话务员。店内外电话通讯联络畅通，并承担责任。工作任务①带领并监督话务员按程序接、转电话。①解答宾客提出的各种疑难问题。①检查叫醒、留言服务及记录。①协助主管做好话务岗位培训。①指导话务员正确使用和维护通讯设备。①保持总机室卫生整洁。总机话务员直接上级总机话务领班。直接下级无。满意，并承担责任。工作任务①接转内外线电话，提供查询服务。①提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务。①受理长途、直拨电话业务。①向其他部门或岗位转达客人需求。①正确使用和维护各种通讯设备。①维护工作区域卫生整洁。商务中心领班直接上级前台接待主管。直接下级商务中心文员。并承担责任。工作任务①检查文员仪容仪表和出勤。①安排调整文员班次。①指导文员正确使用电脑传真机、复印机等设备，按规程和标准为客人提供服务。①保持工作区域和谈判间的卫生整洁。①按规定收费，统计每日营业收入。①按计划申领办公用品，并负责保管。①维护和保养各种设备。①按计划对文员培训及考核评估。（20）商务中心文员直接上级商务中心领班。直接下级无。岗位职责提供热情、周到、快捷、高效的商务文秘服务，满足客人需求，并承担责任。工作任务①收发传真。①文件复印及装订。①打印编辑文件及电脑文件处理。①提供国际、国内长途电话服务。①提供常用办公小文具。①提供商务服务咨询业务。①提供谈判间服务。第三节前厅部工作阶段划分及服务流程一，工作阶段划分认识演变——住店——1-6为前厅部工作阶段划分及服务流程二、服务流程内容及特点1本阶段服务流程内容是：根据当时饭店的营业状况接待这些客人，并提供相应服务。接待准备根据客人预订资料中关于抵离店日期、特殊要求等有关内容，预订2本阶段服务流程内容是：(1)到店迎候；(2)(3)(4)(5)(6)(7)建立客账。了预订手续客人的客人身份证件后，可以很快入住，缩短在总台的滞留时间。等手续。在客人办理完人住登记手续，获取了客房钥匙和支配使用客房的权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。与此同时，客人在店账户也随之建立起来。3．