星级酒店管理人员气质与涵养修炼

AUG24,2013酒店管理人员气质与涵养修炼Hotelmanagementpersonnelcultivationoftemperamentandself-restraint—周海全—爱上宜昌.flv第一页，共八十二页。四大纪律1、用你的左手或右手掏出你的手机，把它的电源关闭（1０秒钟）2、请别交头接耳，更不要打哈欠睡觉3、有急事需离开，请请假（向培训现场管理人员请假）

4、请按标准坐姿做好，除非忍不住，最好别动。第二页，共八十二页。第三页，共八十二页。【日本大阪官员开车上班被停职3个月】大阪市政府宣布，一位56岁的主任级女官员今年以来开车上班110次，违反"禁止公务员开车上班"命令，处以停职3个月处分，被令交还4万日元的交通卡报销费。大阪市长认为，公务员开车上班，增加城市交通拥堵压力，影响市政府经营的地铁和公交车收入。第四页，共八十二页。『骆家辉太不像话了！空姐曝他成都返京竟然坐经济舱』这位空姐写道：“昨天，骆家辉大使乘坐我们的飞机回北京，不仅拒绝了地面VIP引导和VIP旅客名单，也拒绝了头等舱座位和落地小车接送的待遇。坐在经济舱内，一路礼貌且低调。骆家辉参会不住博鳌会场套房随行人员称太贵。第五页，共八十二页。思考：何思？Discuss第六页，共八十二页。释放正能量

正能量介绍.pptx第七页，共八十二页。我们需要明白的概念第八页，共八十二页。我们的经理是隔代的，我们的下属是90后的，我们的客人是富（官）二代的，我们的收入是泡沫的，我们的信念是飘渺的，我们的秘密是没有的。第九页，共八十二页。新时代的酒店经理人需要明白的12个名词。第十页，共八十二页。嘴巴不要快过脑子。形象Image12-1第十一页，共八十二页。你的下属会对你的一言一行都感兴趣，因为你是领导。形象Image做领导不是做明星，绯闻少一点好，没有绯闻最好。第十二页，共八十二页。习惯Habit成熟管理的判断就是能让团队有更多的好习惯。12-2第十三页，共八十二页。【影响你成功的八个不良习惯】①办事拖拉；②准备不足；③不能坚持到底；④不吸取教训；⑤有能力，无魅力；⑥老当好人；⑦不切实际的幻想；⑧用人不当。习惯Habit第十四页，共八十二页。【每月培养一个好习惯】1）用关心和自责的口吻说话，责人之前先责己；2）遇事找方法而不是找借口；3）养成记录习惯，不要依赖脑袋；4）永远不说不可能；5）提醒自己随时记录灵感；6）用心倾听不打断别人的话；7）每天有意识的真诚赞美别人三次以上；8）凡事预先作计划，尽量将目标视觉化。习惯Habit第十五页，共八十二页。信念Belief12-3第十六页，共八十二页。第十七页，共八十二页。新闻信念Belief

“金正恩的面貌、声音同金日成和金正日完全一样”。

第十八页，共八十二页。千万不要相信你能统一人的思想，那是不可能的。30%的人永远不可能相信你，不要让你的同事为你干活，而让他们为我们的共同目标干活，团结在一个共同的目标下，要比团结在一个人周围容易的多。——马云信念Belief第十九页，共八十二页。个人理解：日本和朝鲜是最具信仰精神的国度。信念Belief第二十页，共八十二页。理念Idea没有理念就不可能有行为。多换思想少换人，不换思想就换人。12-4第二十一页，共八十二页。观念支配行为，思路决定出路。理念Idea第二十二页，共八十二页。不要轻易相信这几个结论：只有一个结论这个不符合逻辑要遵守规则模凌两可是不对的犯错就是坏事情隔行如隔山自己没有创造力名人成果既成事实。理念Idea第二十三页，共八十二页。驱除疲倦.rmvb工间操第二十四页，共八十二页。气质Temperament12-5第二十五页，共八十二页。气质Temperament第二十六页，共八十二页。气质的培养

一：沉稳

气质Temperament第二十七页，共八十二页。（1）不要随便显露你的情绪。

（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。

（3）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲。

（4）不要一有机会就唠叨你的不满。

（5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布。

（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。

第二十八页，共八十二页。气质的培养二：细心

气质Temperament第二十九页，共八十二页。（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。

（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。

（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。

（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。

（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。

（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。第三十页，共八十二页。气质的培养三：胆识

气质Temperament第三十一页，共八十二页。（1）不要常用缺乏自信的词句

（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。

（3）在众人争执不休时，不要没有主见。

（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。

（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。

（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要干净利落。第三十二页，共八十二页。气质的培养四：大度

气质Temperament第三十三页，共八十二页。（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。

（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。

（3）在金钱上要大方，学习三施（财施、法施、无畏施）

（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。

（5）任何成果和成就都应和别人分享。

（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。第三十四页，共八十二页。气质的培养五：诚信

气质Temperament第三十五页，共八十二页。（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。

（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。

（3）针对客户提出的“不诚信”问题，拿出改善的方法。

（4）停止一切“不道德”的手段。

（5）耍弄小聪明，要不得！

（6）计算一下产品或服务的诚信代价，那就是品牌成本。第三十六页，共八十二页。气质的培养六：担当

气质Temperament第三十七页，共八十二页。（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。

（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。

（3）认错从上级开始，表功从下级启动

（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。

（5）对“怕事”的人或组织要挑明了说。

（6）因为勇于承担责任所造成的损失，公司应该承担。

第三十八页，共八十二页。【职场修养20条】⒈换位思考；⒉尊敬领导；⒊小事不计较；⒋为人低调；⒌嘴甜；⒍有礼貌；⒎多听少说；⒏感恩；⒐守时；⒑守诺；气质Temperament第三十九页，共八十二页。【职场修养20条】⒒承受力强；⒓平常心；⒔赞扬别人；⒕宽容；⒖检讨自己；16.不争功；17.不辩解；18.衣着整洁；19.高效率。20.除非必要，别轻意说谎。气质Temperament第四十页，共八十二页。包容Inclusive“给人信心、给人欢喜、给人希望、给人方便”。心胸有多大，事业就有多大。包容有多少，拥有就有多少。

12-6第四十一页，共八十二页。【人生的六个弱点】1、发怒，是用别人的错误惩罚自己。2、烦恼，是用自己的过失折磨自己。3、后悔，是用无奈的往事摧残自己。4、忧虑，是用虚拟的风险惊吓自己。5、孤独，是用自制的牢房禁锢自己。6、自卑，是用别人的长处抵毁自己。包容Inclusive第四十二页，共八十二页。心要如同大海，大鱼小虾它都可以包容。包容Inclusive第四十三页，共八十二页。包容、宽容是一种智慧的境界，包容、宽容是一种非凡的气度，是对人对事的包容和接纳，是一种精神的成熟，心灵的丰盈；是对别人的释怀，也是对自己的善待；学会包容和宽容吧，充满包容和宽容的世界一定和谐美丽。包容Inclusive第四十四页，共八十二页。游戏时间搭建人椅游戏目的：从本游戏中体验团队精神，要求在团队中的每一个人都要充分贡献自己的力量，不能存在任何偷懒、滥竽充数的思想。游戏规则和程序：1、所有的学员都应该围成一圈，每位学员都应该将他的手放在前面的学员的肩上；2、听从训练者的指挥，然后每位学员都应该徐徐坐在他后面学员的大腿上；3、坐下之后，培训者可以再喊出相应的口号，例如齐心协力、勇往直前；4、可以以小组比赛的形式进行，看看那个小组可以坚持更长的时间，获胜的小组可以要求失败的小组表演节目。第四十五页，共八十二页。个性Personality12-7第四十六页，共八十二页。个性：

从另外一个角度可以理解为个人魅力。个性Personality第四十七页，共八十二页。思考有人说乔布斯是另类，他成功了吗？为什么呢？孙悟空是个故事，可是故事也有结果，结果是他把事办好了，修成正果了。为什么呢？个性PersonalityDiscuss第四十八页，共八十二页。【乔布斯为什么会赢】个性Personality第四十九页，共八十二页。1）完美主义，永远跟随自己的心；2）敢于下赌注；3）砍掉无关项目；4）对产品狠心要求细节，强调细致和专注；5）对产品做减法；6）花了很多时间在内省，从过去的错误中吸取经验教训；7）愿意向别人分享成功的理念。第五十页，共八十二页。【孙悟空成功的职场心得】个性Personality第五十一页，共八十二页。1、跟对人：师傅有背景、人脉和专业知识；2、做对事：自我定位要清晰，专注优势领域；3、善带团队：发挥每个人的优势，激发大家的潜力；4、职业道德好：不轻易跳槽，不轻言放弃；5、学习意识强：注重学习深造，掌握核心技术；6、心理素质好：不畏强敌，敢于亮剑。第五十二页，共八十二页。爱心Love爱自己，才可能爱别人。Loveyourself,loveothersmay.12-8第五十三页，共八十二页。泪水，是情感的表现。爱心Love友情爱情感恩感动同情亲情爱心第五十四页，共八十二页。第五十五页，共八十二页。其实，我们比很多人都幸福，只是有很多人是身在福中不知福！第五十六页，共八十二页。【下属的10个需要】1）下属需要你的信任；2）下属需要你的尊重；3）下属需要你的赞美；4）下属需要你的帮助；5）下属需要你的保护；6）下属需要你的奖励；7）下属需要你的指导；8）下属需要你的提升；9）下属需要你的授权；10）下属需要你的同等对待。（你知道吗？）爱心Love第五十七页，共八十二页。尊重Respect12-9第五十八页，共八十二页。尊敬并看重任何一个人。尊重Respect第五十九页，共八十二页。建立人脉需要做到1、学会换位思考；2、学会适应环境；3、学会大方待人；4、学会低调做事；5、学会赞美他人；6、学会对人礼貌；7、学会检讨自己；

尊重Respect8、学会感恩；9、学会遵守时间；10、常怀一颗平常心；11、学会忍耐；12、记得信守诺言；13、记住言多必失；14、待上以敬，待下以宽。第六十页，共八十二页。【提升员工满意度的8“C”原则】1）Control（控制）；2）Commitment（承诺）；3）Challenge；4）Collaboration（合作/团队协作）；5）Culture（文化）；6）Compensation（报酬）；7）Communication（交流）；8）ConcernforDueProcess（尊重过程）。尊重Respect第六十一页，共八十二页。【如何留住人才】1）让员工今后每一天都感到被尊重，让其处于互相关照的亲切环境中；2）开会时别黑着脸，员工喜欢有幽默感的老板；3）开全体会时奖励有出色表现的员工；4）指导并帮助下属实现目标，并给与充分自主权；5）让员工参与分享公司收益，比如节假日的礼物、庆功派对等。尊重Respect第六十二页，共八十二页。沟通Communicate12-10第六十三页，共八十二页。流水积累就会发臭，流进小岔道就会浪费，如何让流水顺利的流到目的地，是最恰如其分的沟通原理，水的的本质和所经流渠道的保持是简单但又复杂的概念。沟通Communicate第六十四页，共八十二页。（1）沟通永远是最重要的，不要害怕沟通多。（2）做不了好朋友也不一定要做敌人，即使是敌人，也不要影响到工作。不要因人废事。（3）做错了诚恳道歉，对了不要咄咄逼人。（4）争执很正常，但永远不要为鸡毛蒜皮的小事而争吵。沟通Communicate第六十五页，共八十二页。领导力Leadership12-11第六十六页，共八十二页。洛伯定理

对于一个经理人来说，最要紧的不是你在场时的情况，而是你不在场时发生了什么。----提出者：美国管理学家洛伯。点评：如果只想让下属听你的，那么当你不在身边时他们就不知道应该听谁的了。领导力LeadershipDiscuss第六十七页，共八十二页。领导力Leadership【领导为什么当的这么累？】TESTING第六十八页，共八十二页。1）不授权；2）接受反授权；3）插手已授权；4）关注过程；5）个人行动力太强；6）缺乏成长和顾问；7）太过完美；8）到处是重点；9）没有恩威并施；10）累习惯了。第六十九页，共八十二页。领导力Leadership1）我们是谁（whoarewe?)2)我们在哪里（wherearewe?）3)我们如何去做（howarewedoing)4)我们去哪里（wherearewegoing）5)我们如何实现目标（howwillwegetthere）6)为什么我们要关注（whyshouldwecare)7)我们明白吗（doweunderstand）【领导者必须问自己的七个问题】第七十页，共八十二页。领导力Leadership1）跟定一位智慧领导，解决路线问题；2）培养一批能干下属，解决业绩问题；3）选择一群领先合作伙伴，解决持续发展问题；4）教育一个懂事家属，确保后方不出问题；5）制定一个目标，解决思想定位问题。【李嘉诚:成功者五个一】第七十一页，共八十二页。领导力Leadership境界一：员工因为你的职位而服从你；境界二：员工因为你的能力而服从你；境界三：员工因为你的培养而服从你，他们感恩于你对他们的尊重、培养和付出；境界四：员工因为你的为人、魅力、风范而拥戴你。一般管理者做到境界三已属难得，境界四则需要拥有深厚的领导技能。【领导力的四个境界】第七十二页，共八十二页。领导力Leadership1：计划、2：制定规范、3：培训、4：指导、5：监督、酒店经理人必备的十个管理职能6：检查、7：处理、8：沟通、9：协调、10：激励。第七十三页，共八十二页。领导力Leadership1，电话24小时开机。2，当日事当日毕。3，用最少话把事说清。4，承受高压。5，相信方法总比问题多。6，用数据说话。7，要有多个信息源事实才清晰。8，煽动情绪带来流量，但解决不了问题。9，不要大惊小怪。10，不犯同样错误。11，职场当战场，上级是司令。【团队管理技巧，你能做得几个？】第七十四页，共八十二页。自律Self-discipline测量一个人的力量大小。应看他的自律力如何。人的命运，主要掌握在人自己手中。——培根

“播种行为，收获习惯，播种习惯，收获性格，播种性格，收获命运。”12-12第七十五页，共八十二页。自律Self-discipline忍受孤独与寂寞是经理人的必修课目。职务层次自律能力道德底线朋友圈子第七十六页，共八十二页。自律Self-discipline

如果想使自律成为你的资产，以下的行动值得一试。