顾客满意度评价(庄建忠)

客户满意度评价庄建忠新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司资深咨询师、合伙人，新加坡国立大学MBA，曾任澳洲国立大学MIM项目教授助理。专长团队建设、服务运营管理、创新管理、消费者行为分析。曾为M1（新加坡第二大电信公司）、SingaporeFoodIndustry（上市公司）等十多家企业提供管理培训和咨询服务。课前准备用8分钟讨论，完成以下三件事情：给你的团队命名，寻找团队成员间的共同特征，虚拟一家公司，说明公司所处的行业、业务，为每个团队成员安排职务，每组派一或两位代表用2分钟汇报讨论结果；宣读案例讨论规则；阅读分发的文字资料；视频一，马思沙克文具公司视频要点回顾（一）与客户一起工作，倾听客户的声音；从销售导向到市场导向；培训员工，教会他们倾听的技巧；调查直接客户和最终用户；反馈结果给客户；。。。讨论时间：6分钟我们公司的客户需求是什么？我们如何了解客户的需求和动机？我们以何种方式倾听客户？为确保公司里每位员工都注意倾听，马思沙克办公用品公司公司要求其员工参加每月一次的培训班。我们如何培训员工使之改进倾听技巧？团队汇报：互为攻守守方：请陈述你们公司将如何解决上述问题，并说明原因；时间为两分钟；攻方：请指出守方解决方案中的不足，并说明原因；时间为两分钟，视频二，直觉软件公司视频要点回顾（二）直觉公司的三种能力：倾听客户需要的能力；创造满足这些需求的产品；设置“倾听信箱”；为实现倾听，直觉公司在技术上的支持：提供工具，如麦克风；建立数据库；客户使用现场的实验；跟我回家计划，观察客户使用过程；客户参与产品设计；。。。讨论题：6分钟什么/谁是我们的倾听信箱？我们如何建立更多的倾听信箱？在设计新产品/服务时，我们如何象直觉公司一样更多地听取客户的意见？团队汇报：互为攻守守方：请陈述你们公司将如何解决上述问题，并说明原因；时间为两分钟；攻方：请指出守方解决方案中的不足，并说明原因；时间为两分钟，视频三，丽嘉酒店视频要点回顾（三）组织内分享信息，客户历史资料库客户偏好便签；客户事故处理表；金质标准；关键时刻；视客户投诉为机会；听取员工的意见；随客户而变；讨论题：8分钟我们是视客户投诉为难题，还是象丽嘉-卡尔顿酒店一样视之为商业机遇？我们公司将如何给员工授权，以便让他们更好地位客户提供服务？丽嘉-卡尔顿酒店将每位客户的喜好作为宝贵信息并运用到改善个人服务中去。我们应采用何种体系将倾听客户转变为服务和产品质量的改善？我们应如何将倾听客户变成公司的能力？我们怎样才能将倾听客户作为企业文化的核心部分？请举例说明。团队汇报：互为攻守守方：请陈述你们公司将如何解决上述问题，并说明原因；时间为两分钟；攻方：请指出守方解决方案中的不足，并说明原因；时间为两分钟，“客户-员工”满意镜客户满意度员工满意度“传道者”和“破坏者”100%80%60%40%20%满意-忠诚曲线非常不满不满无所谓满意非常满意传道者友爱区不关心区变节区破坏者忠诚度内部服务质量满意度效率和效果能力忠诚外部服务质量对客户的价值客户满意及忠诚策略执行及服务送达系统服务概念客户利润率增长胜任感承诺雇员系统PIMS-ProfitImpactofMarketShareSasserandReichheld(1996)：客户忠诚“镜子效应”L.Schlesinger：能力环团队课后作业以每个团队的虚拟公司为背景，结合课程讨论题，完成一篇1000-1500字的论文。论文至少需包含两部分：虚拟公司简介；客户满意度评价体系的实施方案；谢谢各位，晚安！100%不满的客户40%抱怨这些客户25%仍不满1/5抱怨25%的抱怨者仍不满1/2的不满者仍抱怨百分比表示的抱怨过程500个不满的客户=200个向一线人员抱怨的人=50个经第一线努力后仍不满的客户=10个向中层抱怨的人=中层管理者的2个不满客户=一次抱怨=百分比表示的抱怨过程副总裁中层管理人员一线服务人员客户抱怨升级金字塔员工满意与忠诚服务利润链服务价值成长与利润客户满意与忠诚01234567更高价格带来的利润客户推荐新客户带来的利润运营成本降低对利润的贡献客户增加购买带来的利润基本利润开发新客户的成本忠诚的客户带来更高的利润公司利润年份客户忠诚度客户满意度本地电话航空公司医院个人电脑汽车完全不满完全满意高忠诚低忠诚竞争环境对满意-忠诚关系的影响传道者破坏者受囚者图利者非竞争领域：专利保护或替代者很少强大的品牌转换成本高专有