零售店铺和VIP管理-金池

2013年店铺VIP管理

杭州金池服饰第一页，共五十页。20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9％的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5％的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成（57.5％）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7．0％的人表示确实享受到了贵宾服务。

你如何看待VIP？第二页，共五十页。

VIP管理，是我们日常VIP的发展与维护管理的能力“顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度的”，在商品越来越同质化的今天，消费者忠诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为“内因”，所以，有关VIP顾客服务体系的作用就凸显出来。

前言第三页，共五十页。一、客户邀约二、客户档案建设三、客户异议处理四、跟进管理

VIP管理第四页，共五十页。一、客户邀约第五页，共五十页。尊敬的{姓名放入}{性别放入}，感谢您一直以来对劲霸的关爱与支持，本月X日-X日，我们店将举办一场感恩VIP主题活动，有好礼相赠，期待您的光临；

--------××店××尊敬的{姓名放入}{性别放入}，您目前积分为{当前积分}，可享受任购一件立减××元，敬请惠顾！联系电话：××

--------××店××预约短信参考模版第六页，共五十页。

首先整理出店铺所有VIP名单，根据店铺每次活动所适合的目标顾客类型进行仔细进行筛选。然后要考虑到到店顾客也许只占受邀顾客的一半甚至一半以下，所以在邀请VIP时数量一定要充分。

时机：促销活动前一周/雨天/周末及节假日前等

预约过

程把控

合理的计划与分类邀请顾客,可以有效避免虽然预约活动场次较频繁，但对单个顾客本身来讲，还是有序的、有节奏的、可以理解的；有利于提高对顾客的维护与管理，提高顾客的忠诚度；如何选择邀请目标VIP？目标顾客长期购买正价产品，具有一定消费实力、注重情感沟通、预约后较稳妥的顾客。第七页，共五十页。

好的电话沟通技巧是预约成功的关键，好的语言沟通方式会增加顾客对活动的期待程度（面带微笑，爽朗清晰）。让顾客自发、自愿来参与我们的活动，每位终端人员必须明确：VIP预约活动不是简单的打折活动,它是回报VIP的一种方式，是为了让顾客在一种轻松.愉悦的环境下,感知享受式消费的快乐,是塑造品牌服务文化、提高品牌价值的一种活动.如何提升VIP到店率？第八页，共五十页。预约销售五步曲提出预约的理由：告诉您一个好消息……适度寒暄后引入话题。具有吸引力的话题：根据每位顾客的性格与爱好进行话题的切入，避免直接提到活动内容和折扣。以关心和了解对方为目的:XX姐您好,晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？上次买去的衣服穿了吗？……好的开场白善用二择一的销售语言：您看您是上午过来还是下午呢？切记不要说：您有空就过来看看吧。确定后马上挂电话：就这样说定了，星期X我等您哦！/提前一天我再跟您发个消息！第九页，共五十页。XX：您好，我是**店的**，您还记得我吗？/现在打电话有打扰到您吗？告诉您一个好消息，我们店在*日举行

主题专场，我们一共邀请了位顾客，我第一个推荐的就是您！记得您（顾客的特征、上次消费事项等），所以这次我为您挑选了2套衣服，都是您喜欢的款式和适合您的尺码，相信您一定会喜欢的！那您看*日下午有空来吗？/*日下午还是晚上来呢？**:您好，我是**店的**，您还记得我吗？上午/昨天晚上给您发的消息有收到吗？我们店在*日举行

主题专场，我特意为您留了一份礼品，您一定要来捧捧场呀！/为了让您挑到心仪的衣服，我特意帮您选了2件衣服留了出来，都是适合您的尺码的，还有我们的款，很漂亮，相信您会很喜欢的！带您的女儿/儿子一起来吧，我们可以帮您照看，当天我们还会准备一些好吃的点心和水果，相信她/他一定会开心的。那您看是X日的上午还是下午有空呢？那我们就这样约定了，我会等您的！×姐再见！预约电话参考模版第十页，共五十页。电话模板实施要求：1、在顾客未明确说明何时过来的情况下，我们要做的是引导顾客自己说出来店的时间，而不是自己给顾客一个时间；

错误的说法：顾客说：哎呀我很忙，不知道那两天有没有空啊？导购说：没关系，那您选择一天过来看看好了2、给顾客选择，引导顾客在我们预设的时间内，作二选一；如：您看，您是30号上午过来？还是下午过来？

3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生；如：今天有个好消息要告诉您，这句话作为店长或导购，在说的时候，一定要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的感觉，要让顾客在这句话上觉得您是第一时间给自己打的电话。第十一页，共五十页。4、善用数字引导如：我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服；为什么要说2套，而不是说有几件特别适合您的气质。当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别受重视的感觉，她会觉得您特别重视她，清楚她的着装喜好，而且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话，以上的感觉她通通感觉不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是在诱导她过来，如果说的件数太多，也会给顾客压力，从而拒绝邀请；5、善用时间差当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，打包放起来，或者单独进行陈列并写上名字。如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。第十二页，共五十页。6、作好记录来与不来，何时来，为何不来，迟疑不定等顾客的表态，都要在挂断电话后，作记录，作记录的目的：

A、在最后汇总时，明确周六来的是哪几个，周日来的是哪几个，以便后期作好跟进。

B、迟疑不定的，可委婉的向顾客咨询原因，然后采取针对性的方法

C、对记录备案，下次有活动时，在沟通时就会有更明确的目标，哪些客人可以通过电话引导立即过来，哪些顾客对这个不是很感兴趣。第十三页，共五十页。

由店长负责在活动开始前一周将VIP的通知任务分配给每位导购，以短信或打电话方式对相应的VIP进行跟踪确认，提前作好销售前准备，店助进行跟踪并登记，活动前对每位顾客进行三套以上服装的准备，由店长全权负责跟踪落实，并运用“顾客预约管控表”对店铺预约情况进行详细跟踪。

VIP预约管控：第十四页，共五十页。二、客户档案建设第十五页，共五十页。客户资料日常累积日期姓名性别电话件数/金额上衣尺码裤子尺码颜色偏好备注接待导购第十六页，共五十页。

在邀约顾客得到肯定的答复后，做好货品的准备工作至关重要，“因人择衣”，它关系到顾客到店后能否选到喜欢的衣服，能否成就高单。

货品的准备熟悉店铺货品，将衣服成套搭配（配上饰品、包或鞋），可用相机拍下来，然后仔细分析哪个顾客适合哪套衣服／如何搭配产生最佳效果。在了解整个店铺货品的前提下，为自己邀请的VIP搭配出3套以上不同风格的衣服，并整理熨烫好、单独存放。同时翻看顾客档案，熟悉顾客前期购买的款式／次数／数量等。第十七页，共五十页。销售及辅助人员工作安排落实工作区域工作责任效应人数安排人员姓名签到台负责嘉宾接待/

仓库辅助：销售人员快速供货缩短找货时间，减少因顾客等待而造成的跑单现象

收银入POS：1人手工单：1人专人专职，规范收银区域，提升收银效率

同城调货确保货品供应的畅通在同城店铺有货的前提下，减少因活动店铺急需款尺码不全的跑单现象

销售人员确保攀登指标的达成以高单销售导购为主要群体，减少因漏单、跑单造成的销售损失

机动人员——按店铺临时需求，随时调配

合计

第十八页，共五十页。POP氛围营造；礼品的包装；活动所需物料准备；包括点心、饮料、水果等购买的糕点、水果及饮料要保证新鲜，以简单精致、方便食用为主。红地毯、鲜花氛围布置（视店铺的实际情况而定）；氛围的布置第十九页，共五十页。

导购对接待的每位顾客都需要从始至终进行跟踪，以防跑单；确保每位导购每个时段接待的顾客不超过2位，以保证每位VIP都能得周到、细致的服务。顾客试穿后的衣服要及时归位，在时间不够的情况下，也要挂在就近的衣架上，衣服不能全都堆在VIP包间收银台上，后勤工作必须到位；注重组合销售，给顾客推荐时成套推荐，注重搭配效果，成就高单；活动当天需注意卖场安全问题,包括VIP的财务安全及店铺货品安全；准备的西点、饮料、水果要求少而精，且摆放需注重视觉效果；第二十页，共五十页。三、客户异议处理第二十一页，共五十页。22抱怨是怎么产生的？顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT第二十二页，共五十页。23顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码操作规范：修改、熨烫、赠品、陈列、保管服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢记住：顾客购买衣服是有成本的—时间/交通购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列收银不当：多收、少找、遗漏、排队、包装第二十三页，共五十页。24顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差

——就是抱怨的根源案例学习第二十四页，共五十页。254%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意第二十五页，共五十页。26有问题的顾客为何不愿意上门抱怨顾客并不知道有问题时，该找谁去处理顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理损失的金额少，不值得花时间、车费去处理决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决提问第二十六页，共五十页。27如果我们的生意逐渐在下滑那只说明一个问题：我们的老顾客正在逐渐流失平均一个老顾客流失损失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡有本书－－哈佛商业评论这样说：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！未来零售业竞争的唯一因素——服务而且是以满足顾客需求为导向的服务产品质量、店铺形象是基本要素第二十七页，共五十页。28处理抱怨的价值意义

开发一个老顾客需1万元，失去一个顾客勿需1分钟；一个忠诚的顾客所购买的商品额为一次性顾客购买额的10倍甚至100倍。第二十八页，共五十页。29处理顾客抱怨过程中

几个容易犯的错误错把“抱怨”的顾客——当成是“找碴”的顾客

把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客

权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题

等到事情恶化后，才引起上级重视去处理

缺乏实现规划、培训—兵来将挡水来土掩的态度

认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事第二十九页，共五十页。30处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，直接给予顾客希望结果

突然改变话题或老是打断对方的发言

装傻——对问题好象无动于衷或一无所知

转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误

使用专业用语或行业标准来解释问题重点：不要认为自己懂得比顾客多得多第三十页，共五十页。31处理抱怨禁止法则

立刻与顾客摆道理急于得出结论告诉顾客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难顾客第三十一页，共五十页。32处理抱怨禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第三十二页，共五十页。33

公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了处理抱怨禁语第三十三页，共五十页。34处理顾客抱怨的流程——接待流程1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立第三十四页，共五十页。35顾客直接投诉的处理步骤马上走出柜台，走到顾客身旁介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议时向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复

弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪第三十五页，共五十页。36顾客抱怨为何喜欢找老板或经理希望对方给予重视或尊重2.有权限的人能给予快速解决问题3.能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠作为弥补，店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低第三十六页，共五十页。37价格差异如何协调——促销活动

一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价4９９元，折后价399元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？

一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格405元，如何处理？思考：小票在顾客退换货中的作用？第三十七页，共五十页。38顾客抱怨，如何作好投诉记录1.顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客2.发生了什么事情——工作人员，何时发生3.什么产品、承诺何种服务、价格是多少4.顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决5.处理结果、顾客的满意度、后续联系服务思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例第三十八页，共五十页。39消协和工商不予受理的申诉商品超过规定的保修期和保证期（但是鉴定为不合格产品的除外）商品标明是“处理品”的被投诉不明确的争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的情况、新理由的法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处理的消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的消费者无法证实自己权益受到侵害的第三十九页，共五十页。40全世界通行的顾客服务法则顾客永远不会犯错我们也许赢了争执但可能永远失去顾客第四十页，共五十页。四、客户跟进管理第四十一页，共五十页。单独购物的VIP——XX您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！XX您好！非常感谢您的光临，希望我们刚才的服务您能满意，感谢您的支持！XX您好，我是XX店的XX，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！XX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！感恩信息参考模板第四十二页，共五十页。群体购物的——XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！XX，非常感谢您刚才的光临，还将您的朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为您们服务！

——XX店XX第四十三页，共五十页。

1、感恩；内容大意：表达对顾客对本次VIP活动的支持与参与，并感谢她给我们这样的机会为她服务。

2、关心着装效果；内容大意：

1）、询问顾客周边亲朋、好友等对产品及上身效果的评价，确认顾客对服装的满意度；