运维服务项目与方案

.z..***IT运维效劳技术方案***科技**2021年12月20日目录TOC\o"1-4"\h\z一、专业化第三方效劳的需求3二、技术效劳方案51．效劳对象和目标52．效劳内容要点63．效劳内容要点说明73.1保修期内效劳*围73.2效劳响应83.3维护间隔与维护情况汇报83.4定期巡检与预防性维护93.5免费备件保证93.6免费技术效劳93.7免费远程诊断103.8技术人员保障103.9保修期终止104.效劳质量保证114.1技术效劳流程114.2效劳的监视124.3紧急事件升级机制134.4客户满意度调查144.5备件管理监视144.6工程组织监视144.7效劳文档管理144.8效劳质量评估144.9违约赔偿144.10保修终止155.技术效劳组织方案156.备件管理156.1备件渠道156.2备件管理流程156.3本工程的备件准备167．技术培训方案207.1专业培训内容218．免费的技术增值效劳218.1提供系统及应用整合方案218.2出保期后技术支持效劳22一、专业化第三方效劳支持***科技**是一个提供专业化的第三方效劳的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障效劳经历，使我们对专业化第三方效劳有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方效劳的需求我们总结如下：1〕科学的备件管理备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；畅通的备件供应渠道也是保证保修效劳正常的必备条件。 2〕专业化的技术力量专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修效劳，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经历，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3〕全方位的技术支持专业化的效劳公司需要能够全方位地为客户提供效劳，以提高客户问题解决的效率，防止问题延迟的解决给客户带来损失。要到达这一要求，除了提供硬件方面的保修效劳之外，专业化的效劳公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。4〕严格的工程组织专业化的第三方效劳需要对保修工程严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修效劳方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5〕完善的质量监视控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修效劳提供了根底平台，在此根底上还要有一套完善的独立于效劳执行体系之外的质量监视控制体系，对整个效劳的各个环节进展效劳质量监控，保证公司的整理效劳水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监视控制体系对于一个专业化效劳公司保证其效劳水平是十分重要的。 6〕真诚的客户满意度调查专业化效劳公司的效劳水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的效劳有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高效劳水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进展客户满意度调查，方式可以是回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的效劳水平有极大的帮助。 7〕平安可靠是效劳目标专业化效劳就要为客户提供平安可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。***科技**有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术效劳！-.z二、技术效劳方案1．效劳对象和目标**市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保工程,设备清单如下表：设备型号CPU是否双机IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G"是"IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G"是"HDSAMS500HDSAMS500/14块146.8GFC光纤盘**市公安局交通警察支队小型机及存储设备的平安运行是我们的最高目标。****科技**技术支持和效劳的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷〞，为客户提供专业化和快捷的技术支持与效劳，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户到达最大的满意程度。-.z2．效劳内容要点在效劳期内，****科技**承诺为**市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与效劳，主要的内容如下：系统效劳关键业务系统支持效劳覆盖*围硬件保证系统可用性保证核心业务系统平台保证AI*系统升级保证硬件微码升级保证效劳响应覆盖时间7*24小时响应时间立即响应能够到达现场的时间7*24小时到达客户现场时间2小时重要时刻到达客户现场的紧急时间1小时问题诊断时间小于1小时从备件到达现场起更换备件时间2小时从人员到达现场起系统恢复时间2小时效劳报告提交提供定期巡检与预防性维护系统定期巡检维护每月一次安康性检查每季度一次专家巡检每半年一次系统及应用备份提供系统软件恢复提供系统检查及效劳报告提供备件保证备件库三级备件库备件更换现场更换更换备件时限2小时技术效劳工程现场支持提供向客户送资料提供向客户提交Patch光盘提供提供系统性能改善措施提供系统应用的配置优化提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供在收到中标通知书之后，****公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进展一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由**市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开场，之后发生的备件更换费用，由****公司承担。3．效劳内容要点说明3.1保修期内效劳*围〔1〕确保本次保修*围内所有硬件设备的正常运行。〔2〕确保本次保修*围内AI*系统的正常运行。〔3〕确保本次保修*围内核心业务系统平台〔ORACLE数据库〕的正常运行。〔4〕及时提供AI*系统升级和必要的硬件微码升级。〔5〕协助用户建立MA*围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。〔6〕提供特殊时段〔如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段〕，以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持效劳。在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，****公司将根据客户要求安排工程师现场值班。3.2效劳响应24小时报修—80086060606〔1〕每周7×24，全年365天；〔2〕立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；〔3〕非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供支持效劳；〔4〕两小时内完成现场备件更换；〔5〕多级别效劳支持3.3维护间隔与维护情况汇报〔1〕每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；〔2〕每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；〔3〕每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；〔4〕每季度一次安康性检查，与**市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进展评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统安康检查报告书，针对被效劳方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；〔5〕每半年一次专家巡检，进展冗余测试，与**市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进展评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进展链路测试，最后由维护方交付硬件系统安康检查报告书和冗余测试报告书，针对被效劳方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；〔4〕每季度与**市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末向**市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告；〔5〕效劳年度期满前十五天通知**市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度效劳总结报告。3.4定期巡检与预防性维护****公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：在每个月初提供巡检报告；设备运行物理状态；电源稳定性和线路检查；系统性能检查；逻辑卷检查；内存交换区检查；系统硬件诊断；数据平安存储检查；数据备份状况系统错误报告的分析、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件；设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；3.5免费备件保证〔1〕所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。〔2〕提供现场备件的效劳，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。3.6免费技术效劳〔1〕现场支持**市公安局交通警察支队客户实施重要的工程〔如安装、升级、联网、业务合并或拓展等〕时，如需要****公司配合或协助，****公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到**市公安局交通警察支队设备现场。〔2〕例会根据**市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求，****公司可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、、、四种形式，以双方认为最有效的形式进展。在每次例会前****公司提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进展总结并提出下一步的工作及效劳方案。〔3〕技术交流**公司通过规*化的技术文档，与**市公安局交通警察支队客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。****公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果**市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为**市公安局交通警察支队客户提供免费的咨询效劳。3.7免费远程诊断对于保修设备的系统及性能问题，**公司提供远程的诊断效劳，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以到达对故障的远程解决。远程诊断可以为**市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。3.8技术人员保障〔1〕给**市公安局交通警察支队效劳的工程师都是IBM、HP、HDS认证工程师，在同类工程上的工作年限在五年以上，负责过银行大型工程的实施；〔2〕公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；〔3〕为**市公安局交通警察支队的设备保修工程提供多级的技术支持效劳，国内工程师对普通硬件及系统问题进展解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；(4)****会为交通警察支队提供上门效劳人员个人履历。3.9保修期终止设备保修期终止前十五日内，****公司将派遣工程师前往**市公安局交通警察支队的设备现场，对保修设备进展一次全面检查，双方签署?**公司设备维护期届满备忘录?。假设有遗留问题，双方另行商定。效劳期完毕后，****将根据用户需要，按照本效劳方案标准及要求继续为**市公安局交通警察支队提供维护效劳。4.效劳质量保证****公司为明确公司内部管理流程，保证本次工程的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。4.1技术效劳流程****公司客户响应(ServiceCall)技术效劳流程如下：客客户客户效劳热线客户效劳热线NN故障升级，需要更高级技术支持现场处理完毕.Y转给现场工程师填写表单关闭ServiceCall处理完毕.填写ServiceCall表单指定本次技术负责人员〔或本人〕转给工程经理〔客户专员〕N监视监视故障升级，需要更高级技术支持现场处理完毕.Y转给现场工程师填写表单关闭ServiceCall处理完毕.填写ServiceCall表单指定本次技术负责人员〔或本人〕转给工程经理〔客户专员〕N监视监视YY填写表单，关闭ServiceCall填写表单，关闭ServiceCall完毕现场效劳客户满意度调查完毕现场效劳客户满意度调查4.2效劳的监视各个效劳阶段的监视由公司客户效劳中心〔CSC〕来进展，定期将监视的情况报告给技术部经理，同时反响给本人，以利于工程师提高效劳质量。4.3紧急事件升级机制和**市公安局交通警察支队的故障分级一样，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停顿、数据丧失。二级：属于严重问题，现象为：局部部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或局部部件故障，存在较大平安隐患。四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如以下列图所示：制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监视工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户效劳中心〔CSC〕监视问题的及时解决和控制问题的升级上报。象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进展处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进展协助，同时客户效劳中心〔CSC〕配合公司总部监视问题的解决。4.4客户满意度调查客户效劳中心〔CSC〕会定期或不定期地对客户进展客户满意度调查，了解客户对我们公司效劳的意见和建议，建议公司进展改进，主要包括：(1)每次工程师现场效劳后，客户效劳中心都会给客户打调查工程师效劳情况，并记录在案；(2)每年年底，CSC对公司的客户进展年度满意度调查；(3)不定期向客户发放调查表，调查效劳质量。4.5备件管理监视公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。4.6工程组织监视本次工程，****公司安排专门工程经理和效劳专员负责本次**市公安局交通警察支队小型机保修工程；同时，所有技术人员将严格按照?系统效劳及故障处理流程?，?系统巡检效劳规*?保证此次保修工程的顺利完成。4.7效劳文档管理**公司工程师每次技术效劳后，**市公安局交通警察支队技术人员在确认系统已经良好运行后，签署效劳报告；同时**公司对所有效劳文档进展归档，并定期向**市公安局交通警察支队客户进展汇总报告。4.8效劳质量评估****公司每月收集**市公安局交通警察支队用户对效劳质量的评估，以满意度考核效劳质量及效劳承诺，从中发现缺乏，并积极地予以改正和补救。评分表的样本参见13。4.9违约赔偿对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，**市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业效劳公司进展维修，该费用由我方承担。4.10保修终止保修期终止前，****公司将对设备进展一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开场前的正常。让****公司的设备和技术更好地效劳于**市公安局交通警察支队客户的业务和生产，使客户对****公司的产品和效劳更放心、更满意！5.技术效劳组织方案****公司将安排强大的技术队伍来确保**市公安局交通警察支队计算机生产系统的良好运行。****公司总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修工程的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。6.备件管理6.1备件渠道****公司备件库得到了IBM全球效劳部门及HP原厂备件库等原厂商的支持，本公司为IBM核心设备代理商。6.2备件管理流程****公司的备件是库管人员通过备件备品库来进展管理的，主要包括以下几个方面：(1)备件供应：根据与客户的保修合同，****公司将根据保修设备对备件进展供应。所有备件在总部进展采购，然后供应到**的**分公司，根据客户的所在地和需求对备件进展安排。(2)备件入库：当备件从厂方发送到公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进展分类登记，对备件库重新进展整理。(3)备件出库：当**工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进展更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。-.z6.3本工程的备件准备**目前在、**，**设有备件库，在一些客户现场还有现场备件库，所备库存涵盖了IBMHPSUN的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。设备名称设备具体型号库存数量位置1IBMP6707040-6712、2IBMP6507038-6M21**3IBMM857026-6M11、4IBMH857026-6H117DiskStorage7133-T4018EMCC*600(含硬盘，交换机)1****当前备件库中整机备件情况序号类型机器品牌设备型号序列号数量1小型机IBMR4026-165431226-16546115H8510-65FD3,10-65FF326H8010-6D5F417M8510-34D7H,10-34D8H218AS400-84010-8352A119小型机HMCIBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK124存储IBM3583K3D0KM3JQ81277133-D4075-KA6775287315-C0831570B129FAStT60012-758390149RAMAC13-00580150Shark2105-80097-23861151Shark2105-E2075-1328215275-132741539391-A3076-ADKEK1543745-17057-7752315557-77603156DMOD0B02021758157光纤交换机BROCADEIBMF16EVO135DH4J158IBMF08EVO34MDI3K2零散备件清单CPUFeatureCodeDescriptionQtyModelPosition5215RS64IV4-WaySMP750MHz8MBL2Cache25B31H8052391.5GHz1-wayPOWER5ProcessorCard2P550、内存FeatureCodeDescriptionQtyPosition41001024MB(2*512MB)SDRAMIIDIMMs4H804075MemoryBoard,32-position2H8045201024MBDIMM2P550硬盘FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE2H80315318.2GBULTRA310KRPM,1~,2H80316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW2H803275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSIDiskDrive/CarrierST373307LC2P550光驱FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition262432*(ma*)SCSI-2CD-ROMDrive2H80263516*/48*(ma*)SCSIAuto-DockingDVD-ROMDrive2P550鼠标FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition87413-ButtonMouse,Black2H80/P550显示器FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition3627IBMP76CLRMNTRSTLBLK&CABL2H80/P550网卡FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition296810/100MbpsEthernetPCIAdapt20H80/P550496210/100MbpsEthernetPCIAdapterII20H80/P550570110/100/1000Base-T*EthernetPCI-*Adapter(Type5701)20P550显卡FeatureCodeDescriptionQtyModel2830PowerG*T130PGraphicsAccelerator2H80/P550SCSI卡FeatureCodeDescriptionQtyModel6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter2H80/P5506204UniversalUltraSCSIDifferential2H80/P5506206UltraSCSIPCI-BusAdapter2H80/P550其它卡FeatureCodeDescriptionQtyModel29438-PortAsyncAdapter,EIA-232/422(PCI)2H80/P55062282GigabitFibreChannelAdapterfor64-bitPCIBus(Type4-W)2H80/P55062392GigabitFibreChannelPCI-*Adapter(Type5704)2H80/P550磁带机FeatureCodeDescriptionQtyModel615820/40GB4mmInternalTapeDriv2H80/P550备板FeatureCodeDescriptionQtyModel6547SCSI6-PackH/SBackPlane2H80/P5506553SCSIHotSwap6-Pack2H80/P550电源风扇FeatureCodeDescriptionQtyModel6282RedundantACPower