某咨询科龙项目培训6沟通培训

WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程第一页，共六十九页。课程目标学员完成课程后，将能： 1.理解沟通的重要性 2.运用听说模式 3.建立有效的沟通渠道

第二页，共六十九页。CourseGroundRules

课程规则Volunteers 自愿参加Confidentiality 畅所欲言

NoHierarchy 不分级别OutofOffice 有始有终Timeliness 遵守时间Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

专注课程EnjoyYourself 学有所获第三页，共六十九页。游戏第四页，共六十九页。

游戏规则：

对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情第五页，共六十九页。对培训的期望

每位学员提出一条对本培训课程的期望第六页，共六十九页。

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作第七页，共六十九页。為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通第八页，共六十九页。為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學習机會更好的了解你的工作環境--增加工作協同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通第九页，共六十九页。為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通第十页，共六十九页。

我們說溝通重要？在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍--你和你的同事之間交換信息，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流--這是組織有效運作的重要因素。EffectiveCommunication有效溝通明白溝通的重要性是你成功的成熟之路為什么第十一页，共六十九页。EffectiveCommunication

有效的沟通

第十二页，共六十九页。行动ACTIONEffectiveCommunication有效的沟通坚持主见处理冲突期望反馈检查表达组织留心倾听反映总结说服别人听说第十三页，共六十九页。高级经理对人际交流的讲话要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。

第十四页，共六十九页。CommunicationModel

沟通模式Sender发出者Receiver接收者第十五页，共六十九页。Intent意图Sender发出者Receiver接收者CommunicationModel

沟通模式第十六页，共六十九页。Encodes(密码）Intent意图Sender想喝什么?Message（信息）ReceiverCommunicationModel

沟通模式第十七页，共六十九页。encodesChannel（渠道）messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel

沟通模式第十八页，共六十九页。encodeschannelmessagedecodes（解码）

IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel

沟通模式第十九页，共六十九页。encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效果）SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel

沟通模式第二十页，共六十九页。让我们去对面吧.Okay!CommunicationModel

沟通模式第二十一页，共六十九页。??第二十二页，共六十九页。你想喝什么？Filter过滤Filter过滤123456PotentialforCommunicationErrors

沟通错误的可能性第二十三页，共六十九页。THECOMMUNICATIONPROCESS

沟通程序SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表达的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思INTENT意图EFFECT效果第二十四页，共六十九页。SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则第二十五页，共六十九页。DIAGNOSING诊断VSPRESCRIBING开药THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努力理解别人的好处第二十六页，共六十九页。70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百分之七十的醒着的时间=交流 9% Writing书写 16% Reading阅读 30% Talking交谈 45% Listening倾听FORMSOFCOMMUNICATION交流的结构第二十七页，共六十九页。HEARING

听的行为PHYSIOLOGICAL

生理上作出反应LISTENING

听到内容PSYCHOLOGICAL

心理上作出反应THESCIENCEOFLISTENING倾听的科学第二十八页，共六十九页。IGNORING 忽略不见PRETENDING 假装在听SELECTIVE 有选择地听ATTENTIVE 集中注意力地听EMPATHIC 用心投入地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态度第二十九页，共六十九页。CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛第三十页，共六十九页。CHINESESYMBOLToTalk中文谈字的符号构成Words

说话

Fire-火Fire-火第三十一页，共六十九页。ICEBERGMETAPHOR冰山一角的比喻Skill技能Attitude态度第三十二页，共六十九页。COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的常见障碍

JUDGING

判断

Criticizing

批评

Labeling

臆断

SENDINGSOLUTIONS

Diagnosing

诊断

提供解决方法

Ordering/Threatening

命令/恐吓

Moralizing

说教

AVOIDING避免

ExcessiveQuestioning

过多提问

Diverting

转移话题

Advising

建议

Ignoring

忽略

UsingLogic

运用逻辑

Reassuring

安慰

Defending

反驳

第三十三页，共六十九页。LISTENBEHAVIORS

倾听行为Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds

做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions提问开放式的问题

Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions

用语言和行动反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听反映总结第三十四页，共六十九页。OPEN&CLOSEDQUESTIONS开放式和封闭式的问题OPENQUESTIONS开放式的问题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以怎么样？，什么？，为什么？开头。CLOSEDQUESTIONS封闭式的问题Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以谁？，何时？，哪里？，多少？开头。第三十五页，共六十九页。SPEAKBEHAVIORS

说话行为Organize组织Determineotherpersonneeds

判断别人的需要Decidewhatresultyouwant

决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea

表述和支持观点Addressotherpersonconcerns

谈及他人的需要Check检查Checkforareaction检查对方的反应SPEAK说组织检查表达第三十六页，共六十九页。INTRODUCETHETOPIC

引入话题

Summarizethesituation

总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA

表明并支持观点

Statetheidea

表明观点

Explainhowitworks

解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS 谈及对方的需要

Reinforcethebenefits

强调对方的获利

Easynextsteps

提出简单的下一步计 划EXPRESS表达第三十七页，共六十九页。LISTEN&SPEAKRINGS

听说圈Organize组织Determineotherperson

needs 判断别人的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果Plankeypoints 计划谈话要点Express表达Introducethetopic 引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点Addressotherperson

concerns 谈及他人的需要Check检查Checkforareaction 检查对方的反应Focus注意力集中Bequiet 保持安静Maintainalisteningposture 保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions 提出开放式的问题Restatecontent 重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的 内容SPEAKBEHAVIOR说话行为LISTENBEHAVIOR倾听行为LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTION第三十八页，共六十九页。LINKINGRINGSEXERCISE听说连环练习

Intrios,participantsperformrole-plays.

三人一组，学员分别扮演角色

TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper, don’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished. 观察者记录下双方的表现，并在游戏结束后与双方分 享

Beingunderstoodandreachingacommonunderstanding oftheissueareimportantforsuccess.

被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功

的关键。第三十九页，共六十九页。CaseStudy:

案例分析Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"near

yourdoor. 一位女士（乙）搬来，成了你（甲）的新邻居。她有一只小洋狗。但你却开始注意到你的门前附近开始有一堆堆奇怪的东西。第四十页，共六十九页。游戏规则：甲，乙双方事先商定好交流地点；甲，乙双方事先商定好谁先说；交流时间：5分钟；第四十一页，共六十九页。如何進行有效的溝通？EffectiveCommunication有效溝通第四十二页，共六十九页。EffectiveCommunication有效溝通RespectTrustCorporate有效溝通由上述三個主要因素构成第四十三页，共六十九页。EffectiveCommunication有效溝通YOU你的同事你的下屬你的上司其他部門你的部門第四十四页，共六十九页。如何有效溝通：保持溝通管道暢通使上司知道現狀傳遞信息書面溝通EffectiveCommunication有效溝通第四十五页，共六十九页。保持溝通管道暢通：与人相處坦誠，直接鼓勵他人表達自己的看法与別人分享必要的信息确信不會讓別人“吃惊”提供最新信息鼓勵員工彼此分享工作信息EffectiveCommunication有效溝通第四十六页，共六十九页。保持溝通管道暢通：坦誠，直接与人相處讓人們及時了解會影響他們的信息与人溝通時要保持正面言辭，面對面，保持眼光接触幫助他人發展他們的技能，提供正面及建設性的反饋如果在溝通中有相互沖突的信息，應相互面對問題并澄清誤解如果你要直接說出你的觀點和看法，要善于從他人的角度尋求諒解，不要將他人說得一無是處。EffectiveCommunication有效溝通第四十七页，共六十九页。保持溝通管道暢通鼓勵及允許他人表達不同的意見：當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前已經認為你了解和听說了有關爭議，并堅持自己的觀點。那么下次你可以試試：1、耐心听別人把話講完，即使你認為已經了解爭議所在2、重述一遍對方的觀點，并真正嘗試明白事情的真正情況3、讓他人有机會确認你的重述并必要時作出澄清4、真誠的說出你同意的觀點或目標5、然后，只有這時你才可以說出你不同的觀點和為什么？EffectiveCommunication有效溝通第四十八页，共六十九页。保持溝通管道暢通：向別人傳遞必要的信息你的上司你的同事你的員工-工作月報-程序變化-公司政策變化-項目報告-革新-新的項目-拖后的工作項目-改組-組織事宜-人員變動-部門目標-發展机會-問題和擔憂-對他們有影響-工作优先次序的變化-假期或旅行的必要信息-你小組的成功EffectiveCommunication有效溝通信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞第四十九页，共六十九页。保持溝通管道暢通：确保人們不覺得“吃惊”了解其他部門的同事目前的工作优先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。詢問同事何种信息可以幫助他們更有效的開展工作當你收到一份MEMO時，問一問自己是否還有其他人對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。和他人建立一种能將正面及負面信息傳遞下去的關系分析你碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。如果問題嚴重到影響你或你部門的工作，應考慮請受過培訓的輔導員幫助克服困難。EffectiveCommunication有效溝通第五十页，共六十九页。保持溝通管道暢通及時向相關人員傳遞信息如果你有一件有時間限制的工作需要交代-解釋最后期限的原由并告訴其緊迫感程度如果你得到一份只發給你的特殊MEMO，考慮一下是否對你的下屬也有幫助如果你讀到一篇技術性，專業性文章，想一想是否還有其他人對該信息有興趣考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計划和為了達成目標而制定的程序。EffectiveCommunication有效溝通第五十一页，共六十九页。保持溝通管道暢通鼓勵員工分享信息在溝通及交換信息方面扮演積极的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。設計會議，使會議不僅經理傳遞信息，而且顧及其他團隊成員，一起分享信息及新聞。鼓勵下屬之間直接交流。如果你的下屬習慣于直接找經理獲取信息，也許會引起其他團隊成員的反感，應引導他們直接去獲取相關資源。EffectiveCommunication有效溝通第五十二页，共六十九页。使你的上司了解有關信息同你的上司一起評估你的溝通技巧提供信息給你的上司有必要提供相關的細節建立与新來的上司的溝通EffectiveCommunication有效溝通第五十三页，共六十九页。使你的上司了解相關信息与上司一起評估你的溝通技巧假設你的對你部門的進展大部分都不感興趣你避免給你上司坏消息你趨向于等待你上司給予指示，而不主動提出自己的想法只是在你的上司要求時才同他講話。EffectiveCommunication有效溝通如果出現上述情況，你最好對之采取一些行動第五十四页，共六十九页。使你的上司了解有關信息提供信息給你的上司詢問你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的向老板提供負面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息從而對你產生不良影響在向你老板提供信息時，一定要确認提供信息的目的及你老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少EffectiveCommunication有效溝通第五十五页，共六十九页。使你的上司了解有關信息提供适當的細節因為你的上司和你一樣需要管理他們的時間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你上司是重要的。不要猜想你的上司需要了解一切技術細節以明白決策的由來不要猜想你上司會因提供細節而留下深刻印象對項目感覺興奮，包括技術細節EffectiveCommunication有效溝通第五十六页，共六十九页。讓你上司了解相關信息与新上司建立溝通要求開會來討論你們雙向的期望，澄清上司對你各方面責任的授權。這种責任是否由你全權負責，還是要你經理知會執行情況，或是在執行前申請審批。确認你的上司要你如何提供信息和你的上司建立一种可以自由溝通交流正面或負面信息的關系EffectiveCommunication有效溝通第五十七页，共六十九页。書面溝通技巧學習你公司的書寫風格并予以掌握有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞如果你寫給一個沒有技術背景的人，別忘了有一個術語的附注學會用圖表來說明問題學會用積极的動詞來加重你的信息減少用“模糊的詞”，如“很｀”常“之類的詞保持段落簡洁，一段一意書寫時有時間感，讓對方及時答复你書寫完成后，多檢查几遍，再發出去EffectiveCommunication有效溝通第五十八页，共六十九页。如何你的溝通技巧建立關系改進社交技巧建立關系同你的上司發展并維持良好關系發展組織常識了解并加強個人常識EffectiveCommunication有效溝通加強第五十九页，共六十九页。加強社交技巧主動了解你個人的社交風格減少個人主導意識開放，平易近人避免“挖苦”學會接受不同觀點嘗試經歷新角色展開一個小交際EffectiveCommunication有效溝通第六十页，共六十九页。改進社交技巧尋求關于你個人社交風格的反饋將經常跟你打交道并為你所尊重的同事或上司發展成為提供反饋的資源進行表現評估時，鼓勵員工提供一些關于你個人社交風格的反饋從別人那里尋求一些你改變行為方面的建議。如果可能的話，將一些你們的談話錄音并一起檢討。這些反饋將幫助你知道那些方面需要改善。360度反饋EffectiveCommunication有效溝通第六十一页，共六十九页。