便利店现场操作规范培训课件

昆仑好客便利店现场操作规范

2014年5月第一页，共六十二页。一、昆仑好客便利店现场操作规范1.查单陈列（促销单/变价单）2.盘点班结

（交接班报表/盘点单）3.微笑相迎4.主动促销

（促销单）5.及时录入6.唱收唱付第二页，共六十二页。看三表，查六单，做九事看三表：看销售排行表看交接班报表看库存明细表便利店现场操作工作清单：做九事：查单陈列盘点班结微笑相迎主动促销及时录入唱收唱付随时理货准确收退即时调价一、昆仑好客便利店现场操作规范查六单：查订货单查收货单查退货单查促销单查变价单查盘点单《查询与报表》-便利店报表《查询与报表》-便利店报表《便利店业务》-便利店盘点第三页，共六十二页。一、查单陈列交接班前，下一班当班便利店员做好以下准备：1.在加管系统中查收促销单、变价单，接收新价格和新促销活动；2.更新促销海报和促销端架，准备促销活动赠品；3.根据陈列图，整理货架、堆头等陈列，确保核心商品陈列在热点区域，占据70%以上的陈列面。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：4第四页，共六十二页。

收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域5布局—按服务功能将店内分为六个区域1.合理布局第五页，共六十二页。营造饱满、舒适、美观的购物环境。看到看清更多商品，刺激顾客的冲动性购买。引导顾客购买推荐的商品。展示企业形象，使连锁经营管理标准化。扩大销售收入，提高盈利能力。2.1商品陈列的目的2.科学陈列让顾客忘记这是加油站。感官、听觉、嗅觉。第六页，共六十二页。陈列必须以顾客为本，一切为顾客着想，包括易看、易选、易取、易放、易行、易购。严格控制商品品质，杜绝过期、变质、异味商品上架。商品要先进先出。同时，商品、促销品摆放必须稳固，陈列设备和货架无松动、脱落等风险，确保顾客购物安全.空间必须充分利用，除给予顾客足够的购物舒适空间外，其他陈列空间必须充分用于商品和促销品的陈列，绝不允许浪费。顾客安全原则空间充分利用原则顾客便利原则2.科学陈列2.2商品陈列的原则第七页，共六十二页。二三指原则：为方便顾客取出商品，商品空隙不低于2个手指（约3.5公分）。为让商品陈列丰富、饱满，商品空隙不要超过3个手指（约7公分）。2.科学陈列2.3.1丰满陈列（注意层板高度）2.3商品陈列的方法第八页，共六十二页。因为商品销售，陈列面有空隙使得货架前端商品陈列稀少，营业员用手将后置的商品往前移动填满整个陈列面，让商品陈列看起来饱满，如前端有两层，商品也要两层填满整个陈列面。走道走道补货往后2.科学陈列2.3.2前进陈列：即商品往前靠拢2.3商品陈列的方法第九页，共六十二页。货架陈列主要原则主货架（即通道货架）陈列面和端架陈列面的商品应把所有商品的正面（即品牌面）面向顾客。常见错误的端架陈列：只有一个陈列面。2.科学陈列2.3.3正面陈列2.3商品陈列的方法第十页，共六十二页。2.科学陈列商品正面陈列（示例）第十一页，共六十二页。A、高毛利商品，即毛利在20%以上的商品放在第三层～第四层位置上B、第五层及以上，轻商品、小件商品，毛利低的商品。（毛利在10%以下的商品）C、第一、二层，重商品、大件商品，回转性高、毛利率低的商品。1202.科学陈列2.3.4黄金位置陈列2.3商品陈列的方法第十二页，共六十二页。13例如：面包和果酱可陈列在同一货架上，咖啡和方糖应陈列在一起等。2.科学陈列2.3.5关联陈列2.3商品陈列的方法第十三页，共六十二页。横陈列2.科学陈列2.3.6包装饮料纵向陈列2.3商品陈列的方法第十四页，共六十二页。15用于非食品(如电池),健康日用工业品(如剃须刀)和小食类货品,可减少库存，增加店铺空间。2.科学陈列2.3.7挂钩陈列2.3商品陈列的方法第十五页，共六十二页。16让顾客买到干净的整箱货品,提高平均消费户外堆头陈列店内堆头陈列2.科学陈列2.3.8堆头陈列2.3商品陈列的方法第十六页，共六十二页。17给顾客保持舒适的环境提高陈列费收入放置后的货架间宽度保持80厘米放置于端架旁边或者靠墙位置2.科学陈列2.3.9供应商专架陈列2.3商品陈列的方法第十七页，共六十二页。陈列丰满不积压商品颜色搭配美观正面面向顾客不同口味不能叠放一起重复陈列的商品要放在一起相同包装的尽量陈列在一层食品货架严禁陈列非食品所有商品靠前摆放正确错误3.商品陈列技巧3.1饼干/糕点货架第十八页，共六十二页。正确错误同一种商品要陈列在同层统一品牌不同种商品要陈列在一起颜色搭配美观，所有商品整齐摆放商品正面面向顾客价格牌对应相应商品3.商品陈列技巧3.2薯片/小吃货架第十九页，共六十二页。正确错误所有商品要靠前摆放较大较重商品在货架的下层陈列颜色搭配美观，陈列丰满商品价格标签对应相应商品3.商品陈列技巧3.3特色食品货架第二十页，共六十二页。正确错误较重的商品在下层陈列空间有限，某些商品可以竖起陈列，例如：牙膏个人护理用品要和汽车用品分开货架陈列货架上严禁陈列食品清洁用品陈列相似3.商品陈列技巧3.4个人护理用品货架第二十一页，共六十二页。正确错误大规格商品在下层陈列通常相同规格的商品会纵向陈列价格牌要对应相应的商品3.商品陈列技巧3.5润滑油货架第二十二页，共六十二页。正确错误通常按照使用功能陈列，分为：表面护理、表面清洁、内饰、引擎清洁护理通常第二、三层放置比较畅销的商品较受欢迎的商品必须放在同类商品的左边第一个不同味道的商品不能重叠摆放3.商品陈列技巧3.6汽车用品货架第二十三页，共六十二页。正确错误便利店可以根据销量和季节进行调整价格标签必须放在冰柜的表面，如有专门的广告牌则按照公司要求摆放必须向供应商索取价格标签3.商品陈列技巧3.7雪糕柜第二十四页，共六十二页。指每个挂钩之间的距离要适当同一种挂钩只能悬挂同一种商品挂钩不允许空缺同层放置同类商品价格标签如不能在背柜放置则需要在收银台标识清楚如有香烟陈列时，国产和进口应分开如有烟酒陈列时，要在明显位置标识“禁止未成年人购买”和“烟酒售出概不退换”正确错误3.商品陈列技巧3.8贵重商品第二十五页，共六十二页。3.9收银台陈列是货品体积较小，尽量横放以最大陈列面展示货品要正面面向顾客不能妨碍和顾客的正常交流小型展架陈列的商品必须丰满，随买随补收银员熟记收银台上所有商品单价。便利店陈列管理—技巧在收银台设1、3、5元找零商品，陈列早、中、晚相关联的组合商品和促销商品。报纸绝对是1元找零最好的商品，顾客看一样东西仅仅3秒，因此杂乱的陈列是无意义的。第二十六页，共六十二页。4.总结——陈列最常见问题：1.销售的单品较少，商品种类不够丰富，货架空置，露白2.不同品类的商品陈列在同一个货架3.同品类的商品没有陈列在同一货架，分开陈列4.应该纵向陈列的商品，进行了横向陈列第二十七页，共六十二页。二、盘点班结1.在上进行班结。交班人员在机上进行班结及缴款单录入,接班营业员在机上登陆，核算员取出保险柜内钱款并清点；2.在上进行班结。交班营业员与核算员共同清点核对当班所收现金、收款凭证和发票，审核班结报表、销售金额和数量，在上进行班结，系统自动生成交接班报表；3.进行交接班盘点。按照交接班报表，清点便利店内商品，确认上一班销售数量，未录入系统的单据当班录入；4.共同检查。交接班双方共同检查整个便利店，确保店内营业设备正常、收银台不杂乱、地面清洁、店内标识和价格牌整洁完好。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：28第二十八页，共六十二页。目标掌控和检验货物的“进(进货)、销 (销货)、存(存货)”数据避免过分囤货或缺货为计算成本及损失提供数据支持盘点管理——目标盘点的目标第二十九页，共六十二页。即时性。多数加油站便利店是24小时全天候服务的。为不影响便利店正常销售，盘点应在营业中进行，称为即时盘点，即在营业中随时进行盘点，且任何时候都可以进行。2．真实性。要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。3．准确性。盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查，还是盘点的点数都必须准确。4．完整性。所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点数等，都必须完整，不得遗漏区域、遗漏商品。5．清晰性。盘点过程属于流水作业，不同人员负责不同的工作。所以，所有资料必须清楚，书写必须清晰，物必须清楚才能使盘点顺利进行。6．协作性。盘点是全加油站人员都参与的工作过程。为减少停业损失，缩短盘点时间，盘点小组必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。盘点的六大原则盘点管理——原则第三十页，共六十二页。 盘点管理——盘点盘点准备盘点前一天，便利店主管、营业员将货架上的货物整理好，以容易清点为原则，整理各种订、进、退单据。盘点日期的安排：便利店盘点日期为每月末的倒数第二天。(6月28日）盘点时间的安排：便利店盘点必须在盘点日最后一班班结之前完成。（27日日结之后，28日日结之前完成）加油站经理、便利店主管必须参与盘点的组织工作，带领营业员和其他盘点小组成员完成便利店的盘点工作，监督整个盘点过程，并对盘点结果负责。第三十一页，共六十二页。 盘点管理——盘点手工盘点盘点前：盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。在系统及时更新销售数据，打印预盘表。盘点中：盘点人员根据预盘表对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，一人记录，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期、商品是否有损坏、是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。根据实盘结果，填报系统内的盘点表。查看便利店商品盘点差异表，对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表。第三十二页，共六十二页。盘点管理——盘点盘点枪盘点盘点前：盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。及时更新销售数据，并保证盘点过程中库存不变，将盘点枪连接至后台系统，并在盘点枪上执行数据下载，将最新的商品和库存信息更新到盘点枪中。盘点中：取下盘点枪，盘点人员使用盘点枪对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期，商品是否有损坏，是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。盘点完成后，将盘点枪再次连接至系统，并在盘点枪上进行数据上传，在盘点界面中将盘点枪上传的数据导入到盘点表中。查看便利店商品盘点差异表，对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表。第三十三页，共六十二页。盘点管理——盘点盘点完结盘点结束后，加油站经理应对不少于5％的货品进行抽查，并在每一张盘点表签字确认盘点结果。盘点小组成员对盘点结果签字确认，提交盘点报告，小组成员有不同意见需提出。便利店盘点有差异的要查明并写出盘盈、盘亏的原因，站经理签字确认。第三十四页，共六十二页。盘点管理——盘点盘点处理如果产生盘点差异，在审核盘点表生成盘点明细表之前打印便利店商品盘点差异表，在盘点差异表中须注明盘盈、盘亏的具体原因，由便利店主管和加油站经理审核签字确认。盈亏的核定和处理需上报市级公司非油业务管理部门审批（盘点盈亏计入月度损耗）。第三十五页，共六十二页。盘点管理——盘点差异盘点操作不当造成数据差异 盘点表中遗漏需盘商品 单据录入不及时（收货单、退货单） 对参与盘点人员培训不足 错盘商品（如：口味、规格、开箱、赠品、捆绑） 漏盘商品（如：区域、品种） 盘点数据录入错误 日常运作失误产生的差异 商品失窃 所售商品没有逐一扫描，销售串号 单据录入错误（收货单、退货单、损溢单）

盘点差异产生原因第三十六页，共六十二页。对差异商品进行重新盘点检查系统是否有未审核单据核对收货、退货、损溢单数据（纸质单据与系统）检查交接班盘点记录及贵重商品明细账查找盘点差异的方法盘点管理——盘点差异第三十七页，共六十二页。严格执行盘点流程(人员安排、单据传递、数据录入、数量更改等)及时复核收货单据、退货单据，防止盘点前系统中有漏录入的收货单、退货单，系统库存不能及时更新盘点小组培训防止非原包装箱、货架顶、堆垛打底商品漏盘、错盘贵重商品重点清盘确保系统录入准确扫码销售自购商品及时结帐严格控制收货、退货、清点商品及单据的准确性预防盗窃

预防库存差异的措施 盘点数据准确性控制盘点管理——盘点差异营运过程商品安全性控制第三十八页，共六十二页。三、微笑相迎保持良好的仪容仪态，看到顾客，第一时间微笑招呼。1.仪容：工服整洁无褶皱；女员工长发束起，刘海在眉毛以上，不化浓妆，男员工不留长发和胡须；除戒指外不佩戴其他首饰；2.仪态：站姿要求是抬头、挺胸、收腹、提臀。女子站立时，脚呈“V”字形，右上放在左手上；男子双脚自然分开，与肩同宽；微笑时漏出上齿的六到八颗牙齿；3.问候：看到顾客进店，快步走上前去招呼。规范用语是“您好，欢迎光临！”；遇周末或节假日，可以说“周末愉快”，或“节日愉快”！若是熟悉的顾客，可以直接称呼，如“张老板，您好！”；根据时段的不同，也可使用“早上好！”等问候语；4.询问：规范用语是“您需要帮助吗？”或“您需要点什么？”；一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：39第三十九页，共六十二页。四、主动促销观察顾客消费取向，主动推介适宜的商品。1.对商品做到“八知道”。即知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法和保管措施；2.选准促销时机。接近顾客前，保持三米左右的距离观察顾客举动。当顾客目光集中在或触摸某件商品、行进中放缓脚步或停止时进行促销；3.选对促销商品。根据顾客的关注点，推荐其所需商品；若客户没有明确目标，可选择适合顾客身份和特点的当期厚利畅销商品推介；4.热情促销。根据便利店和商品特点，科学使用促销用语。如“烟保真，来一盒吧？”“包装饮料促销，搬一箱放您车上吧？”为顾客解说时，目光注视顾客，身体微微前倾，保持随时服务的状态；5.当顾客移动时，走在其左前方引导。引导中手指自然并拢，手臂自然抬起，掌心向上指向目标，切忌用一只手指指点。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：40第四十页，共六十二页。

超值提议销售超值提议销售是指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来所选择的规格大。例如：4罐罐装的百事可乐售价是10元，6罐装的百事可乐是12元。在这种情况下，当顾客手持4罐可乐准备付款时,你会怎么说:现在百事可乐正在搞促销,买多2罐只需12元,您需要吗?

这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个提议，则你不仅提高了营业额,同时也帮助顾客用最好的价钱购买他们所要的商品，从而赢得了他们的信任。第四十一页，共六十二页。搭配提议销售：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的。

同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，例如，当顾客拿着一包饼干走近你的柜台时，你应殷勤地问一声：“您要再买些百事可乐吗？”使用这些促销技巧毫无疑问会增加你们油站商品的销售量。第四十二页，共六十二页。代替推销法

代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品。例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子,但牌子也不错,许多顾客反映都挺好,您要不要试一试呢?”第四十三页，共六十二页。建议性推销法

.员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销。假设有顾客到便利店交加油的油费,收银员可以问他：“还要点别的吗先生？”

假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“您要买烟吗先生？”

第四十四页，共六十二页。

留意顾客的需要；不可以对顾客说：你要不要买。。。？免招致顾客的不满；

建议一种具体的商品；可以推荐店内滞销的商品；仔细地聆听顾客的话和领悟其话外音；记住你的常客；提议的商品不宜太多。

第四十五页，共六十二页。请相信－－收银员的一句话，能使你的便利店销售收入提高30%！请问您还需要什么其他的商品吗？我们这还有某某商品在特价。第四十六页，共六十二页。五、及时录入提示并目送顾客付款，商品及时扫码并录入系统。1.提示付款。顾客选择商品结束后，提示“收银台在那边”，并且目送顾客到收银台。动作要领：手臂伸直与身体呈135º，手指自然并拢，掌心向上引导。2.商品扫码。顾客带物品到收银台后，一客一单录入系统。动作要领：（1）使用”欢迎光临”等礼貌用语，同时双手承接顾客所购商品；顾客使用购物篮时应将商品从篮内取出，分类有序置放在收银台前端；（2）收银员左手持商品，右手持扫码器，相距5厘米左右读码，听到扫描器正常发出“嘟”声后，核对电脑显示屏上商品的信息是否与实物一致；（3）经扫码的商品置于收银台后端，与未扫码商品保持20厘米以上距离。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：47第四十七页，共六十二页。六、唱收唱付问清顾客付款方式，清晰高声地说出顾客的消费金额、付款及找零。1.告知顾客消费金额。扫码后礼貌地告诉顾客，“您共消费元”；2.询问付款方式。建义你是刷卡还是现金？带顾客回复后，询问“你需要开具发票吗？”3.收银。（1）现金支付。双手承接现金，并唱收唱付：“您消费元，收您元，找您元，请收好”，同时双手递回找零和购物小票。（2）银行卡或昆仑卡支付。签单打出后核对金额和卡片名称，确认无误后结算；收银机上刷卡不成功时，立即改为手工录入。4.开具发票。按照顾客实际购买商品的数量和单价，在电脑中录入商品和客户信息，检查无误后打印，双手递交顾客，同时说，“先生（女士），这是您的发票，请收好”。请带好你的随身物品，欢迎下次光临！一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：48第四十八页，共六十二页。七、随时理货当班空闲时，随时自查商品，随手清洁整理商品，及时补货上架，确保陈列丰满，商品整洁美观。1.便利店自查十原则：明码标价、显而易见、易拿易放、前进陈列、一层多品、地堆量感、货架丰满、先进先出、不漏白板、合同执行；库房整理：库房分为商品区、礼品/促销品区、退/换货区、过期/损坏商品区、杂货区五大区域，按照陈列原则存放，每两周检查商品保质期；2.补货。货架补货时，看库存明细表及交接班报表，优先陈列畅销品和出厂期最早的商品；补于货架时，按照生产日期先进先出陈列；3.理货。（1）将破损商品、超过保质期的商品清理出销售现场，在库房中设专用保管箱保存，等候报废处理；（2）抽空擦拭货架和商品包装上的灰尘，保持店内及商品干净整洁。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：49理货就是对产品陈列及陈列区清洁的过程，争取更大的陈列空间，在最短时间吸引顾客注意力，刺激顾客冲动性购买。有效地理货工作“是无形的推销员“，更是“无形的广告”。第四十九页，共六十二页。货品区：仓库分区分为货品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域货品区只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的23大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。货品区应合理分配23类商品的货架，同类商品应安排在同一或相邻货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学或汽车用品。礼品/促销品区用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。杂货区用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。确保不合格的原材料和成品不入库、不发出；保证仓库的准确性，能有效支持销售，避免店中不明损失。目的第五十页，共六十二页。八、准确收退按照订货周期和销量、库存，按时订货、接收，及时退换不能销售的商品。1.订货：（1）原则：“不缺货、不积压、满足最小订货量要求，核心畅销品占订货量的80%’;（2）公式：订货量=日均销量*（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途量；（3）流程：看销售排行表和库存明细表，核对库存实际数量；计算订货量，填写订货单；站经理确认后，在系统中上报订货单。2.收货：原则：按货找单，质量合格，数据准确，允收期内；流程：（1）单据检查：配送单在有效期内，系统订单与随车配送单一致；（2）验货：商品要包装完好，保质期符合公司要求（国产商品距离保质期到期有2/3以上时间，进口商品距离保质期1/2以上时间）；（3）清点：按货找单，逐一清点，在配送单上写明实际数量，双方签字确认；（4）接收：在加管系统中确认收货，填写商品入库单，商品入库或上架。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：51第五十一页，共六十二页。

订货公式解释

理论订货量=日均销量*（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途量日均销量：订货周期：最小库存天数：在途货量：可参考上两周的日均销量本次订货日到下一次订货日之间的天数。支持陈列及最低销售的库存天数，一般设定为3天订货当天尚未到但将会在本次到货前收到的上次订货的货量注：紧急订货——（专车快/费用高） 实际订货量=理论订货量±调整数 11第五十二页，共六十二页。八、准确收退3.退货：商品出现质量、临期、召回等问题，商品无法继续销售，需要退货；流程：（1）便利店主管在加管系统中填写退货申请单，站经理确认，系统中批准后生成申请单；（2）把要退的商品按照供应商分类打包，在封口处盖上公章或相关人员签字，并在箱面上注明商品明细及所属供应商名称的清单；（3）便利店主管与承运人员根据退货申请单核对商品数量，在清单“退换货情况”中填写“已退”字样，由加油站经理在记录上签字确认后将退换货清单交便利店主管。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：53第五十三页，共六十二页。保证顾客利益，减少便利店损失这里的退货是指便利店办理退货手续后将销售的商品退给中央仓或是供应商的商品。退货的目的第五十四页，共六十二页。销售不佳的商品可