医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动实施方案

医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动实施方案按照市创建文明市指挥部《XX市区窗口行业“微笑服务”活动（[20XX]24号）:一、指导思想品牌。二、组织领导为加强“微笑服务”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，成立医院“微笑服务”活动领导小组。三、活动内容一笑，即微笑服务；二心，即热心问候，精心服务；三提，提倡人性化服务，提高医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务标兵，创文明示范窗口，创文明示范科室，创温馨医院；五要五要一次告知，不要反反复复；要马上就办，不要拖拉推诿；要廉洁自律，不要以权谋私。四、具体措施机制。（一）规范服务举止微笑时，面部表情要和蔼可亲，自然露出6-8颗牙，嘴角微微上翘；微笑注重微字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。服务时，要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼，心不在焉，自然流露真诚；迎着服务对象的眼神进行目光交流，传递出工作人员的敬意与善良之心，拉近与服务对象间的距离。交流时，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调、音量适中，让服务对象能听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。工作时，必须按规定着工作制服，着装要干净、整洁、规范；仪工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。（二）规范服务用语办理业务时，要使用“请稍等，我马上给您办您久等了”等文明用语。（三）规范服务态度接待要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈复咨询要耐心。接待时做到：来有迎声、问有答声、走有送声。接打电话时要轻拿轻放，应在电话铃响3声内接听，说话要复。百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。服务对象提出意见、建议或批评时，要耐心听，对服务对象的到难以解决的问题要及时报告窗口负责人解决。服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向窗口负责人报告。确地告知事项办理的单位或窗口，并提供相应的信息。（四）完善服务设施表、办事指南等相关资料，以便做好宣传、解答。时监视服务时是否面带笑容。整齐。（五）提高服务质量说清服务对象提问，一次性收清服务对象提交的材料，主动介绍下一步应如何办理。按规定及时交接。书写相关文书要规范完整、字迹清楚、准确无误。各窗口科室要通过各种形式，打造服务亮点、显示服务特色、树立服务品牌。一是要“比礼仪、赛文明”。要加强对科室人员的礼仪培训，普及礼仪常识，提升科室人员的文明素质和礼仪修养。二是要“比服务、赛和谐”。以服务人民、奉献社会为主题，强化科室人员标识清晰；优化科室服务流程。改进服务功能，增设便民措施，努力五、实施步骤（一）动员部署阶段：至20XX年6月22日前。制定实施方案，召开专题会议对窗口科室深入开展“微笑服务”活动进行部署动员。（二）组织实施阶段：自20XX年6月22日开始，按照边学（三）巩固提高阶段：20XX年7月起。通过明查暗访等多种六、活动要求一是高度重视。各窗口科室要提高认识，统一思想，把“微笑服措施有力，确保活动取得明显成效。5次按照质量考核标准进行巡查并记录，监督员工工作落实情况，发现问题，及时整改。四是全面提高。各窗口科室要在活动开展过程中，认真总