健康管理投资公司健康管理部分模版

健康管理部分第一章健康管理部工作制度第一条、办公室工作规定1、着装:在上班期间一律穿着整洁（穿工装），女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等）；2、办公环境；保持整洁、安静、下班后关好检测设备、电脑电源，爱护检测设备和工作软件，贵重的工作工具要妥善保存；第二条、健康管理资料保管及保密制度1、资料包括：会员健康规划书、客户信息采集表、评估报告、客户资料等；2、保管及保密：资料（纸制及电子档）由专人保管，并遵循客户资料及信息保密制度。第三条、健康管理软件研发制度1、新产品研发：针对市场及客户的需求不断的研发新套餐、专项套餐、个性套餐、新项目开发及健康管理产品；2、软件研发：疾病风险评估软件、危险指标监测平台、营养食谱的软件平台，心理测评软件，运动处方软件，健康信使的个性编发软件等；3、云健康课题研发：与信息及专业部门联合研发；4、修订：对软件运行过程中的问题进行记录，定期汇总问题和新的需求，并对软件进行升级改版，对购买的软件要有免费或者优惠升级的服务，并协助信息部解决软件和公司其他软件系统的无缝对接；4、整合：所有的软件都要能够和已有的知识库、体检后台软件、数据等兼容。第四条、健康咨询制度1、电话健康咨询：由呼叫中心坐席转入，对客户进行健康医疗咨询；2、健康产品咨询：讲解公司的专业产品内容，促进电话营销扩展；3、健康咨询值班制度：（同呼叫中心坐席值班制度）；4、非工作时间的值班咨询公司制定相应的劳动报酬机制；（另议）第五条、健康管理部质量控制和测评1、健康规划书质量控制：核对客户基本信息、确认有无误导词汇及错别字；2、健康指标质量控制：核对指标数据准确无误，对指标进行综合分析，核对相应的异常指标复查频次及进一步检查的项目；3、质控步骤分三步：汇总分析、核对、终审三步骤。第六条、健康知识库编写及审核制度2、健康知识库审核：建立首席健康管理师制度，由两位以上的首席健康管理师对健康知识库内容进行复审，审核标准包括健康知识的科学性、准确性、实用性等。第二章疾病风险评估制度第一条、疾病风险评估制度1、生活方式风险评估：家族史、既往史、膳食结构、生活习惯、运动和心理健康状况进行问卷调查，在疾病评估软件中录入健康信息，进行疾病的风险预测评估；2、体检指标评估：对体检的结果和正常指标范围进行比对，对重大阳性指标进行分析，结合其生活方式，找出关键的疾病风险因素，进行重点规划和指导。第三章健康规划书制作制度第一条健康规划书制作制度健康规划书组成：会员健康规划书（健检异常项目汇总、健康指标监测、检后复查计划、单病种管理方案）、疾病风险与评估（中风的危险性评估、糖尿病的危险性评估、高血压的危险性评估、肺癌的危险性评估、冠心病的危险性评估）、健检项目报告（总检汇总分析、临床检查报告、实验室检查报告、功能影像检查报告、亚健康检查报告）第二条健康规划书审核制度：健康规划书数据审核（包括个人信息、体检数据和结果）；健康风险评估的风险等级审核；健康指导方案的科学性、实用性审核；健康执行方案的实效性、可执行性审核；健康监测及复查项目选项审核和复查时间审核；健康规划书的字体格式审核；第三条健康管理规划书软件研发制度：健康规划书制作的软件需求分析，包括疾病风险评估模块、疾病风险等级图生成模块、健康指导合成模块及健康监测和健康体检模块。流程图10：健康风险评估、会员健康促进计划制作流程个检团检个检团检选择项目（交费）体检套餐≥4000元团单在10万以上赠1名（增加一万，可赠1名，依此类推）系统中生成填写评估规划制作申请表健康管理部负责人审核体检中心前台打印健康调查问卷VIP护士协助客户填写问卷（要求详细、完整）健康管理部备案、核查、制作放置共享评估规划制作审批文件袋第四章个性营养食谱制定制度第一条、个性营养食谱制定制度1、个性食谱分类：1)食谱数据库分类：A、疾病食谱，对每种疾病进行饮食营养指导和食疗指导；B、营养食谱：对各类营养素的缺乏进行饮食营养指导；C、烹饪食谱：对食物的加工烹调过程进行描述。2)主要疾病食谱分类：增重减重食谱、肠胃调理食谱、皮肤健康食谱、肝肾保健食谱、心脑血管疾病预防食谱、糖脂代谢异常食谱、炎症调节食谱等；2、个性食谱组成：相关健康信息登记、日能量摄入结构、饮食原则及饮食习惯、三餐结构、生食及水分摄入、食疗方案、食谱举例等；3、个性食谱的制定对健康体检信息、人体成分检测结果和生活方式问卷调查进行分析，找出目前主要的健康问题和待调整的生活习惯，在疾病风险食谱模块中按照个性食谱的组成进行制定。第二条、个性营养食谱制定制度1、调整期每日摄入能量组成：确定三大能量营养的供能比例，根据供能系数计算出三餐中碳水化合物、脂肪、蛋白质的摄入量；2、均衡营养健康管理执行方案：以饮食营养处方为核心的综合健康管理执行方案，除了个性健康食谱版块的内容外，还包括睡眠、运动养生和心理健康的处方指导；执行方案的制定原则为科学性、实用性、实效性和简明性；3、定量食谱；包括日食谱，周食谱和四季食谱，日食谱包括三餐的食物结构，食物分量，烹调方式的描述，特定的食谱可以细化到具体的烹调方法。第五章健康讲座制度第一条、健康讲座制度 1、健康讲座分类1）按功能分：健康产品营销类，健康教育类；2）按内容分：健康体检类、健康科普类、疾病保健类；3）按照服务对象分：个人、家庭、企业健康管理讲座；2、健康讲座的质量控制1）讲座课件质量：内容精彩，形式多样；2）听众质量控制：人数要达到预定人数、人群要为目标人群；3）讲座过程质量：演讲具有知识性、趣味性、生动性；营销类还要能促成销售；4）讲座服务质量：热情接待，及时引导，维护良好的会场秩序，礼貌送别。第二条、健康讲座课件开发和编写制度1、健康讲座课件开发1）确定课件用途、课件主题、课件时间、课件纲要；2）收集并审核相关健康知识、素材图片、结合生动案例，编写课件、审核课件；2、健康讲座课件管理：通过审核的课件都在健康管理部经理和客服总监处备份，营销相关类在营销总监处备份。第六章健康信使（短信）编写制度第一条、健康信使（短信）编写制度1、健康信使的功能要求：健康信使用于客户的健康关怀、健康教育和健康促进，信使内容要有科学性、知识性、生动性，并且简洁易懂；2、健康信使的形式：健康信使以短信形式编写，控制信使的字数；3、健康信使分类：膳食营养类、运动养生类、环境健康类、卫生预疫类、心理健康类等；4、健康信使审核：对信使进行分类，相关专业人员编写相应部分，并进行初审；初审后提交首席健康管理师进行复合审；审核通过后编入健康信使库。编写发送流程（见流程图）第七章健康管理知识库研发制度和流程第一条、健康管理知识库1、单病健康指导知识库：对单种疾病进行疾病预防、膳食营养、运动养生等方面的指导；2、健康管理信息化平台：客户信息、体检报告、指标跟踪异动、健康服务记录、家庭医生记录等；3、运动养生方案知识库：对每种疾病适合的运动项目进行筛选，每种运动项目的介绍、注意事项进行编写；4、保健操系列：开发办公室保健操、家庭室内保健操、健康活动展示保健操、户外活动保健操。保健操要求简单、针对性强、动作优美；公司健康管理人员要求至少会一种保健操；5、健康信使知识库：用于客户增值服务；6、健康宣传册：用于市场营销人员展示和增值服务客户。第二条、健康知识库研发制度1、健康知识库需求分析：健康知识库要能改进健康规划、提升健康服务、促进健康产品营销并最终提升客户健康；2、健康知识库科学分析：对健康知识库的内容要进行科学引文检索，医学指导内容要进行循证医学文献检索；健康知识库的健康指导要本着科学、安全、实用、有效的原则。第八章健康促进个性化活动制度第一条、健康管家服务1、健康档案管理：公司为会员建立永久电子档案，由健康管理专员负责健康档案的维护、更新和监测，亲情关怀客户健康，专业服务客户健康；2、健康专家咨询服务：健康专家团队涵盖医疗、营养、运动、养生、心理等多个领域，专家团队都具有相关执业认证并具有丰富经验，健康专家团队为会员提供24小时电话健康咨询；3、健康系列课程：通过对会员、会员家属、会员保姆等会员紧密生活圈的系列健康教育，提升会员家庭的健康认知和自我保健能力；第二条、高级服务项目1、家庭医生服务：全科家庭医生为VIP会员客户提供一对一的专属健康医疗服务，包括医疗咨询、就医指导、上门随访等；2、家庭健康管理服务：高级健康管理师为VIP会员客户提供一对一的专属健康管理服务，包括慢病健康管理、饮食营养指导、运动养生指导、上门随访等。第三条、单病种管理平台（网络保健中心）1、综合健康管理执行方案：由公司的健康管理专家为会员的慢病（单病种）制定综合健康管理执行方案，包括饮食原则和习惯、三餐结构、睡眠习惯、运动养生等指导；2、慢性疾病健康管理记录表：在健康管理师的指导下，会员可自行根据综合健康管理方案执行，并记录执行情况，在指定的时间内，进行健康复检，检验执行情况和健康促进效果，并制定下一个阶段的综合健康管理执行方案；3、通过终端服务设备与客户紧密连接，时时动态监测健康数据，时时上传，通过云传递、云汇总、云分析、云干预，达到智能化健康管理的效应，造就亿人健康网络服务平台。第四条、健康沙龙及健康假日1、健康沙龙流程：确定健康沙龙主题，如营养沙龙、健康体验沙龙等，确定沙龙时间、地点、环节、目标人群，准备邀请函，提前预约，开展沙龙，沙龙后注意客户的意见回馈收集，准客户的跟进营销。2、健康沙龙营销：沙龙设计时要有体验性和互动性的内容，通过健康体验发现准客户的健康需求，通过活动互动增进准客户对健康的感性认识，为沙龙后的健康产品营销打下基础。3、健康假日内容：利用周末节假日在公司或者市内开展综合促进活动，活动包括饮食营养、运动养生、心理健康等多种健康促进方法，短期内提升客户健康管理，让客户感受健康管理的益处；4、健康旅游的内容：到风景秀丽的旅游度假地、健康疗养地、世界闻名的长寿地进行身心的放松，并进行健康促进活动。第九章健康管理项目健康管理项目会员非会员备注1个性化健康问卷采集个人基本信息（职业、居住地、家族史、个人既往病史等）。采集个人生活习惯（饮食习惯、运动方式及频率、烟酒嗜好、睡眠及心理情况）。尊享无需详细填写2终身电子档案存储该电子档案终身为会员保存，会员可以通过互联网随时随地进行查阅更新。档案中包括如个性体检数据、家族病史、会员个人生活习惯、饮食、运动状况、个人疾病史及健康处方等所有健康相关信息。免费无进店即可享受（由信息部提供后台支持）3网上体检报告、健康信息查询会员可根据专属登陆号，通过互联网随时随地登录健康网站，查询体检报告，并有专家进行在线咨询。免费免费进店即可享受（由信息部提供后台支持）4健康咨询（会员专属健康热线及就医指导）健康咨询热线400-160-8888为会员提供体检、医疗、亚健康、营养运动、心理疏导等健康咨询（电话）服务。温馨提示：服务时间暂为8：00-22：00。免费50元/年1、进店即可享受2、团体可收费单项卖（服务由400提供）5权威专家健康讲座或健康沙龙健康提供特聘医学顾问、健康管理专家、营养运动专家组成的讲师团队。提供医疗保健、重疾预防、养生保健、膳食营养等课题。讲座形式多种多样。免费免费1、进店即可享受2、团体酌情收费6定期健康信使会员按需定制个性化健康短信，健康提供营养、运动、心理、疾病、中医养生五大版块内容并定期发送。更换短信请电话告知400-160-8888。免费24元/年会员专享团体按规定收费7特色健康E刊健康每半月提供信健康编制的健康电子E刊。以电子邮件的方式定制。定期为会员提供健康杂志、健康宝典等，以邮寄的方式定制。（疾病保健、季节养生、饮食营养等）免费免费进店即可享受8健康风险评估报告预测、评估个人患冠心病、糖尿病、肺癌等慢性疾病的危险性。根据个人健康状况及疾病发展趋势，分析主要健康问题，确定相关危险因素，并提供基本健康改善指导原则。免费83元/次必须检查项目1、调查问卷2、体重、身高、血压3、肝功12项4、血脂四项5、空腹血糖9个性化健康、营养管理规划书健康管理专家根据会员健康信息及体检报告、疾病风险评估等资料，综合汇总分析并制定全年动态健康管理规划书。免费165元/次制作要求1、健康风险评估2、调查问卷3、体检报告4、规定体检项目10深度体检报告解读会员在体检后十个工作日内由全科医生或专家、首席总检专家等采取电话、VIP专区等方式一对一的解读报告。温馨提示：特殊检查项目解读时间需延迟后酌情安排。免费体检中心医生解读进店即可享受11免费复查计划健康为VIP会员提供免费复查计划，会员可以在专属健康管家的指导下按计划进行定期免费复查，以达到健康实时监控和管理的目的。免费不提供由健康管理部根据本次体检报告指标情况科学、严谨制作。会员免费复查项目见“免费复查项目表”复查频次见“体检复查计划表”。12VIP套房体检健康为VIP钻石卡会员提供VIP套房体检，为会员提供高贵、优雅的体检环境和“医生围着客人转”的特色个性化服务，使VIP会员的体检过程，更加惬意、舒适、快捷。具体按即时的vip房规定办理。一次性体检金额达4000元以上。按各体检中心不同时期规定13※会员健康管家服务（一对一配置）配备专职专享的会员健康管家服务，常年提供健康体检、健康保健、营养运动、就医安排等全方位健康管理服务，并设有专线电话全天候为您服务。1500/年/人次不提供（1个健康助理负责50个vip会员），健康助理电话开机时间暂定8.30-21.0014全程导医导诊+名专家预约（市内）健康为会员提供绿色就医服务，仅限于合作城市的三级甲等医院的号源。由导诊人员在会员就诊期间进行院内全程导诊服务，协助办理取号、化验、划价、取药、交费等相关事宜600/次/人不提供服务约定1、团检不能打包此产品2、此产品不单独卖3、此服务只用于会员服务4、特殊批准（一次）用于销售20万以上的团单公关项目。15名中医保健健康为定期会员提供中医体质辨识保健、亚健康、女性、男性保健等服务。中医专家均为名中医（主任医师以上级别，部分专家享受国务院津贴）。挂号费80元/次挂号费120元/次专指中医专家来我院坐诊时的挂号费，药费及其他检查费用自付不打折。16住院及手术安排（市内）根据会员的需求，协助会员得到及时的医疗与救助服务（协助安排住院、手术等），限合作城市的三级甲等医院，需提前3-5天预约。2000-10000/次/人次不提供只用于会员和特殊公关项目，由健康管理部确认后闵总审批方可。17※慢病及单病种跟踪干预健康专家及健康管家根据会员健康情况，定期进行健康访谈、提醒、指导会员各健康指标、饮食方案及运动方案指导监测等情况变化。6000/年/人次不提供专家团队负责vip会员制。定期上门健康访谈4次/年。饮食及运动方案指导4次/年。本项目含百项指标监测及健康评估和规划。18百项健康指标监测健康利用信息化云健康平台对会员的5-100项生理指标进行周期性监测，并通过手机短信定期提醒客户执行复查计划。100/年/人次160/年/人次根据体检指标异动情况动态监测指标变化及制作复查对比表、短息电话提醒等。19私人医生上门服务（抽血+体格检查）上门体检服务包括内、外科常规检查，检验项目抽血，腹部B超，心电图等。服务费关内300，关外500.不提供由体检中心提供此项服务，联系协调暂由健康管理部代理。

第十章健康管理部表格汇总TOC\o"4-4"\h\z健康管理部数据报告表 135健康管理部数据周报告表 136投诉跟踪单 137呼叫中心月度满意度回访汇总表 138驻院客服月度满意度汇总表 138满意度回访客户信息表 138客户服务记录表 139健康咨询登记表 140投诉跟踪单 141业务电话转交表 142业务咨询登记表 143健康咨询回访记录表 144健康评估申请表 144健康评估解读记录表 145健康评估回访记录表 145分诊转接服务记录表 146客户健康咨询服务记录表 146健康短信登记表 147项目反馈情况月报表 148会员卡卡号申请单 149会员卡开卡申请单 150客户资料表 151短信汇总表 151客户呼叫中心需求表 152

健康管理部数据报告表月份日期有效呼入量健康咨询总量回呼健康咨询量当日成功回访量备注填表人注：１、有效呼入量是指呼入电话总量减去非健康管理部正常工作内容的电话量（如预约服务的电话转接量、客户的错误呼入量等）。2、回呼健康咨询量是指健康顾问或健康专家对当次的咨询质量不满意，主动致电客户做补充咨询的量。3、当日成功回访量是指对客户服务跟踪（如病情回访）电话量。健康管理部数据周报告表月份日期短信审核量短信编制量短信库新增短信量评估方案量健康讲座量满意度回访量电话转接量备注填表人总计注：１、短信审核量是指本周审核的非健康管理部编制短信的量。2、短信编制量是指本部门本周编制的健康短信总量。3、短信库新增短信量：是指本周审核通过可以入短信库的健康短信总量。

投诉跟踪单1.此单由质量管理部存档，作为部门处理整个过程的记录。2.“所属项目”一栏填写项目组名称，如“金卡会员”或“中国银行广东分行”等；“投诉时间”请详细到几时几分；“投诉级别”一栏请填写“一般质量事故”、“重大质量事故”或“特大质量事故”。所属项目投诉时间受理部门受理人员投诉单位/个人联系电话责任部门/人投诉级别投诉内容描述（受理部门完成，包含发生时间、地点、事故情况的概述）：签名：调查分析过程描述（质量管理部完成，包含原因分析、责任分析和责任者）：签名：处理意见（质管部门，包含处理意见、事故定级初步意见）：签名：责任部门防范纠正措施和完成时间：签名：投诉单位/个人意见：签名：日期处理结果核实：核实人：日期

呼叫中心月度满意度回访汇总表填表人：填表日期：编号日期单位姓名联系方式城市咨询人员咨询内容满意度意见或建议备注驻院客服月度满意度汇总表填表人：填表日期：编号预约日期城市单位客户姓名联系方式咨询人员满意度意见或建议医院科室服务人员服务日期满意度回访客户信息表填表人：填表日期：预约日期单位姓名联系方式城市受理人员备注服务日期服务内容或咨询内容咨询专家或服务人员服务医院目前状态

客户服务记录表年月日姓名性别年龄卡号联系方式客户单位：就医原因：服务项目服务医院服务科室专家姓名专家职称服务时间服务人员客户消费内容挂号费用就医费用其他费用客户满意度客服人员服务□非常满意□基本满意□不满意就诊医生服务□非常满意□基本满意□不满意请留下您宝贵意见：客户签字：备注：客户就诊过程中所发生的一切医疗费用（包括挂号费，诊疗费，检查费，医药费等）均由本人承担。因在医疗机构发生的医疗行为由相应的医疗机构负责。因客户本人不配合医生诊治所导致的病情改变均由客户本人承担。就诊人与持卡人关系：

健康咨询登记表日期致电时间卡号单位姓名联系方式城市受理人员备注（客户特殊身份以及要求）咨询问题

投诉跟踪单所属项目投诉时间受理部门受理人员投诉单位/个人联系电话责任部门/人投诉级别投诉内容描述（受理部门完成）：签名：调查分析过程描述（质量管理部完成）：签名：处理意见（质管部门）：签名：责任部门防范措施：签名：投诉单位/个人意见：签名：处理结果验证：验证人：分发填表人：日期：注：1.此单由质量管理部存档，作为部门处理整个过程的记录。2.投诉处理完成后（验证后）由质量控制部将此单发相关部。3.投诉跟踪单需报公司领导审阅。4、“所属项目”一栏填写项目组名称，如“金卡会员”或“中国银行广东分行”等；“投诉时间”请详细到几时几分；“投诉级别”一栏请填写“重大质量事故”或“特大质量事故”。

业务电话转交表受理人员受理时间客户基本情况单位联系人姓名职位联系电话要求回电时间客户所在城市基本情况

业务咨询登记表卡号单位姓名联系方式城市咨询日期咨询内容填表人：日期：

健康咨询回访记录表回访日期卡号单位姓名联系方式城市咨询人员咨询类别咨询内容解答要点回访人员回访结果满意度客户建议备注填表人：日期：健康评估申请表项目填写内容说明客户单位注明客户单位名称评估报告级别电子版／专家版评估报告类型体检／营养／运动评估评估报告数量本次要求制作体检评估方案的数量客户资料客户的体检报告／健康信息采集表交付方式发送至分公司／直接发送至客户申请部门申请人员申请日期填写人：日期：

健康评估解读记录表日期卡号单位姓名联系方式城市解读人员解读方式解读数量备注健康评估回访记录表日期卡号单位姓名联系方式城市回访人员满意度客户建议自我总结备注

分诊转接服务记录表日期致电时间卡号单位姓名联系方式城市受理人员备注（客户特殊身份以及要求）咨询问题病情主诉分诊科室分诊人员