售后服务工作流程及管理制度(草案)

售后服务工作流程及管理制度（草案）一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其供应售后服务承诺）1、依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，参照销售中心报价（包括零配件，人员出差等）快速、坚决解除故障，让用户满足。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法。5、宣扬我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中主动，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好报告公司总部帮助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。4、接到服务信息，应在24小时内答复，须要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要推断精确，刚好修复。7、服务人员完成工作任务后，要仔细做服务记录。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购 部由外协厂家解决。9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理及工作流程1、上岗，售后服务人员上岗工作前均需接受系统的上岗培训。驾驭基本售后人员技能方可上岗。2、安装，（销售部门接到订单）由售后部门主管与其他部门沟通并制定派工单，售后负责人指定出勤人员出勤。出勤人员应严格依据派工单要求为客户进行安装。安装工作结束后要耐性具体的向客户接受本产品功能、操作方法、留意事项及平安警告等。最终客户签字确认方可撤离现场。3、服务及修理，出勤人员接到派工单后应快速赶往现场为客户解决问题。如当时无法解决问题，要耐性礼貌的向客户说明缘由，并承诺解决期限。客户签字并许可后方可撤离。4、复命，返回公司后应将本次服务内容或故障解决等信息按产品编号机型记录连同派工单等一系列返回单据呈报给负责人收纳管理。五、管理考核方法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满足的即为投诉。2、因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响：1）和用户发生口角，顶撞用户2）对用户索要财物，并提出无理要求的3）为完成任务且未与客户说明说明而尚自离开现场的实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货流程售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息公司选购 进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息公司选购 进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息与用户落实货物接收状况与用户落实货物接收状况5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件分析、处理来函或邮件处理看法回复或邮件处理看法回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复看法，按月份