中职《导游服务技能》01主题一 认识导游服务

导游服务技能主目录HOMEDIRECTORY主题一

认识导游服务主题二

导游服务规程操作主题三

导游讲解服务主题四

急救护理服务主题五

旅游故障处理主题六

特殊旅游团队导游服务子目录SUBDIRECTORIES主题一认识导游服务任务一了解导游服务演变任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用任务三掌握导游员相关知识任务四熟悉导游服务常识主题一认识导游服务本章学习重点了解导游服务的产生和概念理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用了解导游员的职业资格条件了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方面的服务质量掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法任务一了解导游服务演变一、导游工作的产生旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。18世纪60年代由英国开始的工业革命，到19世纪40年代基本完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条件。在这种条件下，第一次由中间商组织的旅游服务活动产生了。任务一了解导游服务演变二、旅行的概念和雏形（一）旅行的概念人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。（二）我国最早的旅行形式1.帝王巡游2.官吏宦游3.经商旅行4.文人游学5.专业旅行6.宗教云游7.节庆聚游任务一了解导游服务演变三、近代旅游的产生1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯·库克也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社的开业标志着近代旅游业的诞生。任务一了解导游服务演变四、我国旅行社与导游服务的产生（一）20世纪初，外国旅行社进入中国20世纪初，一些外国旅行社开始在中国境内设立旅行机构：英国通济隆旅游公司、美国运通旅游公司、日本国际观光局。（二）中国人创办第一家旅行社1923年8月，上海商业储蓄银行旗下创办“旅行部”，成为中国人创立的第一家旅行社。1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。（三）我国三大旅行社中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。任务一了解导游服务演变五、世界对导游服务的重视英国：把导游员看做是“伦敦大使”。美国：认为导游员是“祖国的脸面”。日本：导游业务是旅游业务中最重要的业务。发展阶段（1978~1989年）：到1988年底，全国形成了以“中旅”、“国旅”、“青旅”为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我国旅游业的发展做出了巨大的贡献。开拓阶段（1949~1978年）：1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。.全面建设导游队伍阶段（1989年至今）：目前，我国已形成了一支由职业导游和兼职导游组成的专业队伍。在旅游人才培养方面，全国已初步建立了一个具有一定层次和门类的旅游学校体系。.起步阶段（1923~1949年）：中国第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储蓄银行的“旅行部”组建之时。任务一了解导游服务演变六、我国导游服务的发展任务一了解导游服务演变七、当前导游服务的特征（一）导游职业自由化德国没有职业导游员，日本、新加坡实行导游员职业自由化制度，我国实行导游员持证上岗。（二）导游服务商品化当代，导游服务是旅游产品的一部分，是旅游经营的重要内容。（三）导游服务规范化世界各国相继出台了对导游员资格认证制度，规定导游职业形态和导游服务质量标准。任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用一、导游服务的范围（一）讲解服务（二）生活服务（三）安全服务（四）咨询服务（五）问题处理

03旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。导游服务的对外宣传性主要表现在：1.宣传国家建设成就2.发挥民间外交的作用导游服务，属于非生产劳。导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。01经济性任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用二、导游服务的性质导游工作是一项劳动，具有经济属性。主要表现在：1.兑现旅游合同，实现利润2.通过优质服务，扩大客源3.实现经济文化交流

02服务性03社会性04对外宣传性任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用三、导游服务的特点导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变（四）跨文化性（五）与服务对象密切接触任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用四、导游服务的地位和作用（一）导游服务的地位1.旅行社服务的核心现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店、交通，而旅行社在现代旅游接待业的三大要素中处于核心地位，导游员则是旅行社接待工作中处在第一线的关键人物。2.旅游服务的标志性产品导游服务处于旅游服务体系的中心地位，是旅游服务工作运转的轴心与焦点。任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用四、导游服务的地位和作用（二）导游服务的作用纽带作用（1）承上启下。（2）内外连接。（3）左右协调。实现经济效益作用（1）传播文化。（2）宣传地区形象。（3）反馈旅游信息，促进提高服务质量。实现经济效益作用（1）直接产出经济效益。（2）间接带来竞争优势。任务二理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用五、导游服务的发展趋势旅游活动的变化引起导游服务的变化，有四种趋向：导游内容的高知识化导游手段的高科技化导游方法的多样化导游服务方式更加人性化任务三掌握导游员相关知识一、报考导游资格证的条件1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。二、导游资格证与导游证（一）导游资格证须参加全国统一的导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。任务三掌握导游员相关知识二、导游资格证与导游证（二）导游证在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。任务三掌握导游员相关知识三、导游员的分类按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员两大类。1.国际入境旅游导游员按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种：（1）专业导游员（2）业余导游员（3）旅游景点讲解员（4）义务导游员2.国际出境旅游导游员国际出境旅游导游员相当于我国的领队。领队分为四种：（1）旅行社经理兼领队（2）职业领队（3）业余领队（4）义务领队（一）外国导游员的分类任务三掌握导游员相关知识三、导游员的分类导游员按业务范围划分可分为境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。（1）境外领队，简称“领队”，是指受国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。（2）全程陪同导游员，简称“全陪”，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（旅游者）提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。（3）地方陪同导游员，简称“地陪”，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4）景点景区导游员，亦称“讲解员”，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。（二）我国导游员的分类任务三掌握导游员相关知识四、导游员的职责根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。负责为旅游者导游、讲解，介绍各国文化和旅游资源。配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保护旅游者的人身和财物安全。（一）导游员的基本职责任务三掌握导游员相关知识四、导游员的职责（二）全陪职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题宣传促销、市场调研（三）地陪职责安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题03独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力和灵活的工作方法善于与各种人打交道的能力独立分析、解决问题、处理事故的能力竞争与进取意识服务技能引导旅游者导游方法语言知识史地文化知识政策法规知识心理学、美学和礼仪知识旅行知识国际知识乡土知识01品质方面任务三掌握导游员相关知识五、导游员的条件热情友好、爱岗敬业态度乐观、不惧困难意志坚定、处事果断待人诚恳、讲求信誉文明礼貌、举止端庄

02知识方面03能力方面04导游技能方面04

05身体健康心理健康思想健康沉着冷静较好的仪容仪表身体素质和仪表方面任务四熟悉导游服务常识一、旅行社知识团队旅游业务与散客旅游业务界定团队旅游业务：团队旅游面向10人（有时无此限制）以上的消费者或散客组成的团体消费者，是旅行社的主要业务。散客旅游业务：又称自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。它是旅行社借贷业务的重要发展方向。（一）旅行社的主要业务团队旅游业务与散客旅游业务区别：散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些，团队旅游的旅游项目价格相对便宜任务四熟悉导游服务常识一、旅行社知识国内、入境、出境旅游业务旅行社经营范围（一）旅行社的主要业务

国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的区别：国内旅游业务：是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务入境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆地区的台湾地区居民出境旅游的业务。任务四熟悉导游服务常识一、旅行社知识组团业务与地接业务旅行社基本业务界定（一）旅行社的主要业务组团业务与地接业务的区别：组团业务的操作程序较地接业务复杂。组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长。对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任不一样。从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系任务四熟悉导游服务常识一、旅行社知识旅游产品又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，具体展示主要有线路、活动和食宿。（二）旅行社旅游产品的类型旅行社旅游产品的类型（1）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。（2）按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。任务四熟悉导游服务常识一、旅行社知识导游员是旅行社中与旅游者接触最多、相处时间最长的人员，旅游者对旅游质量的感受主要来自于导游员和导游服务。导游员作为旅行社派出的工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中惟一的自产产品，是旅行社业务中最有特点的一项工作。旅行社作为企业，必须以赢利为目的。旅行社与旅游者签订的旅游合同，必须通过导游员去实施。导游服务的重要性，强化了导游员在增加旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源。导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。（三）导游员与旅行社业务

任务四熟悉导游服务常识二、旅游交通知识

航空旅游交通铁路旅游交通公路旅游交通水上旅游交通特殊旅游交通任务四熟悉导游服务常识三、入境知识护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种。1外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。2公务护照发给政府官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。3普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。（一）护照

任务四熟悉导游服务常识三、入境知识签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。（二）签证

（三）港澳同胞回乡证港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另外入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。（四）台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经签注后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部门或委托的机构签发，有效期5年。任务四熟悉导游服务常识四、出境知识外国旅客应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。外国旅客出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。（一）外国旅客出境

（二）中国游客出境中国游客出境须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家和地区的签证，赴香港、澳门须提交《往来港澳通行证》和签注，赴台湾须提交《大陆居民往来台湾通行证》和签注。（三）内地居民赴港澳内地居民赴港澳从事商务、乘务、培训、就业等非公务活动的，须申请领取《往来港澳通行证》并获得签注。大陆居民赴台湾从事商务、乘务、探亲、旅游等非公务活动的，须申请领取《大陆居民往来台湾通行证》并获得签注。任务四熟悉导游服务常识五、中国海关知识根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监督办法》的规定，进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。（一）中国海关的有关规定（二）部分限制进出境物品1.

烟、酒

2.旅行自用物品

3.金、银及其制品4.外汇5.人民币6.文物（含已故现代著名书画家的作品）7.中药、中药材（三）禁止出境物品1.内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。2.珍贵文物及其他禁止出境的文物。3.濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。任务四熟悉导游服务常识六、货币知识外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。（一）外汇（二）旅行支票旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。（三）信用卡信用卡通常是由银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。任务四熟悉导游服务常识七、保险知识保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故和责任转移给保险公司去承担。《旅行社条例》规定，旅行社应当投保旅行社责任险。《旅行社条例实施细则》规定，为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害,旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。根据2001年由国家旅游局公布并于同年9月1日实施的《旅行社投保旅行社责任保险规