某某华润燃气公司服务礼仪

某某华润燃气公司服务礼仪服务礼仪

是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。

企业文化的载体与表现。培训目的

通过培训，使员工加强服务意识，规范行为，提高服务质量，降低客户投诉，提升公司整体形象和服务水平。一、客户服务二、优质客户服务三、认知服务礼仪四、日常工作场景服务规范五、服务承诺六、首问责任制七、服务应急预案课程目录课程内容一、客户服务

服务行业面临挑战

客观挑战1.同行业竞争加剧2.客户期望值的提升3.越来越多的客户需求双击添加标题文字1.同行业竞争加剧1.同行业竞争加剧

几年前，企业提高核心竞争力的方法可能是延长商品的售后保修期。

而现在，尽量满足不同客户的不同需求，已经成为提高核心竞争力的必然趋势。2.客户期望值的提升

我们一直致力于降低价格和提高服务质量，使客户获得的实际利益越来越多，但客户的满意度却没有相应的提升。

是服务人员面临的强硬挑战之一，也超出了行业标准的需求。글로벌네트워크구축3.越来越多的客户需求

服务意识不足缺乏服务意识往往会表现为“以自我为中心”和自私自利的价值倾向。从本质上说，是一种人格不健全的标志。服务的雷同性不能提供个性化的服务，也是服务行业面临的极大挑战服务知识与技巧不足商品知识服务技巧服务态度需调整ProductOverview主观挑战将顾客当做需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保者，才是正确的态度。13顾客流失原因统计表原因失去顾客的百分比1、死亡2、搬走了3、自然地改变了喜好4、在朋友的推荐下换了公司5、在别处买到更便宜的产品6、对产品本身不满意7、服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%统计结果

2.SalesActivity来自行业及服务人员自身

服务行业面临最大的挑战

始终以客户为中心客户尊重客户的意愿了解客户的需求真诚的问候和关怀解决客户的困难......在客户的立场，为客户着想，如果一味追求自己的利益，不考虑客户的需求，最终只会失去客户

体现企业文明程度展示管理风格和道德水平塑造企业形象获得社会各方信任和支持创造社会和经济价值服务礼仪在企业中的价值课程内容二、优质客户服务优质服务

=规范服务+超常服务ResultToFeelGood第Ⅲ象限（满意过程的服务）第Ⅱ象限（糟糕的服务）第Ⅰ象限(满意结果的服务)第

Ⅳ象限（优质的服务）

客户衡量服务的标准期望的服务质量实际感知的服务质量PresentationImpact客户满意度及时服务微笑服务21优质客户服务对企业的意义忠实客户企业发展壮大的基石防止客户流失的最佳屏障树立牢固的服务品牌带来良好的口碑

길벗의출판분야增强员工成就感有助于员工树立信心创造更多的销售机会自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升31542对员工的意义课程内容三、认知服务礼仪第一印象

=1%味觉1%触觉3%嗅觉10%听觉85%

视觉表情

表示内心愉快表示真诚表示友好表示内心愉快表示欢迎表示赞美表示喜欢길벗도서시리즈“微笑比电还便宜，却比灯光还灿烂”

服务行业工作人员的仪容仪表都注意哪几个方面？仪容施粉适度，不留痕迹切忌浓妆艳抹不染发、不做奇异发型不留披肩发，不用华丽头饰不戴墨镜或有色眼镜不画眼影，不用人造睫毛不戴怪异耳环鼻毛不外露牙齿整齐洁白不用深色或艳丽口红不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。仪容仪容不染发、不做奇异发型、不留长发忌涂脂抹粉不戴墨镜或有色眼镜不戴怪异耳环鼻毛不外露不留长胡子，不留八字胡不留怪状胡子牙齿整齐洁白不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。仪容职业着装（前台接待人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生领带端正整洁、不歪不皱鞋袜搭配得当职业着装（安检人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生鞋袜搭配得当站姿男士右手轻握左手的腕部放在小腹前或置于身后两肩平正两臂自然下垂女士双手握于腹前右手放在左手上头和上身正直两眼平视前方脚跟靠拢两脚成夹角30-45度坐姿（女士）1、从椅子左侧进入2、收拢裙子3、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的2/3处不慌不忙，举止得体女士坐姿脊背挺直，不背靠椅背大腿与小腿呈90°角双脚并拢（膝盖、脚尖）双手轻放于膝盖上（右手上、左手下）离座时应将座椅还原男士坐姿紧靠椅背挺直端正，不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行，双膝间隔一个拳头的距离大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿脱鞋把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上女士走姿

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士走姿抬头挺胸步履稳健自信双臂自然摆动行走中的禁忌切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人；切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉；切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉；切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美感；切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉；切忌走内八字和外八字；切忌奔跑，特别是在公众场合。蹲姿保持大方、端正双脚一前一后，两腿向下蹲前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地臀部向下女士男士双手背后双脚靠拢膝盖打直双手握于腹前右手放在左手上身体略微前倾迎接客户站在距展台30cm处，同客户的距离约80cm。为客户介绍产品眼神（视线）与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或东张西望。递物握手规范、标准的手势拇指伸开，四指并拢，表示邀请或表示指向某个方向传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人。应避免的手势课程内容四、日常工作场景服务规范通用规范工作纪律“六不准”燃气服务六不准不准不作为、乱作为不准对群众利益漠不关心不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准从事关联产业不准推诿扯皮、敷衍塞责不准“吃、拿、卡、要、报”日常工作五大场景服务礼仪大厅服务加气站服务热线服务抄表服务维修服务行为规范情景一：

大厅服务54大厅工作人员行为规范工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。

与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。

必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。

对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。

处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。

主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。

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在工作场合与其他工作人员交流时大声喧哗，影响服务大厅正常秩序；

占用客户服务设施，如客户休息区座椅、桌子等；

离岗与其他窗口服务人员讨论与工作无关的话题；

在窗口工作期间进行化妆、吃零食、看杂志等与工作无关的事项；

着装不规范；

在与客户解释问题时，发生争执、声音过大的情况。服务禁忌行为规范情景二：

热线服务热线服务行为规范1、工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；

2、微笑接听每一位客户来电。3、应在电话铃响三声内接听电话。

4、清晰准确告知用户自己的服务工号。5、

准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内解决客户问题。6、未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户；对客户的投诉

或意见，立即记录，做好解释或两个工作天内回复，随后立即转交相关部门

并跟进。

7、与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。服务禁忌

不按时接听电话；

不及时记录客户来电信息，导致工作反复；

通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；使用不规范语言和客户交谈；态度冷漠，语气生硬，斥责客户；解答客户咨询轻慢、急燥，对本公司或本职以外的问题搪

塞或推诿扯皮；与个别行为异常客户发生争执，激化矛盾；客户挂机前先行挂机。行为规范情景三：

加气站服务加气站服务行为规范工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；积极主动使用规范用语与客户交流，面带微笑，语速适中，吐字清晰；热情服务，引导加气车辆有序进入加气区域；及时提示司机的不安全行为；对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突；进行充装前安全检查，合格后按规范充装操作，并告知客户气量和手续办理；临走主动向客户道别，并指明出站方向，同时告知客户有事联系***电话。对待客户态度冷漠，语气生硬，斥责客户；使用不规范语言和客户交谈；对客户不符合站内安全的行为大声呵斥或不管不问；不按规范进行充装前安全检查；

在加气站内进行不符合站内安全规定的事项，如：抽烟、接打手机等；在站内进行与工作无关的事项，如：吃零食、聊天等；解答客户咨询轻慢、急燥，对本公司或本职以外的问题搪塞或推诿扯皮；与个别行为异常客户发生争执，激化矛盾。服务禁忌

行为规范情景四：抄表服务衣着干净整洁，佩带工作证（胸卡）；进户前先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意；按照与用户约定时间稍提前到达，不得迟到；遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知；入户后不得东张西望，乱走乱看。抄表后应通知客户本周期内所耗气量，并进行安全宣传等工作。如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向有关负责人汇报并在工作单上注明。如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线。如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。抄表员行为规范64

为了赶工作进度，在门外大声敲门、大喊大叫；

不按规范敲门和自报家门，莽撞入户；

进客户家门后东张西望、随意走动；

未告知客户用气数量；服务态度不好，对客户所提要求不予理睬或出言不逊；未向客户说明安全用气常识；

发现异常情况不及时上报或瞒报；

抄表后不辞而别。服务禁忌65行为规范情景五：维修服务衣着干净整洁，佩带工作证（胸卡）；进户前先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意；按照与用户约定时间稍提前到达，不得迟到；遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知；入户后不得东张西望，乱走乱看;

应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传;

向客户解释清楚并征求用户的同意后，才可拆机及维修;

如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户;

维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户;未尽事宜，及时上报，并向用户说明。维修人员行为规范

为了赶工作进度，在门外大声敲门、大喊大叫；

不按规范敲门和自报家门，莽撞入户；；

进客户家门后东张西望、随意走动；

接受客户招待物、向客户借用工具；

工作完毕不及时恢复现场原貌；颠倒工作程序，不告知客户收费标准，自行拆卸维修后收费；服务态度不好，对客户所提要求不予理睬或出言不逊；未向客户说明安全用气常识；

维修后不辞而别。服务禁忌课程内容五、服务承诺服务承诺目的

客户服务委员会每年制订服务承诺，并向社会公开，以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认同的社会无形效益。

服务承诺的形式。。。。。。内网营业厅宣传页公司网站媒体客户中心1234567Formoracle

1432客户满意及社会效益顾客的忠诚程度企业员工工作热情营造团结向上的气氛服务承诺的作用类别项目目标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年填报部门稳定供气保证连续供气超过99.99％燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人值守紧急抢险服务40分钟内到达现场预约服务预约安装服务2个工作日内提供安装服务（具备安装条件）预约维修服务1个工作日内提供维修服务预约安检服务1个工作日内提供安检服务百尊燃气具售后服务百尊安装服务24小时内提供上门安装服务（具备条件）百尊维修服务24小时内提供上门维修服务百尊安检服务每年提供1次服务百尊安装维修回访100%电话回访服务电话客户服务电话响铃4次内接听服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户意见处理客户意见2个工作天内答复客户意见处理情况XX华润服务承诺成绩监控统计表73课程内容六、首问责任制

为塑造企业良好的形象，提高客户对企业工作的满意与信任程度，深化职工“爱岗敬业”责任感。

客户第一个询问的人即为首问责任人，首问责任人不得以任何理由拒绝。根据公司规定迅速处理，如遇棘手情况，及时向部门主管报告，由部门主管协调处理。需其它部门解决的问题，负责为来访者联系负责人员。如需领导接待时，应将其介绍到单位办公室进行统一安排、协调。课程内容七、服务应急预案

目的目的为妥善处置服务纠纷、重大投诉、媒体曝光等各类