现代购物中心有限公司职业化团队培训PPT课件教材

职业化团队培训宁夏现代购物中心（有限公司）课程主要内容一、职业化概述二、职业化技能三、职业化的工作形象四、职业化的工作态度五、职业化的工作道德六、企业发展与职业化团队的关系1课程目标长期目标形成企业独特的文化模式，达成企业与个人同步成长的文化氛围出发点提高全体公司职员职业素质，学习现代企业员工职业化塑造，学习团队建设，塑造企业文化，提升公司的竞争力学习团队建设

学习现代企业员工职业化塑造学习团队沟通学习团队作风2一、职业化概述3团队的定义

团队就是由经理和员工组成一个小组，合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，完成团队的目标。改写：公司就是由总经理（老板）和员工（雇员）组成一个集体，合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，实现公司的目标。4职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化是在职场中按照一定行为规范进行职场活动的行为。

职业化是国际化的职场行为准则，是职业人士必须遵循的一套游戏规则，是职业人士基本素质的体现；职业化是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则；职业化是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求的精神！职业&职业化塑造5什么是职业化？职业化，就是以最小的成本追求最大的效益。职业化，就是以此为生，精于此道。职业化，就是细微之处做得专业。职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。职业化，就是别人不能轻易替代。6职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德什么是职业化7

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

职业化的内涵8思考想一想，我们自己够职业化吗？目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？一样的商品，在沃尔玛或家乐福买，跟在街头小滩买，你在哪儿更放心？参考答案：整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”；员工个人无所谓，反正可以随便换工作。9一个顶尖的推销员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你！检讨

公司的“核心文化”和所属行业的“基本要求”是什么？A.本公司哪里明显不足？B.本公司哪些干部、员工很不理想？C.本公司在一定市场领域中的排名或地位。

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医院健康与关爱超市快速与便捷广告保险

创意与诉求信赖与保障检讨除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”A.收集并整理客户的意见与投诉B.征求供应商、经销商、协作（加工）商的想法C.与竞争对手交流，向他们观摩学习11二、职业化的工作技能12要领——像个做事的样子每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”

A

、列明这些能力应该拥有的知识、技巧B、记录每位干部、员工的能力差距（缺口）

C、

准备相关的教材、课程、工具13CKO(ChiefKnowledgeOfficer)知识管理的时代——知识管理的重要性：为什么一个餐厅走了一个厨师，客人就不来了；一个诊所走了一个大夫，病号就不再上门了；一个旅行社走了一个导游客人就少了。CEO:首席执行官COO:首席运营官CFO:首席财务官CIO:首席信息官……思考14顾问式销售团队要领——顾问式销售团队要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”效果上15范围上立场上程度上

从程度上讲顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

从范围上讲除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识。从立场上讲你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

从效果上讲你的客户是永远的，而不是只来一次。要领——顾问式销售团队16要领——顾问式销售团队

什么叫做帮客户“买”东西？

顾客的目的和真正需求是什么？

顾客的潜在问题是什么？17性质核心价值功能棉干爽吸汗毛御寒暖和丝高雅轻柔思考客户为什么对卖方总是没有安全感？他怕什么？参考答案

卖方喜欢掩饰问题的真相夸张产品或服务的功能和效果

销售后就不关心18三、职业化的工作形象19要领——看起来像那一行的人什么让客户觉得“看起来像那一行的人”？客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家公司的产品和服务。20公司整体形象——企业的识别系统CIS:corporateidentitysystem企业识别系统企业理念识别(mindidentity简称mi)企业行为识别(behavioridentity,简称bi)企业视觉识别(visualidentity,简称vi)CIS的作用不应该仅仅是区别你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现这家公司的专业档次。21统一简化与标准精致看起来像你那一行的样子要领22公司整体形象——要领第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。23思考当别人跟你提到“乐队指挥”或“海军少校舰长”，你脑海里会浮现个什么样子？24肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？检讨——个人的言行举止1.衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵2.注意员工准备资料的完整和仔细业务员要约束自己，尽量不要上客户的厕所，不用客户的烟灰缸；出门前要列一张清单，一项一项地检查……3.注意员工解决问题的方法和效果自己常用的方法同事或领导建议改善的方法从人家那里学到的方法最怕：自己从来没想到，上级和同事从来没有建议，出去满街跑什么也没学到！永远有更好的方法，永远有替代方案！25检讨

4.注意员工的协调本事与沟通技巧每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。5.注意员工回答疑难的肯定与明快

对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回了答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。26检讨6.注意员工提供信息的正确与及时和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。27四、职业化的工作态度28要领用心把事情做好认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！

——李素丽29要领一、下列状况表示一个员工做事并不“用心”：1.同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正;2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾;3.永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法;4.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备;5.从来不承认错误，既不反省，也不道歉;6.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作;7.“询问”来临时，不知道自己就是窗口。301.同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考

在工作中同样的错你犯过几次？犯错时，你的主管有没有提醒你？再次犯错时，是否想过这是为什么？检讨同样的错误只能犯两次：第一次犯错叫做不知道第二次犯错叫做不小心第三次犯错叫做不可原谅管理人员应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！31思考：你在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？参考答案：不自信无所谓缺乏自我管理意识2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心3.做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考XX活动结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？

是谁总是留下尾巴交给别人？是谁都要等别人提醒来收拾？是谁去主动地收拾那些善后的东西？324.永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！5.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备做一个员工、做一个管理人员，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。336.从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！想做一件事情，就有无数条道路；不想做一件事情，就有千万个借口！7.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。8.“询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的语言，自己的行为;不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道”;主动解决客户问题，出乎客户的意料之外。34检讨：怎样做到自我管理？第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟同事、上级学习的？有多少方法是在外面体会的。第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？我关心过公司里的其他人和事吗？第四，到一个公司去上班，你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？……这叫做价值观！！35二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案考察；3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分；4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。36，五、职业化的工作道德37要领：品牌&信誉一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段：第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）第二个阶段：让客户信任你（信守承诺／效果与期望吻合／反映在一些相关事物上）第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）38

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。1.让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）别人有的东西，你没有，你的劣势很明显别人有的东西，你有，你和大家一样别人没有的东西，你有，你的优势很明显什么是核心竞争力？顾客观点——这个产品没有替代品竞争者观点——这种能力别人无法模仿39(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一些相关事物上)要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，如果做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。2.让客户信任你40依赖=知名度+影响力+忠诚度知名习惯有影响3.让客户依赖你41二、品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生：

要积累一个品牌需要几年，十几年，几十年的时间和精力，但要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了！42思考：海尔张瑞敏为什么亲手砸掉76台不合格冰箱?企业领导人的价值观，起到一个标杆作用！永远战战兢兢，永远如履薄冰！就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”！要打造一个品牌，一定要有几场非打胜不可的战役，这叫做突破口。戴尔公司的决胜法宝：

直接组装、直接销售、直接维修43为诚信支付代价，是一种品牌成本！案例一：戴尔电脑网站出错，公司道歉并按照错价销售。在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长！44想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美。蒙牛的成长之路坚持风格坚持品质坚持细节案例二：牛奶产业的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明要想取得竞争优势，必须缩短产品保鲜期，消费者只会选择最新的产品。六、团队职业化的指标45一.我知道对我工作的要求吗？有效回应(一)要有正面的意向分担后果

当给回应时……要具体；找出更好的方法46有效回应(二)当接收回应时……要有正面的意向;主动聆听；当回应完毕后，说“谢谢”；

结束时，愿意共同承担，一起行动！二.我有做好我工作的材料和设备吗？1.资源向优秀员工倾斜；2.工作环境、硬资源与软资源；3.经常问问：需要什么支持？4.注意时间的分配！47三.在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗?1.发现擅长及喜欢的2.领导及下属都要确保安排合理3.对于不擅长的解决办法：A.配助手B.上工具C.重新划分1.生理需要2.及时、具体、真诚3.养成正面语言的习惯48四.在过去7天内，我因为工作出色而受到表扬吗?五.我的同事和主管关心我的情况吗?1.一味依靠指示、物质激励、奖罚制度和严格监管是有限和短期的（机器感）2.人性的本质：需要别人的关爱，人是社会性群体3.情感+制度六.工作单位有人鼓励我的发展吗?1.人都有成长的需要；2.为什么员工没有激情？低估了员工的潜力；3.人类的本能：模仿，并通过模仿而学习；4.榜样+激励。49七.在工作中，我觉得我的意见受到重视吗?1.参与感，人们更喜欢执行自己提出的建议；2.真正的智慧在一线，离问题最近的人最知道怎么解决问题；3.下属有提建议的义务，上级有决策的权利。1.人会寻求一种对更高目标的贡献，那就是一种对信仰的追求2.主观的感受，由上级赋予，与工作本身无关3.工作类型：A、生活手段；B、一种事业；C、视为使命，赋予信仰4.给工作一个伟大的理由和梦想！50八.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要吗?九、我的同事致力于高质量的工作吗？1.劣币驱逐良币，对不合格员工的心慈手软是对努力员工最大的不公平；2.管理最大的挑战是是否敢于处理不合格的人；3.管理是残酷的爱；4.成功吸引成功；5.经常自问：谁是最差的员工？多久了？十.我在单位有一个最重要的好友吗？1.工作就是生活的一部分2.注意不要发展成意气用事和帮派3.定期的部门51十一.在过去的六个月中，工作单位有人和我谈起我的进步吗？1.日常的、随时的个人反馈2.与下属定期通话，询问：进展怎么样？你怎么样？一切顺利吗？十二.在过去一年中，我的工作中有机会学习和成长