质量管理基础知识培训资料演示文稿

质量管理基础知识培训资料版演示文稿现在是1页\一共有104页\编辑于星期二质量管理基础知识培训资料版现在是2页\一共有104页\编辑于星期二目录3质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识全面质量管理基础工作Q工具方法运用现在是3页\一共有104页\编辑于星期二4为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的质量是企业的生命VisionMissionPlanning前言现在是4页\一共有104页\编辑于星期二5质量是什么？一、质量的基本概念现在是5页\一共有104页\编辑于星期二6一组固有的特性满足要求的程度质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。一、质量的基本概念现在是6页\一共有104页\编辑于星期二7条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念质量概念的演变现在是7页\一共有104页\编辑于星期二8过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质量的基本概念与质量相关的术语现在是8页\一共有104页\编辑于星期二9质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：（1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念现在是9页\一共有104页\编辑于星期二10质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：（1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；（4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念现在是10页\一共有104页\编辑于星期二11质量特性“软件产品的质量特性”满足要求的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：（1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；（3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念现在是11页\一共有104页\编辑于星期二12质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程度指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。主要质量特性：（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等；（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；（3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；（4）外观：如几何形状、色泽等；一、质量的基本概念现在是12页\一共有104页\编辑于星期二13质量特性“服务的质量特性”满足要求的程度相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。包括：（1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；（4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5）舒适性：指服务过程的舒适程度；（6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；一、质量的基本概念现在是13页\一共有104页\编辑于星期二14质量特性“质量特性”分类满足要求的程度常用的质量特性分类：关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量的基本概念现在是14页\一共有104页\编辑于星期二15质量职能满足要求的程度定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动总和。为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；一、质量的基本概念现在是15页\一共有104页\编辑于星期二16质量管理是什么？二、质量管理基本概念和原理现在是16页\一共有104页\编辑于星期二17管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理现在是17页\一共有104页\编辑于星期二18所有品质相关的活动提供满足客户需求的商品及服务以最经济的方式质量管理质量管理的概念ISO9000：在质量方面指挥和控制组织的协调活动二、质量管理基本概念和原理现在是18页\一共有104页\编辑于星期二19质量策划质量改进质量控制质量保证质量管理质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程的能力为了达到对客户品质保证的要求，必须对整个产品的形成过程进行控制保证到客户手中的商品是满足相关要求的质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理现在是19页\一共有104页\编辑于星期二20质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理现在是20页\一共有104页\编辑于星期二21定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本质量成本构成：（1）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；（2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验/检验装置调整费等；（3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理现在是21页\一共有104页\编辑于星期二22“朱兰三部曲”包括哪些二、质量管理基本概念和原理现在是22页\一共有104页\编辑于星期二质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理现在是23页\一共有104页\编辑于星期二朱兰三部曲三个阶段的相互作用质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理现在是24页\一共有104页\编辑于星期二25不断循环plan（计划）action（处置）check（检查）do（实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：以过程为基础的质量管理体系模式图表述了过程方法的原则。（

PDCA循环）PDCA循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以，在日本又称PDCA循环为戴明环。PDCA是一种循环的持续改进的工作法。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理现在是25页\一共有104页\编辑于星期二26P（plan）计划（策划）

确定方针和目标，制订计划。

D（do）实施（执行）

就是具体运作，实现计划的内容。

C（check）检查（测量）

检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。A（action）处理（处置）

对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以总结。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理现在是26页\一共有104页\编辑于星期二27PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。四个阶段是：

P—计划阶段；

D—实施阶段；

C—检查阶段；

A—纠正处理阶段。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理现在是27页\一共有104页\编辑于星期二28八个步骤：计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）纠正处理阶段2个步骤（对检查的结果进行处理，总结经验，制订标准；遗留的问题转入下一个PDCA循环）。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理现在是28页\一共有104页\编辑于星期二29特点：“完整循环，大环套小环，螺旋上升”质量管理的基本工作程序Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action(处置)PDCA循环前进、阶梯上升PDCAPACDPACDPACD大环套小环二、质量管理基本概念和原理现在是29页\一共有104页\编辑于星期二30随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）三个阶段。质量管理发展的三个阶段二、质量管理基本概念和原理现在是30页\一共有104页\编辑于星期二31

20世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（）提出“科学管理理论”，创立了“泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。质量检验阶段二、质量管理基本概念和原理现在是31页\一共有104页\编辑于星期二32统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特（）应用数理统计提出的SPC（StatisticalProcessControl,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了“战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。50年代达到了高峰。统计质量控制阶段（StatisticalQualityControl）二、质量管理基本概念和原理现在是32页\一共有104页\编辑于星期二33

全面质量管理（TotalQualityManagement,是由TotalQualityControl演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国通用电气公司费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中提出的，60年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（Company–wideQualityControlCWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理现在是33页\一共有104页\编辑于星期二34全面质量管理（TQM）全面质量管理定义：ISO8402：1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、质量管理基本概念和原理现在是34页\一共有104页\编辑于星期二35三全一多样全过程的质量管理预防为主，不断改进为顾客服务全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）全面质量管理的基本要求全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理现在是35页\一共有104页\编辑于星期二八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会于1997年在哥本哈根以32：4票数通过的。八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。

36全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是36页\一共有104页\编辑于星期二37原则1、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是37页\一共有104页\编辑于星期二38顾客是“接受产品的组织或个人”。

顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）,也可以是组织外部的顾客（直接、间接、最终顾客）。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是38页\一共有104页\编辑于星期二39原则2、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是39页\一共有104页\编辑于星期二40领导作用体现在：1、驾驭质量方针最高管理者确定方向、策划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；2、分配管理职责最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职责，确保组织内的职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限有效落实。3、营造管理环境最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工具对全体员工的质量情结进行强化。4、确保资源提供最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管理体系运行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是40页\一共有104页\编辑于星期二415、承诺顾客要求

最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承诺要一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。6、控制过程运行最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生产工艺流程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是41页\一共有104页\编辑于星期二42原则3、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是42页\一共有104页\编辑于星期二43原则4、过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是43页\一共有104页\编辑于星期二44原则5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。全面质量管理八项原则管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实现目标的整体有效性和效率。系统方法通过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。系统方法的核心问题是发挥体系效能。二、质量管理基本概念和原理现在是44页\一共有104页\编辑于星期二45原则6、持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。全面质量管理八项原则持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是永无止境的。持续改进的两条基本途径：突破性项目和渐进的持续改进活动。二、质量管理基本概念和原理现在是45页\一共有104页\编辑于星期二46原则7、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理现在是46页\一共有104页\编辑于星期二47原则8、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。全面质量管理八项原则组织与供方是建立在平等、互相独立又互相依存、互利合作的基础之上。

组织与供方互利合作有利于双方对市场的快速反应能力。二、质量管理基本概念和原理现在是47页\一共有104页\编辑于星期二48八项质量管理原则内涵：

八项质量管理原则是质量管理工作的高度概括和实践经验的精辟总结；

是质量管理最基本、最适用的一般性规律；是质量管理的基本理念；

是质量管理的理论基础。全面质量管理八项原则三、质量管理体系现在是48页\一共有104页\编辑于星期二49“三标一体”指那些？三、质量管理体系基础知识现在是49页\一共有104页\编辑于星期二三个标准的目的性三个标准发布的对象和目的ISO9001：对象是顾客，强调组织对顾客的质量承诺ISO14001：对象是相关方，强调组织对社会的环境承诺OHSAS18001：对象是员工，强调组织对员工职业安全卫生的承诺50三、质量管理体系基础知识现在是50页\一共有104页\编辑于星期二ISO9001CCCISO/TS16949GJB90011998年通过2003年通过2006年通过2008年通过质量管理体系三、质量管理体系基础知识现在是51页\一共有104页\编辑于星期二52客户要求事项客户满足经营者的责任资源的运用和管理产品的实现产品测定、分析及改善质量管理体系的持续改善输入输出产生附价值的活动信息流质量管理体系过程模式图-ISO9001三、质量管理体系基础知识现在是52页\一共有104页\编辑于星期二53质量教育培训四、全面质量管理的基础工作质量教育培训范围和内容（1）质量意识教育；（2）质量知识培训；（3）专业技能培训；质量教育培训的实施四个阶段：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训效果1确定培训需求监视3提供培训4评价培训效果2设计和策划培训培训循环注意问题（1）培训后未及时实践；（2）缺乏管理层的参与；（3）仅依靠讲座的方式进行培训；（4）培训中交流不善；现在是53页\一共有104页\编辑于星期二54标准化工作四、全面质量管理的基础工作标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。技术标准国家标准行业标准地方标准企业标准现在是54页\一共有104页\编辑于星期二55标准化工作四、全面质量管理的基础工作开展标准化工作的原则：标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是组织管理的重要基础和手段必须以“顾客第一”的思想为指导；必须坚持“系统性”原则；现在是55页\一共有104页\编辑于星期二56计量管理四、全面质量管理的基础工作计量定义：是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量的内容：（1）计量单位与单位制；（2）计量器具；（3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；（4）物理常量、材料与物质特性的测定；（5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；（6）计量管理，包括计量保证与计量监督等；现在是56页\一共有104页\编辑于星期二57四、全面质量管理的基础工作计量管理计量的特点：（1）准确性：是指测量结果与被测量真值的一致程度；（2）一致性：是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定区间内一致；（3）溯源性：是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，溯源到同一个测量基准，从而使其准确性和一致性得到技术保证；（4）法制性：量值准确可靠不仅靠科学技术手段，还要有法律、法规和行政管理的保障；现在是57页\一共有104页\编辑于星期二58四、全面质量管理的基础工作计量管理计量工作内容：（1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备；（2）合理去定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；（3）计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；（4）及时、正确处理不合格计量检测设备；（5）保证计量检测设备使用环境；（6）健全管理机构，配备高素质计量人员；现在是58页\一共有104页\编辑于星期二59质量信息管理四、全面质量管理的基础工作质量信息管理是对质量信息进行手机、整理、分析、反馈、建档，并加以应用的过程质量信息管理内容：（1）确定各类活动对质量信息的需求；（2）收集和获取所需的数据信息；（3）对收集到的数据进行分析；（4）充分利用所掌握的信息资源；（5）对信息应用的效果应进行评估；现在是59页\一共有104页\编辑于星期二老七种工具新七种工具调查表关联图排列图系统图（树图）散布图亲和图（KJ法、A型图解）因果图矩阵图分层法PDPC法（过程决策图法）直方图矢线图(箭条图、网络图)控制图矩阵数据分析法60质量改进方法/工具质量改进工具：

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。质量管理与QC小组活动五、方法工具运用现在是60页\一共有104页\编辑于星期二1、调查表1.1概念调查表（Data-collectionForm）又称检查表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的应用中，重要的在于调查表格式的设计和评审，是保证其有效性的关键环节。调查表在不同场合也称为数据表、核对表、统计分析表等。由于调查表使用简便，既能够促使我们按统一的方式收集资料，又便于直观分析，因此，它在质量管理活动中，特别是在QC小组活动、质量分析和质量改进活动中得到了广泛的应用。现在是61页\一共有104页\编辑于星期二1.2应用步骤调查表是一种收集和记录数据的形式，通过系统收集数据，并进行分析，以获得对事实的明确认识。由于调查的对象不同，调查的目的不同，调查表也不同。因此调查表没有固定的格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。应用调查表主要按以下步骤进行：⑴明确收集数据资料的目的。收集数据的目的不同，将直接影响到收集数据的类型、方法等具体工作。因此在应用调查表时首先要明确收集数据资料的目的，是为了解问题出在哪里，以解决、减少直至消除这些问题的发生；还是要了解顾客的需求，以预测市场的产品走向趋势，开发适销对路的新产品和服务业务等。⑵确定为达到目的所需搜集的数据资料。⑶确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）。⑷根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、地点和方式等栏目。⑸用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。⑹如有必要，应评审和修改调查表。现在是62页\一共有104页\编辑于星期二1.3调查表类型调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。下面介绍几种常见到的调查表格式。不合格品项目调查表不合格品项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便用于制作排列图等，进行进一步分析研究。

批次产品型号成品量/箱抽样数/支不合格品数/支批不合格品率/%外观不合格缺陷项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面1烤烟1050030.61112烤烟1050081.6112223烤烟1050040.812114烤烟1050030.6215烤烟1050051.011111………………250烤烟1050061.211211合计25001250009900.880297458352810151255调查者：王××地点：卷烟车间××××年××月××日例1：某卷烟厂某月成品抽样检验中卷烟车间对外观不合格品项目的调查记录表1-1成品抽样检验及外观不合格品缺陷项目调查表现在是63页\一共有104页\编辑于星期二例2：某话机生产厂对电话机插头焊接缺陷的调查表。序号项目频数累计累计百分比/%1插头槽径大3367336769.142插头假焊521388879.843插头焊化382427087.684插头内有焊锡201447091.815绝缘不良156462795.016芯线未露120474797.477其它1234870100.00调查者：吴××地点：插头焊接小组××××年××月××日表1-2插头焊接缺陷调查表根据表1-2可以画排列图做进一步分析。现在是64页\一共有104页\编辑于星期二1.3.2缺陷位置调查表许多产品或零部件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。表1-3是反映汽车车身喷漆质量缺陷位置调查表。从表中可以看出，色斑，特别是车门处容易发生的流漆、色斑很明显的，因此工厂应首先从这里采取措施提高喷漆质量。车型SL-300检查部位车身工序喷漆检查人张××检查项目喷漆缺陷检查时间2009年10月06日检查数量2139量表1-3汽车车身喷漆质量调查表这种调查分析的做法是画出产品示意图或展开图，并规定不同外观质量缺陷的标识符号，然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段（这一批）样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题、分析原因、采取改进措施现在是65页\一共有104页\编辑于星期二1.3.3质量分布调查表质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。它是根据以往的资料，对某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。表1-4是一张某零部件质量实测值分布调查表。从表格的形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是，质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，人后制成表格，以供现场调查记录数据；而直方图的频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况表1-4零部件实测值分布调查表现在是66页\一共有104页\编辑于星期二1.3.4矩阵调查表矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把生产问题的对应因素分别排列成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。例：表1-5是某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。从表中可以看出2#机发生的外观质量缺陷较多。进一步分析原因，是由于2#冲压机的维护保养差所致。6月18日两台冲压机所生产的产品外观质量缺陷都较多，而且表面不光洁缺陷尤为严重。进调查分析，是当天的原材料质量波动所致。机号6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●○×●□○○×□×△○△×○○○○○●△○○○○●△○○○△□○○△○×××●2#○●△○○○●×○×××●●●△△×○●●△△○○×××○○○○●△○○○○○○○●△○○○○×●○○×○△□○○××□缺陷符号：○表面不光洁△毛边●疵点×变形□其它表1-5冲压件外观质量调查表现在是67页\一共有104页\编辑于星期二1.3.5用于非数字数据分析用的调查表调查表除了可以用于数字数据分析也可作为非数字数据调查调查之用，表1-6是某商场为调查顾客满意情况而设计的调查表。序号调查项目满意情况具体意见非常满意较满意一般不满意很不满意1商品品种规格2商品档次3价格定位4柜台陈设5购物环境6售货员服务态度表1-6顾客满意情况调查表现在是68页\一共有104页\编辑于星期二1.4注意事项调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。调查表在应用中常见错误，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。这是由于设计调查表时未能正确的分层或分层项目的概念混淆，使分类数据混杂，从而无法进行归纳分析。例：底盘总装车间对某型号底盘产品现场质量问题调查表。缺陷频数缺陷比例累计比例管路接头渗漏14966.22%66.22%传动轴歪斜3314.67%80.89%进气管和发动机干涉167.11%88%油管与侧支架干涉156.67%94.67%其它125.33%100%合计225现在是69页\一共有104页\编辑于星期二2、分层法2.1概念由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综合性。这些综合性的质量数据可按其来源、特征、属性等分成两个以上的组，这样的组称作“层”。例如某工序产生了若干不合格品，由于该工序是白班、夜班两个班生产，为了弄清哪一个班不合格品产生得多，就可以将这批不合格品按白班、夜班两个组分别统计。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，就必须对质量数据进行适当的归类和整理。

分层（Stratification）法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据按照不同的目的、特征加以归类、整理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。

分层的作用是可以提高数据的使用价值，是分析数据、利用数据的基础，便于找到主题问题和采取有效的措施，为更加有效地应用其它统计方法创造条件。现在是70页\一共有104页\编辑于星期二

分层的原理是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，将相同、相近类型或同性质的数据分在同一层。而曾与曾之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说，可采用以下类别来进行分层分析：人员。可按年龄、工级、性别、班组等分层。设备。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工装夹具类型等分层。材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。时间。可按不同班次、日期等分层。环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。分层的方法很多，可根据具体情况灵活运用。现在是71页\一共有104页\编辑于星期二2.2应用步骤⑴收集数据。⑵将收集到的数据根据不同的目的按照分层原则选择分层类别。⑶将数据按选定的分层类别进行分层。⑷将数据按层进行归类。⑸根据归类结果画分层归类图或表。⑹根据归类图或表寻找规律，发现问题。

现在是72页\一共有104页\编辑于星期二例1：某装配厂的汽车缸体与汽缸盖之间经常漏油，经过对50套产品进行调查发现两种情况：⑴3个操作者在涂胶时，操作方法不同；⑵所使用的汽缸垫是由两个制造厂提供的。于是对漏油原因进行分层分析：⑴按操作者分层（见表2-1）；⑵按汽缸垫生产厂家分层（见表2-2）。2.3案例操作者漏油不漏油漏油率（%）王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计1931汽缸垫供应厂漏油不漏油漏油率（%）A厂91439B厂101737合计1931表2-1按操作者分层统计表表2-2按汽缸垫生产厂家分层统计表从表2-1中可看出，李师傅的涂胶方法效果比王师傅和张师傅好，但是25%的漏油率仍是完全不能接受的。再从表2-2来看，两个工厂的汽缸垫没有多大区别。现在是73页\一共有104页\编辑于星期二进行第三种的交叉分层（见表2-3）操作者漏油情况汽缸垫合计A厂家B厂家王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141431合计232750表2-3按操作者、汽缸垫厂家两种因素交叉分析统计表按操作者、汽缸垫厂家两种因素进行交叉分层分析，从表2-3的交叉分层中找到了处理方案，即：当装A厂家汽缸垫时三人都用李师傅的涂胶方法，而装B厂家汽缸垫时三人都用王师傅的涂胶方法，就能把漏油率降到最低。因此，分层法是一种分析、思考的方法，对收集到的数据从各个角度对它进行分层分析，就可暴露出问题的症结所在，从而对症下药地解决问题。分层分析不仅分析一层，还可以一层一层地展开分析下去就像俗话所说的“层层剥皮，直到露出本质”。此外，分层法还可以与其它方法结合使用，如分层排列图、分层直方图、分层控制图等。现在是74页\一共有104页\编辑于星期二例2：某型号汽车后底板中间车架焊点不合格率高达3.5%，超过了公司0.5%的考核指标。为找到关键影响因素，对2008年3月份的中间车架焊点不合格情况进行深入调查分析，统计结果见表2-4所示。项目9周10周11周12周合计生产总台数7337078528473139作业焊点总数102639892119291185743941焊点不合格数3503684024151535焊点不合格率3.41%3.72%3.37%3.5%3.5%区域范围区域范围A区12-14点C区5-8点B区9-11点D区1-4点表2-4后底板中间车架焊点不合格统计表后底板中间车架总成共14个焊点，为了更好地把握现状，把中间车架分成四个区域进行分层调查，其区域分层范围如表2-5所示。表2-5中间车架总成区域分配表

现在是75页\一共有104页\编辑于星期二中间车架总成图及焊点区域分布见图2-1.针对2008年3月份的不合格中间车架，按照设定的四个区域进行调查，发现不合格焊点集中在A、B两个区，其详细调查结果如表2-6所示。图2-1中间车架总成图区域第9周第10周第11周第12周频数频率累计频数A区17016719820173647.95%47.95%B区15918118219371546.58%94.53%C区1112913452.93%97.46%D区108138392.54%100.00%合计3503684024151535表2-6中间车架不合格焊点分布区域统计表现在是76页\一共有104页\编辑于星期二根据表2-6分析，中间车架不合格焊点主要分布在A和B区域。这两个区域共有6个焊点，其中四个焊点（第9、11、13、14点）在车架的反面，属于阴面焊接，通过调查发现，焊接的主要不合格点集中在这四点上，对这四点所产生的不合格的情况继续分层分析，其结果见表2-7所示。区域A区B区总频数不合格点数7367151451阴面缺陷点数7026931395阴面缺陷点频率95%97%96%表2-7A、B区阴面四处不合格焊点分析统计表从表2-7可以发现，主要问题是A、B两区的第9、11、13、14点，由于阴面焊接难度较大造成不合格，为了找到引起四处焊点不合格的主要症结，对问题缺陷进行深入分析如表2-8所示。现在是77页\一共有104页\编辑于星期二焊点缺陷频数频率累计频率焊偏84960.86%60.86%漏点51336.77%97.63%焊点毛刺181.29%98.92%焊点扭曲50.36%99.28%虚焊40.29%99.57%其它60.43%100%合计1395100%100%表2-8阴面焊点缺陷调查表图2-2阴面焊点缺陷排列图按阴面焊点缺陷的类别制作排列图（见图2-2）.从排列图中看出，焊点焊偏和漏点是造成焊点不合格的主要因素，从而找到问题的主要症结。现在是78页\一共有104页\编辑于星期二3、排列图3.1概念：

排列图（ParetoDiagram）又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其它”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成，如下图所示。现在是79页\一共有104页\编辑于星期二3.2排列图的特点：两个直角坐标横坐标—项目纵坐标—项目左纵坐标—频数右纵坐标—频率%左边纵坐标按度量单位标定，其高度必须等于所有项目量值的总和；右边纵坐标是百分比坐标，其高度和左边的量值的总和等高，并从0-100%标定。依频次高低从左至右排列的柱形宽度一致。“其它”频数较小的次要项目的“总和”排在最后。现在是80页\一共有104页\编辑于星期二3.3排列图的作用：识别重点。按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响。识别进行质量改进的机会。检查改进效果。在实施改进措施后，用排列图进行前后对比，以此来说明改进措施的有效性。改进前状态改进后状态现在是81页\一共有104页\编辑于星期二3.4排列图的应用步骤：⑴确定分析项目。选择要进行质量分布的项目或质量问题，如不合格项目、损失金额、事故等。⑵明确度量。选择用来进行质量分析的度量单位，如出现的次数（频数、件数）、成本、金额或其它。⑶明确分析周期。选择进行质量分析数据的时间间隔，如自3月1日至4月30日止。⑷收集数据制作统计表。按照确定的时间周期及进行分析的变量项目，收集整理相关数据，编制数据统计表（如表1-2所示）。计算出各变量项目的百分比及累计百分数。⑸绘制排列图。◆画横坐标。按度量单位量值递减的顺序从左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个项目，或几个项目归并成“其它”项，放在最右端。现在是82页\一共有104页\编辑于星期二◆画纵坐标。在纵坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标为频数坐标，高度按度量单位进行标定，其高度必须与所有项目的量值总和相等。右边的纵坐标为百分比坐标，其高度与左边的纵坐标量值总和等高，并从0到100%进行标定。◆画矩形。在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的量值，显示出每个项目的影响大小。◆画累计百分比曲线。由左至右累加每个项目的量值（以%表示），并画出累积频率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累积影响。◆在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、制图人姓名以及采集数据的时间、主题等。⑹确定结论。用排列图确定质量改进最为重要的项目（关键的少数项目）。现在是83页\一共有104页\编辑于星期二案例1：某总装车间运用排列图对生产现场制动管路的装配质量进行统计分析。步骤一：收集数据收集一个月的质量数据，按照缺陷项目不同进行分类如表4-1所示。项目缺陷数管路漏气264固定支架漏紧17软管错装53软管破损124软管折瘪12软管与车架快口干涉8表3-1现在是84页\一共有104页\编辑于星期二步骤二：作缺陷项目统计表。因“软管折瘪”、“软管与车架快口干涉”数量较少，为简化计算和画图，将上述2个项目合并为“其它”，项目排序按发生频数从高到低排列，统计表如表4-2所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气2软管破损3软管错装4支架漏紧5其它合计表3-2现在是85页\一共有104页\编辑于星期二步骤三：整理数据，计算累计数、累计百分比填入缺陷项目统计表，如表4-3所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气26426455.22软管破损12438881.23软管错装5344192.34支架漏紧1745895.85其它20478100合计478表3-3现在是86页\一共有104页\编辑于星期二步骤四：绘制排列图。画坐标轴：首先画横坐标，在横坐标上标出项目刻度，刻度的间距相同，表2-3中有五个项目刻度如图4-1所示。填写项目：按统计表中的序号，从左至右，在横坐标每个刻度间距下填写每个项目的名称如图4-2所示。图3-1图3-2现在是87页\一共有104页\编辑于星期二定左纵坐标刻度（频数）：画左纵坐标，定为频数（件数、金额等）坐标，坐标原点为0，在合适的高度定为总频数，均匀地标出一定的整数点的数值。表4-3中总频数为N=478，整数点可取100，200，………，500等数值。定右纵坐标刻度（累积百分比）：这个纵坐标是累积百分比坐标。在与左纵坐标最大频数N对应等高处定为100%，坐标原点0，均匀地标出数值如图4-3所示。图3-3现在是88页\一共有104页\编辑于星期二按项目的频数画矩形：每个项目的矩形高度为对应左纵坐标上项目的实际频数值，表示该项目度量单位的数值，显示每个项目的影响大小，矩形的宽度为横坐标上项目刻度间距。如尺寸频数为264，从左纵坐标上找到264数值，按这个高度画矩形。按此方法画出各项目的矩形如图4-4所示。图3-4现在是89页\一共有104页\编辑于星期二画帕累托曲线：以各项目矩形图右侧边线或延长线为纵线，按各项目累积百分数引平行于横坐标的横线，在两相交处打点，在打点处标注累积百分数。本例中“尺寸”的累积百分比为55.2%，其余各项以此类推，找出各点如图4-5所示，然后用折线将各点连接起来，就成为帕累托曲线。频数最大项目的折线部分为该项目矩形中从左纵坐标原点到右上顶点的连线，图4-6为一张完整的排列图。图3-5图3-6现在是90页\一共有104页\编辑于星期二Minitab软件画排列图步骤Step1：打开Minitab15找到Mtb，启动Mtb，在工作表中输入项目和数据如图3-7所示。图3-7现在是91页\一共有104页\编辑于星期二Step2：选择菜单“统计”→“质量工具”→“Pareto图”出现如图3-8所示对话框。图3-8现在是92页\一共有104页\编辑于星期二Step3：在对话框中选择“已整理成表格的缺陷数据”，选中“标签位于”后面的框然后选中左边框内的“C1项目”双击，然后选中“频率位于”后面的框选中左边框内的“C2频数”双击如图3-9所示。Step4：对话框中有项目合并选项：如需要设定超过某个累积百分比后将剩余项合并为“其它”项时，选中“超过此百分比后剩余缺陷项目合并为一个类别”后面可以设定具体数据，软件默认为95。若不需要则选择“不合并”。图3-9现在是93页\一共有104页\编辑于星期二Step5：点击“确定”便生成排列图，如图3-10所示。图3-10现在是94页\一共有104页\编辑于星期二案例2：现在是95页\一共有104页\编辑于星期二3.5排列图的分类：排列图是用来确定“关键的少数”的方法，根据用途，排列图可分为分析现象用排列图和分析原因用排列图。分析现象用排列图这种排列图与以下不良结果有关，用来发现问题的主要现象。⑴质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等；⑵成本：损失总数、费用等；⑶交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等；⑷安全：发生事故、出现差错等。分析原因用排列图这种排列图与