水晶管理总结

水晶管理总结第1页/共86页热身一下！第2页/共86页哪根更长？第3页/共86页是笑还是哭？第4页/共86页哪个更凶？第5页/共86页向左还是向右？第6页/共86页是男，是女？第7页/共86页男生厕所的痛苦第8页/共86页第9页/共86页第10页/共86页第11页/共86页第12页/共86页第13页/共86页热身感悟两面性细节性经验性（本位）全局性（聚焦）第14页/共86页2010行业经典第15页/共86页作者：李文香等编出版社：华艺出版社出版时间：2010-10-1361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者第16页/共86页运营管理的核心任务？？？？？？？第17页/共86页质量管理流程管理知识管理现场管理数字管理技术管理人员管理

--招聘

--培训

--激励领导第18页/共86页运营管理概论第19页/共86页故事:房间里的温度第20页/共86页呼叫中心的分类呼入,呼出,混合单点集中,多点分布交换机,非交换机电话,IP电话,多媒体咨询,售后,营销,自建,外包第21页/共86页呼叫中心的价值在哪里?第22页/共86页呼叫中心的价值在哪里?VOCVOPVOMVOB第23页/共86页呼叫中心的运营标准COPCCCCSCC—CMM4PS第24页/共86页故事:你也能写本书第25页/共86页呼叫中心运营管理MP3模型第26页/共86页呼叫中心运营管理MP3模型第27页/共86页呼叫中心运营管理MP3模型PeoplePlatformProcessPositionPriceProof岗位激励，绩效，薪酬业绩，影响，稳定MagnificentManpowerManagement第28页/共86页伯乐和千里马－－招聘第29页/共86页故事:唐太宗和王珐的故事

第30页/共86页你要什么样的人？纹身男要吗？内部推荐的要吗？刀疤哥要吗？．．．．．第31页/共86页CSR胜任力模型影响力主动性人际理解力服务自信信息搜索关系建立归纳思维自控力团队合作第32页/共86页能力测试方式听试打字测试综合能力笔试面试现场体验第33页/共86页好人才到合适人才－－培训第34页/共86页故事:老鼠与米缸

第35页/共86页呼叫中心的培训管理培训的意义培训体系的思路多元化的培训形式培训的内容培训的实施对象培训的评估TellMe!第36页/共86页激励的最大效用第37页/共86页故事:黑熊和棕熊

第38页/共86页故事:短裤

第39页/共86页激励本质需要紧张动机行为目标促使产生引起达到第40页/共86页需求理论第41页/共86页需求理论第42页/共86页双因素第43页/共86页呼叫中心的员工激励第44页/共86页激励原则因人而宜负激励公平性及时性第45页/共86页呼叫中心激励法目标激励任务激励物质激励荣誉激励信任激励强化激励数据激励情感激励竞赛激励学习激励第46页/共86页现场管理的美妙旋律第47页/共86页故事:神偷

第48页/共86页呼叫中心现场管理的角色现场靠走，管理靠吼监工保姆报表员？第49页/共86页呼叫中心现场管理的角色走动式管理质量监控例会时间管理数据管理（运营分析）激励辅导（训导，带教）职业生涯．．．．．第50页/共86页排班的艺术呼叫中心的服务水平（ServiceLevel）是一个数学习题。一般会估算排定人力将达到的服务水平来做为衡量班表优劣的一个基准。

透过Eralng-C公式，可以靠输入电话进线量、平均处理时间（AHT）、等候秒数，而得到对应于等候秒数的服务水平。

透过实验，验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算。EralngC第51页/共86页排班的艺术CSRs=3600秒AHT*CallNumber每个小时需要的ＣＳＲ数量75%利用率*95%出勤率第52页/共86页班务会议管理管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能晨会夕会交接会

第53页/共86页知识管理的神秘乐园第54页/共86页故事:蚂蚁的知识管理

第55页/共86页业务知识库知识结构是核心第56页/共86页数字的基因密码第57页/共86页故事:师从大师

第58页/共86页CUIKA原则Collected收集数据Useable用处Intergrity真实Known知晓Action行动第59页/共86页剥洋葱理论

总有一层让你流泪!人员利用率ATTSL第60页/共86页这些指标你知道多少?投诉率ATTAHT服务质量弃呼率出勤率客户满意度(IVR)………指标是科学?是艺术?第61页/共86页把握质量的天平第62页/共86页QA和QC的区别QualityAssurance质量保障QualityControl质量监督QAQC第63页/共86页故事:冲突优缺点第64页/共86页故事:割草的男孩

持续改进第65页/共86页呼叫中心质量管理工具第66页/共86页呼叫中心质量管理的问题抽样数抽烟偏见标准不统一非客观QA不作为QA专业性第67页/共86页校准会议第68页/共86页流程管理，把珍珠串起来第69页/共86页故事:炮兵第70页/共86页呼叫中心的流程客户服务流程管理流程优化,执行第71页/共86页牵引的IT技术第72页/共86页故事:鹅卵石、碎石子、沙子和水

第73页/共86页故事:三个人的最后抉择

第74页/共86页呼叫中心技术图第75页/共86页呼叫中心技术图第76页/共86页唤醒生命的领导第77页/共86页故事：三只鸟第78页/共86页故事：扁鹊第79页/共86页你心目中好领导的标准是什么？第80页/共86页领导特质经验成熟人格谦虚不冲动忙碌中解放公正