《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（）。（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（）的位置。（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。(十二)未设置叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。自动玻璃门贴有醒目的（）。（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。（十九）炎热季节，可统一着（）。（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位置。男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。参照我行个金部下发的《网点服务人员仪容着装规范》。（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（）、（）与行服相近的职业装。（二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（）、（）、（）庄重。（二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（），不佩戴（）和其它饰物。（二十五）女员工应（），使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海（），过肩长发应（），并佩带（）。不染彩发、（）、（）、（）、不佩带过多饰物。（二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（），（），做到来有迎声（），问有答声（或），办完业务有提示（），走有送声（）。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（）等。（二十七）在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应（），表示对客户尊敬。（二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（），语气平和，提倡讲（），也可根据区域习俗使用（），实现语言无障碍服务。（二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（）或（），语言表达准确、礼貌，并能掌握简单（），为聋哑人提供特殊服务。（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（）手式招迎客户，按星级柜员评定系统的（）键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户（）。（三十一）为客户专注办理业务，按照（）的原则，原则上不接听电话，特殊情况需（）接听，快速结束。（三十二）提示客户办理小额存款及（）以下取款的简单业务使用自助设备。（三十三）因系统故障等原因中断服务，须摆放（）提示牌或利用柜台叫号屏显示（）并做好解释工作。（三十四）当发现假币时，应向客户说明（）的依据，诚恳向客户讲解识别假钞的方法，并按规定履行假币（）手续。（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中，要用（）营销方式有针对性，有重点推荐近期银行的主推产品，向客户进行（），快速，准确完成业务交易，识别发现中、高端客户并推荐给（）、（）等不同功能区域。（三十六）客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。（十二）大堂经理和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（十三）私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人员。（）（十四）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）（十六）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（）（十七）发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使用。（）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（）（十九）理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置标识牌，并保持清洁、使用正常。（）（二十一）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）四、简答题员工在服务客户中，举止仪态主要包括哪些内容？您认为哪项最重要？为什么？大堂经理的主要职能是什么？在出现排长