服务意识与职业道德培训

服务意识与职业道德培训第1页/共110页主要内容：1.什么是服务2.什么是服务意识3.讨论服务意识(酒店)体现在哪些方面4.处理投诉的程序第2页/共110页一.培训的意义21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争.传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西．２１世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间．单位用人是做蜡烛还是做充电瓶第3页/共110页现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担培训的目标：知识，技能，观念（态度）第4页/共110页受训者的心态：空杯的心态虚怀以待:有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西.第5页/共110页如果:如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.第6页/共110页当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。第7页/共110页

通过培训就是要大家都知道,提高整体素质:要知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.”你越培训员工,他们越能出业绩.业绩越好,他们越想留下来成功的管理是即出效益又出人才关注生意从关注人开始知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.第8页/共110页进入职场的角色篇

我宣誓,我忠诚:忠诚,受益一生之人信条感受崇高第9页/共110页自我认识我了解第10页/共110页我是谁?

自我认知1.公司形象的代表2.公司经营理念的传递者3.客户入住酒店的引导者/专业顾问4.将各种客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家5.将客户意见向公司反映的媒介6.是客户最好的朋友7.市场信息的收集者8.具有创新精神,卓越表现的追求者第11页/共110页员工心态¤不被重视

¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司第12页/共110页消极心态

——随时散布疑云——有传染性——使人悲观

——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己第13页/共110页积极心态带给你

——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的核心第14页/共110页人在职场的八种成熟情感

职场中成熟情感的要求1.善于与思维或习惯不同的人一起工作一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工作。2.主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果负责在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情感成熟人，要敢于为其结果负责。第15页/共110页3.独立地做出判断和决定做事不会反复无常，重要的事项无需依赖别人或等待指示。4.能控制自己的情绪当遇别人激动时有能力使其恢复平静，客观的看待别人提出的意见，特别是不同意见，从中反省，制定改正计划和措施。第16页/共110页给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。

从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。

第17页/共110页爸爸说："从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子."日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说："儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。"插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。"告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈.

第18页/共110页5.善于接受别人的批评忠言逆耳利于行

6.顾全大局遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。第19页/共110页7.找到幸福的感觉保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感8.常存感恩之情一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感8.常存感恩之情一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩第20页/共110页幸福的感觉操之在我,甲乙青年的故事感恩心,使生活变得更美好在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好第21页/共110页感恩心,使生活变得更美好在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好第22页/共110页一次,美国前总统罗斯福家失盗,被盗去了许多东西,一位朋友问询后,忙写信安慰他,劝他不必太在意,罗斯福给朋友的回信:”亲爱的朋友,谢谢你来信安慰我,我现在很平安.感谢上帝:因为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命,第二,贼只偷去我的部分东西,而不是全部,第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我.第23页/共110页对任何一个人来说,失盗绝对是不幸的事,而罗斯福却找出了感恩的三条理由,这个故事启发我们该如何感恩生活.感恩是一种处世的哲学,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆风顺,种种失败,无奈都需要我们勇敢地面对,豁达的处理.这时,是一味地埋怨生活,从此消沉,还是对生活满怀感恩,跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说:”生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就赐予你灿烂的阳光,.第24页/共110页希尔顿的格言：感激伤害你的人因为他磨练了你的心志感激欺骗你的人因为他增进了你的见识感激遗弃你的人因为他教导你应自立感激拌倒你的人他强化了你的能力感激斥责你的人因为他助长了你的智慧第25页/共110页讨论什么是服务?第26页/共110页1.服务是帮助

2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往第27页/共110页关于服务:

服务是一门科学,要用科学的方法去研究它.服务是一门哲学,是一种人生观和价值观.服务是一门艺术,要用艺术的眼光去设计它.服务是一种具体的方法,一种具体的行为方式.

服务是从实践中升华出来的理念.第28页/共110页那什么是服务?Smile:

要给每一客人提供微笑服务。

Service

Ready:要随时准备好为客人服务。

Viewing:热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。

Inviting:每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。

Creation:要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛和精美的食品。

Eyecontact:始终要用热情好客的眼光与顾客交流

Eexcellent:要将每一项微小的服务工作做得都很出色。

第29页/共110页什么是意识？意识是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。意识又分为[深意识]与潜意识。深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。第30页/共110页酒店宗旨宾客至上服务第一第31页/共110页“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂第32页/共110页案例：看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值

看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值

第33页/共110页第34页/共110页1955年，美国动画片大师沃尔特·迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代化游乐园，把他笔下一个个鲜活的漫画人物从电影里搬了进去。在这个以迪斯尼命名的乐园里，孩子们不仅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，还可以驾驶未来车，搭乘密西西比的船尾舳车，嬉游于中世纪的城堡，或者在美国大街上漫步。从此，迪斯尼乐园成为世界上很多小朋友梦想的乐土，影响着一代又一代的小朋友和大朋友。第35页/共110页半个多世纪以来，迪斯尼乐园的知名度和影响力越来越大，为迪斯尼集团创下惊人的财富。在集团每年的营收中，乐园达到四成。但谁能想到，这个主题乐园创造的价值，绝大部分来自于服务。最近，我在看一本管理方面的书时，有一种醍醐灌顶的感觉。书中说，在日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于一个上海市的人口数量。而在繁华背后，是他们对游客的独到服务。据介绍，迪斯尼对普通扫地的暑期工都要培训三天才能上岗。第36页/共110页

一个扫地的还要三天培训？

我也去过香港的迪斯尼乐园，在那儿，我只是感到，它和我过去所去过的其他乐园不同：非常干净，可以说是一尘不染。令我没想到的是，扫地还有那么大的学问。在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。

你或许会问，抱孩子还要学？且慢，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他的本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。第37页/共110页

在国内的公园里，扫地工人中有几个会用先进的数码相机？什么事情都是一问三不知。通常情况下，他们不是近郊的农民，就是领导的家属。

在迪斯尼乐园，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。

在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来回答问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的，否则，谁敢来玩？第38页/共110页

但丢失了小孩怎么办？

有办法，仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄，以及肤色、口音来判断他们来自何方，随后在网上网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢！

在迪斯尼的愉快经历，会在每个孩子心中沉淀，定格在他们美好的童年记忆里。显然，这是可以传承的，他们的孩子，他们孩子的孩子，在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。第39页/共110页迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。

以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。第40页/共110页迪斯尼如何训练员工我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的能力是问题的关键所在。近日，随着美国迪士尼总部与上海市政府就迪士尼落沪定下法律和财务框架，研究迪斯尼对员工的训练，对研究主题公园、旅游娱乐项目的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

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面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工训练。第42页/共110页员工训练──迪斯尼的价值工程

训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。

迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受训练。因为，这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOWTIME——该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。在岗训练从未间断过，这些训练包括：礼仪训练、技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练等等。第43页/共110页第44页/共110页一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：

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师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？

员工：迪斯尼给人们带来欢乐！

师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。

第46页/共110页这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。第47页/共110页

在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。

通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。第48页/共110页第49页/共110页

教室训练之后，每个新员工都要接受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进行两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未间断过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、游客满意服务GSM等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。

第50页/共110页有一种员工虽然不太接触客户但依然要经受严格训练，比如会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

第51页/共110页第52页/共110页

开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。第53页/共110页训好员工才能引客回头

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念——“重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化”。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的优秀职员队伍。

日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，固客率超过了90％。

第54页/共110页练扫地

扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格训练。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真训练，严格遵守。第55页/共110页学照相

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。因为客人可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行，不排除会叫遇到的扫地员工帮忙照相。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。

第56页/共110页练包尿布

孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真训练，严格规范。

第57页/共110页

辨方向

有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。第58页/共110页练说话

怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

第59页/共110页二、抓住主题“没有重点便没有政策”主题就是重点要围绕发言中心进行必要的准确，尽量收集必要的信息资料，或选用有关例子，或有关数字为佐证，使其更具说服力。第60页/共110页三、注意次序次序，次序排列问题，它既是一种方法，又是一种思维的技巧，常常关系到人们的工作效率和效果。有一位传教士烟瘾发作，想在祈祷时吸烟，便向身旁的牧师请求说：“尊敬的牧师，我在祈祷时可以吸烟吗？”牧师认为祈祷时吸烟是对上帝的大不敬而予以拒绝。但是过了一会，他又向牧师提出吸烟的请求说：“第61页/共110页尊敬的牧师，我在吸烟时可以祈祷吗？牧师感到他在吸烟时还念念不忘祈祷，就是对上帝的尊重和虔诚的表现而表示了赞同。次序不同，意义和效果往往也大不相同。第62页/共110页四、适可而止有一个年轻人向苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己的口才，便滔滔不绝的讲了起来，正在他自鸣得意之时，苏格拉底要交纳双份的学费。年轻人惊诧地问道：“这是为什么？”苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一门是怎样必嘴，另一门才是怎样演第63页/共110页适可而至注意说话要说得适可而止，要留出一些时间让别人来填充，不仅仅是双向的沟通更顺畅，交流更欢快，而是一种礼貌和尊重。第64页/共110页故事：某兄是个不善言辞的人，一次他邀请了8位客人聚餐，约定时间已过，只来了六人；等了老半天，那两位还不见到。某兄等得有些不耐烦，就说：“该来的为什么还不来？有两位客人听得不对劲，相互耳语：“如此说话，就是不该来的都来了，那我们走吧！”于是这两位便起身走了。”第65页/共110页某兄看着走了2位，急得向另4位说：“你们看，不该走的却走了。”那4位客人中有2人听了不舒服，彼此商量道：“照他讲，就是该走的不走，咱俩也走吧。”某兄一看只剩下最后两位客人，急得对刚走的2位说：“我又不是说你们俩。”那最后2位客人一听，也犯嘀咕，就说“你既然不是说他俩，那就是说我们俩！”于是最后的2位也悻悻离去。第66页/共110页不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品——欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与激励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务，因此精心规划、培养训练有素的员工应该成为每一个公司的首要任务。第67页/共110页训好员工才能引客回头

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念——“重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化”。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的优秀职员队伍。

日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，固客率超过了90％。第68页/共110页

开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。第69页/共110页一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：

第70页/共110页这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。第71页/共110页

在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。

通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。第72页/共110页

教室训练之后，每个新员工都要接受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进行两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未间断过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、游客满意服务GSM等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。

第73页/共110页迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。

以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。

我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。

在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。第74页/共110页第75页/共110页俯下，为你引领前路国人喜欢给日本人冠以这么一个形容词——点头哈腰。九十度以上的鞠躬，他们驾轻就熟且乐此不疲。于是你不以为然地嗤之以鼻，累不累啊。但其实，在这其中你可以悟到服务的精髓，那就是尊重和善意。我发现迪士尼的员工个个都是身体的艺术家，他们除了用声音、表情，还掌握了用身体语言（bodylanguage）与游客保持互动的绝佳方式。不知不觉，你就觉得愉悦，嘴角上扬出优美的弧度。第76页/共110页第77页/共110页我们在工作中遇到的问题？？？？？第78页/共110页工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触不同的顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？第79页/共110页工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己不被重视，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？第80页/共110页工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？第81页/共110页工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？第82页/共110页自我认识我了解第83页/共110页员工心态¤不被重视

¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司第84页/共110页消极心态

——随时散布疑云——有传染性——使人悲观

——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己第85页/共110页积极心态带给你

——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的核心第86页/共110页自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：——控制自己的忧虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启第87页/共110页让自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步第88页/共110页角色认知----定位我在那里？？？？第89页/共110页平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象第90页/共110页上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭第91页/共110页沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言则言，应该默则默第92页/共110页沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！第93页/共110页沟通——人际关系的建立好好你我我输你输（自闭症）你赢我输（无力感）我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感觉第94页/共110页顾客从酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化第95页/共110页顾客的理解......谁是顾客.........上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。第96页/共110页如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分第97页/共110页进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机◎关心产品VS关心人际沟通第98页/共110页什么是顾客满意？◎期望VS