沟通管理服务3篇

Word版本，下载可自由编辑沟通管理服务3篇【第1篇】物业服务交流管理工作程序格式怎样的

交流分为公司内部交流和公司外部交流,公司外部交流即与客户的交流。

第一部分:公司内部交流

一、公司应建立适当的交流渠道,保证乐观的沟通和有效的交流。

交流传递信息,沟通看法。

有效交流利于灌输企业精神、促进互相理解,充分的理解是做好工作的须要前提,明确了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企业效率。

二、管理者代表负责保证交流渠道的建立,汇总各单位的交流信息。

交流方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息沟通和交流的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部交流,并乐观与相关单位举行有效交流。

员工应注重日常的信息收集和处理,为沟通和内部交流提供良好的素材。

五、交流的层次

总裁办公会议

由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参与人员为公司领导层,主要采纳会议形式。

对现阶段的进展举行总结,提出下一阶段的进展方向。

须要时,由行政人事部负责会议记录。

训话晨会

每周

一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮番执行,参与人员为公司机关全部人员。

如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。

会议内容为检查仪容仪表、公司进展状态。

部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。

例会内容以总结上周工作完成状况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。

部门间的沟通

1、部门间因工作关系的缘由,在有须要时应对下周开展工作的状况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动交流的有关记录,对帮助其它部门的交流只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、交流的形式有以下几种:参加对方例会,需要签到;

与对方主管人员信息传递;

由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。

4、部门主管在接收任务后,对任务举行识别和评审,并在对方要求时光内赋予确定性的时光允诺和完成状况允诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、仔细处理,并将处理结果反馈到传递部门。

部门与管理处的沟通

1、在管理现不能解决的问题后,对普通的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

2、对较复杂或较严峻的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并准时反馈到相关部门。

3、相关部门应快速处理,并准时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必需准时将有关信息精确     记下;

属内部事务的记下在工作日志上,属客户信息类的应记下在《与客户交流记下表》中,并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月举行一次的主任论坛,探讨近来工作中浮现的问题,提出改进计划,对好的阅历举行总结并推广。

管理处内部的交流

1、管理处晨会。

每日举行一次,由管理处主任识别是否有须要即时开展。

晨会参加者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调节服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。

::每月月底召开一次员工大会,参加者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采纳会议形式。

会议内容度工作方案的实施状况及相关管理信息。

管理处间的交流

1、管理处间应主动加强沟通和交流,方式由相互参观、派人培训、学习等方式举行。

2、管

理处间的交流应记录在主任的工作记录上,接待方还应记下在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。

信息调查

利用建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的交流,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之交流。

六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以记下,并以''表示外来信息。

管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录准时、精确     、清楚。

2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、规矩变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以记下。

3、对于特别的或紧张状态的信息由发生部门立刻传递到品质管理部,由其举行记下或组织成立,并报管理者代表。

事后填写相关订正预防措施报告。

4、对于外部信息,如规矩标准变更、相关方的信息,在品质部收集汇总后按时赋予分发或通报。

对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理状况在例会上举行有关评审,并将评审和处理状况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息沟通的状况记下在《信息沟通表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应预备相关资料,以免空口讲白话。

2、普通会议时光为二小时以内,及时开头,及时结束。

3、每人每次发言时光控制在5-8分钟之内,言简意赅,把握重点,不偏离主题。

4、虚怀若谷,仔细聆听,敬重别人不同的看法,共享他人的主意与感触。

5、主持人应带动研究,激活创意,控制论题偏差,立场中立,化解矛盾。

6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动方案。

7、会议记录要精确     和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

a、董事会

目的:对公司的进展战略和方针或重大决策举行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的预备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员举行预备。

会议后,举行收拾形成议案。

b、总裁办公会

目的:处理和确定部门配合有关事项,研究人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员举行预备。

会议后,举行收拾形成决议或纪要。

c、部门之间的沟通会

目的:以工作交流,信息传递为主,实现资源分享,提升工作效率。

责任部门:人事行政部

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期

形式:主导部门在相关问题提出后,提升报告给行政人事部,由其策划组织实施;

部门信息沟通的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。

d、主任论坛

目的:制定新制度、新规定,与管理处交流后举行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理办法出台前,由品质部组织实施;

并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。

其次部分:与客户的交流

与客户交流的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,终于达到客户惬意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。

加强与客户的交流,更好地理解客户,能提升客户对服务的惬意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。

交流的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务举行交流是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。

品牌构成了公司的资产,利用公司的品牌,可以

交错向他提供几乎全部适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延长服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延长得更为深远。

交流方式:24小时服务热线、上门服务及回访等。

交流分为:服务前的交流、服务中的交流、服务后的交流。

1、服务前的交流

公司及管理处利用告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。

管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将全部能提供的服务项目、服务时光、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透亮     度,又便利了客户的查询与联系,增强客户信赖感。

也可以利用举办形式多样的社区活动与客户作专题交流。

如:'熟悉我们的家园'管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区,甚至参加小区的管理。

专项社区活动:如文化消遣、幼儿教导、旅游常识、股票学问等。

服务前就客户的需求举行交流,对客户的问询,应具体予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应准时说明。

管理处必需在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动举行交流,以得到客户的谅解。

如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。

2、服务过程中的交流

员工在提供服务过程中,严格根据公司的程序和规范来操作,使客户感触优质服务。

详见《服务的提供》。

3、服务后的交流

交流的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

客户回访分为定期和不定期。

定期回访主要是公司每周对客户修理状况举行抽样回访、每半年的客户惬意率调查。

修理回访:公司专人每周对各管理处修理派工单抽样20%举行电话回访。

对房屋大的缺陷修理后,应随时观看效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。

如收到客户对修理后仍存在缺陷的投诉时,应立刻派人返修,并在24小时内举行特别回访。

每半年客户惬意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户举行全面的惬意率调查。

由管理处帮助公司向全部客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。

集中反映的问题要仔细做出藏匿答复,对提出看法和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门访问。

投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心聆听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观

点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。

公司由品质管理部负责投诉问题的处理;

凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;

相关管理处必需按品质管理部的订正计划彻底解决问题,最后由品质部回访客户。

管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户举行交流。

公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的缘由分析和实行预防措施。

对于重大的投诉的处理应填写订正措施报告并全公司公告。

网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门交流,赋予客户回复。

客户需求资讯:管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面举行交流,聆听客户的看法,乐观改进,并对改进状况准时反馈给业委会及客户代表。

【第2篇】物业服务交流管理工作程序

交流分为公司内部交流和公司外部交流,公司外部交流即与客户的交流。

第一部分:公司内部交流

一、公司应建立适当的交流渠道,保证乐观的沟通和有效的交流。交流传递信息,沟通看法。有效交流利于灌输企业精神、促进互相理解,充分的理解是做好工作的须要前提,明确了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企业效率。

二、管理者代表负责保证交流渠道的建立,汇总各单位的交流信息。交流方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息沟通和交流的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部交流,并乐观与相关单位举行有效交流。员工应注重日常的信息收集和处理,为沟通和内部交流提供良好的素材。

五、交流的层次

总裁办公会议

由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参与人员为公司领导层,主要采纳会议形式。

对现阶段的进展举行总结,提出下一阶段的进展方向。须要时,由行政人事部负责会议记录。

训话晨会

每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮番执行,参与人员为公司机关全部人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司进展状态。

部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成状况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。

部门间的沟通

1、部门间因工作关系的缘由,在有须要时应对下周开展工作的状况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动交流的有关记录,对帮助其它部门的交流只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、交流的形式有以下几种:参加对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。

4、部门主管在接收任务后,对任务举行识别和评审,并在对方要求时光内赋予确定性的时光允诺和完成状况允诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、仔细处理,并将处理结果反馈到传递部门。

部门与管理处的沟通

1、在管理处发觉不能解决的问题后,对普通的问题由管理处电话通知或*部门即可。

2、对较复杂或较严峻的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并准时反馈到相关部门。

3、相关部门应快速处理,并准时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必需准时将有关信息精确     记下;属内部事务的记下在工作日志上,属客户信息类的应记下在《与客户交流记下表》中,并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月举行一次的主任论坛,探讨近来工作中浮现的问题,提出改进计划,对好的阅历举行总结并推广。

管理处内部的交流

1、管理处晨会。每日举行一次,由管理处主任识别是否有须要即时开展。晨会参加者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调节服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会,参加者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采纳会议形式。会议内容为月度工作方案的实施状况及相关管理信息。

管理处间的交流

1、管理处间应主动加强沟通和交流,方式由相互参观、派人培训、学习等方式举行。

2、管

理处间的交流应记录在主任的工作记录上,接待方还应记下在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。

信息调查

利用建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的交流,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之交流。

六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以记下,并以'*'表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录准时、精确     、清楚。

2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、规矩变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以记下。

3、对于特别的或紧张状态的信息由发生部门立刻传递到品质管理部,由其举行记下或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关订正预防措施报告。

4、对于外部信息,如规矩标准变更、相关方的信息,在品质部收集汇总后按时赋予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理状况在例会上举行有关评审,并将评审和处理状况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息沟通的状况记下在《信息沟通表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应预备相关资料,以免空口讲白话。

2、普通会议时光为二小时以内,及时开头,及时结束。

3、每人每次发言时光控制在5-8分钟之内,言简意赅,把握重点,不偏离主题。

4、虚怀若谷,仔细聆听,敬重别人不同的看法,共享他人的主意与感触。

5、主持人应带动研究,激活创意,控制论题偏差,立场中立,化解矛盾。

6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动方案。

7、会议记录要精确     和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

a、董事会

目的:对公司的进展战略和方针或重大决策举行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的预备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员举行预备。会议后,举行收拾形成议案。

b、总裁办公会

目的:处理和确定部门配合有关事项,研究人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员举行预备。会议后,举行收拾形成决议或纪要。

c、部门之间的沟通会

目的:以工作交流,信息传递为主,实现资源分享,提升工作效率。

责任部门:人事行政部

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期

形式:主导部门在相关问题提出后,提升报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息沟通的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。

d、主任论坛

目的:制定新制度、新规定,与管理处交流后举行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理办法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。

其次部分:与客户的交流

与客户交流的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,终于达到客户惬意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的交流,更好地理解客户,能提升客户对服务的惬意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。

交流的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务举行交流是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,利用公司的品牌,可以

交错向他提供几乎全部适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延长服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延长得更为深远。

交流方式:24小时服务热线、上门服务及回访等。

交流分为:服务前的交流、服务中的交流、服务后的交流。

1、服务前的交流

公司及管理处利用告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将全部能提供的服务项目、服务时光、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透亮     度,又便利了客户的查询与联系,增强客户信赖感。也可以利用举办形式多样的社区活动与客户作专题交流。如:'熟悉我们的家园'管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区,甚至参加小区的管理。

专项社区活动:如文化消遣、幼儿教导、旅游常识、股票学问等。

服务前就客户的需求举行交流,对客户的问询,应具体予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应准时说明。管理处必需在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动举行交流,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。

2、服务过程中的交流

员工在提供服务过程中,严格根据公司的程序和规范来操作,使客户感触优质服务。

详见《服务的提供》。

3、服务后的交流

交流的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户修理状况举行抽样回访、每半年的客户惬意率调查。

修理回访:公司专人每周对各管理处修理派工单抽样20%举行电话回访。对房屋大的缺陷修理后,应随时观看效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对修理后仍存在缺陷的投诉时,应立刻派人返修,并在24小时内举行特别回访。

每半年客户惬意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户举行全面的惬意率调查。由管理处帮助公司向全部客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要仔细做出藏匿答复,对提出看法和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门访问。

投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心聆听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观

点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必需按品质管理部的订正计划彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户举行交流。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的缘由分析和实行预防措施。对于重大的投诉的处理应填写订正措施报告并全公司公告。

网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门交流,赋予客户回复。

【第3篇】物业服务交流管理工作程序怎么写

交流分为公司内部交流和公司外部交流,公司外部交流即与客户的交流。

第一部分:公司内部交流

一、公司应建立适当的交流渠道,保证乐观的沟通和有效的交流。

交流传递信息,沟通看法。

有效交流利于灌输企业精神、促进互相理解,充分的理解是做好工作的须要前提,明确了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企业效率。

二、管理者代表负责保证交流渠道的建立,汇总各单位的交流信息。

交流方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息沟通和交流的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部交流,并乐观与相关单位举行有效交流。

员工应注重日常的信息收集和处理,为沟通和内部交流提供良好的素材。

五、交流的层次

总裁办公会议

由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参与人员为公司领导层,主要采纳会议形式。

对现阶段的进展举行总结,提出下一阶段的进展方向。

须要时,由行政人事部负责会议记录。

训话晨会

每周

一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮番执行,参与人员为公司机关全部人员。

如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。

会议内容为检查仪容仪表、公司进展状态。

部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。

例会内容以总结上周工作完成状况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。

部门间的沟通

1、部门间因工作关系的缘由,在有须要时应对下周开展工作的状况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动交流的有关记录,对帮助其它部门的交流只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、交流的形式有以下几种:参加对方例会,需要签到;

与对方主管人员信息传递;

由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。

4、部门主管在接收任务后,对任务举行识别和评审,并在对方要求时光内赋予确定性的时光允诺和完成状况允诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、仔细处理,并将处理结果反馈到传递部门。

部门与管理处的沟通

1、在管理现不能解决的问题后,对普通的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

2、对较复杂或较严峻的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并准时反馈到相关部门。

3、相关部门应快速处理,并准时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必需准时将有关信息精确     记下;

属内部事务的记下在工作日志上,属客户信息类的应记下在《与客户交流记下表》中,并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月举行一次的主任论坛,探讨近来工作中浮现的问题,提出改进计划,对好的阅历举行总结并推广。

管理处内部的交流

1、管理处晨会。

每日举行一次,由管理处主任识别是否有须要即时开展。

晨会参加者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调节服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。

::每月月底召开一次员工大会,参加者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采纳会议形式。

会议内容度工作方案的实施状况及相关管理信息。

管理处间的交流

1、管理处间应主动加强沟通和交流,方式由相互参观、派人培训、学习等方式举行。

2、管

理处间的交流应记录在主任的工作记录上,接待方还应记下在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。

信息调查

利用建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的交流,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之交流。

六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以记下,并以''表示外来信息。

管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录准时、精确     、清楚。

2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、规矩变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以记下。

3、对于特别的或紧张状态的信息由发生部门立刻传递到品质管理部,由其举行记下或组织成立,并报管理者代表。

事后填写相关订正预防措施报告。

4、对于外部信息,如规矩标准变更、相关方的信息,在品质部收集汇总后按时赋予分发或通报。

对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理状况在例会上举行有关评审,并将评审和处理状况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息沟通的状况记下在《信息沟通表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应预备相关资料,以免空口讲白话。

2、普通会议时光为二小时以内,及时开头,及时结束。

3、每人每次发言时光控制在5-8分钟之内,言简意赅,把握重点,不偏离主题。

4、虚怀若谷,仔细聆听,敬重别人不同的看法,共享他人的主意与感触。

5、主持人应带动研究,激活创意,控制论题偏差,立场中立,化解矛盾。

6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动方案。

7、会议记录要精确     和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

a、董事会

目的:对公司的进展战略和方针或重大决策举行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的预备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员举行预备。

会议后,举行收拾形成议案。

b、总裁办公会

目的:处理和确定部门配合有关事项,研究人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员举行预备。

会议后,举行收拾形成决议或纪要。

c、部门之间的沟通会

目的:以工作交流,信息传递为主,实现资源分享,提升工作效率。

责任部门:人事行政部

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期

形式:主导部门在相关问题提出后,提升报告给行政人事部,由其策划组织实施;

部门信息沟通的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。

d、主任论坛

目的:制定新制度、新规定,与管理处交流后举行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理办法出台前,由品质部组织实施;

并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。

其次部分:与客户的交流

与客户交流的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,终于达到客户惬意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。

加强与客户的交流,更好地理解客户,能提升客户对服务的惬意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。

交流的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务举行交流是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。

品牌构成了公司的资产,利用公司的品牌,可以

交错向他提供几乎全部适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延长服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度