协作沟通能力2015年

学习目标一、人际关系协调能力；二、团队协作沟通能力；三、管理团队沟通能力；

四、领导关系沟通能力；五、客户关系沟通能力。第一页，共49页。第一部分

人际关系协调能力第二页，共49页。人际关系―领导人的必修课

专业技术能力组织管理能力人际关系能力高层管理人员

17.9%39.4%42.7%中层管理人员34.8%22.8%42.4%基层管理人员50.3%12%37.7%<<财富>>杂志对美国50家最大的银行、保险公司、公用事业、零售业的300名总经理的调查报告显示：第三页，共49页。人际关系的维系形态－1链状环状辐射状网络状第四页，共49页。人际关系的维系形态－2人际关系状况合作型竞争型分离型目标一致程度目标完全一致的志同道合型目标基本一致的友好共事型目标不一致的貌合神离型人际之间的利害关系利人利己损人利己损己利人两败俱伤独善其身好聚好散第五页，共49页。思想理念性格意志强烈的自信心创新能力关键事件的表现对理想的追求语言表达方式传神的目光行为举止处世方式丰富的感情公众影响力精神魅力形象魅力塑造职场魅力的技巧有实力才有魅力第六页，共49页。人际关系中应注意的禁忌1不涉及他人的隐私2不要在背后说人“是非”

3避免意识形态强烈的话题

4不要经常打断别人的谈话

5不要伤及他人的自尊心个人财富的多少

职业与社会地位

外貌的美与丑

人格的不可侵犯性社交禁忌第七页，共49页。“天时、地利、人和”三要素广结人缘，提高效率朝气蓬勃的生活态度与方法建立良好的人际关系好东西要公开与朋友分享多方联络力量强大建立快乐的人际关系第八页，共49页。协调人际关系的核心沟通第九页，共49页。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通沟通的含义沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。第十页，共49页。沟通能力是万能的吗？

世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。

沟通也是生产力！工作环境中最需要懂得沟通的人，有效的沟通能整合员工及资源，有效执行组织的目标，通过沟通能提高组织的活力，热忱与生产力！第十一页，共49页。商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文电子邮件产品说明书等沟通的形式谈话演讲会议培训汇报讨论谈判等书面沟通方式口语沟通方式沟通者沟通者思考说问听看其他说问听看其他第十二页，共49页。沟通的主要工具统计图图表模型符号身体语言图画文字语言方程式沟通第十三页，共49页。%言辞字词语句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素第十四页，共49页。中国式沟通障碍隐喻式沟通束缚式沟通含怨无奈沟通无声式沟通弹性式沟通内心充满怨恨但处于无奈而和平来往对上对下、对内对外都不一样，内容弹性外表十分平静，实际暗潮汹涌互动同时传递相反的讯息，令人无所适从表面和实质想法不同，不明确模糊第十五页，共49页。反馈的效果决定沟通的质量总理与农民的沟通沟通反馈的过程，“真话最可贵！”让员工说他真正想说的话，而不是迫使他说你想听的话！第十六页，共49页。有效沟通的障碍在哪里？是否用同样的语言交流

回避冲突，流于形式态度比形式更重要

沟通用心才是关键“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明:成功，成就，升迁，等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。第十七页，共49页。倾听最重要沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎悉心倾听他人的意见一个管理者应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作。一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。——玫琳凯第十八页，共49页。第二部分团队协作沟通能力遭遇激情案例第十九页，共49页。团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。―富兰克林.罗斯福一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。―拿破仑面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人”变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。―皮科特第二十页，共49页。团队精神的内涵意味着高度团结，对团队的目标高度认同。培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。

培养集体荣誉感。制定共同的奋斗目标。团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增强凝聚力。西游记团队如何处理好团队意识和个人英雄主义

第二十一页，共49页。团队人才的结构联想集团总裁柳传志认为人才分为三类：一能独立做好一件事情的人；二可以带领一群人做好一件事情的人；三能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。第二十二页，共49页。高效团队的特征1每个成员都对共同目标高度认同。2每个成员彼此间默契较深。3团队成员对工作任务非常明确。4团队成员数量不能太多，最理想为6名。5团队具有特定的团队文化。6成员之间互相支援，目标第一。7分工体系严密，灵活高效。8及时发现合作问题，并积极调整。第二十三页，共49页。凡是比我高的都不要！如何成为巨人公司？武大郎开店门神是谁？如果我们都招聘比我们弱的人，我们的公司就会成为矮子公司；如果我们招聘比我们强的人，我们的公司就会成为巨人公司。第二十四页，共49页。发展他人共同成长我为人人，人人为我利他是最好的利器助人为乐，不期待回报助人者，人恒助之。为他人铺路，自己会走得更远！！！第二十五页，共49页。团队协作6个最重要的因素团队协作要素共同目标核心领导分工协作过程控制经验总结周密计划第二十六页，共49页。第三部分管理团队的沟通能力第二十七页，共49页。团队领导者的角色团队领导者发起人榜样教练传达者指导者推动者鼓励者协调者第二十八页，共49页。领导者在团队中的作用换位不同的领导者将企业和团队塑造为不同的风格第二十九页，共49页。得能人者得天下“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房;镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧河;连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”

刘邦“善用人杰”得天下三国时期的用人策略李嘉诚的300员虎将小聚中聚大聚第三十页，共49页。总裁100副总裁90分公司经理81部门经理73主管66员工59总裁100分公司总经理90主管81员工73两种层级制度下自上而下的沟通损失比较第三十一页，共49页。第四部分领导关系沟通能力第三十二页，共49页。关于上司的问题IBM的员工流失率也比较高，薪资福利不是第一位的，最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服”。盖洛普的调查显示：员工离职的原因中关键的因素之一，就是与上司的关系处理不好。第三十三页，共49页。上司的管理风格领袖型:有威信,知人善任,人际关系平衡,目标明确,性格坚毅

军师型:聪敏,创造力丰富,睿智,知识丰富,想象力丰富

先锋型:勇于开拓,自我鞭策力强,勇于承担责任

外交型:灵活处事,人际关系强,注重外在气质,善做决断,能处理危机

管家型:

忠诚,无奢望,克尽职守,现实,创造力不强

监察型:坚持程序先导原则,敏感,善察,不支持创新第三十四页，共49页。

“别让自己在抱怨老板弱点时，也失去工作效率。”“想用行动证明你对、老板错，根本无济于事。”

转移怨声载道的团体力量，集中精力完成工作，才是真正有效率的方式。关键在于提升自我在团队中的价值，增强影响力。把上司当成客户抱怨与抗争，无济于事第三十五页，共49页。与上司谈判技巧谈话用词要恰当。应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益。要把重点放在“双赢”方式上。要强调实施结果可以使你和上司都能受益。促使上司参与，帮助你解决问题。要与上司结成工作伙伴，而不要将上司置于对立的位置。仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义。如果上司不同意你的意见，不要过分坚持。第三十六页，共49页。管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。

认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。积极健康的伙伴关系第三十七页，共49页。了解领导的以及你自己的工作方式与看法。确定你们将采用何种适合的共同工作方式。比起你对于上级行动与反应的控制。你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。你有责任为自己的成功创造条件。首先，改变你自己第三十八页，共49页。课堂练习假如明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的形象？第三十九页，共49页。第五部分客户关系的沟通能力第四十页，共49页。1．持续不断地创造满意的客户。2．宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。3．以行动表示客户的满意是很重要的。4．目标就是在超越客户的需求。5．以顾客为理念是升迁的重要考察项目。6．完全以品质至上。7．客户的需求优先于公司的内部需求。树立客户第一的意识王家的米有什么不同？第四十一页，共49页。客户忠诚度对盈利能力的影响以客户的需求为导向比竞争对手做得更好给自己带来利益第四十二页，共49页。影响忠诚度的要素客户忠诚度保持力（Retention）推荐销售（Referrals）关联销售（RelatedSales）第四十三页，共49页。掌握客户心理的促销要素选择否决决策第四十四页，共49页。有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。实际提供的服务顾客的期望>=<顾客很满意顾客基本满意顾客不满意第四十五页，共49页。重视与客户的沟通1.

了解顾客对服务的要求。