酒店大堂经理半年工作总结 大堂经理季度工作总结(4篇)

酒店大堂经理半年工作总结大堂经理季度工作总结(4篇)酒店大堂经理半年工作总结大堂经理季度工作总结篇一

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。

客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和伴侣调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心念念不忘。

酒店大堂经理半年工作总结大堂经理季度工作总结篇二

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。

客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和伴侣调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心念念不忘。

酒店大堂经理半年工作总结大堂经理季度工作总结篇三

时间飞逝，转瞬之间，我已在大堂经理这个岗位上学习了整整半年了，在这半年的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我熟悉到自己的不足和稚嫩。在布满信念预备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去半年的工作不足，以利于扬长避短、奋勉进取。

大堂经理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺当进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待vip以及总公司及集团领导与日常来宾。大堂经理代表着宾馆的形象，大堂经理的职位作用赐予大堂经理工作的特别性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，由于会遇到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会由于受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而懊丧;更会因前厅的任何一点微小的转变而感到布满盼望，我喜爱这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避开工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗状况，和明确每天的团队入住及会议状况，确保前厅经营和接待的顺当进行;加强与房务中心的联系，了解来宾入住后的状况、房间打扫状况以及在住时间里的各式需求;把握客人结账状况及对酒店意见的反馈，并准时上报给上司与相关部门;努力妥当处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理来宾的投诉和适当地安抚来宾。

处理上述的各项工作中，熟悉到较多自身的缺点和不足，比如面对素养较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特殊加强的部分。

在新的下半年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20__年下半年的工作方案如下：

1、充分发挥大堂经理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的力量，树立在员工中的形象;

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟识，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;

4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、欢乐、轻松的工作环境，并将这样的心情带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、乐观培育熬炼接人待物、处理问题和熟悉自身职责的领导力量，做到八面玲珑

6、加强自身素养，在工作中进行科学化、人性化管理;

7、提高自身的协调力量，在以后工作中与各部门高效沟通;

8、提高自身应变力量，准时处理来宾投诉并加强处理来宾的意见记录，跟踪和反馈。

9、准时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题，以便更好地解决问题。

大堂经理上半年工作总结主要是对上半年的酒店接待任务做一个简洁的总结，总结出在担当大堂副经理酒店接待工作的不足并下半年加以改进。这样可以对下半年的工作起到促进作用。

酒店大堂经理半年工作总结大堂经理季度工作总结篇四

时间飞逝，转瞬之间，我已在大堂经理这个岗位上学习了整整半年了，在这半年的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我熟悉到自己的不足和稚嫩。在布满信念预备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去半年的工作不足，以利于扬长避短、奋勉进取。

大堂经理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺当进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待vip以及总公司及集团领导与日常来宾。大堂经理代表着宾馆的形象，大堂经理的职位作用赐予大堂经理工作的特别性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，由于会遇到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会由于受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而懊丧;更会因前厅的任何一点微小的转变而感到布满盼望，我喜爱这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避开工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗状况，和明确每天的团队入住及会议状况，确保前厅经营和接待的顺当进行;加强与房务中心的联系，了解来宾入住后的状况、房间打扫状况以及在住时间里的各式需求;把握客人结账状况及对酒店意见的反馈，并准时上报给上司与相关部门;努力妥当处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理来宾的投诉和适当地安抚来宾。

处理上述的各项工作中，熟悉到较多自身的缺点和不足，比如面对素养较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特殊加强的部分。

在新的下半年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20__年下半年的工作方案如下：

1、充分发挥大堂经理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的力量，树立在员工中的形象;

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟识，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;

4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、欢乐、轻松的工作环境，并将这样的心情带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、乐观培育熬炼接人待物、处理问题和熟悉自身职责的领导力量，做到八面玲珑

6、加强自身素养，在工作中进行科学