城市轨道交通客运服务与礼仪PPT（高职）全套完整教学课件

《城市轨道交通客运服务与礼仪》1.项目1课题城市轨道交通概述2.项目1课题二城市轨道交通客运服务工作3.项目2课题一城市轨道交通服务礼仪概述4.项目2课题城市轨道交通服务仪容礼仪5.项目2课题三城市轨道交通服务服饰礼仪6.项目2课题四城市轨道交通服务仪态礼仪7.项目2课题五城市轨道交通服务沟通礼仪8.项目3课题一城市轨道交通车站客运服务的基本要求9.项目3课题二站厅服务礼仪10.项目3课题站台服务礼仪11.项目3课题四车站应急服务服务与特殊乘客服务12.项目4课题一城市轨道交通列车司机服务礼仪的基本要求13.项目4课题二城市轨道交通列车司机服务14.项目5课题一乘客投诉分析15.项目5课题二乘客投诉的处理原则与处理技巧16.项目5课题三乘客投诉案例分析《城市轨道交通客运服务与礼仪》项目一城市轨道交通客运服务概述课题一城市轨道交通概述教学目标0201知识目标技能目标1.了解城市轨道交通系统的特点。2.了解城市轨道交通系统发展的人才需求。3.掌握城市轨道交通企业文化的内涵。4.掌握城市轨道交通行业职业道德的内涵及特点。1.能举例说明城市轨道交通企业文化的意义。一、城市轨道交通系统1.定义

以电能为动力，采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统。城市轨道交通系统2009年《城市公共交通技术规范》地铁系统轻轨系统单轨系统有轨电车磁悬浮系统自动导向轨道系统市域快速轨道交通系统长春长春地铁2号线长春地铁1号线特点城市轨道交通系统运量大速度快污染少占地面积小安全性高舒适性佳可靠性好一、城市轨道交通系统2.特点一、城市轨道交通系统3.城市轨道交通系统发展的人才需求从事城市轨道交通一线运营管理的专业人才从事城市轨道交通一线运营维护的专业人才从事城市轨道交通乘务工作的专业人才从事城市轨道交通线路规划设计施工的专业人才一、城市轨道交通系统运营维护通信信号设备维护机电设备维护车辆设备维护供配电设备维护接触网设备维护地铁公司企业文化国家文化时代风貌城市文化地铁文化二、城市轨道交通企业文化精神层反国家和社会时代精神、深圳人、深圳城市的人文精神风貌的文化内容；体现文化的各类内容如装饰、壁画、雕塑、音乐、标识等等所形成的文化氛围。观念层反应国家、社会、城市法治、制度的内容；反应地方风俗、时代潮流的文化内容等；反应乘客、市民、深圳地铁集团员工行为、礼仪、举止规范，以及互动的内容：如尊老爱幼，互助关爱等的文化内容；行为层物质层二、城市轨道交通企业文化二、城市轨道交通企业文化

企业文化是指全体员工在企业发展过程中，培育形成并普遍认同和自觉遵守的理念和行为方式的综合企业通常表现为企业的哲学观、价值观、行为准则、到的规范、经营特色、管理风格和沿袭的传统与习惯的总和等。二、城市轨道交通企业文化

企业文化的核心是以人为本、以文化人、以文兴企、创造和谐。企业文化具有凝聚、导向、激励、润滑、优化、增誉、约束等功能，使企业的灵魂，是企业发展的动力。

企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营管理有着至关重要的影响，是促进企业经营业绩增长的有效手段。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化

南京地铁的文化墙建设在全国引起强烈反响，南京正是通过下力气发掘历史文化精粹,使自己的城市更具文化魅力。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（6）品牌理念：驰载人文，身心直达。（7）服务理念：用心服务、关爱一路。（8）建设理念：规划前瞻，资源节约，可评可比，精品极品。（9）战略理念：发掘资源潜能，繁荣地铁经济。（10）发展理念：整合创新，和谐永续。（11）经营方针：人文引领，创新驱动，效益为先。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（1）企业愿景：担通途之任，行人文之道，领交通之先，发古城之力。（2）企业使命：建百年人文地铁，创都市交通新生活。（3）核心价值观：包容、凝聚、奋发、共进。（4）企业宗旨：承恩施善，德贯全程，敢当大任，回馈社会。（5）企业精神：奋斗、奉献、向心、向前。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（12）市场观：直面市场，创造价值。（13）竞争观：自竞自争，超越自我。（14）合作观：价值认同，共创共赢。（15）技术观：聚焦、专注、渐进、突破。（16）安全观（四个一）：抓作业一丝不苟，抓规范一着不让，抓整改一步到位，抓处理一查到底。（17）行动观：思想先行，立即行动。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（18）效率观：第一时间发现问题，最快速度解决问题。（19）危机观：居危思危，步步为营。（20）管理原则：适于灵活，善于权变。（21）管理观点：管理是生存学。（22）管理要求：不言“满”，不知“顶”。（23）人才观：雕琢成器，人才强企。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（24）留人观：事业留人，成长留人，公信留人，实力留人。（25）用人观：唯才是举，有才有为，业绩是本，效率为先。（26）薪酬观：价值为先，绩效为贵，体现公平。（27）道德观：责任、诚信、使命、爱心。（28）行为准则：对人感恩、对事尽责、对己自律。（29）修养要求：四种精神：敬业精神、负责精神、忍耐精神、团队精神。二、城市轨道交通企业文化1.南京地铁企业文化（30）五种能力：工作能力、业务（技术）能力、组织能力、协调能力、创新能力。（31）五个素质：心胸肚量、眼界胸怀、思路悟性、处事方式和人际关系。（32）责任观：责成大业。（33）事业观：以事成业。（34）团队观：双木成林，三人成众，各尽其责，共同发力。二、城市轨道交通企业文化2.南京地铁企业建设成果（1）基本形成了以“人文”为核心的理念识别系统。这一理念体系，紧紧围绕“人文”内核构建，以“承恩施善、德贯全程、敢担大任、回馈社会”为宗旨，以“建百年人文地铁，创都市交通新生活”为使命，以“包容、凝聚、奋发、共进”为核心价值观，以“驰载人文，身心直达”为品牌理念，以“用心服务，关爱一路”为服务理念……核心理念的确立，为约束并鼓舞全体地铁员工为企业的美好愿景而奋斗奠定了基础。二、城市轨道交通企业文化2.南京地铁企业建设成果（2）形成了以梅花标为企业标志的视觉识别系统。南京地铁的企业文化建设最早从企业视觉识别开始，公司标志以象征一种态度和精神、又表现地铁安全与舒适、体现南京城市另一种人文关怀的红色梅花造型为主，中间花芯为放置的白色列车车头，在更大空间上体现了高效（弓箭）、准确（时钟）与畅通（按钮）等轨道交通的特性，目前已取得了良好的社会认可度。此外，南京地铁还就工地围挡、宣传海报、便签、画册、OA电子登录界面等进行了视觉作业，从而达到统一南京地铁视觉识别的目的。二、城市轨道交通企业文化2.南京地铁企业建设成果（3）开展了一系列有一定影响力的企业文化活动。围绕企业战略目标，结合企业经营大事，多年来南京地铁开展了一系列的企业文化活动，尤其是在运营服务上打造了企业文化的璀璨亮点。围绕一年四季的服务工作，开展了“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”的四季服务活动，开出了全国首列“人文号”和“清风号”列车，打造了“珠江路糖果车站”、“新街口和谐车站”、“南京南博爱车站”及“鼓楼清风车站”，开展了穿越时光隧道的“唐诗宋词进地铁”、“昆曲大美，地铁有戏”等活动。活动的开展进一步扩大了企业文化的影响力。三、城市轨道交通行业职业道德规范1.

城市轨道交通行业职业道德的内涵

城市轨道交通行业职业道德是指从事城市轨道交通相关岗位的职业活动中应遵循的、体现一定城市轨道交通职业特征的职业行为准则和规范。职业道德既是对从事一定职业的人员在职业活动中行为的规定，又是该职业对社会所应负的道德义务。

三、城市轨道交通行业职业道德规范1.

城市轨道交通行业职业道德的内涵

（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可，要坚持文明待人、服务热情、提高乘客的舒适度和满意度。（2）职业道德是长期以来自然形成的，要坚持仪表端庄，整洁大方。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等，在运营服务、应急处理中要讲究艺术。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现，要求员工养成良好的职业习惯。三、城市轨道交通行业职业道德规范1.

城市轨道交通行业职业道德的内涵（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力，主要依靠员工自身的控制力实现。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。1具有适用范围的有限性2具有发展的历史继承性3具有表达形式多种多样性。三、城市轨道交通行业职业道德规范2.

城市轨道交通行业职业道德的特点4具有强烈的纪律性。三、城市轨道交通行业职业道德规范3.城市轨道交通行业职业道德的主要内容爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会乐于助人主要内容三、城市轨道交通行业职业道德规范4.城市轨道交通企业注重员工职业道德培养（1）既要关爱员工，又要用职业道德教育好员工。（2）树立先进典型，同时加强反面案例的警示教育。（3）鼓励员工践行职业道德，将地铁事业和职业发展相结合小结1.城市轨道交通系统的特点。2.城市轨道交通系统发展的人才需求。3.城市轨道交通企业文化的内涵。4.

城市轨道交通行业职业道德的内涵及特点。谢谢！！《城市轨道交通客运服务与礼仪》项目一城市轨道交通客运服务概述课题二城市轨道交通客运服务工作教学目标0201知识目标技能目标1.掌握城市轨道交通客运服务的基本内容。2.了解城市轨道交通客运服务的基本特征。3.掌握城市轨道交通客运服务质量影响因素。1.能举例说明城市轨道交通客运服务的基本内容。2.能举例说明城市轨道交通客运服务质量影响因素。一、城市轨道交通客运服务的基本内容1.

乘客进站服务（1）乘客进站引导由于乘客的年龄差异、属地差异及对车站环境熟悉程度的差异不同，热请引导乘客通行及办理购票手续。一、城市轨道交通客运服务的基本内容1.

乘客进站服务（2）乘客进站环节的问询处理熟练掌握乘客经常问询问题的标准答复用语，有礼貌的对乘客的问题进行解答。一、城市轨道交通客运服务的基本内容2.乘客安检服务

文明安检，安检人员通过规范安检员的仪容仪表，执勤用语，执勤动作，面带微笑使旅客感到温馨并主动配合安检，从而提高安检工作效率和安检服务质量。一、城市轨道交通客运服务的基本内容3.乘客购票服务（1）售票亭服务主要包括单程票发售、一卡通发售、换发福利票、一卡通充值、补票、退票等。

车站工作人员必须按照相应的操作程序实施服务。一、城市轨道交通客运服务的基本内容3.乘客购票服务（2）自动售票机（TVM）服务

当乘客需要使用TVM购票时，要及时关注TVM的工作情况，及时做出应对并接受乘客问询。在乘客进闸时，城市轨道交通车站服务人员应离岗服务；及时纠正进闸的不恰当行为；为携带大件行李的乘客开边门；对进不了闸的乘客引导至乘客服务中心；制止饮食乘客；监督特种票的使用。一、城市轨道交通客运服务的基本内容4.乘客进闸服务一、城市轨道交通客运服务的基本内容5.乘客候车服务站务员立岗对候车行为进行监督和提醒；制止吸烟和小孩子追逐打闹等行为；关注老人、儿童及精神有异常的人等特殊乘客；处理乘客物品掉落轨道；维持站台候车秩序；做好列车晚点解释工作；高峰时段组织乘客上下车。一、城市轨道交通客运服务的基本内容6.列车司机服务清楚列车的基本构造和性能熟悉列车运行线路和停车场基本设施严格按照安全制度、行车规则执行司机驾驶任务能处理列车一般的故障会对运营过程中遇到的乘客伤亡、发生火情等紧急情况做出处理。一、城市轨道交通客运服务的基本内容7.乘客出闸服务站务员立岗组织乘客有序出站制止超高儿童逃票、成人逃票、成人违规使用车票等行为协助携带大件五篇的乘客开边门放行处理手持车票出不了闸的乘客事务一、城市轨道交通客运服务的基本内容8.乘客出站服务对不明出站方向的乘客要有耐心的进行引导出站；主动引导逗留旅客出站；及时解答在出站环节的乘客问询。二、城市轨道交通客运服务的基本特征采用列车编组化运行,运量大无形性1先进性2时效性3同时性4采用列车编组化运行,运量大差异性5可靠性6稳定性7社会性8二、城市轨道交通客运服务的基本特征无形性1城市轨道交通客运服务属于无形产品，无形性是城市轨道交通客运服务最基本，最主要的特点。客运服务的无形性具体体现在乘客购买服务前的无形（触摸不到、看不见、听不到、闻不到）。

这就决定了衡量城市轨道交通客运服务质量水平时,会具有浓厚的主观性和非量化的色彩,但我们要尽量做到有形化,比如清晰的设备操作流程、醒目的安全标志、整洁的环境等。二、城市轨道交通客运服务的基本特征先进性2城市轨道交通投资大,建设周期长,运行速度快,运载量大,自动化程度高,多采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施。因此其设备设施提供的服务也是相对先进的,对于服务而言,要有先进的服务过程与之匹配。时效性3城市轨道交通客运服务的及时性是指城市轨道交通服务具有无法储存的特点。客运服务过程一结束,服务也会随之消失,乘客即使不满意也无法更换或退回服务,因此我们的服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性,要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动,满足乘客的乘车需求并且尽可能让乘客感受到被关心和尊重。二、城市轨道交通客运服务的基本特征同时性4服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存、同时进行的。从城市轨道交通企业的角度看，运营公司提供客运的服务过程就是生产过程，从乘客的角度看，享受服务的过程则是消费过程。

一方面,乘客可以成为服务提供过程中一个重要的环节，即“参与”服务提供的过程；另一方面,由于乘客的“参与”，从而使得地铁在提供服务过程中，对于服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都具有不确定性,从而为服务质量的管理和控制带来困难。二、城市轨道交通客运服务的基本特征差异性5城市轨道交通客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件的变化都有可能出现服务的差异。客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于在年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面存在差异，他们为乘客提供的服务也存在差异；即使同一员工在不同的场合、不同的时间、不同的地点、面对不同的乘客,其服务态度和服务方式也会有一定的差异。对于同一个乘客来说，在不同的时间、不同的地点、不同的目的选择城市轨道交通出行,其个人的服务需求也会存在差异。二、城市轨道交通客运服务的基本特征可靠性6

可靠性是指城市轨道交通企业准确无误地完成对乘客的承诺,避免在服务中出现差错。服务差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,更为重要的是会影响企业在乘客中的信誉。认真落实城市轨道交通向乘客们做出的承诺,增强服务可靠性。如果出现列车晚点、车票无效、行李人失等服务不到位的现象,将给乘客乘车造成极大困难和不必要的紧张,使客运服务的可靠性降低,引起乘客的不满。提高车站服务的可靠性,一定要把兑现承诺放在第一位,实现全过程全方位的服务承诺。二、城市轨道交通客运服务的基本特征城市轨道交通作为城市公共交通体系的一部分,也是社会的基础设施,其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开的、稳定的,不能由企业单方面随意改变。城市轨道交通不仅仅是交通运输企业,它作为公共基础设施同样承担了社会责任,它的服务内容和标准要受到社会事件影响。稳定性7社会性8内部环境包括员工的作业环境、地铁系统内部社会环境、车站大客流冲击。外部环境内部环境自然环境包括水灾、火灾、地质情况、地震和气候因素等。社会环境包括社会政治环境、技术环境、经济环境、社会风气、家庭环境、法律环境等。三、城市轨道交通客运服务质量影响因素1.环境因素环境城市轨道交通运营环境和工作场所的环境。包括:沿线和站场周围的自然环境(如大风、暴雨、大雾、洪水、地震、滑坡、塌方等影响)以工作环境(如噪音、振动、温度、湿度、光线、工作台面等影响)。三、城市轨道交通客运服务质量影响因素1.环境因素三、城市轨道交通客运服务质量影响因素2.人员因素人只有通过不断研究和学习,才能改善和提高客运服务质量。人的主动性1人的主观能动性2人的创造性3在人与运行设备的协调作业中,人是主导方面。设备必须由人来设计制造、使用和维护,即使再先进的高科技设备,也只有通过发挥人的主动性才能实现。当有突发事件时,人能立即运用相应的处理方案,正确恰当地解决突发的问题,使乘客能够满意乘车。人内部人员：从事和参与运营工作的人员。包括:列车乘务员、综控员、调度人员、站务员以及车辆、信号、供电、机电、轨道等设备以及土建设施的操作、管理、维修人员等。外部人员：乘客三、城市轨道交通客运服务质量影响因素人主导性创造性主观能动性人对城轨运营的特殊作用三、城市轨道交通客运服务质量影响因素运营安全对人员的素质要求生理素质思想素质心理素质技术素质群体素质生理素质成长期稳定期衰退期青年人年长者心理素质气质性格情绪态度爱好兴趣意志需要能力动机三、城市轨道交通客运服务质量影响因素2.运营安全对人员的素质要求生理素质思想素质心理素质技术素质群体素质技术素质业务知识文化素养安全知识安全技能安全管理知识职业道德劳动纪律安全观念思想素质三、城市轨道交通客运服务质量影响因素三、城市轨道交通客运服务质量影响因素3.设备因素机有关城市轨道运营的各项设备设施。包括:车辆、供电、机电、通号、线路、站场、桥梁、隧道、路基以及相关的检测、监控、维修、救援设备等。三、城市轨道交通客运服务质量影响因素车辆影响因素供电影响因素机电影响因素线路及土地设施因素信号影响因素3.设备因素三、城市轨道交通客运服务质量影响因素4.管理因素管理对城市轨道交通工作人员、设备设施、客运组织、调度指挥的管理。包括编制有关安全运营的规章、制度、条例、细则、方法和客运组织办法、调度指挥办法,等并监督其贯彻执行,以及进行列车事故救援和路内外联防等的组织管理。四、城市轨道交通客运服务技巧1.贯彻“乘客至上,服务为本”的经营宗旨2.摆正与乘客之间的关系3.文明礼貌、尊重乘客4.树立“窗口”意识5.了解乘客的心理6.坚持“以理服人,得理让人”的服务原则7.服务应该以德报怨小结1.城市轨道交通客运服务的基本内容2.城市轨道交通客运服务的基本特征3.城市轨道交通客运服务质量影响因素4.城市轨道交通客运服务技巧谢谢！！《城市轨道交通客运服务与礼仪》项目二城市轨道交通服务礼仪基础知识课题一城市轨道交通服务礼仪概述教学目标0201知识目标技能目标1.掌握服务礼仪的概念与内涵。2.掌握城市轨道交通客运服务人员的素质要求。3.掌握城市轨道交通客运服务人员的礼仪素养与服务意识。1.能举例说明客运服务与礼仪素养的关系。一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵服务是为了满足服务对象的需要，通过一定的方式和活动，使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为服务对象提供的有形的产品上完成，也可以在为服务对象提供的无形的产品上完成。服务是一个过程或者一项活动，其目标是为顾客提供利益的保证，其核心是让被服务者感到满足和愉悦。1.

服务一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵

为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外，能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。2.

城市轨道交通服务一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵3.

礼仪

礼仪的“礼”表示尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，是一种待人接物的基本要求；礼仪的“仪”字表示仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵4.

城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通企业服务礼仪是指相关客运服务人员出于对乘客的尊重与友好，在客运服务过程中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客运服务人员发自内心的热忱地向乘客提供主动、周到的服务，从而表现出客运服务人员良好风度与职业素养。区域、城市的形象窗口提升企业整体形象有助于提高服务人员的个人素质与服务质量为企业创造更多的经济效益和社会效益提升企业的吸引力与竞争力12345一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵5.

城市轨道交通服务礼仪的作用一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵6.

城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则平等适度的原则一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵7.

城市轨道交通服务人员必须的职业道德要热爱自己的本职工作要有较强的服务理念和服务意识要有吃苦耐劳的精神要有热情开朗的性格要刻苦学习业务知识要学会沟通一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵8.城市轨道交通企业的服务理念

娴熟的服务技能是城市轨道交通客运服务人员必备的专业素质和基础，用心服务是城市轨道交通客运服务人员最基本的工作职责。城市轨道交通企业人员的服务意识需要逐步提升和发展，才能进一步践行企业的服务理念，得到社会和乘客的认可。责任就是使命，乘客的需求是城市轨道交通企业工作的出发点和归宿点，城市轨道交通服务要坚决贯彻“设备有故障，人性要补上”的服务理念。只有树立“服务顾客”的意识，并不断地提高服务质量，企业才能获得持续发展。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求1.优异的外在形象良好的亲和力优雅的举止大方的谈吐处变不惊的态度

优异的外在形象合适得体的服饰二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求1.优异的外在形象乘客对客运服务人员最直观的印象往往来自于其外在形象，客运服务人员在执行客运服务工作的同时应该选择更为清新、自然的装束，妆容淡雅，表达大方，这也是当前社会对客运服务人员提出的重要服务礼仪要求。客运服务礼仪的主要目的就是构建更为完善的客运服务人员的形象，这一环节中不仅要加强对客运服务员内在气质的构建，还要加强其对外在形象的打造。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求2.合适得体的服饰服饰也是对人进行包装的重要环节，其中衣帽、裤装、裙子和鞋子的穿戴不仅能对人物性格、修养进行展现，同时还能在一定程度上展现人的品质。客运服务人员要加强对自身服饰的应用，在加强对个人形象的同时，展现城市轨道交通企业的正面形象。所以客运服务人员在对飞行任务进行执行的过程中，也需要根据城市轨道交通企业的要求和规定进行服装穿戴，在工作前要反复检查自身服饰，确保衣物的干净和整洁。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求3.良好的亲和力人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。客运服务人员的亲和力则体现在其对乘客的友好、尊重中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑客运服务人员可以向旅客传达友好的善意，可以在较短的时间内让客运服务人员与乘客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求4.优雅的举止优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在客运服务礼仪中对客运服务人员的举止进行了规范性的要求。在车站的各个岗位上，客运服务人员必须依照一定的行为规范为乘客提供服务。给乘客良好的服务体验。不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求5.大方的谈吐语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，客运服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。首先，在客运服务工作中，客运服务人员应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视乘客，使用得的体语言，注意同乘客交流的仪态。其次，客运服务人员在与乘客交流时，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用轻柔亲切的语调和适中的语速；对待乘客要耐心，与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑。二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求6.处变不惊的态度城市轨道交通运营过程中，各种突发事件都可能发生，因此，对于客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在遇到列车晚点、发生突发事件时，在面对喜怒无常、无理纠缠的乘客时，都需要客运服务人员临变不乱来应对各种突发情况。这就要求客运服务人员熟知各类应急处置预案，具备良好的心理素质。三、客运服务人员的礼仪素养与服务意识1.礼仪素养1234整洁的仪表得体的语言微笑的服务真诚的问候1.礼仪素养三、客运服务人员的礼仪素养与服务意识城市轨道交通客运服务人员微笑服务的基本原则如下：（1）主动微笑：在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造友好、热情的氛围。（2）真诚微笑：微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。（3）眼中含笑：脸上有笑，眼睛里更要有笑，让乘客感受到善意。三、客运服务人员的礼仪素养与服务意识2.服务意识服务意识可以通过培养、教育、训练形成或提升，但意识提升是一个长期且需要持续稳固的过程，因此客运服务人员的服务意识需要企业不间断地促进和加强。服务意识提升的方式有很多，一部分的意识培养是客运服务人员在从事服务工作过程中经验的积累，也有部分来自于服务技巧的培训、服务案例的学习。小结1.服务礼仪的概念与内涵。2.城市轨道交通客运服务人员的素质要求。3.城市轨道交通客运服务人员的礼仪素养与服务意识。谢谢！！《城市轨道交通客运服务与礼仪》项目二城市轨道交通服务礼仪基础知识课题二城市轨道交通服务仪容礼仪教学目标0201知识目标技能目标1.掌握仪容礼仪的规范要求。2.掌握城市轨道交通客运服务人员面容表情、发饰、颈部手部修饰要求。3.掌握职业妆的化妆技巧1.能举例说明客运服务人员面容表情、发饰、颈部手部修饰要求。2.会画职业妆。一、面容修饰1.

面容要求客运服务人员在工作过程中不戴墨镜或有色眼镜，女士不用人造假睫毛，不画烟熏妆和浓眼影。及时清理眼角，保证眼角无分泌物、无睡意、无充血、不斜视、清爽明亮。需要配戴眼镜的客运服务人员应注意眼镜款式并保证眼镜的清洁度。眼睛一、面容修饰1.

面容要求经常做好耳朵清洁，保证耳朵内外干净，无耳屎，不佩戴过分夸张的耳环，男士不能佩戴耳钉等。耳朵一、面容修饰1.

面容要求保证鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；不要当众挖鼻涕、挖鼻孔，更不能够戴鼻环。鼻子一、面容修饰1.

面容要求保持口部周围干净，在与他人交流时口中无异味、嘴角无脏污，不嚼口香糖；上班时不吃刺激性性气味的食物，如葱、蒜、韭菜、萝卜等；女士不用深色或浓重口红，可适当用些淡色唇彩或唇膏，保持唇部红润，不干燥；男士不可以留胡须，坚持每天刮胡子；牙齿整齐洁白、无食品残留物，吸烟男士需定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹。口部一、面容修饰2.

面部表情客运服务人员的面部表情可以给乘客最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近其与乘客之间的距离。因此，作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。表情的应用要遵循以下四个原则：谦恭——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。适时——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气氛的感受。真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。一、面容修饰2.

面部表情一、面容修饰2.

面部表情—微笑作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑表情是良好服务的基础。一、面容修饰2.

面部表情—微笑温馨的微笑是指只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。温馨的微笑适用于和陌生乘客打招呼温馨的微笑一、面容修饰2.

面部表情—微笑会心的微笑是指嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。会心的微笑适用于对乘客的肯定和感谢。温馨的微笑一、面容修饰2.

面部表情—微笑灿烂的微笑是指嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出6-8颗牙齿为宜。灿烂的微笑适用于与乘客进行交谈。灿烂的微笑一、面容修饰2.

面部表情—目光目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。

眼神的变化

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。一、面容修饰2.

面部表情—目光一、面容修饰2.

面部表情—目光客运人员眼神运用的具体要求

（1）注视的频率时间。

交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。一、面容修饰2.

面部表情—目光客运人员眼神运用的具体要求

（2）以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼；

接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行注目礼。一、面容修饰2.

面部表情—目光客运人员眼神运用的具体要求

（3）视线要与乘客保持相应的高度

正视、平视的视线更能引起人的好感；显得礼貌和诚恳，应避免俯视和斜视。

俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答话。一、面容修饰2.

面部表情—目光客运人员眼神运用的具体要求

（4）运用目光向乘客致意距离较远或人声嘈杂，言辞不宜传达时，服务人员应运用亲切的目光致意。二、发型修饰1.

要求干净整洁发型得体长短适中美发自然发饰帽子佩戴适宜二、发型修饰1.

要求干净整洁头发首先应做到干净整洁，保持头发正常的光泽和弹性，避免汗、油、灰、屑。二、发型修饰1.

要求发型得体头发的长短应符合不同的职业要求，不同的职业有不同的要求。客运服务人员对头发的长度有明确的限制，男士头发的标准是前不覆额，侧不掩耳，后不及领；女士头发长度不宜超过肩部，必要时盘发、束发，不宜披散。二、发型修饰1.

要求长短适中发型反映出人们的审美水平、受教育程度、涵养和所处的社会阶层。在塑造职业形象时，选择发型首先要考虑到职业、身份、工作环境，要符合职业对发型的基本要求。客运服务人员的发型应该传统、端庄、典雅。客运服务人员在选择发型时还应考虑发质、脸型、体型、年龄、性格、配饰、着装等个人条件。二、发型修饰1.

要求美发自然

所谓美发，就是运用某些技术手段对头发进行美化。常用的美发方法有烫发、染发作发、假发，无论使用哪种方法，都应注意要自然、美观、大方，不要留有人工雕琢的痕迹。二、发型修饰1.

要求发饰帽子佩戴适宜作为客运服务人员，男士帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女士帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与帽子后侧边沿相贴合。女士发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。二、发型修饰2.

盘发步骤步骤技巧第一步把头发散下来整理好，在耳际两旁取一束头发，用一次性皮筋扎好第二步用梳子把扎好的马尾刮蓬松，然后分成两半相互交叉，旋转后用夹子固定住二、发型修饰2.

盘发步骤步骤技巧第三步旋转后用夹子固定住，可多用根夹子固定住比较结实，顺便把比较散的头发一起固定住，并且把剩余的头发分成两部分二、发型修饰2.

盘发步骤步骤技巧第四步以随意一边的头发分成三股，开始编三股麻花辫，编好后用一次性皮筋绑好二、发型修饰2.

盘发步骤步骤技巧第五步其中一条辫子往相对应的方向旋转，旋转到辫子尾巴的时候用夹子固定住，接着另外一边也是以相对应的方向旋转，并用夹子固定住，盘发完成三、颈部修饰（1）要防止其皮肤过早老化，与面容产生较大反差，可使用颈部滋润霜加以保护。（2）要使之经常保持清洁卫生，在清洁面部的同时，注意清洁脖子后面、耳朵后面。四、手臂修饰1.

手掌修饰（1）干净。在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁卫生、健康的角度讲，手应当经常清洗，必要时可用护手霜保持手部皮肤润滑。（2）修剪指甲。手上的指甲应定期修剪，手指甲的长度以不超过手指指尖为宜，不图指甲油或者做美甲，指甲不留有黑边。（3）健康。对于手部要悉心照料，不要让它处于不健康的状态。发现死皮后，应立即将其修剪掉，但不要当众进行，更不要用手去撕，或用牙去咬。手部皮肤粗糙、红肿、皲裂，要及时护理、治疗。若长癣、生疮、发炎、破损、变形，不仅要治疗，还要避免接触他人。四、手臂修饰2.

手腕修饰

手腕除了手表之外不佩戴其他饰物，不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属、皮质为宜，宽度不超过20mm。3.

手臂汗毛修饰

由于生理原因，手臂上的汗毛若生长得过浓或过长，最好采用适当的方法进行脱毛。在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的，否则即为失礼。五、化妆1.

化妆原则自然淡雅扬长避短整体协调修饰避人饰物适宜五、化妆2.

化妆的禁忌（1）残妆示人。客运服务人员在上岗之间要检查自己的妆容是否完整。在休息或用餐后妆容容易出现脱妆，要注意及时补妆，否则就是以残妆示人，会给人懒散、邋遢之感，影响个人及企业形象。（2）岗上化妆。化妆属于个人隐私，原则是在家中完成化妆过程。临时补妆应在洗手间或隐蔽处进行。在岗位上补妆既违反岗位纪律规范，也是对乘客不礼貌的表现。五、化妆3.

化妆的步骤与技巧基本步骤目的第一步：底妆平衡肤色，打造无暇肌肤第二步：眉妆打造气质双眉第三步：眼妆提亮眼神，提升气质第四步：腮妆提升气色，改善面部轮廓第五步：唇妆令唇部焕发光泽，为美丽加分五、化妆4.

化妆注意事项

客运服务人员需要的工作妆不能脱离自己的工作角色，不能标新立异，要使用与自己肤色、制服颜色相协调的妆容。脸色不好时需要用粉底和腮红掩盖，并注意在休息后、饭后再上岗前要进行补妆，保持妆容整洁。经常清洗化妆用具，入睡前一定要卸妆。小结1.仪容礼仪的规范要求。2.城市轨道交通客运服务人员面容表情、发饰、颈部手部修饰要求。3.职业妆的化妆技巧谢谢！！《城市轨道交通客运服务与礼仪》项目二城市轨道交通服务礼仪基础知识课题二城市轨道交通服务服饰礼仪教学目标0201知识目标技能目标1.了解服饰礼仪的内涵及基本原则。2.了解服饰礼仪的色彩搭配。3.掌握职业男性着装礼仪。4.掌握职业女性着装礼仪。1.能够完成不同场合下的服装穿搭。一、服饰礼仪的内涵一个人的穿着打扮就是他的教养、品味、地位的最真实写照。1.仪表形象是素养和品位的直接体现一、服饰礼仪的内涵美国行为学家迈克尔·阿盖尔做过实验：当他以不同的仪表装扮出现在同一个地点，遇到的情况完全不同。当他身着西装以绅士的面孔出现时，无论是向他问路还是打听事情的陌生人都彬彬有礼，显得颇有教养；而当他装扮成流浪汉时，接近他来对火或借钱的人以无业的游民居多。尽管不能以貌取人，但人际交往中仪表表达出的意义胜过语言，完全可以透视出一个人的灵魂和内在品质。一、服饰礼仪的内涵1.仪表是事业成功的形象工程美好的第一印象很难再来第二次，人们一般在见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象，因此我们一定要把握住“第一次”的机会。许多人因为“第一次”给人带来的邋遢的形象而找不到工作，为此苦恼不堪。一家大型制药厂的人事经理说，他不会录取一个穿脏皮鞋的应聘者。这不仅是穿鞋的小事，而且会影响公司以后的制药工作。一、服饰礼仪的内涵1.仪表是事业成功的形象工程一个人能否成功，关键在于他的心态，成功人士都有一种积极心态。而穿着打扮、仪表修饰正是人的，心态的外在表现，积极的、明快的、得体的、优雅的仪表外形能够增加人的自信心。美国成功学家拿破仑·希尔二、服饰礼仪的基本原则1.TOP原则“TOP”是英文“time”(时间)、“Occasion”（场合）、“Place”（地点）三个单词的缩写；原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。（1）与时间相适应（2）与地点相适应（3）与场合相适应二、服饰礼仪的基本原则1.TOP原则（1）时间原则。时间的涵义有三层：一是指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化；二是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同；三是指时代间的差异。职场人士在着装时，要考虑实践层面，服装的穿着要做到随时间的推移更替，选择与时间相适宜并协调的化妆、发型、着装和佩饰。二、服饰礼仪的基本原则1.TOP原则（2）场合原则。不同的场合与气氛（上班、居家、喜气、悲伤、热烈或严肃）都有与之相配的一些约定俗成的礼仪规则。办公场合——庄重保守（套装制服、长裤长裙）；社交场合——时尚个性（时装、礼服、民族服装）；休闲场合——舒适自然（健身、旅游、购物）；二、服饰礼仪的基本原则1.TOP原则二、服饰礼仪的基本原则1.TOP原则（3）地点原则。地点原则代表地方，场所不同，着装应有所区别，穿戴服饰必须在种类、质地、款式、花色等方面与所要参加的地点相协调，才能实现视觉和心理上的和谐美感。二、服饰礼仪的基本原则2.体现个性原则体型与选择服饰的对应关系体型选择服饰较高体型不宜用垂直线条；要避免窄小、紧身的衣服；要避免使用黑色、暗色等。（要用鲜艳或淡明色调做点缀）。较矮体型避免使用水平线条；款式要简洁，避免宽阔的折边；要选用单色组合，最好选择鞋、袜、裤或裙等，均为同一颜色；上衣要短、裤子要长、裤腿要小、盖住鞋面为好，穿高跟鞋。二、服饰礼仪的基本原则2.体现个性原则体型与选择服饰的对应关系体型选择服饰偏胖体型避免大或粗笨、宽松悬垂的款式；不能穿紧身的服装，衣领以“V”型；裤子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸张的腰带；颜色以冷色调为好，不能穿横条纹、大格子和大花的衣服。偏瘦体型要选择质地较粗硬的面料，不使用垂直线条，在颈线、腰线等处加水平线；选用合体的衣服，不可穿宽大的服装，不可暴露锁骨；不穿太紧身的服装。二、服饰礼仪的基本原则2.体现个性原则肤色与服饰色彩的对应关系肤色服饰色彩肤色白皙适合穿各种颜色的衣服，“一白遮百丑”。肤色偏黄应避免用明度高的蓝色或紫色或黄色上装。适合粉色调动，如粉白、粉红，奶白色、杏色、杏灰色。肤色偏黑尽量不要穿纯黑或紫色、褐色的上装，选比较明亮的颜色，如浅黄、鱼肚白、粉白色。二、服饰礼仪的基本原则3.整体性原则服饰的各个部分不仅要“自成一体”，而且要相互呼应，在整体上尽可能地显得完美、和谐。不能“各自为政”。遵从“三的原则”。一个人服装及饰物的色彩在总体上要以少为宜，以精为妙，最好控制在三种颜色以内。使服装总体效果简洁、和谐、规范，给人以视觉上的舒适感。恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、拖鞋、运动鞋。服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力求展现着装的整体之美，全局之美。二、服饰礼仪的基本原则4.整洁性原则着装应当整齐。不允许它皱皱巴巴，应常熨烫。着装应当完好。不应又残又破，乱打补丁。至于成心自残的“乞丐装”，在正式场合应禁穿。职业女性的丝袜，如发现有抽丝或破损现象，应立即更换，否则有损其职业形象。着装要干净卫生。不应当又脏又臭，令人生厌。以任何理由搪塞应付而穿脏衣，都是没有道理的。对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。

一是指着装应与年龄相符合。少女穿超短裙显得朝气蓬勃热情奔放，中年妇女穿上则显得不太庄重。

二是指着装应与职业相协调。如公务员穿着打扮宜大方朴素；教师不宜穿着奇装异服，打扮得花枝招展。

三是指着装应与自身体型相和谐。如浅色服装有扩张作用，瘦人穿用可产生丰满的效果；而深色服装给人以收缩感，适宜胖人穿用。二、服饰礼仪的基本原则5.和谐性原则三、服饰礼仪的色彩单配“色不在多，和谐则美”色彩少款式雅点缀少做工精符合身份扬长避短区分场合遵守常规三、服饰礼仪的色彩单配黑：神秘、寂寞、黑暗、压力、严肃、气势白：神圣、纯洁、无私、朴素、平安、诚实1.常用颜色及其表现效果三、服饰礼仪的色彩单配黄：智慧、光荣、忠诚、希望、喜悦、光明绿：公平、自然、和平、幸福、理智、稚嫩1.常用颜色及其表现效果三、服饰礼仪的色彩单配蓝：自信、永恒、真理、真实、沉默、冷静橙：富饶、充实、未来、友爱、豪爽、积极1.常用颜色及其表现效果三、服饰礼仪的色彩单配红：活跃、热情、勇敢、爱情、健康紫：权威、尊敬、高贵、优雅、信仰、孤独1.常用颜色及其表现效果三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配同系配色：暖色系+暖色系：黄VS红、黄VS橙，同系配色：冷色系+冷色系：灰VS黑、紫VS黑，三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配相对配色=暖色系+冷色系红+蓝，黄+紫三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配协调色搭配对比色搭配三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配（1）协调色搭配。①同类色搭配：同类色搭配原则指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。粉红色系的的搭配，让整个人看上去柔和很多。三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配（1）协调色搭配。②近似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配（2）对比色搭配。①强烈色搭配：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。三、服饰礼仪的色彩单配2.要特别注意服饰颜色的搭配（2）对比色搭配。②补色搭配。指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。黑白搭配是永远的经典。四、职业男性着装礼仪1.西装穿着原则（1）三色原则。三色原则，是选择正装西装色彩的基本原则。它的含义是要求正装西装的色彩在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内，包括上衣、下衣、领带、皮鞋、袜子。鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色黑色最佳四、职业男性着装礼仪1.西装穿着原则三一定律（2）三要素原则。男士在穿着正装西装时，对西装的色彩、款式、面料三要素要统考虑，合理搭配。其中色彩是最重要的，所以着装先看颜色。

男士的领带，若有图案，则应选格子的、点的、几何图案的，不要太花哨。

在领带的搭配中，若是短袖衬衣，则不能打领带，除非是短袖制服。另外，领带也不能与夹克相配。四、职业男性着装礼仪1.西装穿着原则四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（1）按西装的纽扣来划分。双排扣西装不管什么场合，一般都应把钮扣全部扣上，不然人家会觉得你轻浮不稳重。四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（1）按西装的纽扣来划分。单排扣西装只扣第一粒全部不扣，以显示轻便、自由、洒脱四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（1）按西装的纽扣来划分。单排扣西装只扣第二粒只扣第一、第二粒四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（1）按西装的纽扣来划分。单排扣西装可扣、可不扣四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（2）按西装的件数来划分1单件西装2二件套西装3三件套西装四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（3）按版型分欧版西装美版西装英版西装日版西装01020304四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（3）按版型分欧版西装01最重要的代表品牌有杰尼亚、阿玛尼、费雷、COV。欧版西装的基本轮廓是倒梯形，实际上就是肩宽收腰，这和欧洲男人比较高大魁梧的身材相吻合。四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（3）按版型分美版西装02基本轮廓特点是O型。它宽松肥大，适合于休闲场合穿。所以美版西装往往以单件者居多，一般都是休闲风格。四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（3）按版型分英版西装03是欧版的一个变种。它是单排扣，但是领子比较狭长，一般是三个扣子的居多，其基本轮廓也是倒梯型。四、职业男性着装礼仪2.西装的款式（3）按版型分日版西装04基本轮廓是H型的。它适合亚洲男人的身材，没有宽肩，也没有细腰。一般而言，它多是单排扣式，衣后不开衩。（4）按适用场合不同来划分四、职业男性着装礼仪2.西装的款式正式场合：正装西装、休闲西装。半正式场合：可以穿中等色或较明快的深色西服非正式场合：穿着可较为随便自由四、职业男性着装礼仪3.西装穿着规范（1）衬衫选择。衬衫应以纯色、浅色为主，白色最常用。衬衫领口挺括、干净；下摆塞进裤子里，系好领扣和领扣；衬衫衣领高于西装衣领1.5cm左右，垂臂时，西装袖口长于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长于西装袖口1.5cm，以显示西装的层次感。四、职业男性着装礼仪3.西装穿着规范衬衫面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄。色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。图案：无图案为佳，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣。立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。衣袖：正装必为长袖，袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背。衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。四、职业男性着装礼仪3.西装穿着规范（2）领带选择。

1）领带的质地一定要优良

2）领带的颜色一定要比衬衫的颜色深

3）领带的长度，到达皮带扣的长度四、职业男性着装礼仪平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。适合搭配浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣四、职业男性着装礼仪温莎结适合用于宽领型的衬衫四、职业男性着装礼仪3.西装穿着规范（3）纽扣系法。西装常见的也就是单粒扣西装、两粒扣西装、三粒扣西装和双排扣西装等，无论何种情况，最下面那粒永远是不扣的。单排一粒扣西装，扣与不扣均可；单排两粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，扣一面上粒，表示庄重；单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，只扣中间一扣表示正统，扣上面两粒，表示庄重；如果是双排扣西装，可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣。如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。四、职业男性着装礼仪3.西装穿着规范（4）西裤。西裤长度以前面能盖住脚背、后边能遮住1cm以上的鞋帮为宜，西裤必须有中折线，并熨烫平整。（5）鞋袜。皮鞋颜色搭配恰当，不应浅于裤子，最好选择深色，黑色皮鞋可以与褐色、灰色、藏青色西服匹配，深棕色写字与黄褐色与米色西服匹配。穿整套西服一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般选择黑色、棕色或者藏青色。四、职业男性着装礼仪4.西装穿着禁忌着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋五、职业女性着装礼仪女性职业装是指上班时候穿的衣服，它的特点是简洁、大方，能反应一个人的品味、文化和修养，表现她的身份。五、职业女性着装礼仪1.女性职业装选择（1）面料选择。

宜选择纯天然质地且质量上乘的面料，上衣、背心、裤子（裙子）面料一致，讲究均匀、平整、华润光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括，不仅要求弹性好、手感好，还要求不起皱、不起毛、不起球。五、职业女性着装礼仪1.女性职业装选择（2）颜色选择。

职业装套（裙）色彩的选择应淡雅、庄重，不宜选择过于鲜亮、扎眼的色彩。套裙要与工作环境相协调，选择以浊色调、冷色调为主，上、下身色彩可一致，也可是两种不同颜色。需要注意的是全身颜色不超过三种。五、职业女性着装礼仪1.女性职业装选择（3）款式选择。

西装套（裙）款式很多，如职业套裙、职业套裤、分身半职业装、束腰职业装等，应根据自身特点慎重选择，扬长避短。五、职业女性着装礼仪2.女性职业装穿着规范（1）上衣。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀。（2）裙子。年轻女性的裙子以窄裙为主，下摆可在膝盖以上3～6cm，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3cm左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。五、职业女性着装礼仪2.女性职业装穿着规范（3）衬衫。以单色为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好。（4）内衣、衬裙。确保内衣要合身，身体线条曲线流畅，既穿得合适，又要注意内衣颜色不要外露。五、职业女性着装礼仪2.女性职业装穿着规范（5）鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，款式应以简单为主。袜子应是高筒袜或连裤袜，一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。丝袜颜色应与西装套裙相搭配。穿西服套裙应穿肉色丝袜配正裝船鞋；穿裤装应配矮腰丝袜、船鞋。（6）配饰。正式场合配饰要考究，不佩戴粗制滥造的饰物，要求质地、做工考究，避免佩戴发光、发声、艳丽夸张的饰物。手提包、首饰、袜子、丝巾、胸花等配饰要具有整体美感。五、职业女性着装礼仪3.套裙的穿法与搭配（1）大小适度。上衣最短齐腰、裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大或紧身。（2）穿着到位。衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。（3）考虑场合。商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜穿。（4）协调妆饰。高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。（5）兼顾举止。女士要站得又稳又正，不可以双腿叉开，站得东倒西歪；就座后，切勿双腿分开过大；在行走时，步子以轻、稳为佳。五、职业女性着装礼仪4.女士职业装穿着禁忌（1）不要穿过于性感和暴露的服饰。（2）薄纱型衣、裙、裤，因其透光性较强，穿着时需有内衬，不然会显得十分不雅。（3）袜子是女性腿部的时装，要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝袜外出。另外，袜子的大小松紧要合适，不要走不了几步就往下掉，或显得一高一低，当众整理袜子则有失体统。六、城市轨道交通客运服务人员服饰制服展现了企业的职业形象和精神面貌。乘客看着穿制服的客运服务人员也就是在看着城市轨道交通企业。

在穿着制服的时候，要注意自己的仪容仪表，注意整洁，使自己的形象、举止符合制服应表现出的形象。

制服的美观既突出了客运服务人员的精神面貌，也反映了城市轨道交通企业的管理水平和卫生状况。六、城市轨道交通客运服务人员服饰忌破忌脏忌乱忌皱010203041.制服着装礼仪“四忌”（1）外观整洁。制服平整挺括、完好无损、干净卫生、无异味，避免褶皱。（2）文明着装。避免穿着过分裸露、包头和过分瘦小的服装。（3）穿着搭配得当。配饰搭配以少而精为主，色彩、款式不超过三样；丝巾领带佩藏要规范；鞋袜按正装标准穿着。六、城市轨道交通客运服务人员服饰2.制服的穿着要求和规范（1）在穿制服时不宜佩戴镶宝石的装饰品，如手镯、悬垂挂件、装饰戒指、胸针、脚链等。（2）工作时不得佩戴两枚以上超过5mm的戒指。（3）耳针的大小不许超过黄豆粒或3mm，不许有悬垂物。（4）工作时不能佩戴装饰项链、珍珠项链等较夸张的饰物，最好佩戴一条素链。（5）头上不得佩戴发圈和有颜色的发夹。六、城市轨道交通客运服务人员服饰3.制服穿着注意事项（6）上岗必须佩戴统一的服务牌，服务牌应佩戴于左前胸第一粒扣子上方。肩章佩戴时要保持清洁平整，臂章应佩戴于左臂，距肩10厘米处，袖标应佩戴于左臂，距肩15厘米处。（7）男女员工上班期间穿黑色（或其他深色）正装皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋及其他裸露脚趾的鞋。（8）员工要讲究个人卫生，注意仪表，不得佩戴夸张饰物及涂染指甲和使用浓郁的香水，女员工不可浓妆艳抹。（9）服装要保持整洁美观，不得披衣、挽袖、卷裤腿。六、城市轨道交通客运服务人员服饰3.制服穿着注意事项（10）员工平时当班时不需戴帽，车站遇特殊情况时（重大活动、上级领导检查、接待）由轴心站站长决定是否戴帽。（11）员工在休班期间穿着制服时应按当班标准执行。（12）由站务室根据天气情况统一车站员工穿着制服的款式（有公司的重大活动、上级领导检查、接待的情况下由公司统一）。六、城市轨道交通客运服务人员服饰3.制服穿着注意事项小结1.服饰礼仪的内涵及基本原则。2.服饰礼仪的色彩搭配。3.职业男性着装礼仪。4.职业女性着装礼仪。5.城市轨道交通客运服务人员服饰谢谢！！《城市轨道交通客运服务与礼仪》课题四城市轨道交通服务仪态礼仪项目二城市轨道交通服务礼仪基础知识教学目标0201知识目标技能目标1.掌握站姿的基础知识及训练技巧。2.掌握坐姿的基础知识及训练技巧。3.掌握行姿的基础知识及训练技巧。4.掌握蹲姿的基础知识及训练技巧。1.能按照要求进行站姿、坐姿、行姿、蹲资训练。一、站姿站姿是人的最基本的姿势，也是其他姿势的基础，是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个引人注意的姿势。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一样的端庄挺拔。这是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点，也是发展不同质感动态美的起点和基础。一、站姿

标准站姿的要求是头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并、身正、颈直、背直、腰直、腿直，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上，从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。站立时头部平视前方，收下颌，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展，腹部自然收拢，腰部直立，臀部上提，双臂自然下垂，双腿并拢立直。1.站姿要求一、站姿2.手位（a）双手置于身体两侧（b）右手搭在左手上叠放于体前（c）双手叠放于体后一、站姿3.脚位

（a）“V”型（b）双脚平行分开不超过肩宽（c）小“丁”字型一、站姿4.工作中不同的站姿方式（1）垂手式站姿一、站姿4.工作中不同的站姿方式（2）前搭手位站姿一、站姿4.工作中不同的站姿方式（3）后搭手位站姿一、站姿4.站姿方式种类

注意事项正步站姿两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。分腿站姿两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士“T”字步站姿两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。V形站姿两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。一、站姿正步站姿分腿站姿“T”字步站姿V形站姿一、站姿5.站姿禁忌弯腰驼背手位不当脚位不当半坐半立身体歪斜一、站姿6.站姿练习（1）头顶书练习法一、站姿6.站姿练习（2）背靠背练习法一、站姿6.站姿练习（3）靠墙练习法二、坐姿坐姿是指人在就坐后身体保持的一种姿势，从根本上看，应该算是一种静态的姿势。对于大多数人而言，无论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。二、坐姿1.坐姿要求入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。二、坐姿起立时，右脚向后收半步而后起立。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。于座位前站好，就坐前，先于座位前以正确、优雅的姿势站好。此时可稍用小腿肚往后轻轻确认椅子的存在，或者干脆坦率转身确认亦可。1.坐姿要求二、坐姿1.坐姿要求一边以双手顺裙摆、一边坐下，一边以双手顺裙摆、一边缓缓坐下。注意坐下时，椅子不能坐满，国际礼仪虽规定只能坐位置的1/2，但基于东方女人天生骨盆大的特质，因此不妨可坐到位置的2/3。双膝靠拢、挺胸坐好。二、坐姿2.常见坐姿（1）标准式/正襟危坐式（女士）。（2）双腿斜放式（女士）二、坐姿2.常见坐姿（3）前伸后曲式（女士）（4）双腿叠放式（女士）二、坐姿2.常见坐姿（5）双脚交叉式（男女通用）（6）双脚内收式（男女通用）二、坐姿2.常见坐姿（7）正襟危坐式（男士）（8）垂腿开膝式（男士）二、坐姿3.坐姿禁忌（1）随意架腿。（2）腿部抖动摇晃。（3）双腿直伸出去。（4）腿部高跷蹬踩。（5）脚尖指向他人。（6）双腿过度叉开。二、坐姿4.坐姿练习①两人一组，面对面练习，互相观察，指出对方的错误姿势并纠正。②坐在镜子前面，按照动作要领体会不同坐姿，按照不同坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。③每次训练时间为20min左右，加强腰部支撑能力，可配合音乐进行。三、行姿无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。正确的行姿步伐矫健、轻松灵活，令人精神振奋；错误的行姿给人以倦怠、老态龙钟的感觉。三、行姿1.行姿要求（1）头正（2）肩平（3）躯挺（4）步位直（5）步幅适度（6）步速平稳（7）警惕不良姿态三、行姿2.其他行姿仪态礼仪后退步引导步前行转身步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一