宾馆服务员管理制度5篇

Word第第页宾馆服务员管理制度5篇宾馆服务员管理制度1

一嘉奖

1、严格掌握开支，节省费用，成果显着。

2、主动完成工作任务，主动推销和制造经济价值显着、

3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、

4、业务技能考核成果特殊优秀者

5、为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发觉事故隐患并准时排解，在消防平安方面做出突出奉献避开重大损失、

7、全年出满勤，表现良好。

二惩罚〔稍微过失〕5元/次

1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。(签到，签退或交还物品和钥匙

3、仪容仪表不整和个人卫生不好、

4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、

6、未按规定准时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成铺张、

7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、

8、不严格根据操作标准进行工作、

9、进出厅房时不敲门和反手关门、

10、工作期间随便去洗手间、

11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、

12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、

13、未经批准私自为客人外出购物、

14、将来店客人姓名，职位随便外泄他人、

15、见到客人不主动问好和行礼、

16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、(如:蒜，葱等

17、未经批准私自离岗，串岗、

18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带着客人到指定地点、

19、见到上级和同事不打招呼、

20、未按规定时间到岗站位、

21、面对客人无表情或埋头工作、

22、不做好备品或备品缺乏、

三惩罚〔一般过失〕10元/次

1、上班时间打口哨，讲笑话，谈天，哼唱歌曲、

2、背后指责客人和同事或聚堆谈天、

3、私自使用酒店设施及电器，电源、

4、私自将个人物品及食物带入酒店、

5、在酒店内洗漱或洗衣服、

6、上下班不走员工通道、

7、私自穿工服外出、

8、私自带亲人和伴侣或他人进入酒店参观、

9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、

10、上班时间擅自离岗或做私事、

11、不听从上级管理并顶撞、

12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、

13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、

14、利用酒店电话办私事或打私人电话、

15、私自翻看客人资料和物品、

16、清洁厅房时发觉客人物品，不准时上报、

17、私自将酒店物品送予他人、

18、发生意外大事不准时上报、

19、酒店资料，机密外泄、

21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、

22、酒店专业学问考核时不能通过考核、

23、私自伴随客人饮酒、

24、不仔细做好工作笔记和交接班日记、

25、消极怠工，不听从上级指挥和领导、

26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、

27、未准时完成客人及管理人员支配的工作，留言，指令未准时传达或不精确、

28、未经批准私自进入库房领货、

29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

30、与客人交谈和语气生硬、

31、不准时为客人更换餐具或烟缸、

32、上班时打私人电话或私自会客。

四惩罚〔严峻过失和重大过失〕20元/次

1、指责，谩骂，羞辱，殴打客人及同事、

2、将钥匙私自带出配制、

3、工作期间饮酒或铺张客、

5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、

7、偷盗酒店，客人及同事财物、

8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、

9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、

10、组织及煽动同事聚众闹事、

11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、

12、将客人遗留物品据为己有、

13、私自涂改，损毁单据、

14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、

15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、

宾馆服务员管理制度2

1、严格遵守宾馆的。考勤制度。〔不迟到、不早退、不旷工〕

2、务必按领导支配的班次进行工作。如有特别状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字领先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追赶打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。

6、肯定听从上级领导，先听从后商量，不能将个人心情带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发觉客人遗留物应准时追还给客人，如未能准时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得任凭为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

宾馆服务员管理制度3

一、凡酒店员工听从酒店管理规章制度

1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，

2、员工无论何种车辆必需按指定地点等放。

3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，

5、珍惜粮食，发觉铺张者加重惩罚。

6、保持员工宿舍洁净干净，平安、节省用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必需经由宿舍管理员同意，并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。

7、如有以下行为者将受处处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违背法律行为，损坏公物等；严峻者交公安依法惩办。

员工惩罚条例

二、稍微过失:〔5元―30元〕

〔1〕无故迟到、早退或擅离职守。

〔2〕不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。

〔3〕上班时不带工号牌或不交警卫检查。

〔4〕在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。

〔5〕经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯〔保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外〕，使用客用卫生间。

〔6〕上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。

〔7〕非当班时间私自由店内逗留游逛。

〔8〕当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。

〔9〕当班时误点，高声喧哗或高声说话。

〔10〕工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。

〔11〕当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

〔12〕当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。

〔13〕随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。

〔14〕服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。

〔15〕未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。

〔16〕当班时不接受领导的支配、指挥，不与同事协作、合作共事。

〔17〕在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。

〔18〕服务效率差，引起客人明显不悦。

〔19〕代他人或请人代打考勤卡者

〔20〕违背平安守则及规定〔性质严峻者将另行处理〕。

〔21〕不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度〔情节严峻者可按规定赐予严峻处分〕。

〔22〕不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序〔情节严峻者可按规定赐予严峻处分〕。

〔23〕所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

三、严峻过失:〔100元以上或开除〕

〔1〕殴打来宾、同事。

〔2〕因违背国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。

〔3〕用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和有意加收、中饱私囊。

〔4〕偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。

〔5〕私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。

〔6〕与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。

〔7〕擅自给亲友或熟人以特别照看或优待。

〔8〕骚扰客人私生活、偷看、窥视者。

〔9〕当班时有意违背店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。

〔10〕违背国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。

〔11〕在饭店内携带、公开各种伤人凶器。

〔12〕有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。

〔13〕对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。

〔14〕当班时聚众闹事，煽动及参加殴斗大事或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级指令或对上级指令压而不发。

〔15〕在店内与客人做淫秽性交易

〔16〕旷工连续七天或全年累计七天的。

〔17〕未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。

〔18〕当班时睡觉，在饭店赌博。

〔19〕当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。

〔20〕拒绝执行管理当局的确定，当班时不听从上级的指令，拒绝工作或遇紧急状况不听从上级指派的工作。

〔21〕客人严峻投诉。

〔22〕未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。

〔23〕严峻违背有关规定并造成重大影响。

〔24〕所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

宾馆服务员管理制度4

1、严格遵守会馆各项规章制度，听从领导的指挥支配。

2、加强业务学习，提高业务素养，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热忱周到，仪表端正，着装干净。

3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要准时领送到客人房间。(除来访客人有特别要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保平安。

4、熟识会馆状况，了解住宿学问，热忱解答客人提出的问题。

5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留同学代办任何事情，不收留同学、客人任何礼物。

6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发觉担心全因素及隐患要准时处理，并向领导汇报，避开发生各种平安责任事故。

7、严格执行“三轻”，确保楼层清静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异样的客人要准时报告。

8、留同学、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。

9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，准时送交仓库保管，严格领取使用手续。

10、无留同学、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、玩耍等。

11、仔细检查客房的用电设施的平安状况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断全部电器开关，常常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发觉问题马上报告，做好登记，切防各类事故的发生。

12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清晰未办理完毕的事宜，留意交接记录中有关重要问题的事宜。

13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用状况，主动检查留同学洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否平安，发觉问题准时报告。

14、对所辖区的平安状况做到心中有数，因工作不仔细、检查不到位、误岗、漏岗而造成严峻后果者，将追究有关人的责任。

15、遵守会馆的其它规定。

宾馆服务员管理制度5

浴场员工均须有平安意识，为正常经营和来宾的平安尽职尽责，遇到火警，须实行以下措施宾馆服务员管理制度：

1、保持冷静，召唤同事帮助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。

2、火警消退后，爱护现场以被调查宾馆服务员管理制度。

3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应马上派人送往医院。

4、如发觉担心全的`设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应马上向领导汇报

5、对易发生危急的地方，应加设危急标志或警告客人不要接近。

6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

经营部防盗措施

为保证公司正常经营，预防盗窃大事的发生，结合各部门详细状况，针对内盗和外盗特制定以下措施：

前台

1、前台值班员如发觉进店客人有形迹可疑的举动，应准时通知各班主管和值班经理，加以预防；

2、前台现金必需专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款准时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

4、存放客人包裹时，必需与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥当保管；顾客也可在密码柜中存放珍贵物品，前台人员留意提示顾客。

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必需由经营部值班经理〔向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙〕值班员2人同时在场方可开锁，否则不行以出示备用钥匙。

男、女浴

1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必需主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应连续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则准时没收手牌，并通知值班经理；

3、更衣服务员在更衣值班时必需保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁：在客人锁好后关心客人检查是否锁好，主动关心客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提示客人锁好更衣柜，如发觉有未锁好的更衣柜应准时通知领班找到客人锁好更衣柜。

6、严禁服务员私自用客用手牌开启来宾更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

8、垃圾每天必需固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

10、严禁顾客带包上楼休息。

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

餐厅

餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；

包房、休息厅

1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，准时提示客人将珍贵物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提示将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。

2、休息厅服务员应观看大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；

4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。

吧台

1、每天必需在领班的检查后方可下班；

2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

其它

1、各部门员工如确需早退，必需经值班经理同意后，值班员方可开门赐予离开公司；

2、值班员应协作值班经理做好下班人员的包裹检查。

各班组员工必需严格遵照以上防盗措施，并主动协作组长及值班人员检查工作。

经营部防火措施

一、各部门主动开展消防演练，组织新服务员学习消防学问，并把握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；

二、组织员工学习并清晰把握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的精确位置；

三、各部门应加强对火险隐患部位的巡察。

男、女浴

1、干蒸房应合理掌握温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发觉异味准时

与修理人员联系进行处理；

3、每周肯定期对桑拿炉线路进行检修；

4、干蒸房内电器设备较多，清扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发觉客人吸烟应准时提示客人熄灭，以免发生火灾。

餐厅

1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯〔开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30〕。

2、闭餐前应检查电器设备〔电视〕、电视温度是否异样，如发觉异样准时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认平安后方可下班。

美容间

下班前将全部电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。

吧台