物业管理综合能力课件

第1页，共64页，2023年，2月20日，星期日第一节 心理学的概念与分类第二节情绪与心理第三节人际交往与人际沟通第四节社会行为与社会心理第五节现代激励理论第2页，共64页，2023年，2月20日，星期日第一节 心理学的概念与分类一、心理学的概念二、心理学的分类三、心理学在物业管理中的主要应用领域第3页，共64页，2023年，2月20日，星期日一、心理学的概念心理学(Psychology)是研究人的行为和心理活动的规律的科学。@@@@@@心理学的研究目的在于通过揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。

(一)心理学的双重性质自然科学属性社会科学属性第4页，共64页，2023年，2月20日，星期日(二)心理学的研究对象心理学的研究对象是心理现象。@@@@@@心理现象，简称心理，是人的心理活动的基本形式。心理现象内心理过程和个性心理两太部分组成，是心理过程和个性心理特征的统一体。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。也就是人脑对现实的反映过程。心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。第5页，共64页，2023年，2月20日，星期日二、心理学的分类理论心理学和应用心理学普通心理学和应用心理学基础心理学和应用心理学研究对象研究中心个性心理学个性个体的客观差异社会心理学社会心理现象社会影响管理心理学个体心理与行为，群体心理与行为、组织心理与行为、组织外部环境组织中人的心理与行为的规律性第6页，共64页，2023年，2月20日，星期日三、心理学在物业管理中的主要应用领域@@

1．客户服务物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。

2．内部管理3.公共关系管理第7页，共64页，2023年，2月20日，星期日第二节情绪与心理一、情绪与情感

（一）情绪、情感的定义@@情绪、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪具有情境性、暂时性、表浅性与外显性情感具有稳定性、持久性、深刻性和内隐性

第8页，共64页，2023年，2月20日，星期日(二)情绪的构成与分类1．情绪的构成认知层面上的主观体验生理层面上的生理唤醒表达层面上的外部行为2．基本情绪的分类。人的情绪可以分为基本情绪和复合情绪。基本情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。第9页，共64页，2023年，2月20日，星期日3．情绪状态的分类

情绪状态是指在特定对问内，情绪在强度、速度、紧张水平和持续时间上的综合表现。

1）心境是一种具有感染性的、平稳而持久的情绪状态。（弥散性）2）激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。3）应激是人在意外紧急情况下所产生的适应性反应。第10页，共64页，2023年，2月20日，星期日

(三)情感的分类

情感是与社会性需要相联系的高级的主观体验。1)道德感2)理智感3)美感第11页，共64页，2023年，2月20日，星期日二、个性心理特征@@@@个性（人格），指的是一个人在生活实践中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和。人的个性包括个性心理倾向性和个性心理特征两个方面。个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。第12页，共64页，2023年，2月20日，星期日2010-14．个性心理特征主要包括人的气质、性格和（）。

A．知识B．能力

C．智商D．经验B第13页，共64页，2023年，2月20日，星期日一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：1.儿童时期，受父母、兄长及亲友的熏陶和影响，即通常人们说的，孩子是大人的一面镜子，大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。2.学生时期，受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。3.走向社会，这是个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。第14页，共64页，2023年，2月20日，星期日（一）人的气质气质是人的个性心理特征之一，指一个人的心理活动典型地表现在动力方面的特征，包括心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性、心理活动的指向性等。（一）气质的含义与特点气质具有先天性、稳定性的特点第15页，共64页，2023年，2月20日，星期日2.气质与管理（1）气质类型无好坏之分（2）气质不能决定一个人的社会价值和成就高低（3）气质可以影响人的情感和活动效率气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。第16页，共64页，2023年，2月20日，星期日2012-16.属于人的稳定的心理特征之一，影响人的心理活动和行为的动力特点是（）。

A.能力B.个性

C.爱好D.气质D第17页，共64页，2023年，2月20日，星期日（二）人的性格1.性格的概念性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是区别个性最主要的心理标志。形成因素：基因遗传因素、成长期发育因素、社会环境影响因素。第18页，共64页，2023年，2月20日，星期日2011-11.区别个性的主要心理标志是(

)。

A.气质

B.能力

C.性格

D.素质C第19页，共64页，2023年，2月20日，星期日

2.性格与管理不同性格的人，需要不同的管理方法。为了加强管理，不仅需要深入了解人的性格，还必须对人的性格进行鉴定。第20页，共64页，2023年，2月20日，星期日（三）人的能力能力是与顺利地完成某种活动有关的必备的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

1.能力的概念第21页，共64页，2023年，2月20日，星期日（1）一般能力和特殊能力（2）基本能力和综合能力2.能力的分类@@@@@@@@@先天素质、环境与教育、社会实践、个性因素4.影响能力发展的因素3.能力的差异类型-水平-表现第22页，共64页，2023年，2月20日，星期日2011-53.下列能力中，属于心理学上所说的一般能力的有(

)。

A.物业维修能力

B.记忆力

C.抽象概括能力

D.观察力

E.项目管理能力BCD第23页，共64页，2023年，2月20日，星期日(一)心理健康的概念人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。联合国世界卫生组织关于健康的定义是，不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的，持续的心理状态。从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认知、情感、意志、行为、人格等完整协调，能适应环境并与社会保持同步。三、心理健康第24页，共64页，2023年，2月20日，星期日（二）劳动者心理健康的特征@@@@@@@1.智力正常2.健全的情绪3.行为协调4.反应适度第25页，共64页，2023年，2月20日，星期日2013-54、劳动者心理健康的主要特征有（）。

A、智力正常

B、精力充沛

C、健全的情绪

D、行为协调

E、行为反应适度

ACDE第26页，共64页，2023年，2月20日，星期日第三节人际交往与人际沟通一、人际交往

(一)人际交往的概念

人际交往的主体是人，人际交往是一个互动的过程。社会心理学家把人际交往看成是人与人之间相互沟通、相互知觉、相互影响的过程，沟通与相互作用被看成是人际交往的两个基本特征。人们相互沟通和相互知觉的结果，是形成一定的情感关系，即人际关系。第27页，共64页，2023年，2月20日，星期日(二)人际交往的动机@@@@@@@@

1．本能需要2．合群需要3．自我肯定需要自我肯定是人们的基本心理需要，也是个体心理健康的核心。第28页，共64页，2023年，2月20日，星期日(三)人际交往理论1．人际需要三维理论人际需要三维理论是由美国社会心理学家舒茨(W．Schutz)提出的，以人际需要为主线，又称为基本人际关系取向理论。其要点包括：

(1)个体在人际交往过程中。都有三种基本的人际需要，即包容需要、支配需要和情感需要。@@@(3)这三种基本的人际需要有主动表现和被动表现两种形式，二者互补，形成六种人际关系取向或人际关系行为模式：主动包容式、被动包容式、主动支配式、被动支配式、主动情感式和被动情感式。第29页，共64页，2023年，2月20日，星期日2．社会交换理论

社会学家霍曼斯(G．c．Homans)采用经济学的概念，从经济学的投入与产出关系的视角研究社会行为，提出了社会交换理论。物质、非物质、心理财富“公平分配”是社会交换理论的一个基本概念，也是社会交换的基本原则。@@@第30页，共64页，2023年，2月20日，星期日(四)群体与社会影响

1．群体的概念(1)群体的定义。群体由两个或两个以上的人组成，共同的需要和目标促使他们相互影响、相互依赖。

第31页，共64页，2023年，2月20日，星期日(2)群体的类型正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命。群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。非正式群体是指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程自发形成的群体。第32页，共64页，2023年，2月20日，星期日2012-15.群体可分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等等，这种分类方式是根据群体的（）

A.联系方式B.任务特点

C.形成方式D.组织结构2012-54.下列群体中属于非正式群体的是（）。

A．小区秧歌队

B．某市物业管理智能化研究兴趣小组

C．某市自救防治专业委员会

D．职工自行车维修互助小组

E．公司“驴友会”BABDE第33页，共64页，2023年，2月20日，星期日2．社会影响社会影响就是指由于他人或群体的意见或行为所形成的社会压力，使得个人的意见或行为改变的社会现象。（1）社会促进效应

（1+1>2）（2）社会闲散效应（三个和尚没水吃）（3）去个体化（4）群体思维（5）从众（6）服从第34页，共64页，2023年，2月20日，星期日二、人际沟通

(一)人际沟通的概念人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在社会活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。最基本的沟通要素包括信息发出者、信息、渠道和信息接收者。而从人际沟通的基本摸式看，沟通要素还包据反馈、障碍和沟通背景。第35页，共64页，2023年，2月20日，星期日

(二)人际沟通的类型分类标准类型对媒介的依赖程度直接、间接所使用的符号形式语言、非语言组织程度正式、非正式有无信息反馈单向、双向第36页，共64页，2023年，2月20日，星期日(三)有效人际沟通的基本条件人际沟通的本质是一种感知，即沟通发生的标志在于信息接收者的感知，沟通是否发生和成功与否取决于接收一方而非发出一方。一是沟通的对象愿意感知二是沟通的对象能够感知三是主动沟通一方必须承担起促成沟通的责任第37页，共64页，2023年，2月20日，星期日第四节社会行为与社会心理

(一)社会认知的概念（决策）社会认知(SocialCognition)是社会心理学中一个基本概念，指的是人们如何选择、解释、记忆以及运用信息，对自己、他人以及所处的社会环境做出判断和决定。

第38页，共64页，2023年，2月20日，星期日1．便利法则又称可用性法则。是指能够想起某事的容易程度。2．代表性法则又称象征性法则，指的是人们根据某一事物与典型事物的相似程度来进行分类。

3．锚定与调整法则

指的是人们在进行判断时，先以一个数字或数值作为起始点，随后再在此基础上进行调整。第39页，共64页，2023年，2月20日，星期日

(二)居住心理效应1．首因效应首因效应是指当首次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象,而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。

2．近因效应近因效应是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大。第40页，共64页，2023年，2月20日，星期日3．晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。是一种心理定势4．移情效应移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。第41页，共64页，2023年，2月20日，星期日二、社会态度(一)态度的概念态度是指一个人对人、事物、观点的持久性评价。一般来说，态度含有情感、认知和行为三个成分。

(二)影响态度形成的因素

(1)先天遗传(2)个体自身(3)社会环境第42页，共64页，2023年，2月20日，星期日三、社会行为

(一)社会行为的概念在社会心理学中，社会行为是指人对社会因素引起的并对社会产生影响的反应系统。社会行为的直接原因是社会动机。常见的社会动机有亲和动机、权力动机、成就动机、助人动机和侵犯动机。第43页，共64页，2023年，2月20日，星期日(二)助人行为(1)明确责任与增加互动。(2)示范作用。(3)助人情感倾向的培养。(4)助人技能的学习；(5)价值取向的教育。价值取向是助人行为最直接的根源和内在主导因索。第44页，共64页，2023年，2月20日，星期日四、社会心理(一)社会心理的概念

指在他人或群体的社会影响下，个体在心理上的主观感觉与变化，社会心理是社会刺激与社会行为之间的中介过程。(二)个体社会心理的特征

社会心理学的核心是社会影响。1．自尊取向

2．社会认知取向合理化需要是社会认知取向的基本特征。

3．社会情境的主观性第45页，共64页，2023年，2月20日，星期日1.情感化服务（1）功能服务

功能服务指具有一定客观标准的服务内容分，为业主解决实际问题，是“硬件”。（2）心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。(三)物业服务中的理策略第46页，共64页，2023年，2月20日，星期日2.个性化服务（1）特约性服务由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。（2）主动服务虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。第47页，共64页，2023年，2月20日，星期日

(四)业主投诉的一般心理了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。（1）求尊重的心理。（2）求发泄的心理。（3）求补偿的心理。第48页，共64页，2023年，2月20日，星期日第五节 现代激励理论一、基本概念激励是指持续地激发人的动机和内在动力，使其心理进程始终保持在激奋状态，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的心理过程。激励在本质上是激发、加强和推动人的积极性的过程。构成激励的要素包括动机、需要、目标和行为。（一）激励和激励机制第49页，共64页，2023年，2月20日，星期日激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。

需要和能力是实现激励功能的两个要素。@@@

第50页，共64页，2023年，2月20日，星期日2010-11．实现激励功能的两个要素是（）。

A．需要和动机B．动机和能力

C．需要和能力D．动机和奖励C第51页，共64页，2023年，2月20日，星期日（二）需要和动机@@@需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。第52页，共64页，2023年，2月20日，星期日2011-10.需要是指缺乏或期待某种结果而产生的(

)。

A.心理状态

B.生理状态

C.客观状态

D.物理状态2012-13.动机是指人们从事某种活动，为某种目标付出努力的意愿，这种意愿取决于（）。

A.能否获得最大的效益

B.能否以及在多大程度上满足人的需要

C.能否获得高的工作报酬

D.能够提高生产效率AB第53页，共64页，2023年，2月20日，星期日二、现代激励理论1.马斯洛(A．H．Maslow)需要层次理论@@@@人的动机由低到高分为五层：生理需要--安全需要--社交需要（归属和爱的需要）--尊重需要--自我实现的需要。前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素，后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。（一）需要理论第54页，共64页，2023年，2月20日，星期日基本需要/保健因素高级需要/激励因素第55页，共64页，2023年，2月20日，星期日2010-12．马斯洛需要层次理论提出，人的动机由低到高分为五个层次，即：（）。

A．生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我实现需要

B．生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我实现需要

C．生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我实现需要

D．生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我实现需要A第56页，共64页，2023年，2月20日，星期日2011-12.某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。其追求的需要层次属于马斯洛理论中的(

)。

A.生存需要

B.安全需要

C.自我实现

D.认知需要2012-14.根据马斯洛需求层次理论，最高层次的需求是（）需要

A.安全B.社交

C.自我实现D.生活改善CC第57页，共64页，2023年，2月20日，星期日2013-12、根据马诺斯需求层次理论，人的最高层次需要是（）需要。

A、安全

B、自我实现

C、社交

D、尊重

B第58页，共64页，2023年，2月20日，星期日2.赫茨伯格(