社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性研究

社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性研究社区电子商务平台提供的产品效劳的性价比，是社区电子商务吸引用户的重要因素。社区电子商务主营社区居民日常用品和效劳，商品的替代价格弹性和收入价格弹性都比拟大，而且，替代价格弹性大于收入价格弹性，在加上国内居民对传统消费劲。式的可靠平安性偏好，社区电子商务必须充沛地利用社区用户对居住地的熟悉优势和配送及时性优势，提供性价比高于传统渠道的产品或效劳，才能从基本上赢得社区用户。

2.1.4SI是配套效劳整合的最现，它继承电子政务的公共效劳功能为社区居民提供产品附带效劳和居民日常所需的效劳。包括商品预定送货社区效劳、家政预定效劳、产品质量平安检验效劳、家居环保效劳、新兴专业评估效劳、商品售后联系效劳等。它体现了社区电子商务在电子政务公共效劳和电子商务方面商业效劳的特点。由于现阶段政府公共效劳的本钱和效益问题，使很多公共效劳处于紧缺状态，且效劳质量不高，造成社区电子商务效劳的根底较差，成为CCSM中的弱项，但其在本综合指标中占有关键的地位和较大的权重值，因此今后CCSM在这方面有很大的开展空间和需求。

2.1.5AC是社区电子商务对其推出的各项效劳与顾客的双向沟通、评估和寻求改良的办法。通过教育培训方式，确保社区顾客了解效劳的内容、获取方式以及效劳所带来的价值，并通过政府买单、老百姓受惠的方式宣传电子效劳信息，激励人们使用高效、便利和低廉的电子方式使用商业效劳和公共效劳。

在以上关于社区电子商务的客户效劳成熟度指标中，以客户为中心是根本要求，配套效劳整合是社区电子商务的关键点，权重较大。而商业渠道整合能力和商品效劳性价比是社区电子商务在商务方面的因素表现。通过分析查询研究成果，确定下列的参数取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e为很小的随机扰动值，a1为常数，本文取0，那么公式(1)。

上式中，通过较大的权重设计，体现了配套效劳整合在社区电子商务客户效劳成熟度指标中的关键因素地位。

2.2社区电子商务消费者信心指数分析

社区电子商务消费者信心水平波及到单个和群体

的消费神理、消费能力和消费者对消费的满足度等，包括消费者整体消费信心和社区电子商务消费的选择权重(函数)，是消费者消费的理性表现。

消费者整体消费信心和经济大环境有关，可以由居民平均消费指数、消费者对将来预期以及现有消费的称心度决定。当前我国居民平均消费潜力比拟高(从居高不下的居民存款和国家外汇储藏可见一斑)，但由于对自己将来不确定性的担心预期，再加上对现有产品和效劳质量的称心度低，消费投诉渠道的不畅和运作的低效以及产品质量平安危机事件的经常发生，共同形成了对消费神理的负面影响，最终使整体消费信心降低。微观个体消费者的消费欲望、消费潜力、消费积极预期和消费者称心度的关系。个体消费者综合构成整体的消费者信心。

社区电子商务消费的选择权重是社区内消费者的社区电子商务消费选择占实际总体消费的百分比，是社区电子商务和其他消费方式的替代比拟。

3社区电子商务客户效劳成熟度与消费者信心的相互关系研究

陈明亮、马庆国在?电子政务客户效劳成熟度与公民信任的关系研究》一文中得出如下结论：客户效劳能力成熟度有助于提高公民对政府的信任，并且是通过提高公民参与度和提高公民称心度间接提高公民的信任度，而且客户效劳成熟度的各个维度的提高都与公民信任度是正相关的。

3.1社区电子商务客户效劳成熟度对消费者信心相关模型理论研究

综合第2局部的研究，客户效劳能力成熟度高意味着：社区电子商务奉行以客户为中心的理念，从客户的需求出发，致力于渠道整合，整合开发新兴的商业渠道部门为客户提供多渠道整合的消费；并整合效劳渠道，引入并强化政府管理中的商品质量平安监管的公共效劳、第三方专业效劳，再结合前瞻性沟通中政府指导、培训教育效劳来共同提高居民消费参与度和称心度，最终提高消费者的信心。电子商务客户效劳成熟度的5个维度与消费者信心的关系如图3所示：

用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系，箭尾处为外生变量(自变量)，箭头所指为内生变量(因变量)。社区电子商务客户效劳能力成熟度的5个一级变量为外生变量，消费者信心的一级变量及其分量为内生变量，消费者