服务品质考试试卷附有答案

服务品质考试试卷[复制]姓名:[填空题]*_________________________________一、单选题（每题2.5分，共计16题，合计40分）1.进店欢迎中要求客户进店后多长时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪海洋网XX店”（）[单选题]*A、5sB、10s(正确答案)C、1minD、3min2.进店欢迎中要求客户进店多长时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您准备的瓶装水，您先喝点水”（）[单选题]*A、5sB、10sC、1min(正确答案)D、3min3.客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、54.如果客户有同时关注的竞品车型，销售要能够从参数、配置、性能、技术类型、质量、口碑、政策等方面至少选取（）个方面进行对比，做到“知己知彼”客观分析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、45.销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、46.提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌宣传，宣传计时长不低于（）秒。[单选题]*A、15B、30(正确答案)C、45D、607.销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时长超过（）分钟应找人接替陪同，否则扣2分。[单选题]*A、1B、3C、5(正确答案)D、108.礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识:与客户碰面的服务人员须向客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）;进出门或过道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。此项为多少分?（）[单选题]*A、否决项B、1C、2(正确答案)D、39.邀约到店试驾的客户，等待试驾时间不可超过（）分钟[单选题]*A、20B、30(正确答案)C、45D、按顺序排到为止10.试乘试驾过程中忽略了客户明确的体验关注点，体验关注点了解得（）分[单选题]*A、0B、1C、-2(正确答案)D、否决11.进店后客户表示看车时，首先应该询问客户什么（）[单选题]*A.询问客户是否需要提供帮助B.询问客户想要了解那款车C.询问客户是否有预约销售顾问(正确答案)D.询问客户是否需要算价12.当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确认并向客户表示歉意;了解清楚后，（）小时内向客户给出准确回复。[单选题]*A、8B、12C、24(正确答案)D、4813.“1欢迎动作”指的是[单选题]*A向进店客户致欢迎词。B.向进店客户提供瓶装水C.向进店客户致欢迎词，并在1分钟内提供瓶装水(正确答案)D.向客户递交名片14.试驾结束前下列哪一项是考核项[单选题]*A.提醒客户点击短信链接进行试乘试驾，效果问卷评价。B.主动向客户确认试乘试驾效果C.提醒客户点击短信链接进行满意度评价。D.询问客户是否需要继续体验(正确答案)15.服务礼节及人员素养板块考核共计多少分，一共包含几个模块[单选题]*A、10分，5个B、20分，5个C、30分、10个D、20分、10个(正确答案)16.试乘试驾路线总长度不低于多少千米且试乘试驾时间不低于多少分钟[单选题]*A、3km10分钟B、3km15分钟C、5km10分钟D、5km15分钟(正确答案)二、多选题（每题3分，共计20题，合计60分）17.出现以下哪个模块出问题，服务品质整体成绩将按0分计算（）*A、廉洁诚信(正确答案)B、品牌忠诚(正确答案)C、积极接待(正确答案)D、未提供试驾18.进店欢迎出现哪几种情形该项会被计0分（）*A、超过1分钟才提供瓶装水B、客户进店超过10s无人理(正确答案)C、瓶装水贴有其他品牌广告(正确答案)D、瓶装水水质过期等质量问题(正确答案)19.需求分析环节如何才能拿到满分（）*A、主动了解客户过往用车经历并追问用车感受(正确答案)B、主动了解客户对车辆购买后的使用信息(正确答案)C、主动了解客户购车偏好(正确答案)D、准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并向客户说明推荐理由(正确答案)20.静态讲解“四步法”包含（）*A、准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并向客户说明推荐理由B、讲解前询问客户之前对X个亮点是否有了解或应用其他等效方法，先吸引到客户的注意力或兴趣(正确答案)C、讲清楚所介绍亮点的优势所在（强在哪）并结合用车场景分析其能够带给客户的好处或作用(正确答案)D、调动客户感官（视觉、触觉、听觉、嗅觉）:能直观体验到的，一定要向客户演示或引导客户亲自体验(正确答案)E、每个亮点讲完须向客户询问确认感受或进行总结复述(正确答案)21.以下哪些情形试乘试驾模块会按0分处理（）*A、全程未主动邀请客户试乘试驾(正确答案)B、主动邀请客户试乘试驾但须等待的，预估超过20分钟则应主动向客户证明前序客户正在试驾未完成，未向客户表示歉意，导致客户可不等待的情形(正确答案)C、遇大雪天、大雨天等不可抗力因素确实不适合当场提供试乘试驾的;应当场留取客户联系方式并主动邀约客户其他具体时间（精确到具体日期上下午）试驾的情形D、工作日试乘试驾等待时长超过45分钟，客户不愿意等待的情形(正确答案)E、试驾过程中出现闯红灯、禁止掉头处掉头、逆行、飙车(正确答案)22.试驾车应达到什么样的状态，试驾车准备项目才能拿满分（）*A、配备专用的试乘试驾车辆(正确答案)B、内、外整洁，无垃圾及明显脏污，脚垫按要求铺设整齐(正确答案)C、油量/电量充足（综合续驶里程不低于150km），各项功能正常(正确答案)D、客户上车前依据天气情况将空调温度调至合适温度（22-26℃），上车后询问客户温度是否合适;(正确答案)E、行驶前询问客户喜好选择播放音乐且设置音量不影响正常交谈(正确答案)23.试乘试驾环节，体验官应结合客户体验关注重点，依据车辆特性进行动态亮点演示介绍，我们常说的三步法介绍方式是哪三步?（）*A.引导客户认知:说明所讲动态亮点的优势及实际用车时能够带给客户的好处(正确答案)B.增强客户感受-调动客户感官（视觉、触觉、听觉）进行演示，必要时让客户亲自感受体验(正确答案)C.加深客户印象-每个动态亮点演示/体验完应向客户确认感受或进行总结强化(正确答案)D.清晰讲解金融政策并进行适用于客户的分析和推荐24.专业答疑环节对客户询问销售以下哪些回复将被扣5分?（）*A.不回答(正确答案)B.回答“不知道”(正确答案)C.回答“不清楚”(正确答案)D.回答“不归我管”/“我不负责”(正确答案)25.“1”重视专业能力模块考核哪几项?（）*A.竞品分析(正确答案)B.专业答疑(正确答案)C.价值分析D.专业报价26.以下符合形象及着装要求的有（）*A.佩戴比亚迪统一要求的工牌(正确答案)B.各销售按比亚迪统一要求着装，风格保持统一。(正确答案)C.着装整洁、得体，夏季炎热，西装、衬衫袖口可卷起，衬衫可不扎进裤里D.发型整洁，过肩长发要扎起，发色不能出现非主流颜色，不能有纹身外漏(正确答案)27.销售与客户沟通时的语气口吻要（）*A.亲切礼貌(正确答案)B.尊重友好(正确答案)C.不可使用粗俗词汇(正确答案)D.随意就好28.接待过程中“有眼力见”主动为客户提供帮助，如以下:（）*A、主动为客户调节座椅(正确答案)B、主动帮客户打开后备箱门(正确答案)C、主动帮客户打开前机盖(正确答案)D、客户不方便时主动帮助客户拿一下东西(正确答案)29.对客户进行礼貌送别时，具体考核要求有:（）*A、引导出店（引导手势或为客户开门等动作）(正确答案)B、送别至展厅门外，向客户致送别词(正确答案)C、目送客户离开时长不低于5秒(正确答案)D、送别客户至5步远30.客户离店24小时内对客户进行首次跟进，跟进要求为:（）*A.主动表明身份，敬称客户(正确答案)B.礼貌关怀以及询问意向(正确答案)C.对不确定的客户表明愿意继续服务或确定再次来店时间(正确答案)D.对已选择竞品的主动了解原因(正确答案)E.电话跟进应尽可能避开客户明确不便接听的时间段，未接听电话的应补充短信或微信跟进(正确答案)31.加分项模块有哪些项目组成?（）*A.暖心服务(正确答案)B.满意度监控(正确答案)C.茶点提供(正确答案)D.关怀同行人32.满意度监控指的是客户离店后，48小时内店端采取什么方式对客户接待服务满意度进行调研（）*A.店内客服电话回访(正确答案)B.推送有效问卷链接(正确答案)C.发送感谢信D.给客户打电话跟进回访购车意向33.茶点提供环节得分要求有（）*A.除瓶装水外，能提供含冷热三种以上精致饮品(正确答案)B.向客户主动介绍并依选择提供(正确答案)C.提供三种以上精致点心/水果/小食品(正确答案)D.适时续杯及续填(正确答案)34.当询问客户是否需要讲解，客户拒绝、想自己看看时，应该怎么做?（）*A.向客户表明“您有问题可随时问我，我来为您解答”(正确答案)B.不做与接待无关的事情(正确答案)C.关注客户动向随时准备为客户