民航服务与气质

1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。

2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。

4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？1第一页，共37页。一、个

性概述

个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）2第二页，共37页。二

气质与民航服务（一）气质的含义

气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定，也是个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。3第三页，共37页。1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。

2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。

3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。4第四页，共37页。（二）气

质

的

分

类最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。5第五页，共37页。气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。6第六页，共37页。

苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。7第七页，共37页。

地点：某剧场门口。时间：演出开始十分钟后人物：查票员和四位迟到的观众。情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明，表现各不相同。8第八页，共37页。

_______的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。

_______的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。

_______的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。

_______的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。

第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”。第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉。9第九页，共37页。这四位迟到者的气质类型分别是：第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。第三位为粘液质。第四位为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。10第十页，共37页。

观察图片，从哪些方面分析一个人的气质？11第十一页，共37页。有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。有一天，他们的父亲欲对他们进行“性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢?”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”12第十二页，共37页。不同气质类型的反应特征气质类型感受性耐受性不随意反应性速度与灵活性内向与外向情绪兴奋性情感和行为特征可塑与稳定胆汁质低较高强快、不灵活外向高容易激怒可塑性小多血质低较高强快而灵活外向高愉快、机敏、不稳定可塑粘液质低高弱慢、不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢、不灵活内向体验深悲观刻板13第十三页，共37页。小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等2小时后看下一场。这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。14第十四页，共37页。这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一次演出的开始。而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？15第十五页，共37页。气质类型速度强度表现行为活动特点胆汁质多血质粘液质抑郁质快捷强烈外露灵活难以自控热情而性急快捷不强烈外露灵活缺乏深刻的情感体验活泼好动缓慢微弱不明显不灵活心平气和、沉着冷静沉静而稳重缓慢微弱隐蔽不灵活情感深厚而沉默寡言气质的分析：16第十六页，共37页。17第十七页，共37页。气质1胆汁质---夏天里的一团火

这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。

代表人物:李逵《水浒传》、张飞《三国演义》我们班的代表人物是……？18第十八页，共37页。气质2多血质---春天里的一阵风

喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。

王熙凤《红楼梦》、曹操《三国演义》我们班的代表人物是……？19第十九页，共37页。气质3粘液质——冬天里的一场雪

冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。

代表人物:林冲《水浒传》、沙和尚《西游记》

20第二十页，共37页。气质4抑郁质---秋风的中一片落叶

抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。

代表人物:林MM21第二十一页，共37页。

在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛蟠脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。气质总述：22第二十二页，共37页。个性当中，哪种气质类型好呢？许多人选择了多血质。其实，4种气质都好，各有各的特点。所有的气质都是天生的，是人的天分之一。要尊重天分，合理运用，这才是关键。多血质的人适合搞外交、推销、公关。他卖东西，人际关系广泛，比谁业绩都好；胆汁质的人适合当军人，干侵略性的工作。被称为“战争之神”的巴顿将军就属于典型的胆汁质。他的口号就是“攻击、攻击、不停地攻击”；粘液质的人适合管仓库、办公室秘书、会计等，他们不浮躁，善于保守秘密、有耐心，精通细致的工作；抑郁质的人往往能做发明家、科学家、艺术家，他们比较敏感，别人还没感觉到之际，他们会先有感觉。每个人都有其自身的个性，要悦纳自我，赏识他人，寻找优势23第二十三页，共37页。三、气质差异与民航服务1、根据服务人员的气质类型，采取不同管理方法2、根据服务人员的气质类型，合理安排和分配工作3、安排工作时，根据不同气质类型合理搭配班组，增强组织凝聚力4、针对旅客的气质特征，采取不同的服务方式24第二十四页，共37页。类型心理特征管理要点胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，动作急速而难以自控，外向，率直，热情，易怒，急躁，果敢着重培养自制力和坚持到底的精神；注意方式方法，不要顶牛激怒；可以进行有说服力的严厉批评多血质活泼好动，外向，富有朝气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维及动作敏捷，乐观，直率，浮躁着重培养踏实专一和勇于克服困难的精神，防止见异思迁与注意力分散；创造条件，多给活动的机会；对其缺点可以严厉批评；25第二十五页，共37页。1类型心理特征管理要点粘液质沉着，冷静，情绪发生慢而弱，思维，言语，动作迟缓，内向，坚韧，淡漠，执拗着重培养热情爽朗和朝气蓬勃的精神；对其教育批评要有耐心，允许其有足够时间考虑和做出反应；抑郁质柔弱，易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，动作弱小无力着重培养友好，合作，刚毅，开朗，自信的精神；对其多关心，爱护，鼓励，疏导；不宜公开批评26第二十六页，共37页。针对旅客的气质特征采取不同服务方式胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急，控制力差，一旦被激怒不易平静服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒多血质类型的旅客——热情大方，好动活泼服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好动的特点27第二十七页，共37页。黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感，多疑服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑28第二十八页，共37页。四、民航服务人员的气质培养总要求：1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低29第二十九页，共37页。气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华

人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。所以，气质并不是自己所说出来的。而且自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种结合，是持之以恒的结果。30第三十页，共37页。气质的修养要领一：沉稳二：细心三：胆识四：大度五：诚信六：担当31第三十一页，共37页。一：沉

稳

（1）不要随便显露你的情绪。

（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。

（3）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲。

（4）不要一有机会就唠叨你的不满。

（5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布。

（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。

32第三十二页，共37页。二：细

心

（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位33第三十三页，共37页。三：胆

识

（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定