模块一酒店服务礼仪基础知识

模块一酒店服务礼仪基础知识第1页，共36页，2023年，2月20日，星期五第2页，共36页，2023年，2月20日，星期五

酒店服务无小事小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。案例分析：主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。第3页，共36页，2023年，2月20日，星期五第4页，共36页，2023年，2月20日，星期五

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：第5页，共36页，2023年，2月20日，星期五人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应第6页，共36页，2023年，2月20日，星期五在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节

A、初次见面时的问候

B、时间性问候

C、节日性问候

D、其他问候第7页，共36页，2023年，2月20日，星期五2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼

B、按职位称呼第8页，共36页，2023年，2月20日，星期五3、应答礼：指同客人交谈时的礼节

A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。

B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。

C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。

D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。

E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。

F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。第9页，共36页，2023年，2月20日，星期五4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。

B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。第10页，共36页，2023年，2月20日，星期五5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。

A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。

B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。第11页，共36页，2023年，2月20日，星期五6、握手礼：是人们在交往时最常见

的一种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。第12页，共36页，2023年，2月20日，星期五A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。第13页，共36页，2023年，2月20日，星期五7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也

是服务员向客人致意的常用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m

处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m

处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。第14页，共36页，2023年，2月20日，星期五★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。第15页，共36页，2023年，2月20日，星期五鞠躬礼行礼示意图：第16页，共36页，2023年，2月20日，星期五★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。第17页，共36页，2023年，2月20日，星期五如果礼仪和礼节起的是规范作用，那么礼貌强调的则是在社交场合中通过适当的接人待物的态度和得体的行为举止表达对别人的尊重和敬意。礼仪与礼貌两者并不相等。如一位要人可以讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。礼节是礼貌的具体体现。礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分，同文明进步相辅而行。守时是交际活动中最起码的和较重要的一项礼节。第18页，共36页，2023年，2月20日，星期五二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。（二）酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面１．尊敬原则“治礼，敬为大”，“守礼莫若敬”。２．遵守原则

礼仪是约定俗成的，是人们共同遵守的社会规范。第19页，共36页，2023年，2月20日，星期五

３．真诚原则

“著诚去伪，礼之经也”，真诚是礼仪的真谛。４．适度原则

适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，讲究得体。５．宽容原则礼之用，和为贵；人无完人，金无足赤。６．平等原则礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权利第20页，共36页，2023年，2月20日，星期五（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration第21页，共36页，2023年，2月20日，星期五（二）首因效应亦称“第一印象”效应（三）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！第22页，共36页，2023年，2月20日，星期五（四）亲和效应寻找共同点或相似之处第23页，共36页，2023年，2月20日，星期五（五）零度干扰

创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”第24页，共36页，2023年，2月20日，星期五（三）酒店服务礼仪的内容酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在个人基础礼仪。岗位礼仪。相关礼仪三个方面。（四）酒店服务礼仪的作用１．酒店服务礼仪是酒店竞争的需要。２．文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度。３．服务礼仪是提高服务质量的保证。４．服务礼仪是评价酒店水平的标准之一。第25页，共36页，2023年，2月20日，星期五（五）学习酒店服务礼仪的方法１．联系实际。２．重复渐进。３．自我监督。４．多头并进。（六）学习酒店服务礼仪的意义１．加强职业素养，提高自身修养。２．美化自身，美化服务过程。３．促进社会交往，改善宾客关系。４．净化社会风气，推动文明建设。第26页，共36页，2023年，2月20日，星期五三、角色定位与服务意识（一）角色定位１．服务角色２．角色转换与调整（二）服务意识１．服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务工作是酒店产品的重要组成部分。第27页，共36页，2023年，2月20日，星期五

服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。２．服务质量和服务意识服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。第28页，共36页，2023年，2月20日，星期五服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。３．衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”——给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感和物有所值感。第29页，共36页，2023年，2月20日，星期五４．优质服务的具体表现（１）良好的礼仪、礼貌。（２）优良的服务态度。☆认真负责。☆

积极主动。☆热情耐心。☆细致周到。☆文明礼貌。（３）丰富的服务知识。（４）娴熟的服务技能。（５）快捷的服务效率。（６）良好的顾客关系。第30页，共36页，2023年，2月20日，星期五建立良好的顾客关系应注意几个要素：⊙姓名；⊙词语选择；⊙语调、声音；⊙面部表情；⊙目光接触；⊙站立姿势；⊙聆听；⊙友谊；⊙言行一致；⊙尊重；第31页，共36页，2023年，2月20日，星期五训练重点：培养服务意识，学会角色定位及职业心态调整（可以引用心理游戏训练）。场景设置：１．角色扮演一位成功的企业家，来到一家五星级酒店，需要在此下榻两日，要求苛刻。２～５人一组，以小组为单位分别扮演客人和服务人员，进行对客服务。２．小组讨论。（１）作为客人，你希望酒店工作人员给你提供怎样的服务？对酒店服务你满意吗？（２）作为酒店的工作人员，你将为这位客人提供怎样的服务？你能心态平和地为客人提供服务吗？（３）作为酒店服务人员有哪些基本素质要求？第32页，共36页，2023年，2月20日，星期五礼仪的产生与发展一、礼仪的产生

在我国大体有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。

二、礼仪的发展１．古代礼仪发展的四个时期（１）古代礼仪的孕育时期——尧舜时期。第33页，共36页，2023年，2月20日，星期五（２）古代礼仪的形成时期——尧舜时期制定的礼仪经过夏、商、周千余年的总结、推广而日趋完善。（３）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期。（４）古代礼仪的强化时期——秦汉至清末。第34页，共36页，2023年，2月20