提高铁路客运服务质量的途径

-.z提高铁路客运效劳质量的途径目录摘要..........................................3引言..........................................31铁路旅客效劳概述............................41.1何为铁路旅客运输效劳..................41.2旅客效劳工作的具体内容................4.车站效劳工作.....................4列车效劳工作.....................51.3提高铁路旅客运输效劳质量的意义.........5铁路对社会的作用................5.提高铁路旅客效劳质量的意义.......61.4我国旅客效劳质量的现状................6.客运效劳质量难以准确评价.........6客运效劳质量难以有效控制..........7.2从微观角度分析如何提高效劳质量.................82.1如何提高旅客效劳质量...................8什么是优质的效劳.................8提高铁路运输分析3从宏观角度分析如何提高效劳质量.................113.1铁路客运效劳系统存在的问题.............113.2构建特色效劳体系........................11结论.................................................12致谢.................................................13摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈，铁路旅客面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输效劳质量刻不容缓。本论文分两局部阐述了怎么提高铁路客运效劳质量，第一局部从微观方面分析了铁路旅客效劳的硬件效劳产品设施；第二局部从宏观的角度分析了铁路营销关念和软件设施以及各种情况的对应方案，针对铁路运输企业客运效劳系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地效劳于人民群众，提出加强根底设施建立，提高效劳理念，完善效劳标准，加强人员培训等提升铁路运输企业，客运效劳质量的措施。关键词：提高；铁路运输；客运；效劳质量引言随着科技不断开展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多项选择择，之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速开展，运输能力有了很大扩展，效劳质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输效劳质量还不够高，广阔旅客还不够满意。作为效劳行业的旅客运输，效劳质量更是其生存和开展的根本，提高铁路客运效劳质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式开展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。.1铁路旅客效劳概述铁路旅客运输行业作为一个效劳性行业，效劳对其的重要性不言而喻。下面，我们来主要了解一下旅客效劳的根本概述。1.1何为铁路旅客运输效劳.铁路旅客运输效劳是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客，货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。效劳指的是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供平安舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的效劳。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；平安，正点率高；乘坐环境舒适；效劳周到，态度好；票价合理。因此要求铁路客运供应方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质的列车效劳人员提供优质的效劳；办理手续便捷，收费规*，对团体票给予优惠，为方便旅客售票增加售票点，开设订票，网上订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，在一些大城市间开行动车组，全面提高旅客列车的旅行速度等。1.2旅客效劳工作的具体内容旅客效劳工作气氛车站和列车效劳工作，应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民效劳的思想，文明礼貌地为旅客提供优质效劳。1.2.1车站效劳工作车站效劳工作包括问询处，候车室效劳工作，旅客乘降及播送宣传，小件存放，车站卫生工作等。解决问询，候车，行包等一系列工作问题。1.2.2列车效劳工作列车效劳工作包括车厢效劳工作，列车播送和餐车供应工作。1.3提高铁路客运效劳质量的意义1.3.1铁路对社会的作用在科技兴旺，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式也多了，出行方式的多样化也导致空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色，环保的出行首选，作为群众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，其运量多，能耗低，占地少，效率高，污染小，本钱低，节能环保，平安性高，能源替代性好等相对优势，被誉为‘绿色交通工具1.3.2提高旅客效劳质量的意义随着人们生活水平和消费水平的提高，以后旅客的出行构造必将变化，消费型旅行需求的增涨速度将加快，旅客的多元化和个性化需求会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便快捷，舒适，平安等要求也会增强。铁路作为我国旅客重要的交通工具，但是除了铁路。公路，航空等交通方式正在高速开展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为群众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运效劳质量，以高质量的效劳满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客效劳质量刻不容缓。平安，舒适，方便和快捷是旅客运输效劳的质量内涵和价值观表达。效劳价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续开展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的效劳来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客为中心，通过创新效劳流程来提高旅客满意度，这三个因素对效劳价值起重要影响：效劳设计，一线员工，运营模式。效劳产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意，生产率高的一线客服人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。1.4我国铁路旅客效劳质量的现状在铁路上工作的人，一向被认为是‘铁饭碗’，这样容易导致工作人员在工作时处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源效劳没表扬。整个客运很被动，尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了疲惫状态客运效劳质量难以评价和控制〔1〕客运效劳质量难以准确评价由于铁路运输效劳，产品不同于有型产品，客运效劳质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进展，技术质量可以通过一定的指标进展测试和评价，但是智能指标则难以被旅客进展定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平，旅行预期等因素存在差异，对于所承受到的铁路客运效劳，不同旅客的感受是有差异的。所以，准确地衡量运输效劳的质量是比较困难的〔2〕客运效劳质量难以有效控制铁路运输直接或参与旅客运输的部门，人员，环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进展的。因此，决定或影响客运效劳质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响1.4.2客运效劳管理存在的差距〔1〕效劳意识不强长期以来，受主观因素的制约，铁路客运效劳人员的思想观念落后，效劳意识较低。思想上仍停留在生产阶段，以自我为中心，不注重提高效劳质量，观念上是‘管理’旅客而不是效劳旅客〔2〕效劳质量不高从总体上看，铁路客运效劳质量存在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如平安根底不容乐观，还存在诸多隐患，售票点太少，售票信息不通畅，旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难得情况存在，局部车站周边环境不好，卫生和治安状况差。旅客效劳人员的效劳部标准，不规*，效劳措施不够细致，距离文明效劳还有差距，客运效劳环节太多，手续繁琐〔3〕营销管理缺乏目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制约了铁路客运效劳工作，主要表现在，各级管理者和职工对营销工作重视不够，总体上缺乏现代市场营销观念，缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践，对消费者的消费行为和心理研究还不够。现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻，之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他运输方式的迅速开展，运输能力有了很大的提高，效劳质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争力不强，特别是运输效劳质量还不高，广阔旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要自我开展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为效劳行业，效劳质量是其生存和开展的根本，要切实搞好铁路运输效劳，就必须大力提高效劳质量。2从微观度角度分析如何提高铁路客运效劳质量2.1如何提高铁路旅客效劳质量2.1.1什么是优质的铁路旅客效劳旅客运输效劳的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供平安舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的效劳。主要表现在以下几个方面：买票便捷，旅行时间少，平安，正点率高，效劳周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供应方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备，并配备高素质的；列车效劳人员提供优质的效劳，办理旅行手续辩白，收费规*，对团体客票给予优惠，为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票逐步开设订票，网上订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，全面提高旅客列车的旅行速度。2.1.2提高铁路旅客运输效劳质量具体分析优质的旅客运输效劳质量，需要的是面向旅客，一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地顾客满意，为顾客提供最优质的效劳，并获得最正确的经济效益。要做到这点，需要在准确的职场调研情况进展分析研究的根底上，建立起一套包括产品形象，运价，站，车效劳等等在内的运输效劳体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常根底性的运输效劳工作之中。此外，还要注意随时对运输效劳实施过程进展监视检查，对其中存在的质量问题进展及时改进，尽可能完善和提高客运效劳质量，总而言之，必须做好旅客效劳设计，旅客运输效劳实施和管理，旅客运输效劳质量的监视检查和改进等几个方面的具体工作。〔1〕铁路旅客运输效劳设计客运效劳设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关效劳内容，开发新的客运产品及其相关效劳内容，客运效劳设计的目标就是要尽可能到达完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。铁路客运效劳设计的内容非常广泛，具体来说，包括以下几个内容：要做好运输效劳产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品，开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的的编组形势和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实，求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品构造，处理好快与慢，优与普，长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列；根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比方夕发朝至列车，城际，市郊列车，根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车。制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运效劳，比方像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购置往返票的话，票价会有20%的优惠，如果返程票是当日的，优惠客运到达25%。应该采取切实有效的措施从根本上对改变旅客对原有铁路所持有的在总体上很少正点而且效劳质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠，平安，快捷高效等运输效劳质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种辩白的渠道购置到自己需要的客票；另一方面，应该切实在旅客运输效劳的组织实施过程中做到‘按图行车’，进一步加强调度指挥，施工管理，站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE晚点时间超过5分钟，就要退票给旅客，同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢得旅客的认可尽管这项策略风险很大但是根据评估说明，冒这样的风险是值得的，从1994年9月到1997年11月间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是大概有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们却得到3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%，尽管付出了一定的代价，但却稳固了他们自身运输效劳产品质量，保证了顾客的满意，换来了公众心目中良好的形象。效劳人员在运输效劳的成功中扮演一个重要角色，高素质的效劳人员是必不可少的，旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到效劳人员，必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的，乐于助人的效劳人员。车上效劳的设计包括硬件效劳和软件效劳两个方面。硬件效劳指对车辆内部设计制造的要求，内部设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客感到舒适，平稳和满意。在这个方面许多高速铁路兴旺的国家有很多很好的成功典*。车上的软件效劳方面则主要是指旅客上车后在列车可以享受到饮食等方方面面的效劳，良好文明礼貌地效劳态度，周到全面的效劳内容是运输效劳的一个非常重要的方面。这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的因素效劳，如果在可能的条件下，高档次的列车效劳应该事先送餐到坐，在效劳方式和手段上可以适当借鉴航空运输效劳的方式，西班牙AVE的列车效劳模式就跟航空运输模式非常相似，针对头等厢和公务厢分别有不同效劳内容和模式，这些效劳内容的费用都包含在旅客的票价*围之内表达了与以往铁路列车餐车效劳不同的特点，这种新的效劳方式得到了西班牙公众的一致认可，使得AVE赢得了普遍群众的认可。车站效劳的设计是旅客要求较高的领域，因为旅客希望进站上车和下车出站尽可能简单方便，可以很容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建立设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站效劳需求，同时还应该注意加强车站效劳内容和方式的多样话和现代化。在客运效劳中，有一些特殊的效劳内容，如需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利效劳，比方AVE的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性障碍被撤除，所有的设施都以为残疾人提供方便地上车通道为目的，在列车上还为他们提供更加舒适的设施，效劳员也都进展了专门的培训以便去满足他们的需要。提高铁路运输企业效劳质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循效劳价值理念，铁路运输客运作为窗口单位，效劳质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大，必须加大效劳设备等根底设施建立的投入，特别是普通旅客列车从技术，装备，资金，人员上给予重大投入客运设施设备是铁路旅客运输的根底。3从宏观角度分析如何提高铁路旅客效劳质量3.1铁路客运效劳存在的问题既有线客运效劳系统在业务，IT构造设计和运营之间存在三个方面的问题：一是效劳设计长期以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规*，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客新需求，就不得不重新设计流程，但老旧的IT系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统，由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运效劳部门在客运专线建立中重新思考新的IT战略，而不是在既有线老