商务礼仪完整版2015年

孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。第一页，共98页。尊重“礼”“仪”礼仪就在你身边表达尊重的形式第二页，共98页。11礼仪的核心

尊重为本自尊尊他第三页，共98页。12

关于自尊•自尊自爱，爱护自己的形象。•尊重自己的职业，尊重自己的公司。•尊重自己的观点，尊重自己的爱好。中华礼仪培训网第四页，共98页。13

尊重他人�接受对方

不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 远是对的。

�重视对方

欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。�赞美对方

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。中华礼仪培训网第五页，共98页。为什么要学习礼仪知识简而言之，

它有以下三个作用：

1.内强素质；

2.外塑形象；

3.增进交往。第六页，共98页。内容职业素养角色与定位团队力量基本礼仪规范第七页，共98页。一、敬业为你增添价值

所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。第八页，共98页。职场员工01Options03Options04Options高能力且高素质者能力一般敬业者能力一般不敬业者高能力但低素质第九页，共98页。缺少敬业度的典型表现

1、不求有功，但求无过“我为什么要做那么多?我只要做好自己的事不出错就可以了，做多难免会出现差错，现在检查这么多，一旦发生差错处理又那么严格，我何苦要那么做。”也就是说，我作的多，工作差错就多，我工作的越少差错就越少，我何必那样呢。这是典型的一种不求有功但求无过的代表。第十页，共98页。2、三心二意，敷衍了事。

来上班仿佛就只是人来了而心没来，做起事来要不就是无精打采，要不就心不在焉，或者经常拿着个电话说个没完。干工作就像小学生在应付老师的作业，有些人在工作岗位上利用岗位之便，充分利用公家的电脑、打印机、电话做自己的事情，于是工作就几乎成了他的“副业”。单位的工作任务领导催一下就动一下，时间到了就草草了事。他们在工作时，并没有将心思完全放在工作上，想的不是如何能将工作做的更好，而是如何将工作应付完成了事。第十一页，共98页。3、明哲保身，怕负责任。有相当部分的企业里有些员工在工作时只想着如何做才会不让自己吃亏，凡事对自己有利就去做，稍微有些风险就“独善其身”，害怕承担责任。第十二页，共98页。4、一味抱怨，不思解决

任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好;一个人能力和水平的体现，正是发现问题解决问题，而不是一味的抱怨。第十三页，共98页。如何培养员工的敬业精神

拿人钱财与人消灾敬业是为了对管理者有个交待。如果我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。不管从哪个层次来讲，“敬业”所表现出来的就是认真负责——认真做事，一丝不苟，并且有始有终!第十四页，共98页。

第十五页，共98页。65线路好司机，微信接力找回智障男孩北京公交司机强忍剧痛安全停车保障车上乘客安全第十六页，共98页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2、珍惜自己的岗位3．把事情做在前面1．找准自己的位置不是要我做，而是我要做第十七页，共98页。二、职业能力硬能力+软能力知识技能沟通合作

第十八页，共98页。安全节气是门技术活驾驶员节气技巧PK

各营运分公司的参赛驾驶员现场展开节气技巧PK，凭借多年积累的安全节气驾驶经验，在赛场上展开比拼、交流节气技巧。

第十九页，共98页。第二十页，共98页。案例案例案例点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本三、角色与定位从行业内找到标杆学习标杆

每个人都是企业形象代言人员工职业化定位于服务员第二十一页，共98页。一个微笑

一句问候

展现公交人风采

“微笑之星点赞活动”包括驾驶员、调度员、一般管理人员、收箱员、点钞员、客服员等微笑、卖萌、服务好……

有爱、善良、颜值高……第二十二页，共98页。开奖啦，让微笑点赞、随手拍来得更猛烈些吧！

第二十三页，共98页。长路铺画卷

服务不停步

公交寻人，爱心接力，求转发！B15路线驾驶员拾金不昧

归还乘客遗失的5000元现金一路播新风友爱情满车厢

迷路女孩惊慌失措好心司机照顾有加第二十四页，共98页。手作达人

仓管员

小谊公交跑步达人

约你健身一汽有把好声音维修技工

小健串珠巧手

客服员

梁丽婷

第二十五页，共98页。丹心献公交

-【劳模心语】肖婉华

行业涌现的一批全国、省部级和市级劳动模范，他们有的是一线职工，有的是管理干部，有的是本职岗位上业务带头人和技术创新能手，他们以忘我的工作热情和过硬的业务能力，在各自的岗位上做出了不平凡的业绩。在他们身上展现出交通人的优良传统和时代精神，也展现了新一代交通人的精神风貌和价值取向。第二十六页，共98页。四、团队精神

有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说：“太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。陌生人又尝了一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。“再有一些蔬菜就完美无缺了。“陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人捧来了其它材料，当大家一人一碗蹲在那里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。启示：那不过是陌生人在路边随手捡到的一颗石头。其实只要我们愿意每个人都可以煮出一锅如此美味的汤。当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每个人的心中。第二十七页，共98页。你能理解“团队的含义吗？”团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。第二十八页，共98页。29

团=口+才队=耳+人团队=口+才+耳+人口=沟通耳=聆听才=知识人=基本因素第二十九页，共98页。30要为团队搭建一个高效的沟通平台在现阶段，团队的任何一个进程都应通过电话、网络、会议、头脑风暴会、午餐会、团队活动、恳谈会等等进行沟通。不定期的团队聚会有助于增强凝聚力，营造一个积极向上的工作氛围，如晚会、野餐、爬山、出游，员工生日聚会，可以将团队度过的快乐时光在公司网站发布，增强团队成员的归属感，有时候会起到比发奖金更好的效果。采取主题竞赛的方式、启动榜样。例如

。

第三十页，共98页。”友爱一汽

微笑传递“道德讲堂

通过唱歌曲、学模范、诵经典、谈感悟、行善举等多个环节，对友爱、微笑问候进行了最新注解。唱歌曲学模范第三十一页，共98页。表彰见义勇为司机表彰微笑之星第三十二页，共98页。奔跑吧，青年！

一汽巴士团委举办了“奔跑吧青年”主题活动。活动中高难度团队动作、指压板、撕名牌一样都不能少，被大家玩坏了！第三十三页，共98页。五、处理异议明天的道路—企业如何做好客户服务管理？

为什么有异议、矛盾、投诉？

99%的矛盾是由误会造成的

耳听、眼到、

心到，辅以行为和态度

棘手的客户是最好的老师

不与客户争高低

第三十四页，共98页。案例直击服务情景一一辆刚出站的公交车上，人头攒动。后门往前的过道上、尤其是靠近前门的地方几乎成了沙丁鱼罐头。相反，后门以后的地方还可以挤一挤。为了迎接下一站的乘客，司机在一遍又一遍地放着广播“现在是乘车高峰期，请大家往里面走一走”。但是，车厢里的乘客仿佛没有听见似的，没有一个人肯动动。第三十五页，共98页。服务情景二同样是一辆人满为患的公交车上，司机正在维持车上的秩序。不同的是，这个司机没有像其他司机通常做的那样、反复播放广播，而是拿起话筒“靠近后门的乘客请再往里走走，后面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼，大家很配合的朝后门方向移动，车厢的拥挤立刻缓解了。第三十六页，共98页。解析同样的场景，不同的效果；两种情景的解决办法究竟有何不同呢?

情景一中的广播，虽然反复播放，但是面对的是全体乘客、毫无针对可言，于是乘客们的责任感被分散了，谁都不认为自己应该往里挤；即使有乘客意识到了，由于缺乏公众的压力，或者认为既然其他的乘客也不做出行动，那么他(她)就没必要往里边挤。情景二中的司机把责任具体到人，就收到很好的效果。第三十七页，共98页。优质客户服务的基本方法第一，了解客户；第二，与客户沟通；第三，树立良好形象；

第四，尽量满足客户的要求；第五，培养忠诚客户；

第六，精益求精第三十八页，共98页。案例：合格与卓越的区别

陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。

有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。

在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。第三十九页，共98页。坐133路线你真的不是在穿越……

最近，有乘客发现133路线车厢内有些奇怪……有人忘我地听着“中国风”……更有人情不自禁吟起了诗……隐约看到传说中的“江南西四大才子“……第四十页，共98页。“

133路线

究竟发生咗咩事！！

”

你不是在穿越133路线“国学进车厢”+垃圾分类宣传第四十一页，共98页。辣么，国学进车厢是肿么样的？

第四十二页，共98页。环保每一天健康每一年第四十三页，共98页。为你驾驶的是笑容甜蜜蜜的帅锅第四十四页，共98页。顾客为尊让公司的所有系统致力于顾客的需要和期望，强调专业的服务行为、责任和经营策略，为此我们应在工作中做到“五比、四心、三声、二站、一监督”：

五比：比服务态度，比服务质量，比服务措施，比工作效率，比优美环境

四心：接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心

三声：来时有迎声、问时有答声、走时有送声

二站：来时站立相迎，走时站立相送

一监督：持牌上岗、自觉接受顾客监督第四十五页，共98页。六、有礼走遍天下礼貌礼仪标准第四十六页，共98页。通过本堂课的学习，您将收获到：★仪表礼仪★名片礼仪★语言礼仪★接待礼仪★目光礼仪★举止礼仪★称呼礼仪★电梯礼仪★座次安排★奉茶礼仪商务礼貌礼仪标准第四十七页，共98页。商务礼仪标准一、仪表礼仪第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。第四十八页，共98页。仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。第四十九页，共98页。自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，仪容的修饰方面要注意五点事项：•••••其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使得不偿失的。第五十页，共98页。第五十一页，共98页。74发型要求男士遵循：�上限�侧限�下限女士要求：�前不盖额�后不过肩�最好盘发。中华礼仪培训网

第五十二页，共98页。75仪表

服饰要求�����合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整中华礼仪培训网第五十三页，共98页。Place：地点时间服饰的“TPO”原则Time：服饰应时，应景，应事，应己，应制Occasion：场合第五十四页，共98页。77

服饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网

第五十五页，共98页。女士化妆

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，中华礼仪培训网是企业管理完善的一个标志。

�化妆要自然，力求妆成有却无；

�化妆要美化，不能化另类妆；

�要求化淡妆，保持清新自然，

�化妆应避人；

第五十六页，共98页。81

饰品装饰要求�原则一：符合身份

不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品�原则二：同质同色�原则三：以少为宜：数量不超过两件中华礼仪培训网

第五十七页，共98页。商务礼仪标准二、介绍礼仪

◆介绍的三种类型1、自我介绍2、介绍他人3、介绍多人

第五十八页，共98页。商务礼仪标准思考：以下两张图片中谁在介绍时动作标准，为什么？1、自我介绍第五十九页，共98页。商务礼仪标准2、介绍他人◆顺序◆动作3、介绍多人◆一视同仁◆稍有侧重★

介绍他人词语的使用1、名字不能随意化、造成歧义；2、不要以生理特征或缺陷形容。第六十页，共98页。商务礼仪标准三、名片礼仪1、名片的存放◆随身携带的名片◆接受对方的名片

2、名片的递交◆时机◆示意◆顺序

3、接受名片◆肢体语言

◆读出来◆回应

4、索取名片◆动作

◆语言第六十一页，共98页。商务礼仪标准索取名片的四种常用方法◆交易法◆谦恭法◆平等法TheBestwayis:自已先把名片给对方

第六十二页，共98页。商务礼仪标准名片礼仪之大家来找茬（图片）第六十三页，共98页。83三、目光礼仪

•远看头

•近看脚

•不远不近看中腰中华礼仪培训网第六十四页，共98页。中华礼仪培训网

目光礼仪介绍接触时间

与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。停留部位

从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。眼神变化

眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。

第六十五页，共98页。

微笑礼仪四、�微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。�微笑是：诚于衷而形于外因此，它应当是出自内心的真诚。中华礼仪培训网第六十六页，共98页。眼睛的魅力••••••中华礼仪培训网心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人

第六十七页，共98页。45我该怎么称呼他呢？？第六十八页，共98页。商务礼仪标准五、语言礼仪

★

“您好”“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（10点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等。★用“用饭”代替“要饭”；★用“几位”代替“几个人”；★用“贵姓”代替“你叫什么”。第六十九页，共98页。中华礼仪培训网

称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。

第七十页，共98页。逐渐淡化。称呼礼仪—敬称敬称。敬称是尊人�人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。�职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之 意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医 生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。�职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、 总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但 不可勉强。�姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。�家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父 亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、

“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。�通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓中华礼仪培训网第七十一页，共98页。

称呼礼仪—谦称谦称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。••中华礼仪培训网谦称自己——最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属——称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。

第七十二页，共98页。商务礼仪标准交谈时注意事项：★交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解他人谈话的主题和内容，并不能随意打断。★站立或者落座交谈时，并保持正确的姿势，切记双手叉腰、叉口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。★他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挠痒、抖腿。第七十三页，共98页。商务礼仪标准六、接待礼仪

◆握手礼仪◆电话礼仪◆引领礼仪第七十四页，共98页。商务礼仪标准1、握手礼仪轻松小栈，大家来找茬（图片）聪明的你能发现三幅图片中哪一幅才是正确的握手礼仪吗？第七十五页，共98页。44

礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和 眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。中华礼仪培训网第七十六页，共98页。24握手礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情

中华礼仪培训网

职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间

第七十七页，共98页。25握手礼仪禁忌••••••握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手••••••只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观中华礼仪培训网

第七十八页，共98页。中华礼仪培训网

电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

•以客为尊

•将心比心

•判断与应变

第七十九页，共98页。16重复记录电话交谈接电话基本礼仪

礼貌结束

打招呼

电话铃响之后，第三声回答 报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情中华礼仪培训网

第八十页，共98页。中华礼仪培训网

接电话的基本礼仪•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒。•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品

第八十一页，共98页。打电话的基本礼仪�打电话时，列出要点，避免浪费时间。�在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。�如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。�在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。�如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。中华礼仪培训网第八十二页，共98页。中华礼仪培训网

引领礼仪引领的手势 引领的方位 引领的禁忌

第八十三页，共98页。中华礼仪培训网

引领礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同：�走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：

“往这边走。”�楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客 先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而 应当右侧上行，左侧下行。�电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角， 按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先 进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如 果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。

第八十四页，共98页。32

电梯礼仪如何共乘电梯？�先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！�进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。�中华礼仪培训网

第八十五页，共98页。中华礼仪培训网

乘车礼仪

乘车礼仪应该遵循的原则是“客人永远在最安全的位置”第八十六页，共98页。轿车座次礼仪轿车的驾驶者轿车的类型嘉宾本人意愿•••四排以及四排以上座次的大中型轿车，不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊低。•个在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。•••当然，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里，即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。•主要适用于双排座，三排位轿车，由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下••••；以右为上，以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左低，但座次同时变化为后排为上，前排为下。

第八十七页，共98页。中华礼仪培训网

乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。�主人亲自驾车。

要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排 者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。�乘坐由专职司机驾驶的轿车

并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车 后绕到左侧车门后上车。 下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启， 于右门上车时，要里座先上，外座后上。 下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。 乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。 下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。

第八十八页，共98页。乘车礼仪图示中华礼仪培训网第八十九页，共98页。商务礼仪标准举止礼仪轻松一刻，大家来找茬：比较下面两幅图中哪一幅更符合商务举止礼仪呢？第九十页，共98页。中华礼仪培训网

坐姿礼仪规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后 入坐。女士坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放 在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。

5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

7、起立时，右脚向后收半步而后起立。

8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一 侧。

第九十一页，共98页。坐姿要点

要点

�深坐