深圳某山庄物业管理方案

深圳丽豪山庄物业管理方案〔一〕编制说明丽豪山庄是由深圳市丽豪实业开发的一个由９栋多层和２８０栋别墅组成的高尚生活小区，该小区于１９９５年１月竣工验收，当时由开展商委托给横岗瑞兴物业管理进展物业管理。目前，丽豪山庄物业管理合同已经到期，丽豪山庄业主委员会为了进一步提升小区的物业管理水平，对小区实行标准化、标准化的物业管理，拟采取邀标的方式选聘物业管理公司。我公司承受业委会邀请参与小区的物业管理竞标，为此物业公司成立了由物业总经理领导的丽豪山庄物业管理方案编制小组，小组成员由多位具有丰富物业管理经历的公司中高层骨干组成，经过屡次的现场实地考察和对方案的讨论、论证，制订出了一套符合小区实际情况，可行性强并能够令丽豪山庄业主及业主委员会都能够满意的物业管理方案。该方案将从如下几个实现丽豪山庄物业管理标准的必要条件对管理方案进展阐述和说明：⑴具有丰富物业管理经历、实力雄厚、资质符合管理要求、遵纪守法、实行标准化、标准化物业管理、全心全意为业主效劳的物业管理公司是实现丽豪山庄物业管理效劳的先决条件，我公司符合管理效劳条件。〔公司简介〕⑵物业概况：了解小区的开展历史、周围的环境情况、小区建立的根本情况〔小区的红线范围、小区的设备情况、建筑面积、占地面积和建筑物的根本情况〕、小区业主的根本情况〔籍贯、户籍、文化程度、职业、性别和年龄等〕。对于小区硬件设备设施及公共场地情况的掌握是按标准完成小区物业管理的必要条件；对于小区业主及住户根本情况的掌握对更好的提供高水平的物业效劳会起到积极的帮助。⑶委托管理方式：我公司按对丽豪山庄小区实行全委托物业管理效劳的方式编制此方案。⑷丽豪山庄物业管理定位：按照小区的实际情况，充分了解大多数业主的需求对小区进展物业管理效劳定位，合理的物业管理定位是物业公司对小区实现物业管理效劳的首要条件。⑸小区物业管理效劳的管理目标和质量标准：结合小区实际，制定出与小区管理效劳价格相应的管理目标和质量标准，符合小区物业管理费价格的管理目标和质量标准是实现小区物业管理正常运做和物业管理业主满意率达标的必要条件。⑹组织机构及物业管理岗位设置、各岗位职责和物业管理人员配置：合理的组织机构建立和人员配置是按管理标准实现小区物业管理的保证，是管理费标准的根底内容之一。⑺实现物业管理效劳所需的装备、工具及材料：必要的设备设施、工具材料、装备是提供标准化物业管理效劳的重要内容，是管理效劳费本钱支出的重要组成。⑻物业管理效劳承诺：效劳承诺公布是实现小区物业管理业主与物业公司共同管理的重要方法，是实现物业管理工作透明的有效手段。⑼便民效劳：开展便民效劳是满足业主更多需求，提供增值效劳，提高物业管理效劳水平的好方法。⑽物业公司财务管理规定和物业管理本钱测算。财务管理的公开是提升物业管理满意度，实现物业管理工作透明程度的重要表达。⑾接收后，为了提高物业管理水平所需要的小区硬件设备设施的改造方案。以上十一个方面的内容反映了我公司对于丽豪山庄小区物业管理的整体思路及方法，是公司多年物管效劳的经历总结。管理公司为此将成立丽豪山庄物业管理处。管理处将采用管家式的管理效劳模式，使每一位居住在花园内的业户和所有往来的客人都能享受到热情周到、亲切有礼、井然有序、宾至如归的效劳。在管理效劳概念上有必要来一个调整，从以前的一种支援性质的效劳模式，转化成综合效劳的运作模式。使物业管理效劳更加科学、标准、合理及行之有效。在合同签定之后，物业公司将派人进驻，协助丽豪山庄业委会做好楼宇接收工作〔同时向业委会递交报告及建议〕、完善物业管理资料档案的建立、按照物业管理合同的要求制定完整的管理工作流程等项工作。移交接收完成后，成立丽豪山庄物业管理处对丽豪山庄小区正式实行物业管理，按照物业管理合同要求制定符合丽豪山庄物业管理要求的标准管理程序，定期进展业主效劳征询、问卷调查，针对有关意见及时上门了解情况并及时处理，同时将处理结果回告业主。主动、积极地不断考虑按业户需求提供各类的效劳。丽豪山庄小区的物业管理日常效劳中，非常需要有亲和力的人性化管理，管理处将设立物业效劳中心，并向业主提供楼宇专管员效劳，使用户充分享受到专业的、标准化、人性化的物业管理效劳。物业管理是一项系统工程。宇宏物业围绕着效劳质量开展一系列管理经营活动，认清效劳质量是公司生存的根本，效劳质量是我们工作的重心，本着“效劳用户，创新管理〞让业户感到满意的效劳宗旨。不断自我求进，力求尽善尽美地配合丽豪山庄管理的全新慨念。结合丽豪山庄物业的根本实际，充分考虑各类事项，并以合理调配资源的原那么，制定出以下的管理方案书。效劳无止境，效劳工作没有最好，只有更好。提供贴心管家式的效劳，推动丽豪山庄小区的物业管理水平，为业户提供更高品质、更加完善的效劳。〔二〕物业管理公司简介物业管理是专业从事物业管理的公司，是深圳市龙岗区最大的物业管理公司，公司成立于１９９８年１２月，注册资金人民币５００万元，现有员工３０２人，中、高级职称的管理骨干和专业技术人员２１人，是专门从事中高档住宅、公寓、写字楼的专业物业管理公司。公司本部设行政、人力资源部、质量管理部、运营管理部、专业运营部、效劳运营部五个部门，采用责任中心的管理模式建立客户效劳中心、清洁保洁效劳中心、电梯效劳中心等，目前有一个中山分公司和八个管理处，管理面积１５２万平方米，正在随着宇宏地产集团的不断开发和公司拓展而逐步增长，所管辖楼盘有欧景城、欧景花园、海畔雅居、金运家园、安康花城、宏兴苑、单身公寓、农行办公楼及１２个网点、青海大地药业等，管理的物业类型有多层高层住宅、商用、办公楼、写字楼、工厂物业类型。拥有专业的平安防范、智能化、工程、清洁绿化队伍，并开通２４小时客户效劳中心热线。公司被授予“深圳市优秀物业管理企业〞，管理区域先后被授予“平安文明小区〞、“优秀物业管理小区〞、"文明平安小区"、"文明卫生小区"、"园林花园式小区"等称号。六年来，物业管理一直对地产集团自建物业的自管自营，已具有一定的规模。公司坚持以“效劳〞为中心，对物业实行全方位的优质效劳，在运营过程中，在摸索借鉴先进经历的根底上，建立了自己的一套比较完善的整套效劳运营管理系统，标准了物业管理工作，结合实际编写可行有效的质量手册、程序文件、作业指导书等运行文件，已经通过ISO９０００、ISO１４０００国际标准化组织认证，全面推行实施双标体系，实现最正确综合管理目标。对工作中每一个环节、每一个细节都明确了工作标准与职责范围，使各项管理逐渐进入了标准化轨道。实行品质创新管理，专业效劳，不断提高效劳质量、管理水平，获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。不断努力地自我的完善，致力于探索能引导物业管理效劳良性开展的道路。公司成立以来，就以高标准、高起点、高水平管理严格要求，以较高的起点，借鉴运用先进的管理手段方法，向国际著名物业管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通过参观、学习、聘请高级专家等方法，管理层操作层别离、管理测量、参谋手段、量化目标绩效、模糊综合评价法、随机抽样方法完善效劳定位、过程、程序、标准。通过对效劳细节、技能、业户需求、工程研究细化，使管理效劳水平稳步提升。高度重视智力人才资本，认识到物业管理是管理效劳技术输出型的行业，提高效劳质量和管理水平，加快深圳市宇宏物业管理的开展进程，实施目标量化绩效管理，并严格执行效劳质量、效劳收费、财务管理等企业管理制度和标准。物业公司的企业文化：公司宗旨“效劳业主，创新管理〞，公司目标“创立中国知名品牌的物业管理公司〞，企业精神“一流效劳、标准管理、团结务实、创新进取〞，公司的价值观“回报业主，共同开展〞，团队意识“聚沙成塔，积液成裘〞，职业道德“尊重业户、老实守信、热情周到〞，人才战略“以人为本，以质创优，共同开展〞。深圳市宇宏物业管理正在从自建自管逐步走向经营拓展市场型的物业企业转变，创造“宇宏物业管理〞效劳品牌，是我们坚决不移的目标，为将物业管理推向更高水平而努力。〔三〕物业概况德沁苑位于深圳市龙岗区龙岗镇龙岗路〔龙岗街道办西侧〕，紧邻的社区有鹏达花园、聚龙苑等。天虹商场、五洲风情MALL、吉之岛、塞格电子等商业配套近在咫尺，生态大氧吧——八仙岭生态公园触手可及，鹏达学校离家仅几步之遥。因雄居龙岗商圈、政务圈、居住圈核心地带，出那么繁华、入那么宁静，生活配套成熟，自然生活资源无比优越。德沁苑是深圳市粤长辉实业开展开发的商业住宅小区。建筑设计单位是广州智海建筑工程技术，工程施工单位是黑龙江第一建筑工程公司，整个工程方案２００７年开发完成。小区于２００６年１１月开工，预计２００７年８月完工。总占地面积，总建筑面积，建筑容积率为２.５７，建筑覆盖率３０％，绿化率３５.６％。总户数为２１７户，每栋楼均配有电梯及智能化系统。小区内配有地下停车场，加地面停车位共有车位１５０个。德沁苑是以国际化规划理念倾力打造，尊贵的两梯三户小户型，坐北朝南及坐西朝东方向，户型设计新颖独特，方正适用，白领工薪阶层梦寐以求的居家暖窝，宽景大阳台，凭窗眺望占地面积１３４公顷的八仙岭生态公园以及德沁苑倾力打造的主题园林尽入眼帘，山色秀美，水影潋潋，居住在此让人尽享尊荣高品味的生活。〔四〕委托管理方式根据丽豪山庄物业的实际情况，我司方案采用全委托物业管理的管理方式，由横岗丽豪山庄业主委员会委托我司实行丽豪山庄小区物业管理的全部内容。委托管理公司实行管理处经理负责制。管理公司充分发挥自身在人才、品牌、管理运营、专业等优势情形下，实施物业管理，采用佣金制，委托管理管理期限暂定为３年〔境业主委员会成立止〕。德沁苑商住楼物业管理定位德沁苑商住楼的物业管理同样存在着管理定位的问题。经与开展商沟通该楼宇业主的定位主要在政府办公人员、公司白领及经商老板，业主对效劳的认识和要求在迅速提高。因此，物业管理水准对楼盘的保值增值、小区环境的改善及业主生活质量、品质的提升都会起到十分重要的作用，物业管理收费标准、效劳档次、管理水平定位也就显得更加重要。物业管理是一项实在的效劳。物业管理公司的效劳技术，是经过多年的实际经营，日积月累起来的，是业户的信任及对将来的效劳感到安心的因素。德沁苑商住楼宇的物业管理根据商住楼宇的性质和目标业户背景的不同，其侧重点也会有所不同。除提供日常维修保养、保安、清洁保洁、绿化养护这些最根本的效劳外，关键是要结合商住楼的特点制定出准确的管理定位；面对不同的业户，用同样的管理理念显然很不恰当，应考虑到不同业户的不同因素和需求，德沁苑商住楼工程的物业管理定位要与业户的身份、品味相协调。拟将德沁苑商住楼引入管家式管理效劳，用管家式管理方式提供特有的高水准的管理效劳，实现管理方式的管家贴心效劳的成功运营和管理，深圳宇宏物业有信心到达更高管理水平标准的-“管家式〞管理的物业管理定位。德沁苑商住楼物业管理目标、质量标准我公司为配合对业户提供优质效劳的承诺，设计、筹划出一套适用优质商住楼物业管理体系，以强化本身公司的管理能力。增强监管力度，以致运作能到达指标，符合业户的要求。我公司的质量标准管理是以“防范为主〞，将各种隐患消除于未发生之前，在对业户效劳工作中实行严格的实效制，回访制，特别重视业户对管理处工作的投诉。而在内部管理运作上强调的是分工合理，责任明确，奖罚清楚，提高了员工的效劳工作技能和效劳质量。如此，假设贵司聘用敝司为德沁苑商住楼提供商住楼物业管理，我公司将根据其自身的特点，度身定做一套适合该物业运作的质量标准方针和目标；商住楼物业管理质量标准方针如下：*“提供优质的管理〞*“符合业户的要求〞*“务求业户感到满意〞*“持续开展的要求〞另外，商住楼物业管理效劳不仅同时具有功能性、经济性和及时性等，还同时反映了效劳的深度和水准。物管效劳在现实中是一个综合体，但为了实现效劳质量的控制，就需分解出不同的诸多效劳标准和目标，它们都是根据定量的和定性的特点具有可测量性，表达了国际认证的质量管理体系之科学性。商住楼物业管理目标体系由两局部组成：１．根本目标体系２．管家式商住楼物业管理标准宇宏商住楼物业管理的根本目标体系是按照国家相关物业管理效劳等级标准而制定的量化管理目标，并承诺到达国家级物业管理评比标准，这也是宇宏商住楼物业管理对所有接收物业工程的根本承诺。宇宏办公楼物业管理根本目标体系如下：１〕根本的总体目标：德沁苑商住楼物业管理效劳标准到达商住楼物业管理效劳等级标准三级标准并承诺主要效劳工程按一级标准执行。２〕根本分工程标：维修养护：·整体建筑完好率１００％·各项设施完好率９８％·维修及时率９９％·维修质量合格率１００％清洁绿化：·清洁保洁率９９％·绿化完好率１００％平安防范：·火灾发生率０％服务：·投诉处理率１００％·电脑化管理率１００％·管理人员专业培训合格率１００％·综合满意率＞９６％·文明礼仪行为标准达标率＞９５％宇宏物业的根本目标比率标准全部高于国家评比标准，也就是说，宇宏物业的根本目标就己领先同行业；但是，根本目标体系缺乏以涵盖宇宏办公楼物业管理的卓越质量，故另有“管家式〞商住楼物业管理标准之体系，它有如下的内涵：１〕严格苛求之卓越质量境界宇宏物业对许多影响效劳的细节均有量化的规定，如维修人员到达时间和维修时间、安保人员登记证件的时间、清洁效果、财务管理的准确等，比方“业主向管理处报修，管理处接报后由专门负责该户的管理员１０分钟之内赶到问题现场查明原因，并即刻组织维修人员进展维修，维修人员完成维修，经过业主确认，向管理处回复，管理处回访人员通过〔或上门〕回访维修业户对此次维修的意见和满意程度〞。２〕重视效劳对象的深层需求，感觉高尚，拒绝平凡。宇宏物业对各类工作人员之着装仪表、效劳态度、礼貌礼仪、文明用语等均有完备的标准，营造所营物业之尊贵和高尚。３〕效劳内容细致入微、全面周到，使业主住户倍感安心、方便与舒适。４〕管理效劳人员按管理区域划分，为每个业户提供专人管理的放心效劳，责权利明确，将更为人性化的管理寓于其中。宇宏物业从接收，到日常管理中的消防平安、清洁绿化、维修保养效劳，每一项都按量化的ISO９００１质量标准进展监视、检查，同时充分考虑业户利益，提供各种便利效劳工程，并将该商住楼的效劳与全体业主的利益联系起来，使德沁苑商住楼的业户充分感受到宇宏物业公司在管理中的非凡追求与优质效劳。以上四方面的特色无以称谓，故借“管家式〞商住楼物业管理述之，以反映宇宏商住楼物业管理本身所独具的卓越质量。随着“宇宏商住楼物业管理模式〞的推广和宣传，宇宏商住楼物业管理效劳蕴藏之巨大价值必将为人们所认识，物业升值之中必将为物业投资者在宇宏物业所管物业的投资回报带来可靠保障。商住楼管理效劳标准一、楼宇共用部位的维护和管理：商住楼管理处定期在冬、雨季节或天气异常时对楼宇居住情况进展检查维修，或居住人发现问题及时报修。对大厦易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进展全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护方案，作好检查和维修记录。二、共用部位及设施设备的运行维护管理：１、定期对共用部位及设施设备进展保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。２、在不受外界客观情况的影响下，保证商住楼的供水、供电和通讯正常运行。３、商住楼公共设施设备完好率保持在９８%以上。４、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致平安事故发生。三、环境卫生效劳标准１、清理商住楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。２、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨天气门口设置防滑提示牌等。标准：楼道和楼梯干净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板干净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。３、区内公共雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每季度检查１次，并视检查情况及时清掏；化粪池每２个月检查１次，每年清掏１次，发现异常及时清掏。标准：公共雨污水系统排水通畅，系统设备完好率到达９８%，各雨污水井干净清洁，无杂物、无堵塞和外溢、滴漏现象。四、安防效劳标准１、商住楼宇主要出入口２４小时值勤；２、对区内重点区域、重点部位每２小时至少巡逻１次；定时对商住楼内的消防设施设备、共用电器进展巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。３、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预安，事件发生时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施，进展培训和演练；积极配合公安、消防、卫生防疫等部门处理各种紧急事件，作好办住宅小区综合治理。４、住宅区域内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。５、来访人员进展登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。６、住宅区内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。７、在可能涉及人身平安的地方设置明显标志及防范措施。五、绿化效劳标准：住宅区内绿化植物定时养护、修剪，绿化带内定时清理保持干净，定期去除杂草，适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻、防台风，适时喷洒药物，预防病虫害；保持花园绿化无病虫害、无枯死等现象。六、维修效劳标准：１、受理报修，一般情况下１０分钟内管理人员到场，维修及时率１００%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修完毕后，将地面清理干净，物品归位，经业户签字确认方可离去。维修满意率１００%。２、定期对公共照明设备系统进展巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率９９%以上。七、接待效劳标准：１、文明效劳、礼貌待人。对来访人员，及业主、住户热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进展认真耐心地解答和帮助解决。２、认真、全面、详细、准确地登记来访、业主住户的根本情况，并备存登记资料，以便提供效劳、查询和回访。３、按照商住楼管理规定，及时办理相关手续〔建立设备设施台账〕，保证商住楼区域内的公共物品的及时回收，损害处置，及时办理放行手续和相关费用的收取结算，放行各种大件物品，保障业主财产平安。４、按照商住楼装修管理规定及深圳市家庭装修管理规定，为业主办理各项装修手续，以保障小区建筑物的平安及房屋使用功能的合理使用。实现物业管理目标体系保证措施物业效劳管理质量标准保证是制订效劳承诺，主要宗旨是为了保证加强业户对管理公司的监视,以便在管理工作过程中不断完善管理工作；效劳承诺大体可分为下面几个方面,具体内容如下：物业管理的宗旨：１〕有方案地进展物业设施、设备运行维修保养，保持和提高物业价值。２〕建立高效益的物业管理组织机构，降低管理本钱。３〕确保物业管理公司与业户、业户与各部门的良好关系。４〕确保楼宇环境质素，从安防、环境管理等保障各业户安康及财产。５〕提供的管家式管理优质效劳。物业管理公司所有管理效劳人员应做到的承诺保证：保证所有管理人员对所有物业及与物业有关的所有法规全部掌握.效劳态度热情：管理人员要文明礼貌，包括语言标准、谈吐文雅、衣冠整洁、动作得体等。效劳设备完好：良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，各种设备始终处于完好状态。效劳技能娴熟：工程人员具备过硬的设备维修保养技术，财务人员具备丰富的财务管理知识，保安人员具备过硬的治安消防本领等。效劳工程齐全：除了搞好物业管理综合效劳收费包含的必要效劳工程外，还开展各种经营活动、便民效劳、商务中心的特约效劳使业户享受到尽善尽美的效劳。效劳方式灵活：设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的效劳方式，尽可能在办事手续、营业时间、效劳范围等提供方便。效劳程序标准：效劳程序也是衡量物业管理水平的重要标准之一，如接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格执行，不可随心所欲。效劳制度健全：制定并健全一整套标准、系统和科学的效劳制度，以确保为用户提供稳定的效劳。这些制度应清晰有序、易于操作。效劳效率快速：效劳效率高节省了业户时间，等于为业户带来间接的利益，管理公司尽量减少工作环节、简化工作程序。管理人员效劳保证：-按照业主的旨意,制订及执行管理公约,确保业主及住户共同遵守规定。-保证同政府部门配合,贯彻执行国家的有关法令、当地法规。-做好绿化、清洁环保工作,按时收集处理垃圾,给业户制造一个良好的环境.-确保消防工作的严格管理.-维护保养公共设备和设施处于良好状态.-就公共设施及所管辖物业的有关问题,同有关部门磋商解决.-保证清洁、绿化、工程维修、业户投诉及相关事务及时处理.-对业户的有偿效劳做到周到、热情,保证到达业户要求标准.设备、维修工程效劳承诺保证：-保证正常供电连续时间不超过十分钟.-保证正常供水连续时间不超过十分钟.-保证在接到业户投诉后管理人员十分钟内赶到现场.-业户住宅单位一般故障维修保证在三十分钟内完成.-业户住宅单位较大故障维修保证在一天内完成(经购置配件可以解决的).-业户住宅单位特殊故障维修保证在三日内进展维修(需与有关工程单位协调解决的).-接待业户的来访；了解各方面信息为业户答疑；消防平安防范效劳承诺保证：-专研消防平安防范技术措施，制定并及时修改防范方案；-定期检查消防设施,联动系统，通过培训掌握救护要领；环境管理效劳承诺保证：-保证公共场所的清洁；-保证清洁卫生及绿化环境优美。德沁苑商住楼物业管理效劳特色物业首先是管理物业，其次是管理效劳。管理的对象是物业,保证物业所有人对物业的正常、高效的使用；管理效劳的对象是业户,保证业户的生活素质,使其得享平安、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。物业管理要以业主为中心,在维护物业设施设备和环境良好状态下,突出对业主的效劳、关爱、亲和和影响,建立融洽和谐的关系,满足业户不同层次、多样化的需求,提供完美的效劳；尽最大可能满足业户需求和维护业主利益,为业户分忧解难,提供帮助；"以人为本"谋求到达人和公司相对全面、自由的开展。综合有效的管理机制建立管理机制是创造良好的物业管理的关键因素；对管理机制设置,带来效劳程序的合理性,以保证效劳质量。１、完善的效劳架构、直线制管理。深圳宇宏物业公司总部重点抓效劳改进和对效劳质量的控制,研究业户需求变化、效劳创新、质量升级大问题。管理处重点抓效劳运作、效劳的细化、效劳实化、效劳反响,公司对其内容核准优化后再返回管理处操作,形成优异的管理循环网络。２、标准化的效劳控制。有效控制保证管理效劳按既定的程序和标准运行。以IS０９００１、IS０１４００１国际环境管理体系标准,量化检查结果与岗位员工的奖惩、升迁、去留严密挂钩,以促使管理处把日常效劳工作做得更扎实、更深入。３、专业化的效劳运作。专业化效劳的运作方式、最优化配置岗位工作,提高工作效率,降低管理本钱。且在专业人员、技术上统一使用。二、特有的效劳特色优秀的物业管理表达在效劳内容、效劳特色,制订和完善物业管理工作程序、技术标准，要结合地区域、物业和物业使用人的特点,进展个性化的管理设计、测量、整合和提升,建立质量模型,突出特有的特色。１、人本亲和化的效劳：业主的满意度是管理效劳的追求，给业主提供零缺陷、无微瑕的效劳。气氛管理是在商住楼内酿造一种精神和行为能够得到升华的气氛,以吸引、感化业户来实现管理有序。２、管家式的效劳内容：不断充实、调整新的效劳工程,全过程、全方位、全时空地满足业户一切有支付能力的正当需求,逐步增加物业公司有承受能力的无偿效劳。３、合理化的效劳本钱：在管理处、部门、班组每个层均实行质量和本钱双否决责任制,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业户享受到最正确质量价格比的效劳。４、个性化的效劳设计：对德沁苑商住楼工程,集中各方面的专业人员,制定管理方案。考虑到物业的要素,使管理效劳能符合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能；业户的要素,使管理效劳能够更好地配合业户的战略，业户的要素,保证管理效劳能够适应业户的心理预期、承受和认可。５、严格效劳标准：制定管理事务数据化效劳作业标准,及时修改、完善，保证按质工作规程标准操作。管理的标准化

１、通过标准商住楼物业管理的规章制度，进一步明确管理处、业户在物业管理中的地位和作用，明确他们的职责和权限，标准他们在物业管理中的行为。２、按照现代物业管理精简高效的模式组建德沁苑管理处，科学的设岗定位，使物业管理的各方面均有相应的管理人员在其岗、负其责。标准效劳行为，完善规章制度，建立健全考核标准，使物业管理更加标准化、标准化。３、标准并提高物业管理的效劳意识和效劳质量，即标准物业管理人员的管理、经营、效劳行为，减少物业管理处与业户等方面的矛盾发生。管理标准化

为更加标准化公司内部管理，以ISO９００１、ISO４００１国际质量管理体系，使管理效劳水准与国际管理水平接轨，确保优质、完善的最正确效劳。从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施工装修的方面实施程序化、标准化管理，为业户作好管理效劳工作。建立、维持并不断完善符合ISO９００１、ISO１４００１标准的文件化管理系统，全面加强质量管理，使质量始终贯穿于物业管理与效劳的每一项工作，渗透到每一环节，落实到每一岗位和员工。专业化培训要提升管理水平、提供高水平的效劳,就需要管理人员专业化。人才是公司的珍贵资源，人才培训那么是最重点工作之一。主要工作是提供高水平的效劳，让业户享有舒适的办公环境，所以对管理人员进展专业化培训是很重要的。建立一套完整培训体系，对员工系统性培训考核以确保管理的正常运作，实现各项管理目标。培训部门严格按照ISO９００１、ISO１４００１的规定，科学地对所有物业管理人员进展全面培训，确保全员培训率达１００%，合格率达１００%。聘用储藏专业人才：企业管理、物业管理、酒店管理、电子计算机、自动控制、平安防范、交通、电子、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。上岗培训１、当新员工到职时，公司将安排运营经理清楚介绍工作地方，工作职责范围及工作要求和考核标准，使新员工能对工作及要求有所认识。２、为使所有员工能够充满信心地向客户提供效劳，员工必须先要充分了解整个物业的概况及工作程序及联络的，首期的上岗培训可分为以下几点：a)详细了解物业管理概况、管理效劳的工程、内容等b)公司制定的工作岗位及范围标准c)不同事情的部门沟通及工作程序〔工程维修、清洁保洁、绿化养护、管理效劳、财务收费及日常管理等〕３、公司提供训练课程，即采用"公共课+专业课+案例教材"进展在职培训，主要由基层人员参与，训练课程为一般管理技术与方法，讲解处理紧急事情及投诉的技巧。４、确立物业管理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考核物业管理企业的一项重要指标，坚持从业人员上岗考核制度，把好质量关。对物业管理人员的培训还注意层次性，针对不同层次需要，进展不同内容、实施不同模式的培训。对新物业管理人员，首先注重职业道德的培养，树立至上的效劳意识，并进展相应的文化和技术培训。对资深的物业管理人员，注重现代高科技、高技能以及效劳意识的培养，加强现代管理科学的学习，提高经营管理水平。组织物业管理人员认真学习物业管理方针、政策、法规和建立部关于各项物业管理的达标标准，加强考核检查，进一步提高从业人员的政策水平、法律意识和标准化水平。三、借鉴先进的、全新物业管理概念：零干扰效劳、气氛管理、个性化效劳、共管式、智能化+专业化管理理念，进展标准化管理。针对商住楼“以您为尊的效劳〞要求，完善商务效劳内容，在效劳上更主动、更深入；进展管家式管理，进一步提高效劳水准，使每位业户都真正地享受到贵宾待遇；对应某些业户的特殊要求增加相应的表达至尊的个性化效劳。根据商住楼品牌定位，宇宏物业将在管理效劳中给予完整的表达。德沁苑管理处的管理模式做好物业管理根底工作，首先要制定运作模式，预先系统地对实地进展管理测量、筹划，定出有效率的职能架构、岗位述职、完善工作质量标准、质量表格、工作程序与工作标准。按照效劳质素的要求，除负责维持所管理物业之根本运作外，更需不断改善效劳质素、物业管理体系，采取以下方法，有效地监控及提升效劳水平：设定工作目标/效劳水平指标１.设定德沁苑管理处、部门、班组、岗位工作目标，把效劳水平具体的表现出来，按该目标方案工作大纲，分配资源，制定出有效的运作模式。

-节约能源开支

-增强员工效劳态度

-增强员工专业知识

-运作电脑化

-争取到达ISO９００１质量效劳水平２.将既定的方案付诸实行目标既定，下一步是订立一个可行的实施方案或运作模式，一步一步的朝着目标迈进。要评估方案的实施进度，最有效的方法莫过于将工作进度/工作表现量化。有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施方案系统化，科学化。物业管理是群体工作，达标从来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈的共同成果，在一个运作体系中，要确保所有员工均朝着正确方向迈进，就必须设立有效的机制，实行经理、主任、主管、领班检查、巡视监视、监控各岗位的工作状况及员工表现，对员工定期绩效考核，以及确保每个工序的正常运作，藉着有效的监控机制，便可以掌握情况，客观分析，对偏离正常运作的加以纠正。５、物业管理分析：人事培训分析：通过分析人事培训情况，量化各部门的管理绩效，对员工的素质动态掌握；客务分析：通过动态跟踪业户、出租房，掌握管理的运营情况。配合管理合格率分析可以更准确地确定效劳重点；效劳分析：通过分析业户的组成，效劳绩效分析、业户满意率分析等判断物业效劳的规模、档次、设施是否合理，效劳是否理想；设备维修分析：通过分析设备维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进展预警；工程装修维修分析：通过分析工程装修维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进展预警。物业管理运作职能、工作范围、架构及功能要把物业管理工作做好，必先系统地把工作预先筹划，定出有效率的职能架构。采用简捷的水平式架构，防止在架构上太多层层叠叠而失去效率。尽量明细地将不同部门的功能及责任尽量明细，使每个员工清楚明了本身的工作及职责。德沁苑管理处组织机构、人员配置图管理处主任１人，商住管理员１人；前台效劳员１人〔兼收款员〕，环境管理员２人；工程主管１人〔兼机设备运行工１人〕，机电、设施维修工１人；保安队长１人，保安员１０人；共计１８人。环境管理员２人管理处主任环境管理员２人管理处主任前台效劳员业户效劳员业户效劳中心工程主管机电维修工设备运行工设施维修工保安队长保安员１０人部门分工责任管理处〔１〕

德沁苑管理处负责布置和协调各部门管理人员的工作。〔２〕

贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为管理处的工作决策提供可靠依据。〔３〕

负责管理处工作方案、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、分发和登记工作。〔４〕

德沁苑管理处各类会议的会务工作，做好会议记录、整理会议机要。〔５〕

负责公司和外来文电的收发，登记、传阅、回复和立卷归档等工作。〔６〕

处理日常工作，协调各部门工作，监视各部门和管理单位认真及时地贯彻落实各项工作决策和指令。〔７〕

负责对外联络和来访接待事宜。〔８〕

负责档案，资料管理。〔９〕

完成公司交办的其他工作。管理处主任管理处主任直接向公司负责，并执行公司对德沁苑管理处之决策，其工作范围如下：全权管理管理处各级员工。每月呈交管理、经营工作报告。审批物业运作支销。安排各部门主管监察员工之工作表现。催促承包商之效劳品质，如有差异时，按事件之性质，采取行动纳回正轨。处理物业运作之整体行政工作，诸如审批各部门主管之工作日报，物业工程之建议及日报，员工考勤，投诉个案等。检讨物业之消防、清洁、绿化、行政、财务及维修等程序，并制定建议由业主代表核准后，始行适当之调整。定时举办应急演习，使物业员工能经常保持最正确状态及熟习应急之程序，而业户方面亦对管理工作有进一步认识，从而建立互让及合作之精神。定期举行会议检讨及报告物业运作进度。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工办公，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。负责对所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻ISO０９００２管理质量体系，完成与德沁苑管理处的年度管理目标和经济指标。协调本部门与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。完成管理处其它工作职责内容。业户效劳中心职能业户效劳中心是物业主任的主要业务效劳管理部门，负起协助主任推行政策，检查、监视、协调各运营操作部门工作，实施既定方针之功能其职能详例如下：-协助主任实施既定方针，推行政策-协助主任监控整体效劳素质-协助主任执行一般管理处行政及运作-提供“效劳热线〞效劳-保持与业户的良好关系-对消防、工程、环境监管-实行ISO９００１、ISO４００１管理体系及监控-确保物业管理运作上的合法业户效劳中心工作范围１、监视检查消防管理工作执行情况。２、监视检查物业设备设施维护情况。３、监视检查园林绿化、清洁卫生、收集与清理垃圾、环境消杀状况。４、就公共设施及与所管辖物业有关的问题，与政府有关部门及有关单位进展协商。５、处理业户投诉、业户违章，调节纠纷。６、其他管理与效劳。业户效劳中心职责及守那么〔１〕

负责对外联系。〔２〕

负责向各管理单位传达上级有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。〔３〕

协调德沁苑管理处同业户的关系，组织召开业主大会会议。〔４〕负责对业户的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。〔５〕

建立和管理业主、租户档案。〔６〕

负责物业的市政设施和综合环境的检查。〔７〕负责装修方案的审批。〔８〕负责物业区域内的违章处理。〔９〕

对各管理单位的工作进展经常性检查监视，及时总结和汇报情况。〔１０〕负责有关交接楼宇，市政等各种图纸，资料，并归档保存。〔１１〕

办理有关资料，图纸等的借阅，归还的手续。〔１２〕

保管好有关档案，资料，并能及时向有关需要的部门提供。前台效劳前台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的开展，搞好前台的经营管理非常之重要。前台效劳工程收款效劳库房管理效劳档案管理导向效劳投诉接待问询效劳前台留言转达信息查询效劳失物招领报修、回访效劳前台岗位职责前台职责对业户效劳中心负责，在管理处主任的直接领导下工作。执行主任下达的工作指令。定期收缴物业管理费用。处理、反响客户的投诉，做好解释工作。传递业户报修信息，安排管理员上门查看，维修人员维修。收集客户对商住楼物业管理的建议。热诚帮助业主，主动自觉地为业户着想。协助对外、公关宣传活动。岗位职责前台效劳员◎必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成管理处要求的本岗位的各项工作。◎积极地学习并提高本职技能。◎接听，做好接听记录，答复各种问题。◎每月大检查。◎按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。◎培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。前台效劳接待中本卷须知应答顾客和业户的询问时要站立说话，不能坐着答复，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。如果顾客的语速过快或模糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。〞或“对不起，请您再说一遍，好吗？〞对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。但凡容许业户随后答复的事，届时一定要守信。答复业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复，对业户的过分或无理的要求要沉住气。如果业户称赞你的良好效劳，也不要沾沾自喜，应谦逊的答复，谢谢你的夸奖，这是我该做的事情。面带微笑真诚效劳，这是前台接待的根本要求，所以我们在效劳工作中要树立“笑迎天下客〞的良好风气。业户效劳员执行物业主任之工作指示。协助物业主任处理日常事务。负责业户效劳方案、总结、规章制度等各类文件的起草，审核工作。主任授权代表主任处理领导和业户效劳中心的各项工作。统筹效劳中心各项运作，并负责训练各级员工。协调管理处同各业户的关系，组织召开业主大会。定期与各级员工开会检讨管理进度及跟进各项效劳。对物业清洁及业户效劳作定期考核。负责管理处员工培训及编制排班表。协助管理处专责人员探访业户。负责对业户的投诉做好解释工作，跟进及处理，并解决各种纠纷。负责物业内的市政设施和综合环境的检查，发现问题及时安排处理。负责组织建立业户的档案。负责装修方案的审阅工作。负责监察及跟进业户装修，违章建筑等审批及处理工作。每星期提交管理报告，列明投诉个案及处理情况。随时保持最正确工作状态，处理意外时必须保持镇定。熟悉发生紧急情况处理步骤。第一时间处理投诉，并跟进至事件已圆满解决。协助主任对管理处的七大效劳工作进展管理、监视、协调，负责责任区域的日巡视，做好“管理员日记〞。协助主任参与楼宇竣工验收和工作，准备资料，办理手续，陪同业户看房验房，并管理好空置房屋。协助主任办理用户装修审批手续，负责装修巡视，办理装修验收手续。协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，认真执行回访工作。协助主任与供电、供水和供气等部门保持良好的关系，配合居委会、城管办和派出所搞好方案生育、环境达标和治安联防工作。协助主任周检工作，做好周检记录和不合格效劳的纠正跟踪，加强员工培训。接待业户来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。绝对服从上司合理之工作指示。驻守岗位，巡逻或监察物业范围，如发现任何有可疑之处，立即按工作指示处理。环境管理员责制定商住楼区域内花木整体养护制度。负责与承包商协调物业内之清洁准那么。物业内如发生意外时，应知悉处理步骤。物业范围内清洁，卫生。每星期提交清洁报告予上司审阅。执行上级的工作指示。负责填写环境管理需用的各种表格。负责检查承包商对卫生防疫工作是否办妥，定期检查喷洒药物，减除虫害，确保物业内外环境卫生。业务上承受业户效劳员、管理处和上级部门的指导和监视，做好周检和不合格效劳的处理。每月月底总结上月工作方案的落实和完成情况，讨论编制好下月工作方案。工程部职能物业要维持正常的运作，有赖工程部的把关。日常运作中例如上下压电、排风、给排水、防设备、弱电智能等，均需要有一支优秀的工程技术队来维持，能意识到危机的存在，防范未然。工程部的职能概述如下：１、确保商住楼内所有设施均有定期维修保养２、确保设施的最高运作效率３、实施预防性维修及保养方案，以减低设施的损耗，保持设施的寿命，及防范以外的发生４、提高商住楼的平安性５、协助控制开支，例如透过节能及预防性维修６、实施环保政策工程部工作范围：１、负责制定设施，设备运行，维修管理总体方案，编制维修方案书。提供有关设施的增补改造初方案，对我发包工程进展初审，会同业户效劳中心监视施工质量，主持竣工验收。２、掌握机电设备情况，编制机电维修保养方案，检查执行情况，对商住楼内业户单位自用设备、设施维修进展技术指导。３、对各工程工程技术资料，设备说明，维修保养记录收集，整理，存档。４、对商住楼内电梯、供配电、给排水、智能监控、消防等设备、设施直接收理、维护，保证正常运转，确保设备、设施的完好。５、负责商住楼内的房屋及设备的管理、维修、养护，对业户的装修，改造工程进展审查、检查等。６、商住楼内公共区域的水、电、土、木维修及安装。７、制定设备运行，维修管理总体方案，编制维修方案。８、负责能源供给，电力系统的运行管理。９、全面负责各种动力设备，机器设备，冷热水管道各种用具等设施，设备的维修与管理工作，保证各种设施，设备始终正常运转。１０、随时检查各种设施，设备技术状况，及时提出维修解决方法和制定维修方案，并组织贯彻实施。１１、每年搞好设备检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。１２、负责设施、设备更新改造组织工作。工程部主管直接向物业主任负责。主要负责安排整个物业之维修及保养工程。编订各项修缮工程及方案之进度。督导维修人员工作并订期报告各项维修情况。介绍及带着下属物业管理有关工程方面的经历，提高管理效劳水平。督导辖下属工程专业技工之各项工序及工作。审阅各工程专业技工之定期维修报告。确保物业内各类机电系统操作正常。监视物业保养承包商之工作及进度。负责对物业内工程维修记录之整理及存档。处理对物业设施之投诉及工程问题。按实际情况需要，制订及建议修缮程序及方案。每月提交部门之管理报告。执行上级的工作指示。主要负责安排整个商住楼公共设备设施之维修及保养工程。就有关商住楼各样设备设施订定维修保养方案。督导其他维修人员工作并定期报告各项维修情况。负责对物业内工程技术资料，设备说明书，技术档案等整理及存档。负责对各类专业技术人员的与工程技术相关的业务培训。联络有关市政设施的各部门，为使物业各项设施，设备，能源等正常的运作。维修技工执行上级的工作指示。负责实施物业内的房屋及设备的管理，维修、保养。负责实施物业的水，电，泥工，木工等的维修、安装等。执行维修值班制度以及维修程序。实施有关维修人员及时抢修主要设施，设备，确保物业正常运作。负责对维修工程的上报验收工作。对物业内各项设施，设备运作不正常时作及时抢修，确保物业正常运作。执行上级的工作指示。负责物业内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养例外。依工程维修工作方面之指示完成工作。工作出现问题时，必须向主任报告。维修工程进展时，应尽量减低对业户造成的不便和滋扰。倘工程需要，涉及停电，停水，停用电梯时，需由管理处主任决定，并发出书面通告预先通知。每日呈递工作记录与及修缮记录领取工具时应填写申请表及妥为使用，完工后应立即交回并记录。按时检查紧急系统，如抽水机，后备电系统等。事务文员〔前台效劳员兼〕-负责人事、行政、办公室、采购申报、资料管理、仓库管理、电脑管理、收款员等工作-负责楼宇竣工档案、用户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。按德沁苑管理处规定制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找。-执行上级的工作指示。负责打字，，影印及一般文书工作。-协助上司处理日常文件及存档。-负责办公用品和各类表格的保管和发放，对质量不能满足使用时，及时申请，以确保效劳工作的需要。-负责管理处会议准备，做好会场布置、会场效劳等工作。-完成管理处主任交待的其他任务。-负责仓库的日常管理工作，对出入库的材料和工具进展验放、登记，对不符合规定的物品和手续有权拒绝入库或领取。根据材料的体积、特征〔含有毒物品〕、型号规格等进展合理摆放，并做好相应的标识，对不合格和降级使用的物品应贴上特别标识。-保持仓库清洁卫生、通风良好，并做好防火、防潮、防晒、防水、防虫、防盗等保护措施，确保物品质量和库房平安。-将管理处购置之物品清点及存仓。-将部门员工申请之物品交予该员工并做好出库记录。-定期清点仓库内物品数量及制定物件数量明细表。-物品缺货时，应申请办理采购。-负责仓库内之清洁及物件存放安排。-每月提交清点报告。-建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全。-每季度，承受和配合管理处主任与公司会计对仓库进展一次全面的检查。-发放材料坚持“先入先出“的原那么，合理利用降级物品的使用价值。-不断提高业务水平，保证各岗位领料及时，工具借还有序。-完成管理处主任交待的其他任务。-负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上承受公司财务部会计的指导和监视，保证做到日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达９８％。-负责管理处现金、票据的保管，准时到财务部报帐、登记工作。-按管理处规定具体负责管理处各项费用的存取或转帐工作。-按时统计出考勤，代发管理人员的工资、补贴。-负责办理管理处各项费用的报销工作。-根据业户需要提供上门收费效劳，在预约时间内准时到达。-对拖欠费用拖欠的业户，以联系、上门催收或在收费单上注明银行余额缺乏等方式使拖欠款尽早收回。-负责管理处固定资产登记工作。-完成管理处主任交代的其他任务。-负责根据主任批示做好员工之招聘，调查，辞退，考核，采购等各项人事手续办理工作。-负责控制有关办公用品和劳动保护用品的管理发放工作。-负责安排员工制服，及各员工之物资安排。-办理员工请假，休假的有关手续。-执行上级的工作指示。负责采购各部门所需物料批核。-负责记录部门各员工之名单及联络。商住楼物业管理效劳程序我公司会按以下程序开展工作：１．工程考察２．商住楼物业管理工程考察后的方案方案３．接收前期办公楼物业管理方案４．筹建物业管理处５．德沁苑商住楼管理实施方案设计６．各项商住楼物业管理文件资料的准备７．德沁苑商住楼接收、入伙验收、房屋交接等８．培训员工９．日常物业管理工作的稽核１０．商住楼物业管理上岗培训１１．实现德沁苑商住楼的管理目标效劳提供与其特点一、本工程商住楼物业管理效劳要点１．宇宏物业专为商住楼物业管理通过了ISO９００１认证的，在效劳方面，从人员素质、效劳标准，效劳效率、效劳手段、效劳的细微程度、效劳的完整性等方面均保证管理效劳的质量。２．宇宏物业不仅对建筑物、公共设施、绿化、机电设备、内部人财物实行严格的管理，更对德沁苑商住楼提供包括平安效劳、清洁保洁、维修、绿化养护、商务效劳、文化效劳等全方位的效劳，是寓管理于全面效劳之中的物业管理效劳。３．宇宏物业将按照德沁苑物业的实际，采用先进的智能化管理系统，进展智能化商住楼物业管理，并方案、指导管理处发挥智能化商住楼物业管理的平安、效率、方便的特点。４．针对商住楼“以您为尊的效劳〞要求，完善商务效劳内容，在效劳上更主动、更深入；进展管家式管理，进一步提高效劳水准，使每位业主、住户都真正地享受到贵宾待遇；对业主、住户的特殊要求增加相应的表达至尊的个性化效劳。根据德沁苑商住楼管理定位，宇宏物业将在管理效劳中给予完整的表达。二、本工程物业管理效劳工程１．接收前工程效劳工作〔１〕列出商住楼工程遗留工程，并提出改进方案供开展商参考。〔２〕详细审阅工程图纸，并从商住楼物业管理及业户角度向开展商提出专业意见和改进方案。〔３〕制订接收方案，草拟工作日程。①对商住楼物业总体进展检查、验收、接收；②对各公共区域进展检查、验收、接收；③制订有关工程机电设备验收测试方案，核对供给商提供的数据、资料，并参与主要机电设备的安装、测试、验收及试运行；〔４〕在交接接收期间，检查各类遗留工程或未达标工程、并整理归档，日后按遗留工程处理程序进展处理。〔５〕订立管理处各部门的各种规章制度〔岗位责任制、工作标准、操作规程及流程，并制订防火及平安守那么等〕。〔６〕订立管理处工程部日后定期维修保养中长期方案，按时按岗分配工作、并制订有关表格。〔７〕方案所需购置的劳保用具、仪表器材、物料及各类零配件清单。〔８〕提出办公楼日后运作的设备管理保养方案及总体节能方案。２．商住楼物业管理筹备效劳工作〔１〕制订商住楼总体管理收支预算及签定委托管理合同。〔２〕筹备商住楼物业管理处开办事宜〔方案管理处办公位置、宿舍位置，以及提出内部装修布局、购置各类办公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封〕。〔３〕在筹备期间制定以下各项文件，以供日后管理工作开展时使用：①防火、环卫规定及守那么；②商住楼管理所使用各类文件及表格；③订立管理处各级员工岗位责任制及奖惩制度；④制定商住楼紧急应变流程。⑤配合开展商制订入伙流程及入伙所需的各种文件资料。〔４〕对商住楼需购置的各类保险提出方案〔财产险及第三者责任险等〕。〔５〕制订商住楼消防管理实施方案，安排及所需设备提出详细方案。〔６〕制定商住楼安防管理实施方案，安排及所需设备用品提出详细方案。〔７〕制定商住楼公共清洁管理实施方案，安排及所需设备用品提出详细方案。〔８〕提出商住楼公共绿化管理实施方案，指示牌制作建议等工作。〔９〕考虑商住楼整体设计组合后，提出商住楼装卸区域管理和垃圾处理方案。３．员工招聘〔１〕在我司投入商住楼前期管理效劳工作后，应按照商住楼的规模及需要拟定商住楼物业管理处员总体架构及各级人员编制。〔２〕根据德沁苑物业管理的要求，选聘商住楼管理所需的管理人员。〔３〕按管理费收入和职位要求进展工资测评制订员工工薪标准。〔４〕拟定整体招聘方案〔包括招聘广告内容、招聘人数、技术要求、所需学历及工作经历等〕。〔５〕筛选适当申请人，安排面试、复试，并按所需录用。〔６〕制定商住楼物业管理处员工手册。４．员工培训、考察及实习管理人员培训及考察(１)前台、商务管理人员培训及实习(２)工程人员培训课程及实习(３)消防、环境管理人员培训及实习５．正式物业管理后的管理工作１〕人事管理：a.充实、补充、备用各部门管理人员。b.逐步完善各项管理制度。c.根据劳动法制定？员工手册？，与员工签订劳动合同。d.根据管理需要，设计确定员工制服式样，以树立整体形象。２)环境管理工作：商住楼的清洁水准对其德沁苑物业和业主、住户的舒适要求都有重大及深远的影响，选择、分包清洁、绿化专业公司，审定清洁方案、拟定清洁方法和频度。制定清洁监视检查表格，实施有效监管。３)保养及维修：a.按照商住楼不同功能局部，如供配电系统、公共照明系统、给排水系统、电梯系统、消防系统、电系统〔消防报警、安防监控、楼宇对讲、宽带网络〕、游乐设备设施等提出一个综合的维修保养方案。b.对商住楼的公共设备、设施，如上下压配电柜、发电机、水泵和消防等定期维修保养，以保证各设备完好运行。c.管理公司接德沁苑商住楼管理时将全面检查，列出遗留工程的未完善之工程，跟进遗留工程整改，以免引致不必要的投诉。４)财务管理：a．制定每年管理预算，报业主委员会批准后实施。b．制定每月收支损益报告，定期向业主公布。财务实施电脑化管理，提高工作效率。c．建立会计和财务制度，完善审批程序，严格控制各项支出。５)建立档案系统：建立、完善档案系统，逐步标准各项管理，制定电脑管理系统。６)为使管理工作做到公开、公平与公正，应增强与业户的沟通。a.财务报告：－每年有关收支的财务报告；－有关收支、应付未付等款项，每月收支简表；b.管理报告：－每年的管理情况工作汇报，包括管理、清洁、维修保养等情况；－每月管理工作简报；－其他特别事项报告。７)处理投诉。８)设备管理宇宏物业多年来积累和总结出一套关于设备管理的经历，并根据ISO９０００的标准，编集成一套管理系统，并在实际的应用中不断完善。就德沁苑的设备管理，宇宏物业提出以下方案。１.０.宇宏物业要求物业管理人员，经培训后能做到对物业设备的了解和运用掌握。例如：要了解设备运行状态要做以下四点：A．用仪器进展测定或经常定期巡视，取得第一手资料，即主观调查。B．向业户进展问卷调查，即客观调查。这些在物业管理中统称为“使用后调查〞。C．物业设备管理人员在调查前应充分理解调查的目的，对调查内容、答复形式、调查方法和调查对象的选定都要认真地研究。D．在调查后要用数理统计方法，对大量采集的数据进展整理分析，从中找出规律性和趋势性的结论来。A．必须了解设备的经年变化、耐久性和使用寿命。B．必须了解正确的使用方法和保养方法，并向业主、住户说明。C．管理处工程部员工应认真研究设备的修理技术。A.三种不同的保养方式：a.只使用不保养b.事后保养c.预防保养。宇宏物业强调采取预防保养方式，以延长设备的使用寿命。B．设备的保养管理a.在初期故障期，为了减少最初故障率时间，主要了解装置中寿命最短的部件或组件，并加以特别注意。管理公司了解设计、施工和材料方面的缺陷和缺乏，找出造成设备不可靠性的原因，尽快使设施故障率下降并进入稳定运行状态。b.在偶发故障期，设备的故障率下降到准许故障率之下。此时，宇宏物业会着重提高物业设备管理员对故障的检测诊断能力和修理能力，加强对物业设备管理人员的教育培训，加强对备品的管理。减少设备故障率、延长耐用寿命，应进展必要的设计改善。c.在磨耗故障期，设备和系统构成接近或到达各自的寿命期，由于零部件的磨损和材质的劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前将局部零部件更新可以降低此时的故障率。在磨耗故障期如果精心进展预防保养，定期对零部件进展检测，掌握其劣化程度。同时坚持平时的清扫、给油、调整，减缓零部件的磨损和劣化速度，延长其寿命。C．设备的故障调查宇宏物业工程技术人员对商住楼的设备采用定时与不定时调查诊断，不断对所管理的楼宇的情况进展全面深入的了解，及时对设备的故障做出可靠的诊断。一般设备的诊断分以下四个阶段：〔１〕预备调查在接收前期根据竣工图纸文件、资料进展现场确认，为今后的诊断确定工作重点。但仅凭这样预备调查是不能做出诊断的。预备调查的主要内容是确认机能故障的程度和范围、今后进展设施诊断的实施条件〔如实施的时间、周期、预算，保管的资料、数据〕、进展诊断维修的制约条件维修作业的空间限制、时间限制，设备功能中止的容许范围、时期、周期等〕。〔２〕一次诊断对在预备调查中所选定的对象，进展目视、听觉、触觉等的感官调查，管理数据的分析调查，做出初步的诊断，一次诊断所需要的时间较短，但难以做出定量的评价，物业设备管理人员要具备对各种设备的丰富的经历和知识。〔３〕二次诊断二次诊断是在设备系统的运行状态下，用检测仪器收集和分析各种数据，或是取样进展分析。据分析的结果可以做出定量的诊断。〔４〕三次诊断三次诊断是对大型机器进展分解分析。一般要靠制造厂派员来管理处工程部协助实施。一、二、三次诊断的主要目的是了解设备的下述情况并做预防性维护：１．设备的劣化情况。对部件主要是掌握其磨耗度、腐蚀度和绝缘性。对机器主要是掌握其效率、噪声和振动。设备的劣化会影响其功能，因此比较容易找准诊断的对象。２．节能情况。调查分析能耗量的构成，并引入宇宏物业在物业建筑、设备、运行管理和公共环境方面的节能技术措施。一般而言，建筑物的负荷构成、使用时间表、公共设施的用途以及空间的间隔总是有所变化的。实际运行情况与当初的设计思想不可能完全一致。因此，节能环境的改造必须要与建筑设系统的改造结合。３．省力化。智能化设备的利用、维护管理是宇宏物业的工作重点。在长期物管理中积累起来的大量数据，宇宏物业加以认真地分析整理。按照现代物业管理的要求，把以人的经历和能力为中心的维护管理业务电脑化。实现省力化的维护管理，以提高效劳质量。４．提高功能，适应信息化。对于设备系统的功能变更和提高的要求，宇宏物业对现存系统的功能程度进展调查诊断，以机器、系统的能力测定为中心，掌握附加新的功能的可能性和制约因素。５．平安性。对建筑物的防灾机能，根据现行法规调查其设置状况和动作情况。管理模式详述一、前言德沁苑商住楼物业管理是一项系统工程。宇宏物业本着对业户提供优质效劳，效劳以客为先的宗旨。不断自我求进，力求配合德沁苑商住楼建筑风格和新慨念。宇宏物业结合德沁苑商住楼的实际，充分考虑各类事项，并以合理调配资源的原那么，制定出以下的管理方案。二、管理模式根据本物业的实际情况，宇宏物业方案采用全委托形式对德沁苑商住楼实施物业管理。三、宇宏商住楼物业管理根本目标体系如下：１〕根本的总体目标：德沁苑商住楼全面投入使用后一年后到达龙岗区物业管理优秀住宅区的效劳标准并在局部效劳工程上高于龙岗区的物业管理优秀住宅小区标准。２〕根本分工程标：维修养护：·整体建筑完好率９８％·各项设施完好率９８％·维修及时率９９％·维修质量合格率１００％清洁绿化：·清洁保洁率９９％·绿化完好率９８％平安护卫：·治安案件发生率<１％·机动车辆因管理责任丧失０％·火灾发生率０％服务：·投诉处理率１００％·电脑化管理率１００％·管理人员专业培训合格率１００％·综合满意率＞９０％·文明礼仪行为标准达标率＞９５％

四、管理运作１．人员的招聘与培训〔１〕员工招聘商住楼物业管理行业属效劳性行业，围绕着效劳和被效劳者展开的关键在于“人〞人员素质优劣是效劳性行业成败的要诀，而人员素质取向于招聘中和定位和后期培训的强化和完善，在员工招聘中，宇宏物业要求：a．管理处主任：须具备大专以上，企业管理、酒店管理相关专业人员，有五年以上商住楼物业管理或酒店管理工作经历，年富力强，富有进取精神。b．管理处和操作层中骨干局部：具备大专以上学历，有两年以上物业管理、酒店管理或相关专业经历，年龄不得超过３５岁。c．水电维修工：职高或中专相关专业毕业，具有三年以上实操经历，专业水平精。d．前台效劳员：职高或中专相关专业毕业，具有二年以上实操经历，品德端正，相貌端庄。〔２〕员工培训方式培训原那么：统一方案，统一内容，统一考核，分散实施。培训方式：a．岗前培训：“以老带新〞为目前主要方式。一星期的岗前培训后，由主管主任进展“上岗考核鉴定〞，三个月后由主管主任及行政部进展转正考核。b．在职培训：旨在一断稳固业务知识，提高操作技能。每月参加公司及管理处组织的各种形式的学习培训；到各兄弟单位参观交流。c．集中培训：强化专业技术，及时更新知识。〔３〕员工培训举例a．维修工的培训：目的：培养一支技术熟练、纪律严明、热心效劳的维修效劳队伍。范围：运用于全体维修工。内容：第一局部——岗前培训目的和要求：．树立维修效劳意识和从业热情。．明确维修工的职责任务。．掌握维修工上岗的根本技能和应遵循的规章制度及文明用语。专业知识：．维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语。．全面掌握办公楼水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修效劳范围。实地操作：到办公楼分岗位，分工种进展实地练习。备注：．做好培训记录。．员工上岗操作实习半个月后，由经理配合工程部主任对其进展“上岗考核鉴定〞。．三个月后，由工程部主管配合管理处主任对其进展转正考核，分书面笔试和实地操作考试，合格者转正。第二局部－提高培训目的要求：加强维修工对本职工作的掌握，不断提高理论知识及实际操作水平，完成公司的维修质量目标。时间：每半月一次，每次２小时。内容：维修手册、设备手册、消防手册。维修技巧及常识、消防知识、主要设备、工具使用方法。时间：每月末一次，每次２小时。内容：职业道德教育技术交流，月工作总结。时间：每半年。内容：设备操作演练。时间：每年。内容：全面考评。３．清洁效劳质量标准和工作流程１〕原那么：依据具体情况和公司清洁效劳标准制定表达酒店式管理的高标准办公楼物业管理的严谨认真精神；２〕分类：a.道路b.地面c.大厅、走廊d.楼梯走道e.停车场f.化粪池g.垃圾清运h.去除四害i.其它清洁工作检验标准〔一〕１〕公共局部内容：a.公共区域地面及通道b.路灯、各种招牌c.垃圾中转站d.公共设施〔游乐设施、会所、休闲桌、椅、凳、公共健身场地等〕标准：a.地面无杂物，垃圾道路无泥沙，无生草，无积水。b.每半月循环清洁一次，目视灯罩上无明显灰尘，灯罩内无虫尸；每周擦拭一次，目视牌面清晰，无明显污染。c.垃圾桶每日清洗，桶外无垃圾粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。d.每日对公共设施场地进展清洁，每半月对游乐设备，健身器材清洁一次，保持场地干净整洁，无杂物、无积尘。e.管道每半月擦拭一次，保持无杂物、积尘。f.井内积水不过半，水面无结块漂浮物。２〕楼梯走道局部内容：a.楼层通道的墙面、地面b.后楼梯台阶及扶手c.公共设施设备含消防栓，防火门，平开窗d.管道、楼道的天花板及顶棚f.电梯轿厢标准：a.每日早上６：００—晚上１０：００釉面地砖：目视干净无杂物，无污迹。每日早上６：００—晚上１０：００玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。b.每日早上６：００—晚上１０：００目视台阶面干净无污迹；c.每日早上６：００—晚上１０：００目视无蜘蛛网，无明显污迹。d.每日早上６：００—晚上１０：００保持电梯轿厢干净，清洁无异物。商住楼清洁、保洁管理不到位直接影响商住楼的整体形象。对于物业的保洁管理，尤如一个人的脸面，直接让效劳对象感受到的效劳前场操作，一个人的脸面如果不洁，怎么能赢得业主的认同感呢？在一个物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。保洁也是对建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志。商住楼一方面要创造内优外秀的环境，让业户在小区内生活感到舒适、方便；另一方面，要通过清洁工作使物业〔房产、设备等〕得以保值，并为设备提供一个良好的运行环境。一个较好的楼宇物业管理水平，表达在有着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如，清洁工在对客效劳时礼仪不佳，不能做到“微笑效劳〞，在效劳过程中有时也有不够细心的情况等等。我们需要进一步提高办公楼的保洁水平。主要是以更高的保洁标准为指导，制订出促进物业保洁水平提高的保洁要求和操作标准，并将这些要求、标准落到实处，同时，加强对对效劳人员的培训和教育，提高效劳水平。会同专业清洁公司一起用良好的组织构造、合理的人员配备、鲜明的岗位职责、合理的工作流程、有效的监视控制机制、良好的沟通体系导入更高的管理标准，灌输“人本化〞的效劳理念，建立内部培训效劳意识和效劳技能培训、培训的效果监控、

具体工作要求清洁管理工作要走标准化、高标准、严要求道路，不能降低标准适应工作，制定清洁管理方案，根据本楼宇的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文件，较为准确地规定清洁工的工作操作程序〔包括工作频率〕，在工作中，如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本物业特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：“五定〞〔定人、定地点、定时间、定任务、定质量〕。“七净〞〔各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨〔污〕水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净〕。“六无〞〔各管井无垃圾污物、无清扫工具、通道无碎纸皮核、侯梯厅和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物〕。“适时〞〔楼层清洁工垃圾清运至中转站安排要适时，垃圾集中袋装，必须要做到当日垃圾当日去除，一是防止不洁、气味难闻，二是不会给业户留下“每日垃圾下班后不清理〞的坏印象〕。４．维修工作质量标准和工作流程物业管理中的日常维护、保养，主要包括给排水、低压配电、发电机、弱电系统的机电设备维护、房管维护等。维修效劳标准１〕维修时间：接到维修要求，到目的地不超过１０分钟。〔如暂没有此项维修人员，应向业户解释，再约定时间。〕２〕效劳态度：热情、谦虚、使用文明用语。３〕提供维修材料：应向业户提供合格的维修材料。４〕维修效劳时间：视工艺复杂情况而定，一般不超过３小时，最多不超过７２小时。〔如超出上述时间，应向业户说明原因。〕５〕效劳对象满意率：应到达９０％。〔如不满意的１０％应尽快组织二次维修，使业户满意。〕６〕公共部位灯不亮：应到达原来照明标准，维修时间不超过３０分钟。７〕公共部门窗修理：使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过２小时。〔如玻璃损坏的不超过２４小时。〕５．绿化效劳质量标准和工作流程１〕原那么：依据本物业的具体情况和公司绿化养护效劳标准制定表达高水平物业管理的高标准。２〕分类：a 绿化整体苗木养护方案b 植物修剪形状定型，植物密度调整等c 花木调整更换d 绿化剪切〔含剪草〕e 病虫防治f 施肥、松土、浇水、去除杂草g 分包商评审３〕举例：乔木、灌木的修剪的质量标准整形修剪分三种方式：自然式修剪、人工式修剪、