护理工作中的人际沟通与法律

护理工作中的人际沟通与法律第1页/共37页一、护理人员学习人际沟通的意义（一）提高工作效率（二）有利身心健康（三）陶冶情操（四）及时交流信息第2页/共37页

二、护士人际沟通能力的培养

培养高尚的职业道德（1）关心患者，热情负责；（2）尊重人格，平等待人；（3）诚实谦让，文明礼貌；（4）恪守信誉，保守秘密。

第3页/共37页二、护士人际沟通能力的培养

养成良好的个性品质

（1）责任心：工作态度，获得患者信任的基本条件

（2）真诚：表里如一言行一致（3）尊重：与患者处于平等的位置第4页/共37页二、护士人际沟通能力的培养

摄取广博的相关知识

（1）增加相关知识，奠定人文底蕴

（2）根据护理特点，优化教学内容

（3）运用多种方法，提高学习兴趣第5页/共37页二、护士人际沟通能力的培养

掌握娴熟的沟通技巧

作为一名合格的护士，应熟练掌握临床护理工作中的常用沟通技巧，遵循沟通原则，注重“第一印象”，善于倾听患者谈话，注重语言的科学性和艺术性，善于应用非语言行为等。第6页/共37页三、沟通的主要方式：语言行为

护士的语言是护士素质的外在表现，护理工作中，护士的一言一行都会对服务对象产生影响，恰当的语言不仅能使服务对象得到心理满足保持愉快的心情，还能积极配合工作。护士不良语言的刺激会引起服务对象不信任、焦虑、恐惧甚至丧失信心拒绝合作，所以护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同服务对象进行有效的沟通才能完成护理任务。第7页/共37页护士的行为规范：语言行为

护士语言的基本要求1.语言的规范性：措辞准确、清晰温和、语调适中、简洁、通俗、易懂2.语言的情感性：良好的语言能给病人带来精神安慰3.语言的保密性:尊重病人的隐私权对生理缺陷、性病、精神病等要保守秘密

第8页/共37页

语言交流中的禁忌１.

过多使用专业术语２.说话含糊其辞３.

语调冷淡４.

语速不适当５.

方式欠灵活６.

态度不坦诚第9页/共37页三、沟通的主要方式：语言行为符合礼仪的护理日常用语：

包括招呼、电话、介绍、安慰和迎送用语

护理操作中的解释用语：

包括操作前、操作中、操作后用语第10页/共37页四、一般病人的心理特点

焦虑和恐惧心理

对手术、治疗缺乏了解不良医疗环境的影响曾有过痛苦的治疗体验自身存在的焦虑心理素质以往痛苦心理体验的影响第11页/共37页四、一般病人的心理特点

挫折心理

病人一旦就诊入院，往往需要手术或失去自由活动，有的病人如同遭受重创，内心会产生强烈的挫折感。第12页/共37页

绝望心理

产生此心理反应的人多为年老体弱、意志薄弱、疾病危重和绝症病人。四、一般病人的心理特点第13页/共37页

忧郁心理

多见于乳房切除、肠造口、截肢、脏器移植和女性盆腔手术的病人。四、一般病人的心理特点第14页/共37页

依赖心理

病人角色强化者，易产生依赖心理，在生活上多求助于医护人员及家属照顾。四、一般病人的心理特点第15页/共37页

五、与一般病人的沟通技巧1.了解病人的社会文化背景2.尊重病人3.抓住、抓准沟通时机

每天与病人见面的机会社会文化差异病人探视时间第16页/共37页五、与一般病人的沟通技巧4.选用有效的沟通方式

文字与口头讲解相结合提问与讨论相结合示范与指导相结合5.掌握恰当的谈话节奏6.合理分配时间7.积极的倾听态度第17页/共37页五、与一般病人的沟通技巧8.

传递温暖的感觉9.

巧用非语言沟通

用目光稳定病人情绪用热情、稳重的举止赢得病人信赖运用身体接触进行心理安慰观察和识别病人身体语言信息第18页/共37页

五、与一般病人的沟通技巧10.保护病人的隐私11.

理解病人的感觉12.对病人的需要及时作出反应13.

向病人提供与健康有关的信息第19页/共37页六、护士与患者家属的关系沟通

(1)应及时向家属介绍病人的病情诊断及预后，使他们对病人的情况心中有底，便于做好各种安排。如病情较轻，他们可以放心去处理自己的工作；如病情严重，则可早作意外不测的准备。(2)应做好家属的思想工作，使他们对疾病有正确的认识，以便共同稳定病人的情绪，以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的家属，则应提醒他们关心病人的重要性。第20页/共37页(3)对年幼、年老、残疾病人家属，应指导家属协助病人恢复自我照顾的能力，提供恰当的照顾，而不应完全由家属替代病人，以影响病人健康重建。(4)倾听家属提出的合理要求，主动解答家属的疑点，创造条件和机会满足家属更多的信息要求，减轻家属的心理负担。在友好、信任、和谐的气氛中共同参与病人的护理计划。六、护士与患者家属的关系沟通第21页/共37页

七、新型医护关系模式

主导—从属型并列—互补型

相互并列，缺一不可相互独立，不能替代相互监督，互补不足第22页/共37页护士对医生的角色期望(1)具有精湛的医术；(2)具有高度的责任心；(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人；(4)关心并支持护士工作；(5)维护护士的人格和尊严(6)有良好的个人修养且能与人合作。第23页/共37页医生对护士的角色期望(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识；(2)具有娴熟的护理操作技术；(3)正确迅速地执行医嘱；(4)敏锐发现病人病情变化的能力；(5)能提出治疗意见和建议；(6)了解医生的习惯与性格。第24页/共37页

八、护际之间的关系沟通

护士与护理管理者之间的沟通希望能与护理管理者搞好关系；希望护理管理者有较强的业务能力和组织管理能力，能在各方面对自己进行帮助和指导；希望护理管理者能公平公正对待每一位护士。第25页/共37页护理管理者与护士之间的关系沟通

希望护士有较好身体素质，能胜任繁忙的护理工作。希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作；希望护士能够服从管理，支持科室工作；希望护士能处理好家庭与工作的关系，全身心投入工作；第26页/共37页护际之间的关系沟通策略

相互理解创造良好和谐的人际氛围相互支持创造团结协作的工作环境第27页/共37页护患沟通中“六个一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。第28页/共37页

有效沟通的十个锦囊

锦囊1：好印象；锦囊2：称呼的讲究；锦囊3：神奇的1分钟效应:

1分钟赞美；

1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:

入院诊断、入院制度，检查及治疗注意事项告知、催款告知。第29页/共37页锦囊5：说服他人:

从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝；锦囊6：沟通中的红绿灯原理：红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力：不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠；我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通；第30页/共37页锦囊8：理解、支持——起到情感的同步；锦囊9：化阻力为助力，当患者愤怒、不合作、难过、冷漠时；锦囊10：自始至终的“双赢”策略：“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步。第31页/共37页

护士人际沟通能力培养的标准1.在各种场合用各种媒介有效表达自己；2.在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通技能；3.帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；4.与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；5.对有特殊需求的患者运用不同的沟通手法；6.具有清晰、明确、逻辑的书写能力；第32页/共37页护士人际沟通能力培养的标准7.在护患关系中运用治疗性沟通；8.能运用多种沟通技巧与不同人群恰当准确有效沟通；9.能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；10.为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；11.彻底、准确的将护理措施和结果存档；12.引导患者澄清喜好和价值观。第33页/共37页

成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，同时用心灵呵护我们的护理事业。第34页/共37页复习题1